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1、n注意注意 着装要求着装要求1 1、手和指甲、手和指甲A A、饭前便后要洗手，工作前后要洗手；、饭前便后要洗手，工作前后要洗手；B B、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要保持在保持在2 2毫米以内。毫米以内。2 2、自身清洁、自身清洁A A、每天要洗澡；、每天要洗澡；B B、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；C C、每天刷牙，保持口腔无异味；、每天刷牙，
2、保持口腔无异味；D D、定期洗发及护发；、定期洗发及护发；E E、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；F F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。J J、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。3 3、化妆、化妆/ /修饰修饰A A、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。B B、妆容自然、淡雅、庄重、协调。、妆容自然、淡雅、
3、庄重、协调。C C、避免使用味浓的化妆用品。、避免使用味浓的化妆用品。 所有员工上班时间务必所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用语，不讲普通话，使用礼貌用语，不得污言秽语。得污言秽语。语调语调 亲切、热情、诚恳，不粗亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清声怪气或矫揉造作。说话要清楚，意思表达明确、简练。声楚，意思表达明确、简练。声调要适中，以对方听见为准。调要适中，以对方听见为准。基本礼貌用语基本礼貌用语 同事之间交往或有客来访或登门拜访时，同事之间交往或有客来访或登门拜访时，请视场合恰当使用：请视场合恰当使用：“您早；您好；是，先生；您早；您好；是，先生；对不起，让您久等了；谢
4、谢您；对不起，打扰对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对不起，请；很抱歉；明天见；再见不起，请；很抱歉；明天见；再见”等礼貌用等礼貌用语。语。回答回答 回答的内容要准确。不可不懂装懂或模回答的内容要准确。不可不懂装懂或模棱两可回答问题，不能说棱两可回答问题，不能说“我不知道我不
5、知道”、“这这不行不行”、“我不懂我不懂”或或“我想我想”、“可能可能”等等否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严格执行格执行“首问负责制首问负责制”、“不提供不提供NONO服务服务”。接待接待 遇有客人或同事来访要马上起立问遇有客人或同事来访要马上起立问好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中的笔或其他物品指示方向。如果不能手中的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，
6、不能怠慢或冷落客人。稍候，不能怠慢或冷落客人。介绍介绍 介绍时手势动作文介绍时手势动作文雅，手心斜上雅，手心斜上4545度五指并度五指并拢，面带微笑兼顾双方，拢，面带微笑兼顾双方，应先向领导、长辈、女士应先向领导、长辈、女士行介绍礼。必要时，需说行介绍礼。必要时，需说明被介绍一方与自己的关明被介绍一方与自己的关系。系。尊重尊重 客人和上级交办的事要尽快办理、办完客人和上级交办的事要尽快办理、办完后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、嚏
7、、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以名，要恰当冠以“先生、女士、夫人、小姐先生、女士、夫人、小姐”或或“姓氏姓氏+ +职务职务”等尊称。等尊称。坐姿坐姿坐姿坐姿1.1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。来整理
8、）。3.3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。间的距离以一拳为宜。4.4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。二，双膝并拢，手自然放在膝上。坐姿坐姿以下都是错误的坐姿以下都是错误的坐姿站姿站姿站姿站姿站姿站姿 在任何时候，都要头正肩平
9、，挺胸收腹，在任何时候，都要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八字，女士脚后跟并拢，双脚呈字，女士脚后跟并拢，双脚呈V V字型。字型。走姿走姿走姿走姿 身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两侧。肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两
10、侧。走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃膀、扭腰，行走速度为每分钟膀、扭腰，行走速度为每分钟9090步到步到120120步。步。不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行走，两人以上行走须排成纵队。走，两人以上行走须排成纵队。蹲姿蹲姿 双脚双脚一一前一后稍分开，前一后稍分开，屈膝蹲下，不屈膝蹲下，不要低头弯腰。要低头弯腰。鞠躬鞠躬 在标准站姿的基础上，以腰为轴，在标准站姿的基础上，以腰为轴，上体前倾上体前倾1515或或3030度，鞠躬时眼睛不要斜度，鞠躬时眼睛不要斜视，表示谦恭，弯腰后稍做停顿，抬头视，表示谦恭，
11、弯腰后稍做停顿，抬头要迅速。行进中遇到客人时行要迅速。行进中遇到客人时行1515度鞠躬度鞠躬礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行3030度度鞠躬礼。鞠躬礼。问侯问侯 在迎面与人相遇时，要热情的问候对在迎面与人相遇时，要热情的问候对方。如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，方。如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，在距对方三米左右时，开始驻步问侯在距对方三米左右时，开始驻步问侯“您好您好”或或“下午好下午好”等等。驻步要平稳，动作自然，等等。驻步要平稳，动作自然，转体转体4545度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人
12、等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。引领引领引领引领 微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，并加以重复客人的要求，引领时走在客人并加以重复客人的要求，引领时走在客人左前方或右前方左前方或右前方2323步的距离，并不时回头步的距离，并不时回头向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接打出，五指并拢手臂伸直，掌心斜向上）打出，五指并拢手臂伸直，掌心斜向上）提示客人，到达目的地后礼貌的提示
13、客人，提示客人，到达目的地后礼貌的提示客人，并使用祝客人用餐并使用祝客人用餐/ /住店愉快等问侯语。住店愉快等问侯语。 握手礼节握手礼节 挺身直立，上身稍前倾，面挺身直立，上身稍前倾，面带微笑注视对方，伸出右手握对方带微笑注视对方，伸出右手握对方右手，不要看着第三者握手。领导、右手，不要看着第三者握手。领导、长辈、女士先伸手后，其他人方可长辈、女士先伸手后，其他人方可伸手，一般握手时间不超过伸手，一般握手时间不超过3 3秒钟。秒钟。多人准备握手时，注意不要交叉，多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完手再伸手。男士与女士等别人握完手再伸手。男士与女士握手时，只宜握一下女士的指尖部握手时，只宜握
14、一下女士的指尖部位。位。 递交物品递交物品 站立、双手递交，站立、双手递交，不得不得随便随便将物品扔或推给将物品扔或推给客人，态度要谦恭，待对客人，态度要谦恭，待对方拿稳后方可松手。递交方拿稳后方可松手。递交物品如是文件、名片或报物品如是文件、名片或报纸等，应正向朝向对方；纸等，应正向朝向对方；如是笔、水果刀之类物品，如是笔、水果刀之类物品，尖部应朝向自己或横向递尖部应朝向自己或横向递交。交。 敲门、开门敲门、开门 进入房间先敲门，敲门时使用中指进入房间先敲门，敲门时使用中指第二关节轻叩三下，如是进入客房等区第二关节轻叩三下，如是进入客房等区域须报岗位，待应答后方可轻轻推开门域须报岗位，待应答
15、后方可轻轻推开门进入，不能用拳、肘和物体撞开门或用进入，不能用拳、肘和物体撞开门或用脚踢开门。进入后礼貌问侯，离开房间脚踢开门。进入后礼貌问侯，离开房间时应面向客人退出，同时轻轻把门带上。时应面向客人退出，同时轻轻把门带上。与客人或上级同行至门前时，要快速主与客人或上级同行至门前时，要快速主动上前开门，让客人或上级先行，然后动上前开门，让客人或上级先行，然后轻轻把门带上。轻轻把门带上。 献花献花 右手在下，托住花束底端，左右手在下，托住花束底端，左手在上，花束斜靠在左臂上，标准手在上，花束斜靠在左臂上，标准站姿，面带微笑，待客人到时，急站姿，面带微笑，待客人到时，急步向前，距客人步向前，距客人1 1米时将花束呈给米时将花束呈给贵宾，并致问侯语，随后立即退到贵宾，并致问侯语，随后立即退到一边。一边。