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1、郭 伟,东方粤海大酒店人事部,酒店从业人员素养,东方粤海大酒店人事部,一、酒店行业的特殊性在哪里？二、在工作和生活中，酒店人应如何应对压力？三、从事酒店行业需要具备哪些素质？,课程目标,东方粤海大酒店人事部,1、劳动密集型的服务型行业。2、传统观念的根深蒂固影响专业型的酒店从业者。3、酒店从业者年龄相差悬殊，文化层次不同等因素决定人际关系的多样性。,一、酒店行业的特殊性,东方粤海大酒店人事部,（一）压力产生的原因1、心理因素（马斯洛需求层次理论）2、生物性原因3、社会原因（健康=心理+身体+社会适应力）4、文化原因,二、压力产生的原因及如何减轻压力,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,
2、一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直觉判断，它将走至下面哪一处觅食？A、山脚下B、大树下C、河流旁D、栅栏农舍旁,测试你的危机意识,东方粤海大酒店人事部,A、你的危机意识很强，甚至有点杞人忧天。也许原来很容易的事，但被你天天惦念着，久而久之也就变得困难了。放开心胸，天塌下来还有高个子等着呢。B、你是属于那种高唱“快乐得不得了”的人，一天到晚无忧无虑，你认为“船到桥头自然直”，没有什么好怕的。如此乐天知命的人，天底下恐怕像你这么乐观的人已经不多了。,东方粤海大酒店人事部,C、你成天迷迷糊糊的，记性又不好，总是要别人提醒你才会有危机意识，但是一会儿后，又完全不记得危机意识是什么东西了。D、你的确挺
3、有危机意识，连跟你在一块儿的人也被你强迫一起具有“危机”意识。不过你所担心的事的确有点担心的价值。也就是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸缪。,东方粤海大酒店人事部,1、学会管理你的时间和生活环境。2、正确地认识自己和面对失败。3、学会休息。4、多做，而不是多想。5、懂得满足。,（二）如何避免和减轻压力,东方粤海大酒店人事部,1、睡眠减压。2、购物减压。3、运动减压。4、听音乐减压。5、倾诉减压。,（三）缓解压力有高招,：酒店人员必备素养,勤奋踏实，提升工作责任感,审视自我，目标明确，并有清晰的职业规划,勇于创新，不断接受新事物,包容的心态,终身的学习，培养核心竞争力,东方粤海大酒店人事部,东方
4、粤海大酒店人事部,幸福树VS消极树,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,1、即使在最困难的时候也能鼓励自己。2、会尽量将自己积极的情绪感染身边的同伴。3、总是积极乐观，从不抱怨，。4、总是积极地寻找解决问题的办法，因此他总能让希望之火重新点燃。5、从不自我设限，总能激发自身的潜能。6、每天都生活在正面情绪中，时刻都在享受人生的乐趣。,积极心态者的特征,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,一个人若没有激情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。 列夫托尔斯泰,素养之一：工作责任感VS拖延症,东方粤海大酒店人事部,问题一：你在为谁而工作？问题二：你是不是工作的主人？,思考？,案例一
5、：小王的问题,小王在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他忿忿不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。” “你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。 “还没有.” “君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？” 小王听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。,一年后,“一
6、年之后，那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”,1.为什么小王后来受到了大家的敬重？ 2.当初为什么老板不重视他呢？ 3.我们从小王的身上学到了什么？,【讨论】,东方粤海大酒店人事部,一、明白一个道理：不管做什么工作，我们都是在为自己工作。二、比物质更丰富的财富：认
7、真工作促使你不断地去思考、去学习、去总结经验。三、对待工作应该一丝不苟、尽心尽职，像对待自己的生命一样。,问题一：你在为谁而工作？,想想李丽不对的地方在哪里？,李丽的口头禅是：“那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗？”,李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功 ，但求无过。,一遇挫折，她最擅长的就是自我安慰： “反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？”,案例二： 敬业，最完美的工作态度,东方粤海大酒店人事部,一、珍惜工作机会二、工作态度三、激情、主动的工作四、接收工作的全部，不只是益处和快乐五、时刻准备，机会
8、来了你就成功,问题二：你是不是工作的主人,东方粤海大酒店人事部,一、掌控你的情感一个难以驾驭的猛兽二、工作和生活态度的调整三、人际关系的调整,素养之二：包容的心态VS情绪泛滥,东方粤海大酒店人事部,（一）掌控你的情感一个难以驾驭的猛兽,东方粤海大酒店人事部,(二)工作和生活态度的调整,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,一、工作付出工作回报（心存感激才能够最终避免抱怨；你没有很多的时间和机会抱怨。）二、越努力，越幸运！,东方粤海大酒店人事部,越是竞争激烈，越需要调整心态，并且调整与他人的关系。 于丹,(三)人际关系的调整,东方粤海大人事部酒店,一、世界上唯一不变的就是改变二、穷则思变，
9、变则通，通则久,东素养之三：勇于创新，不断受新事物VS顽固不化,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,问题一：人的潜力有多大？问题二：关于自己想成为什么样的人？走什么样的路？,素养之四：审视自我，目标明确，并有清晰地职业规划VS迷茫期,东方粤海大酒店人事部,科学家做过一个有趣的实验：他们把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪称世界上跳得最高的动物！然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后被动改变
10、自己的高度。最后，当玻璃罩接近桌面时，跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不会跳，变成“爬蚤”了。 我们知道，跳是跳蚤的天生能力，而跳蚤变成爬蚤是它丧失了跳跃的能力吗？当然不是。之所以这样，是跳蚤在一次次碰壁后，产生了一种消极的思维定势：我再跳高了还会碰壁，为了适应环境而主动地降低跳跃的高度，一次次受挫慢慢地吞噬了它的信心，在失败面前学乖了、习惯了、麻木了。更为可悲的是，头上的玻璃罩早已不存在，它却丧失了再跳一次的勇气。玻璃罩已经罩在了它的潜意识里，行动的欲望和潜能被自己的消极思维定势扼杀了，科学家把这种现象称为：自我设限,一、人不能自我设限,答案是：自我设限！通过研究
11、，人们不能成功是因为他们人为地给自己罩上了钟罩。,人为什么不能成功？,大家都知道囚犯的“囚”字是怎么写的，一个本来可以自由自在生活地人，为什么就失去了自由呢？,我们看：因为这个人用四堵墙把自己给困住了。这四堵墙分别是：1.无知 2.恐惧 3.懒惰 4.坏习惯。 就是这四堵墙让本来可以享有成功快乐人生的这个人失去了他应有的权利和自由。,我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂，我相信滴水穿石的道理。,人因为无知，所以才遇事恐惧；因为恐惧，啥事也不想干，所以才懒惰；因为懒惰，所以就养成了好吃懒做、投机取巧、违纪乱法等各种不良的坏习惯。,恐惧,懒惰,坏习惯,无知,自我设限,那么我们自己呢？是仍然给自己留有
12、突破的空间，还是已然无路可逃？,于是这四堵墙，就会越垒越结实，最后把自己给活活困死。,这一次的拒绝就是下一次的赞同，这一次皱起的眉头就是下一次舒展的笑容。,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,1、面对宏伟的目标与理想蓝图，有深厚的无助感与脆弱感.（制定踮起脚尖能够得着的目标。）2、工作中遇到瓶颈期或挫折时，犹豫徘徊. DREAM=ACTION,二、你的人生目标,东方粤海大酒店人事部,努力是唯一可以由你掌控的变量.,素养之五终身学习，培养核心竞争力VS碌碌无为,东方粤海大酒店人事部,总结：a chain reaction: 心 态 态 度 习 惯 性 格 人 生,东方粤海大酒店人事部,感
13、 言随机提问环节,东方粤海大酒店人事部,例如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反映出来的例如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反映出来的个体差异，来到一所正在兴建中的奥运会比赛体育馆 ，对现场忙碌的建筑工人进行访问。 心理学家问他遇到的三位工人：“请问你们在做什么？” 第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握的手酸麻不已，这真不是人干的活。” 第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”,案例一：为什么要努力工作？,第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟無比的奥运会比赛体育馆 。落成之后，这里可以容纳许多参赛者和观众。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到将来会有无数的人来到这里，看著激動的比賽，熱情高涨的歡呼，我的心中就会激动不已，也就不感觉到劳累了。”,不同的工作心态会导致什么样的结果呢?,案例一：为什么要努力工作？,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,东方粤海大酒店人事部,