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1、 客户关系管理经典案例及精解 案例1精解：向“海底捞”学服务 两个满意度（1 1）海底捞有限公司概况）海底捞有限公司概况成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越 企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌1.海底捞及火锅行业背景（2 2）火锅行业背景）火锅行业背景第三产业中发展最快，10年两位数增长足够的消费群体 火锅标准化易建立产业链，规模效益 1.海底捞及火锅行业背景（3 3）火锅
2、行业现状及竞争对手）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等 特许经营占绝对主导地位 大多数的加盟比例90%左右产业关联效应明显 原料基地、养殖基地等1.海底捞及火锅行业背景1.海底捞及火锅行业背景 （3 3）火锅行业现状及竞争对手）火锅行业现状及竞争对手精致新颖东来顺东来顺鼎鼎香鼎鼎香海底捞海底捞小肥羊小肥羊谭鱼头谭鱼头差异化：服务的精致及新颖差异化：服务的精致及新颖2.理论基础（1 1）服务理论链理论内容）服务理论链理论内容（2 2）服务理论链理论内容）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系a,利润和客户
3、忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度c,员工满意度与顾客满意度2.理论基础（1 1）为员工提供良好的内部服务质）为员工提供良好的内部服务质量量a,员工住宿 b,员工福利c,员工尊重d,公平竞争环境3.案例分析（2 2）努力让员工满意，进而员工忠）努力让员工满意，进而员工忠诚诚a,职业认同感 b,自信c,挖掘员工最核心内心需求3.案例分析（3 3）员工为客户提供良好的外部服）员工为客户提供良好的外部服务质量务质量a,停车位 b,等候区c,细心周到的服务e,五星级卫生间f,餐后服务3.案例分析（4 4）海底捞让顾客满意，进而顾客）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚忠诚a,每天47次翻台率 b,“服务最佳
4、”榜单前列c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）3.案例分析（5 5）顾客终生价值提高，企业收入）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高增加，利润提高3.案例分析案例2精解：星巴克的价值创新1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.1价值创新的界定现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取客户，赢得企业的成功。法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑的影响。1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.2价值创新的途径透过定义新目标市场（新顾
5、客划分方式、新的地理区隔）创造产品的价值优势经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价值优势透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品定位、交易方式等方式透过利用引进新科技或是提升产品平台1.理论基础价值创新理论与体验营销理论1.3价值创新的战略逻辑传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海”“产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾客”2.案例分析星巴克凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。WHY？星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆，向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的品位追求。星巴克的价值主张：
6、星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的独特体验。2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验1）咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验2）情感体验 咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第
7、一时间想到看到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验3）美学体验 在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽感。人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。2.案例分析星巴克2.1星巴克给顾客的体验4）方便体验 美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服
8、务 传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克的店面通常是在市区繁华地段2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市绿洲2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，无蔗糖S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度3*3*7*3*3=567种选择2.案例分析星巴克2.2星巴克给顾客的价值创新4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合星巴克的价值创新轨迹3.案例点睛启示：1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间，一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价值创新。