《医患沟通培训ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医患沟通培训ppt课件.ppt（38页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、医医 患患 沟沟 通通厦门市第五医院急诊科 杨凯春当前医疗安全形势当前医疗安全形势医患关系高度紧张医患关系高度紧张医疗纠纷层出不穷医疗纠纷层出不穷医闹事件愈演愈烈医闹事件愈演愈烈执业环境异常艰苦执业环境异常艰苦医疗体制不完善医疗体制不完善患者维权意识增强患者维权意识增强媒体断章取义媒体断章取义医患缺乏有效沟通医患缺乏有效沟通医患关系紧张医患关系紧张医患关系紧张产生原因医患关系紧张产生原因医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作医者：医生、护士、全体医务工作者、者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会
2、伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 录音医生的谈话录音医生的谈话 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生患 者 防 备医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流医 生 戒 备患患 者者 心心 态态求求医医心心切切，对对医医学学的的期期望望值值较较高高，不不希望后果不好希望后果不好高高度度自自我我，希希望望医医护护人人员员对对他他们们的的病病情重视，更多地关心情重视，更多
3、地关心耐心解释病情，很好的服务态度耐心解释病情，很好的服务态度医疗费用不能太高医疗费用不能太高患患 者者 心心 态态尊重他们的人格、隐私等权利尊重他们的人格、隐私等权利个个别别患患者者有有钱钱、有有权权，认认为为医医务务人人员员就就必必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为发发生生患患者者死死亡亡或或不不良良后后果果，人人财财两两空空，认认为打闹就可以得到补偿为打闹就可以得到补偿医医 务务 人人 员员 心心 态态患者不懂医学知识，应当听医生的话患者不懂医学知识，应当听医生的话患患者者太太多多，没没有有时时间间耐耐心心细细致致地地解解释释，另另外外患者也听不懂患者也
4、听不懂一一些些小小病病没没关关系系，司司空空见见惯惯，患患者者及及家家属属大大惊小怪惊小怪医医疗疗费费用用、药药品品定定价价不不是是医医院院定定的的，患患者者无无理对医院提出费用过高问题理对医院提出费用过高问题医医 务务 人人 员员 心心 态态工工作作太太忙忙，职职业业风风险险大大，收收入入低低，价价值值无无所所体体现，很辛苦，得不到理解，很委屈现，很辛苦，得不到理解，很委屈由由于于医医患患纠纠纷纷紧紧张张，保保护护自自己己，只只要要不不违违规规，也也不不会会积积极极突突破破实实施施抢抢救救。检检查查完完备备，不不能能考考虑费用问题虑费用问题患者是否要告我患者是否要告我 医患沟通的意义医患沟通
5、的意义1医学医学目的目的需要需要3临床临床治疗治疗需要需要.2医学医学诊断诊断需要需要4医学医学人文人文需要需要5医学医学发展发展需要需要6减少减少纠纷纠纷需要需要1 1不良态度带来的医患冲突不良态度带来的医患冲突2 2病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故3 3医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷4 4对话不当给患者带来的心理疾病对话不当给患者带来的心理疾病沟沟通通不不当当医患沟通技巧医患沟通技巧语言沟通非语言沟通 尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心并有所反应。饱受各种痛苦
6、折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获得者从医者那里获得“他在听他在听”的信息。的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不
7、够所致。倾倾 听听 指的是无条件地接受病人，不能有指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。享有充分的发言权。接接 受受 指的是肯定病人感受的真实性，指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意
8、的解释和说明。至于病人的令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论采取否定态度，更不要与病人争论 。肯肯 定定 指的是弄清楚事情的实际经过，以及指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者的主观评价医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交尽可能剥离开来。
9、基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。流，很可能达到令医患双方满意的沟通。澄澄 清清 提问大体上有两种提问大体上有两种闭式和开放式闭式和开放式。“封闭式封闭式”提问是必：提问是必：封封要的，如为了弄清楚某要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。少用。“开放式开放式”提问使病人有主动、自由表达自己提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。也为全面了解病人的思想情感提供了最大
10、的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露出自己的真实面目。医生面前显露出自己的真实面目。善于提问善于提问 指的是把病人说的话用不同的措辞和指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。和目的。同时要注意把病人消极的抱怨引导到同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。积极道路上来了。重重 构构 有些想法和感受病人不好意思说出来，至有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生
11、可以代述。这当然要求医生有足够的此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。如果医生善于探知病人的难言之隐，代述如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通 代代 述述 鼓励病人表达有多种不同的方法，如：鼓励病人表达有多种不同的方法，如：用未完成句，意在使病人接着说下去。用未完成句，意在使病人接着说下去。用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。在心里的情绪。医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续
12、交流沟医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。通。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以 用不同的方式鼓励病人表达。用不同的方式鼓励病人表达。鼓鼓 励励 这是一种多少带有心理治疗专门性这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为医生一般应该选择一个作为“焦点焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解有比较全面的了解 。对对 焦焦 医生的医生的坐姿坐姿应轻松，上应轻松，上身微微前倾或微微点头可身微微前倾或
13、微微点头可使患者觉得医生在十分专使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。关怀，可使患者放松一些。非语言沟通技巧 保持保持目光目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游不能斜视病人，斜
14、视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。言简洁。非语言沟通技巧 医生的医生的表情表情应与病人的感情合拍，当病应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私
15、时深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种以表示倾听并为其保密；这种“支持动作支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。将使医生的形象和蔼可亲。非语言沟通技巧沟通什么？沟通什么？依具体情境而定依具体情境而定患者最需要的患者最需要的患者最不满的患者最不满的患者会误解的患者会误解的患者会感动的患者会感动的沟沟 通通 注注 意意 事事 项项一一个个技技巧巧：多多听听病病人人或或家家属属说说几几句句，尽尽量量让让病病人人和和家家属属宣宣泄泄和和倾倾诉诉，对对患患者者的的病病情情尽尽可可能作出准确解释。能作出准确解
16、释。二二个个掌掌握握：掌掌握握病病情情、检检查查结结果果和和治治疗疗情情况况；掌掌握握患患者者医医疗疗费费用用情情况况及及患患者者、家家属属的的社社会会心理状况。心理状况。沟沟 通通 注注 意意 事事 项项三三个个留留意意：留留意意沟沟通通对对象象的的教教育育程程度度、情情绪绪状状态态及及对对沟沟通通的的感感受受；留留意意沟沟通通对对象象对对病病情情的的认认知知程程度度和和对对交交流流的的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。四四个个避避免免：避避免免使使用用刺刺激激对对方方情情绪绪的的语语气气、语语调调、语语句句；避避免免压压抑抑对对方方情情绪绪
17、、刻刻意意改改变变对对方方的的观观点点；避避免免过过多多使使用用对对方方不不易易听听懂懂的的专专业业词词汇汇；避避免免强强求求对对方方立立即即接接受受医医生的意见和事实。生的意见和事实。典型案例分享典型案例分享案例分析：一位患者去医院做B超，坐在电脑前的女医生，冷冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：“对不起，我以为不摘也可以。”谢谢谢谢11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人
18、生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以
19、求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不
20、是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪
21、里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要
22、相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。