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1、客户服务的经营与管理2v客服服务在经营中的运用v客户的关怀与满意度的提高v客服中心在服务经营的运用技巧课程内容3销 售 成 本 =利 润会运用顾客满意度提高赢利能力满意的顾客4v请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出销售基本流程小组讨论5v销售业务标准流程运用顾客满意度提高赢利能力6PDCA销售业务标准的执行PLANPLAN（策划、目标）（策划、目标）CHECKCHECK(进展管理商讨进展管理商讨)DODO(实施实施)ACTIONACTION（实施改善）（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确
2、立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）运用顾客满意度提高赢利能力7v请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）请写出服务基本流程小组讨论8服务预约接待预检诊断开具委托书专业维修质量检验交车服务回访12456783运用顾客满意度提高赢利能力v标准服务流程9赢利开源维修工时收入配件销售收入非主营收入成本v服务站赢利模式节流运用顾客满意度提高赢利能力10赢利维修工时收入配件销售收入非主营收入成本固定成本变动成本p 提高人员工作效率p 提高工具设备及设施利用率p 降低服务返修率有效沟通与监控运用顾客满意度提高赢利能力11v站务管理系统业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理
3、系统运用顾客满意度提高赢利能力12v业务管理系统保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核至本日目标达成车、钱日报表工单内容服务顾问的态度与技巧应提醒客户的话术运用顾客满意度提高赢利能力13v返修原因调查分析维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验运用顾客满意度提高赢利能力14v 生产管理系统是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、
4、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护用户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范运用顾客满意度提高赢利能力15v配件管理系统配件供应工作查核要点配件管理系统配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足运用顾客满意度提高赢利能力16v 财务管理系统结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请用户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给用户是否感谢用户运用顾客满意度提高赢利能力17课程内容v客服服务在经营中的
5、运用v客户的关怀与满意度的提高v客服中心在服务经营的运用技巧18客户关怀是从第一次与客户接触就开始了，在客户关系的整个生命周期内，根据客户的不同阶段和需求特点的变化，为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动，逐步建立客户对专营店的信心与好感，提升客户的满意度与忠诚度，增大客户对专营店的利益回报。什么是客户关怀19v在客户关怀活动中，专营店应自始至终遵循三个原则：物质因素与精神因素相结合，并加大情感的投入服务关怀活动应投客户所好，而不能硬性推行尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉关怀的原则20客户关怀形式客户关怀形式方式特点注意要点信函（含电子邮件）邮寄信件、传单、宣称资料等，与客户接触直
6、观、友好、私密性强注意资料分发的便利性注意内容的专业性确保简洁、有趣、通俗易懂电话便捷、成本低、效率高介绍自己和专营店引起对方注意陈述电话原因邀约短信避免电话拒接亲切友好形式活泼频次不宜过大内容精练形式多样拜访容易与客户建立亲密关系容易给客户留下深刻印象容易引起客户兴趣拜访前准备充分拜访中保持良好的仪容仪表拜访后及时根进联系21v清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节，并即使给予改善，预防或者减缓客户的流失v了解并跟踪客户需求的变化，及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能，满足客户的需求，增加专营店的利润v创造客户的热忱，增加忠诚客户的比例v通过研究客户的需求，专营店可以据此开发相应的服
7、务产品，提升专营店的营业收入 满意度的目的22不可控因素客户的关怀与满意度的提高23v满意与服务质量可靠性安全性 移情性有形性响应性客户的关怀与满意度的提高24可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料v服务的质量维度客户的关怀与满意度的提高25v服务质量的维度特性 可靠性 32%响应性 22%安全性 19%移情性 16%有形性 11%客户的关怀与满意度的提高26可靠性32%物质的响应性安全性移情性22%19%16%个人 个人 个人程序礼仪规范
8、 服务技巧+=57%11%有形性管理流程客户的关怀与满意度的提高27什么样的服务令你满意？什么样的服务令你满意？我猜您只是我猜您只是想来看一看想来看一看28热情尊重洞察需求解决问题换位思考持续服务个性服务客户的关怀与满意度的提高29v客户关系维系的方法主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度真诚沟通：识别用户的需求，真诚地帮助用户，当好顾问、参谋有效交往：建立用户档案，对用户进行分类管理，了解用户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系不断改进：运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验，改进用户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对用户的关怀，实行个性化的服务客户的
9、关怀与满意度的提高30客户关怀v客户关系维系的全过程客户的关怀与满意度的提高31满意的顾客成为忠诚顾客利 润增加销量减少成本客户的关怀与满意度的提高32监督经销商的流程和标准指导销售顾客达到顾客的期望值分析和改进业绩运用客户满意度调查的信息以：v运用客户满意度调查客户的关怀与满意度的提高33售后服务部的客户满意度分数有可能会影响销售部的客户满意度分数，反之亦然。与经销商其它部门的沟通将有助于您提高您的客户满意度和客户满意度得分。v关键点客户的关怀与满意度的提高34确定客户群体调查客户需求配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂调查并分析客户需求变化调整资源配置满足更多客户需求吸引更多客户进厂创造利
10、润更多利润永续经营客户的关怀与满意度的提高35行业内现有竞争者现有企业间的竞争新进入者的威胁替代品的威胁讨价还价能力讨价还价能力客户的关怀与满意度的提高36是购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。v顾客满意基本要素 客户的关怀与满意度的提高37 顾客满意顾客满意指标CSCSI概念、认知、感受科学数据、量化、标准客户的关怀与满意度的提高38某一事项是指，“在彼此需求和期望及有关各方面，对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”又指，“顾客饿感觉状况水平。”这种水平是顾客对企业的产品的服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。“顾客对某一事
11、项已满足其需求的程度的意见。”在2000ISO/9000顾客满意被定义为：客户的关怀与满意度的提高39v客户满意指标的重要确定企业战略定位实施资源的最佳配置引导良性行业竞争为宏观调控提供依据客户的关怀与满意度的提高40v顾客满意指标与竞争力的关系百分率%生产力（量）顾客满意度（质）GDP就业率生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）年成长率%年度 510客户的关怀与满意度的提高41顾客满意指标与绩效的影响-3.6%-29.621.8投资报酬率+3.3%顾客满意指标顾客满意指标30-10-20-3020100客户的关怀与满意度的提高42期望服务增值服务完成服务承诺一次修复按时交车合理等待时间合理维修
12、时间完工后解释维修项目解释维修费用维修前项目解释及时的维修完工通知及时的交车通知维修前的估价合理的维修费用周末服务维修前的工单准备加班服务交车前的干净程度跟踪服务保养提醒服务免费租车服务提供的交通工具期望服务增值服务客户的关怀与满意度的提高43v顾客满意度模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨客户的关怀与满意度的提高44v顾客满意度模型顾客预期感知价值产品感知质量感知质量顾客抱怨顾客满意度顾客忠诚服务感知质量客户的关怀与满意度的提高45J.D.POWER调查中国区的SSI因子结构客户的关怀与满意度的提高46J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构服务交车15.4%服务启动1
13、0.2%服务顾问11.5%服务在场经历12.1%服务质量14.7%客户便利的服务15.8%问题经历20.3%客户的关怀与满意度的提高47良好设备，履行DYK服务观念，高超的技术和合理的收费是顾客管理活动的必要条件培养对服务中心的忠诚度顾客确保活动顾客确保活动的必要条件新车再销售、介绍销售增加顾客回厂服务与零件贩卖透过顾客管理活动与顾客建立良好关系顾客管理原则顾客和客户用词必须统一客户的关怀与满意度的提高48客户满意度调查及方法客户满意度调查及方法49服服务务流程流程调查环节调查环节迎接客户环节接待人员是否及时迎接您，并且面带微笑。业务接待环节服务顾问是否与您一同检查车辆，确认车辆故障。交修确认
14、环节服务顾问是否向您详细解释了将要采取的维修措施。服务顾问是否为您做了详细的报价。服务顾问是否告之您维修操作所需要的时间。施工环节维修人员是否爱护您的车辆及您的私人物品当维修项目发生变化时，是否有人征求您的意见，并重新确认费用及时间。是否一次性为您解决您提出的问题交车环节维修后您的车辆看起来是否干净整洁服务顾问是否与您逐一确认，您的问题得到解决服务顾问是否就今后的车辆使用及保养提出建议结算环节是否为您提供了详细的项目及费用清单接受服务经历在专营店接受服务的过程中，您是否感到舒适、便捷服务人员的友好度服务人员是否热情、诚实地对待您为客户解决问题对于您提出的问题，专营店是否积极、并且帮助您解决客户
15、满意度调查内容客户满意度调查内容50客户流失原因分析客户流失原因分析51客户流失原因分析客户流失原因分析52客户流失原因分析客户流失原因分析53客户流失原因分析客户流失原因分析54v流失客户回访流失客户回访v延续服务关怀活动延续服务关怀活动v提高客户转移成本，预防客户流失提高客户转移成本，预防客户流失流失客户管理办法流失客户管理办法55销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建客户档案客户回厂维修、保养时加入维修信息形成客户档案实施日常维护与管理接待客户时采集客户信息区域内潜在客户开发对4s店区域内潜在客户资源信息的主动收集客户动态信息管理客户动态信息管理56v客户信息内容组成客
16、户信息：姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息：意向车型、信心、需求、购买力服务车辆信息：购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用）维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等其他：各类客户个性化信息，如兴趣爱好、宗教信仰等，如有可能，还应包括客户重要亲属的相关信息客户动态信息管理57v特殊信息类别喜好：喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别
17、：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等客户动态信息管理58分析型支配型表达型和蔼型v人际风格的四大分类客户行为分析及应对59v分析型客户特征：特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定很少有面部表情使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实客户行为分析及应对60支配型客户特征特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望
18、强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做v支配型客户的特征及沟通技巧客户行为分析及应对61表达型客户特征：特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何v表达型客户的特征及沟通技巧客户行为分析及应对62和蔼型客户特征：重视个人关系认真倾听肢体语言很强烈能和他人建立互信关系避免与人冲突不发表自己的看法太过强调感情说话较为和善可亲有耐心听人说话善于理解他人v和蔼型客户的特征及沟通技巧客户行为分析及应对63课程内容v客服服务在
19、经营中的运用v客户的关怀与满意度的提高v客服中心在服务经营的运用技巧64客服中心在服务经营的运用技巧v时间和重要性：不重要紧急不紧急重要必须尽快认真处理的二等尽快处理的需要认真处理的可以最后处理的65v重点跟踪的项目返修车辆大修车辆修理费金额较高的车辆安全系统维修的车辆重大保修的车辆客户抱怨较大的车辆疑难杂症维修的车辆重要客户第一次来厂的客户客服中心在服务经营的运用技巧67附件1：专营店销售7DC回访流程总经理批示专营店销售部客服中心专营店总经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况68附件2：专营店维修3DC回访流程
20、专营店售后部客服中心专营店总经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息总经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况69v分析的要素人-人员顾客,主管事-流程,步骤时-早上,晚上,假日地-地点,硬件物-车辆,表格客服中心在服务经营的运用技巧70v图表分析-柱状图2007月份 顾客满意度分数比较表分数日期客服中心在服务经营的运用技巧71v图图表分析表分析-饼图饼图维修质量40%等待时间24%服务态度16%零件问题9%产质量量7%其他4%xx年年xx月月 客户投诉件数分析客户投诉件数分析一般以构成比作比较一般以构成比作比较,很容易找出最很容易找出最大影响或最
21、重要的项目大影响或最重要的项目件数维修质量90等待时间55服务态度35零件问题20产品质量15其他10客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧72v图图表分析表分析-雷达雷达图图xx 售后服务中心售后服务中心 2006.02 五力雷达图五力雷达图 每根轴的数值不一定相同 轴数依实际需要设置 每根轴依实际目标数值 订定标准客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧73活动筹划活动筹划74v活活动动的筹划的筹划市场分析(销售、售后)数据设定目标行销计划人力计划管理计划(推行5S)成本预算损益目标客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧75序号类型目前用
22、于汽车类广告的具体形式1报纸硬性广告、软文宣传（纯文字和图文均可）2杂志DM直投、专业杂志、其他地方杂志3网络网站推广（搜索排名、友情链接）、文字链接、按钮链接、闪图广告、软性宣传4电台硬广告、节目冠名、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题5电视硬广告、节目冠名、栏目赞助、产品专题节目、特约店介绍、特约店活动专题、试乘试驾6户外大型户外路牌、灯箱广告、电梯间广告、道旗、楼顶看板、小型单立柱、墙体喷绘、户外电视墙7展示与活动试乘试驾、汽车展示、汽车俱乐部活动（车主自驾游、联谊会、明星歌迷会、车主趣味比赛等）、社会公益活动（资助贫困生、贫困地区、困难和弱势人群）、活动冠名与赞助（体育活动、社会
23、活动、演艺活动等冠名赞助）8其他报纸夹投、活动门票广告等客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧76v用用户户的来源的来源广告宣传统计案例广告宣传统计案例直销6已购车用户的介绍20%集团采购5%精品车展11%政府采购8%展厅50%用户的来源用户的来源用户的来源用户的来源1、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专、展厅内销售仍然占整体销售的很大比例，因此应该完善和巩固销售顾问在店内专业化销售技能。业化销售技能。2、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务上下功夫。、已购车用户介绍的比例也很高，我们应该在售后服务和顾客的增值服务
24、上下功夫。让顾客有购车后的放心和归属感。让顾客有购车后的放心和归属感。客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧77v用用户购车户购车的关注点的关注点内饰10%品牌20%空间10%外观20%售后服务20%价格20%用户购车关注点用户购车关注点1.不同类型顾客购车关注点是不同的，在车的整体介绍后，应有个性化的推介和服务。2.让客户感觉到我们的销售是站在他（她）的立场上进行合理选择。统计案例消费群分析统计案例消费群分析客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧78客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧活动内容活动内容活动内容活动内容常 规 活 动车 友
25、 及 俱 乐 部 活 动 类车友自驾游汽车摄影大赛第名用户诞生活动汽车音响鉴赏大会环保节油大赛汽车知识培训迷你球赛歌迷车友会换轮胎比赛DYK汽车保养及换轮胎比赛汽车电影歌舞音乐会公 益 活 动资助贫困地区、人群等DYK汽车老区行活动庆 典 类新车发布及试乘试驾活动特约店开业典礼周年店庆活动79客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧活动名称活动名称主要活动内容主要活动内容车 辆 展 示 类“开心选房、放心购车”房车联展沙滩汽车秀（夏季汽车展示）环城小区巡展汽车展会服 务 宣 传 类四季售后保养服务活动媒体试乘试驾汽车销售客户满意度调查特 殊 节 日 活 动2月14日浪漫情人行赏
26、车会教师节校园车展三八妇女节女性购车咨询会十一国庆节客户答谢活动植树节车友会十一国庆节车展315维权车展“五一”车展80序号序号具体可选择活动内容具体可选择活动内容1试乘试驾2四驱车特技表演3汽车行为艺术秀4汽车图片展5现场抽奖活动6现场互动游戏、有奖问答7填写调查问卷8邀请赛车手汽车特技表演9汽车美容装饰展示10绕桩秀、金桥秀11DYK汽车拼图秀序号序号具体可选择活动内容具体可选择活动内容12DYK汽车标装饰秀13歌舞表演14少儿绘画创意大赛15节油大赛16公益活动17驾驶旅游18技术比赛19团队拓展活动20体育活动21文化活动客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧81以文
27、化为背景的新车上市活动以销售为背景的新车上市活动以政治为背景的新车上市活动以时尚为背景的新车上市活动以竞赛为背景的新车上市活动客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧v新车上市活动新车上市活动82客服中心在服客服中心在服务经营务经营的运用技巧的运用技巧83为什么要到社区举行社区推广活动v关于社区推广活动的思考：社区推广活动想达成的目的是什么选择在什么地点举行活动的主题是什么活动中需要注意的事项有什么 过程控制和评估客服中心在服务经营的运用技巧84展会流程展会计划会议展会计划目标人员架构安排市场了解分析展会事前培训展会宣传安排展会执行安排展会应急管理展会地点选择展会结束检讨展会事后评估展会地点选择85v车友活动以文化为背景的车文化活动以销售为背景的巡回展示活动以政治为背景的公益性活动以时尚为背景的车郊游活动以竞赛为背景的技术技能活动客服中心在服务经营的运用技巧86v请大家（分组）讨论：（3分钟后代表发言）案例演练案例演练A.若经销商目前要办理乘驾旅活动，如何安排计划？B.若经销商现在与其他品牌共同合作办理大型外展，如何安排计划？C.经销商办理车展，如何安排计划反向厂商申请辅助力支持？