第一章饭店管理导论.pptx

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1、主讲人主讲人 王红芳王红芳Whfwuke_饭店管理饭店管理 Hotel ManagementHotel Management课程性质 饭店管理饭店管理是以现代管理理论为基础，综合是以现代管理理论为基础，综合运用多学科知识，研究现代饭店管理活动运用多学科知识，研究现代饭店管理活动规律的学科。其理论性和实践性都很强，规律的学科。其理论性和实践性都很强，是旅游管理专业的主干课程，是必修考试是旅游管理专业的主干课程，是必修考试课。课。2022-1-313 2022-1-314 通过本课程教学，使学生了解饭店基本业务与通过本课程教学，使学生了解饭店基本业务与知识，成为一个成熟的饭店服务产品的消费者。知识

2、，成为一个成熟的饭店服务产品的消费者。 了解饭店行业发展趋势，把握饭店行业最新动了解饭店行业发展趋势，把握饭店行业最新动态。学习饭店先进的管理理论和方法，增加现态。学习饭店先进的管理理论和方法，增加现代服务管理的专业理论与经验。帮助学生提高代服务管理的专业理论与经验。帮助学生提高管理的理论水平与实际的管理能力。管理的理论水平与实际的管理能力。 使学生逐步形成现代的饭店职业认识，养成适使学生逐步形成现代的饭店职业认识，养成适应饭店等服务业需要的职业素养和职业精神。应饭店等服务业需要的职业素养和职业精神。2022-1-315 饭店业是古老而又充满生机的朝阳产业饭店业是古老而又充满生机的朝阳产业 饭

3、店是充满挑战和智慧的高尚的行业饭店是充满挑战和智慧的高尚的行业2022-1-317中国历史上饭店的名称中国历史上饭店的名称逆旅逆旅驿驿舍舍馆馆店店2022-1-318 逆旅逆旅： 出现在尧时代。出现在尧时代。 逆表示逆表示“迎客迎客”之意。之意。 史记史记卷卷8787李斯列传李斯列传：“尧之有天尧之有天下也，堂高三尺，采椽不断，茅茨不剪。下也，堂高三尺，采椽不断，茅茨不剪。虽逆旅之宿，不勤于此矣。虽逆旅之宿，不勤于此矣。” 此外，此外，晋书晋书、庄子庄子 韩非子韩非子等都有记载。等都有记载。 魏户律魏户律： 民或弃邑居野，入人孤寡，檄人额，非邦民或弃邑居野，入人孤寡，檄人额，非邦之故也。自今以

4、来，假门逆旅，赘婿后父，勿之故也。自今以来，假门逆旅，赘婿后父，勿令为户，勿予田宇。令为户，勿予田宇。 假门逆旅，赘婿后父，或率民不作，不治室假门逆旅，赘婿后父，或率民不作，不治室屋，寡人弗欲，且杀之，不忍其宗族昆弟。今屋，寡人弗欲，且杀之，不忍其宗族昆弟。今遣从军，将军勿恤视。烹牛食士，赐之参饭而遣从军，将军勿恤视。烹牛食士，赐之参饭而勿予殽，攻城用其不足，将军以堙豪。勿予殽，攻城用其不足，将军以堙豪。 秦代商鞅变法，推出秦代商鞅变法，推出“废逆旅令废逆旅令”，商君书商君书卷卷1 1垦令垦令：“废逆旅，则奸伪、躁心、私交、废逆旅，则奸伪、躁心、私交、疑农之民不行。逆旅之民无所于食，则必农。农

5、疑农之民不行。逆旅之民无所于食，则必农。农则草必垦矣。则草必垦矣。” 晋书晋书:“:“逆旅逐末废农，奸淫亡命，多所依逆旅逐末废农，奸淫亡命，多所依凑，败法乱度。凑，败法乱度。” 车船店脚牙，无罪也该杀。车船店脚牙，无罪也该杀。驿驿 中国最古老的官办住中国最古老的官办住宿设施，始于殷代，相伴宿设施，始于殷代，相伴而生于而生于“置邮而传命置邮而传命”的的古代遗传制度，止于清光古代遗传制度，止于清光绪年间的绪年间的“大清邮政兴办大清邮政兴办”。2022-1-3112“怀来鸡鸣驿怀来鸡鸣驿”位于洋河北岸的鸡鸣位于洋河北岸的鸡鸣山下，是我国现存最大、保存山下，是我国现存最大、保存最为完好的一座古驿站，最

6、为完好的一座古驿站，20012001年被国年被国务院批准为全国重点文物保务院批准为全国重点文物保护单位。始建于明永乐护单位。始建于明永乐1818年。年。 客舍客舍 古代客舍古代客舍 出现于周朝，一出现于周朝，一出现就有了级别出现就有了级别划分。划分。 王维，送元二史王维，送元二史安西安西：“客舍客舍青青柳色新青青柳色新” 客客 店店 宋御都矾楼服务项目的变迁服务项目的变迁殷商时，殷商时，简简陋陋的食的食宿宿西周时，西周时，增加喂马、增加喂马、检修车辆检修车辆。宾至如归宾至如归的服务观的服务观念。念。春秋战国春秋战国时，供膳时，供膳服务很周服务很周全、售六全、售六种以上的种以上的酒水酒水汉代官方

7、汉代官方旅馆，膳旅馆，膳宿、交通、宿、交通、深夜服务深夜服务魏晋南北魏晋南北朝的邸店，朝的邸店，食宿、寄食宿、寄存、交易、存、交易、投宿离店投宿离店时间没有时间没有限制限制隋唐时隋唐时,翻译、沐翻译、沐浴、修车浴、修车船、饮食船、饮食丰富、娱丰富、娱乐项目、乐项目、声色服务声色服务等等宋代时，宋代时，礼宾服务礼宾服务元代时，元代时，出现超常出现超常规的服务，规的服务，如：捕鱼如：捕鱼明清时，明清时，服务项目服务项目更齐全，更齐全，增加各项增加各项代理服务。代理服务。2022-1-3116G GO OL LF F球球场场 高端市场高端市场 - 豪华型豪华型酒店酒店2022-1-31202022-

8、1-3121 大众市场 - 经济型酒店 中端市场 - 特色酒店 主题酒店主题酒店时时尚尚酒酒店店精精品品酒酒店店在美国拉斯维加斯的金字塔酒店（卢克在美国拉斯维加斯的金字塔酒店（卢克索酒店），最为引人注目的就是酒店前索酒店），最为引人注目的就是酒店前面的狮身人面像以及酒店主体的金字塔面的狮身人面像以及酒店主体的金字塔。 “旅馆之王旅馆之王”塞萨塞萨利兹利兹（1850-19191850-1919）（Cesar RitzCesar Ritz）西方的服务文化 利兹对外骄傲地说：利兹对外骄傲地说：我们是为淑女和绅士我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士服务的淑女和绅士 希尔顿对自己的员工希尔顿对自己的员工说

9、：首先你要自信，说：首先你要自信，因为你从事的是高尚因为你从事的是高尚的职业。的职业。2022-1-3133 五星大饭店 饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活饭店是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境，也是我们人生的舞台，是我们发挥潜境，也是我们人生的舞台，是我们发挥潜能，实现理想的一个壮观的企业王国。能，实现

10、理想的一个壮观的企业王国。饭店管理：饭店管理： 是饭店管理者依据饭店所处的内外环境及可是饭店管理者依据饭店所处的内外环境及可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、领利用的资源，通过执行决策、计划、组织、领导、控制等职能，保证饭店业务均衡发展，并导、控制等职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。最终实现饭店效益目标的活动过程。2022-1-3136饭店管理的对象饭店管理的对象人力资源：饭店员工的劳动能力人力资源：饭店员工的劳动能力 （体力（体力+ +智能）智能）有形资源有形资源：实物资源：实物资源+ +财务资源财务资源+ +时时 间资源间资源+ +信息资源信息资源无形资源：

11、声誉资源无形资源：声誉资源+ +营销资源营销资源+ +技技术资源术资源 饭店管理内容：饭店管理内容：本课程研究的内容本课程研究的内容饭店建筑饭店建筑饭店计划组织管理饭店计划组织管理业务管理（前厅、客房、餐饮、娱乐等）业务管理（前厅、客房、餐饮、娱乐等）人力资源管理人力资源管理财务管理财务管理信息管理信息管理市场营销和公共关系管理市场营销和公共关系管理服务质量管理服务质量管理设备物资管理设备物资管理安全管理安全管理环境管理环境管理2022-1-3139 第一章第一章 饭店发展史饭店发展史 第二章第二章 现代旅游饭店现代旅游饭店 第三章第三章 现代饭店集团现代饭店集团 第四章第四章 饭店前厅管理饭

12、店前厅管理 第五章第五章 饭店客房管理饭店客房管理 第六章第六章 饭店餐饮管理饭店餐饮管理 第七章第七章 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 第八章第八章 饭店文化管理饭店文化管理 第九章第九章 分时度假和产权饭店分时度假和产权饭店2022-1-314011王大悟王大悟, ,黄晓春黄晓春. .中国酒店评论中国酒店评论. .北京北京: :中国旅游出版中国旅游出版社社,2006,200622戴斌，束菊萍等戴斌，束菊萍等. .经济型饭店国际经验与中国的实践经济型饭店国际经验与中国的实践. .北北京：旅游教育出版社，京：旅游教育出版社，2007200733谷慧敏谷慧敏. .世界著名饭店管理集团精要世界著

13、名饭店管理集团精要. .沈阳：辽宁科学技沈阳：辽宁科学技术出版社，术出版社，2001200144郑向敏郑向敏. .现代饭店管理学现代饭店管理学. .天津：南开大学出版社，天津：南开大学出版社，2004200455翁钢民翁钢民. .现代饭店管理现代饭店管理理论、方法与案例理论、方法与案例. .天津：南天津：南开大学出版社，开大学出版社，2005200566黄震方黄震方. .饭店管理概论。北京：高等教育出版社，饭店管理概论。北京：高等教育出版社，2004200477中国饭店集团化发展蓝皮书中国饭店集团化发展蓝皮书. .北京：中国旅游出版社，北京：中国旅游出版社，2003200388谷慧敏等谷慧敏等

14、. .饭店管理理论与应用研究饭店管理理论与应用研究. .北京：旅游教育出北京：旅游教育出版社，版社，200620062022-1-314199奚晏平奚晏平. .世界著名酒店集团比较研究世界著名酒店集团比较研究. .北京：中国旅游出版北京：中国旅游出版社，社，200420041010刘赵平刘赵平. .分时度假分时度假产权酒店产权酒店. .北京：中国旅游出版社，北京：中国旅游出版社，200320031111刘伟刘伟. .前厅与客房管理前厅与客房管理. .北京北京: :高等教育出版社高等教育出版社,2007,20071212王大悟，刘耿大王大悟，刘耿大. .酒店管理酒店管理180180个案例品析个案

15、例品析. .北京：中国旅北京：中国旅游出版社，游出版社，200720071313蔡万坤蔡万坤. .餐饮管理餐饮管理. .北京北京: :高等教育出版社高等教育出版社, ,第三版第三版,2008,20081414齐善鸿齐善鸿. .饭店管理创新理论与实践饭店管理创新理论与实践. .北京北京: :人民邮电出版人民邮电出版社社,2006,20061515邓峻枫邓峻枫. .国际饭店集团管理国际饭店集团管理. .广州广州: :广东旅游出版社广东旅游出版社,2006,20061616邹统钎邹统钎. .饭店战略管理理论前沿与中国实践饭店战略管理理论前沿与中国实践. .广州广州: :广东旅广东旅游出版社游出版社,

16、2002,20022022-1-31421717王红芳王红芳, ,于慧萍于慧萍, ,孙琳孙琳. .现代饭店绩效管理体系构建研现代饭店绩效管理体系构建研究究. .北京北京: :中国商业出版社中国商业出版社,2007,200718 Alan T18 Alan TStutts.Stutts.酒店与旅馆管理酒店与旅馆管理. .大连：大连理工大连：大连理工大学出版社，大学出版社，2002200219 JAMES A. BARD 19 JAMES A. BARD 著著. .现代美国饭店前厅管理现代美国饭店前厅管理. .长沙：长沙：湖南科学技术出版社，湖南科学技术出版社，2001200120(20(美美)

17、)丹尼拉瑟福德著丹尼拉瑟福德著, ,苏保仁等译苏保仁等译. .饭店管理与经营饭店管理与经营. .大连大连: :东北财经大学出版社东北财经大学出版社,2006,200621 21 专业报刊杂志专业报刊杂志: : , , , , , , , , , ， , 2222旅游网站与图书馆：中国旅游网旅游网站与图书馆：中国旅游网, ,上海旅游网上海旅游网, ,国内外国内外各著名饭店集团网站，校图书馆各著名饭店集团网站，校图书馆2022-1-31432022-1-31442022-1-3145未来的饭店管理者须有：大学教育的目的大学教育的目的-“育人育人”，即：，即：培培养学生养学生“做事做事”和和“做成事

18、做成事”的能力：的能力：传播知识的能力（交流和沟通）传播知识的能力（交流和沟通）共享知识的能力（团队合作）共享知识的能力（团队合作）发现知识的能力（创新）发现知识的能力（创新）运用知识的能力（解决问题）运用知识的能力（解决问题） 获取知识的能力（自学）获取知识的能力（自学） 关于学习方法 教师教师授课授课（5%）学生学生阅读阅读（10%）视听视听并用并用（20%）老师老师演示演示（30%）学生学生讨论讨论（50%）学生学生实践实践（70%）学生学生教教别人别人（95%）2022-1-3148 教学相长，共同进步教学相长，共同进步 On time In time On time In time 严肃严肃 活泼活泼 互动互动想想 说说 做做 不断提升不断提升我的希望与要求饭店的涵义饭店的涵义 查找相关资料，了解：查找相关资料，了解：饭店名称的演变及其背后隐藏的文化现象。饭店名称的演变及其背后隐藏的文化现象。中西饭店发展的主要阶段，尝试总结各阶段中西饭店发展的主要阶段，尝试总结各阶段的主要特征。的主要特征。 回顾复习管理学知识。回顾复习管理学知识。