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1、医 患 沟 通宋渭锋v 一、什么是沟通v 二、医患间的沟通一、什么是沟通？v 沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。v 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。v 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式v 语言式交流v 非语言式交流v 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素v 了解别人知人不易v 表达自己_ 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。沟通的三个层次v 沟而不通v 沟而能通v 不沟而通沟通的四个目标v 说明情况v 表达情感v 建立联系v 扩充需求
2、 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通沟通方式之一有效的语言交流v 我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。聆听的目的v 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次v“听而不闻”，如同耳旁风；v“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉；v“选择性的听”，只合自己的口味的；v“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。v“设身处地倾听”，一般很少有人能办到。互利是有效沟通的基础v 一般人看事情多持两分法；v 非强即弱v 非胜即败v 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他
3、人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反映倾向v 价值判断v 追根究底v 好为人师v 想当然v 不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的方式之二非语言交流（身体语言）v 身体语言是具有领导力的 加拿大形象设计师 英格丽身体语言的七项功能v 1、提供信息v 2、调节交流v 3、表达亲和力v 4、表达社会等级、地位等v 5、表达功能v 6、情感影响管理v 7、协助达到任务目标 表情是用来表达 情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但
4、身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言v 适当的身体接触，可传递亲和力v 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。v 倾听时身体前倾，全神贯注v 入门时，目光平时、挺胸、抬头v 交谈时，不要忘了点头笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔.卡耐基“笑是两人间最短的距离”v 简单v 容易做v 不花本钱v 能长期运用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言眼睛v 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？v 心理学家福斯特
5、说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”v 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议v 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。v 握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。v 要以表情进行配合。v 可以进行寒暄。v 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。v 握手时间约为5 秒。v 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手v 握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身
6、的不自信，给人不好的印象。v“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。v 教养体现于细节v 细节展示素质v 细节决定成败二、医患间的沟通世界医学教育联合会福冈宣言v 所有医生
7、必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。v 21 世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。医患关系v 一种特殊的人际关系v 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容v 医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。v 非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系关于医生v 医生技能要求：基本的培训 相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）v 人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维v 医生的最高
8、境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问v 病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。v 病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。医患间的服务模式v 主动-被动型v 指导-合作型v 共同参与型哈佛100 年的调查v 如果有100 个人来看病，其中有25 人不满意，只有一个病人提出投诉v 在保持沉默的24 个人中，有21 个人将永远失去v 1 个不满意的人会把他的不满意对12 个人讲v 而1 个满意的人只会对3 个人讲 医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户v 更新思路，转变观念
9、v 把坐等病人改成上门宣传v 把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平v 医疗保健-服务-优势-品牌v 设立客户服务中心v 面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。v 当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。v 广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。v 病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。缩短医患距离v 加强健康教育，缩小知识差异v 主动还权给患者，共担医疗风险v 医患全方位的沟通医患沟通v 掌握医患沟通的时间v 确定沟通方式和地点v 要求医患沟通的内容v 明确医患沟通的方式v 详细的沟通记录v 沟通的有效评价三多与三少v 医生对病人
10、多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定.我现在很忙有什么问题吗？你必须这是不可能的 你可以投诉不过回答也是一样的我们向来都是这么做那不是我处理的我们的电脑故障了你早就应该对不起，我么下班了那不是我分内的工作成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的 我想我能帮上忙！完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以服务患者六大原则v 高品质的服务就有丰厚的
11、回报v 以患者的立场重新定义我们的行业v 倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）v 以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题v 第一线的工作人员决定医院的服务品质v 激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。鼓励患者抱怨 98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的v 知识、技能不足或概念误差v 工作不严谨、不认真v 过度疲劳或精力不足可能
12、阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%承认错误 11%医院或有关第三方调查 3%纪律处分 3%认真倾听，不把人当疯子 4%诚实 3%复杂问题简单原则v 防范于未然既老又新的观念v 预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍v 管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”v 临床人员基本功：训练、训练、再训练v 机制：个人防范、交叉检查、系统防范v 向其他高风险行业学习事件发生的时间顺序苗头险象 爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失医生的诺言v 通俗易懂，注意谈话对象v 多用良性语言，少用刺激性语言v
13、注意聆听病人的意见v 少用模糊性语言v 少用让病人产生疑惑的语言医生如何对病人表述病情v 一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。v 对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。v 什么样的人才能当医生？v 什么样的人才是好医生？v 最要紧的是责任感和爱心v 做医生一定要身体好v 良好的心态和心理承受能力v 要有风险意识v 团队精神年轻医生寄语 基本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心什么是“三级”甲等医生 一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路
14、人）戊（拿病人不当人）医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充 满人性的科学和艺术。细节改变印象v 重视名字的作用v 善于记住对方的点滴事情v 相信一点点的善举可以带来意想不到的结果不为失败找理由 要为成功找方法 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想
15、总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人
16、愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳
17、重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢
18、慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和
19、伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。