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1、辽宁金融职业学院 项目六：客户关系管理 情境情境张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而转向了其他公司。慢，服务不及时，而转向了其他公司。 为此，张先生决定加
2、大投入，招聘了更多的销售及服务人员，为此，张先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！出的年终核算报告，利润居然比去年还少！ 张先生和团队困惑了。张先生和团队困惑了。3 本单元是六个项目中的第六个项目的第二个子项目教学目标教学目标具有善于学习善具有善于学习善于总结的好习惯；于总结的好习惯；具备严谨的工作具备严谨的工作态度态度掌握客户关系管理理论会建立客户关会建立客户关系档案系档案能力目标能力目标知识目标知识目标素
3、质目标素质目标 情境情境张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公张先生是一基金公司的老总，经过张先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而转向了其他公司。慢，服务不及时，而转向了其他公司。 为此，张先生决定加大投入，招聘了更多的销售
4、及服务人员，为此，张先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给一年辛苦下来，张先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！出的年终核算报告，利润居然比去年还少！ 张先生和团队困惑了。张先生和团队困惑了。任务提出任务提出请为张先生设计请为张先生设计客户信息来源与客户信息来源与集集成管理示意图成管理示意图？张先生基金公司客户数量众多，张先生基金公司客户数量众多，因此对交易安全与正确性的要求因此对交易安全与正确性的要求程度很高，因此必须持续记录与程度很高，因此必须持续记录与掌握
5、客户资料，资料必须能被实掌握客户资料，资料必须能被实时撷取与补充，如何满足客户全时撷取与补充，如何满足客户全时且跨区域的交易便利？时且跨区域的交易便利？知识准备知识准备一、客户关系一、客户关系管理系统管理系统二、客户关系二、客户关系管理的实施管理的实施三、客户关系三、客户关系的维护的维护 知识准备知识准备一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统二、客户关系管理的实施二、客户关系管理的实施三、客户关系的维护三、客户关系的维护（一）（一）CRM涵义涵义建立客户关系维护客户关系恢复客户关系 一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统二、客户关系管理的实施二、客户关系管理的实施三、客户关系的维护三、客户
6、关系的维护（二）（二）CRM的两大运营模式的两大运营模式运营型CRM分析型CRM 一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统二、客户关系管理的实施二、客户关系管理的实施三、客户关系的维护三、客户关系的维护（三）（三）CRM系统的功能系统的功能客户管理、渠道管理（如呼叫中心、客户管理、渠道管理（如呼叫中心、网银、微行、分支机构、电话银行、网银、微行、分支机构、电话银行、客户经理等）、业务流程管理（如账客户经理等）、业务流程管理（如账户开立、登记、交易管理、评估等）、户开立、登记、交易管理、评估等）、业务分析管理（如对账户、信用卡、业务分析管理（如对账户、信用卡、信贷、总账的管理）等，有的软件还信贷、总账的管理）等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、客户服务、电子商务等知识管理、客户服务、电子商务等 一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统二、客户关系管理的实二、客户关系管理的实施施三、客户关系的维护三、客户关系的维护1客户识别2客户区分3与重要客户开展一对一的互动 4提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求5客户关怀一、客户关系管理系统一、客户关系管理系统二、客户关系管理的实施二、客户关系管理的实施三、客户关系的维护三、客户关系的维护Liaoning Finance Vocational College