第一章质量管理导论.pptx

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1、主讲老师：宣亚雷主讲老师：宣亚雷联系方式：联系方式： : 24460276质量管理课程总体要求及说明课程简介课程简介 质量管理学是一门管理科学，是由哲学、行为科学、系统工程、控制论、数学、计算机技术等自然科学和社会科学相互渗透而形成的一门交叉学科。 研究对象研究对象质量管理学研究的对象是产品质量。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。课程总体要求及说明研究内容和范围研究内容和范围质量管理学研究的内容有以下几个方面：(1)质量管理的重要概念和观点。(2)质量管理的基本工作方法。(3)产品质量运动规律。(4)产品质量波动规律和控制原理。(5)产品质量的系统化管理。(6)产品质量

2、与经济效益。(7)质量管理的方法和工具。 质量管理学的研究范围包括微观质量管理与宏观质量管理。微观质量管理着重从企业、服务机构的角度，研究组织如何保证和提高产品质量、服务质量；宏观质量管理则着重从国民经济和全社会的角度，研究政府和社会如何对工厂 、企业、服务机构的产品质量、服务质量进行有效的统筹管理和监督控制。 课程总体要求及说明参考教材1.尤建新、张建同、杜学美编著.质量管理学(第二版).北京：科学出版社，2008年。2.质量管理学. 温德成，李韶南. 中国计量出版社,2009。3.质量管理与质量控制（第7版）.（美）埃文斯，林赛著，焦叔斌主编,中国人民大学出版社,2010。4.质量管理：集

3、成的方法.福斯特著，何桢译,中国人民大学出版社, 2006。课程总体要求及说明成绩评定方式1.闭卷考试成绩（70%）；2.平时成绩（30%）（课堂表现、作业和考勤）纪律要求第一章 质量管理导论第一节 质量与质量管理1.1 质量的定义 请思考，你所知道的社会生活中存在的质量请思考，你所知道的社会生活中存在的质量问题有哪些？问题有哪些？7丰田召回事件丰田召回事件加藤雅大加藤雅大 鞠躬致歉鞠躬致歉8上海的上海的“楼脆脆楼脆脆”910海海尔尔整整体体厨厨房房11金浩茶油致癌物超标金浩茶油致癌物超标12公路塌陷公路塌陷13第一节 质量与质量管理质量的定义典型的几个质量的定义典型的几个质量的定义（1 1）

4、国际标准化组织）国际标准化组织ISOISOISO9000:2000 “质量”定义 ：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2 2）美国质量管理协会）美国质量管理协会(American Society of Quality (American Society of Quality Control Control ：ASQC)ASQC)和欧洲质量管理组织和欧洲质量管理组织(European (European Organization for Qual

5、ity Control :EOQC)Organization for Quality Control :EOQC) 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。成其满足给定需求的能力。第一节 质量与质量管理 质量的定义典型的几个质量的定义典型的几个质量的定义（3 3）世界著名质量管理专家朱兰（）世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.JuranDr.J.M.Juran）博士）博士 质量就是适应性。质量就是适应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释

6、义，更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。第一节 质量与质量管理质量的定义（4）美国著名质量管理专家克劳斯比（）美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）质量，是符合规格。质量，是符合规格。 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”，这是相对值

7、。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。第一节 质量与质量管理l 质量的定义（5）美国著名质量管理专家格鲁科克（）美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ）质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿

8、意 接受的价格和交货时 间（方式）所限制。完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调“用户需求的方面”。质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量特性共同构成质量质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。 质量的定义（6

9、 6）世界著名质量管理专家菲根鲍姆：）世界著名质量管理专家菲根鲍姆： 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 （7 7）质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种

10、永久的特性。第一节 质量与质量管理质量是产品使用价值的度量；质量是产品使用价值的度量；质量标准是由质量标准是由顾客顾客决定的；决定的；质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；需求和成本的平衡；在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；动；同一批产品间的特性变异同一批产品间的特性变异（稳定性）（稳定性）产品的质量特性随时间的变异（产品的质量特性随时间的变异（可靠性）可靠性）同一产品在不同使用条件下的变异同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）（稳健性）设计质量决定了质量的设

11、计质量决定了质量的80% 低质量的产品是社会资源的浪费低质量的产品是社会资源的浪费第一节 质量与质量管理 质量的内涵质量的内涵质量概念的演化质量概念的演化第一节 质量与质量管理 质量的内涵质量的内涵n符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 满意性质量满意性质量 客观质量客观质量 主观质量主观质量 动态质量动态质量 全面质量全面质量21l质量概念的演化质量概念的演化 客观质量客观质量满足工程规范要求满足工程规范要求质量产品质量产品非质量产品非质量产品 第一节 质量与质量管理 质量的内涵质量的内涵22l 质量概念的演化质量概念的演化 主观质量主观质量使客户满意使客户满意超越客户期望超越客户期望

12、第一节 质量与质量管理 质量的内涵质量的内涵23l质量概念的演化质量概念的演化 动态质量动态质量顾客需求在变化顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求第一节 质量与质量管理 质量的内涵质量的内涵24l 质量概念的演化质量概念的演化 全面质量全面质量低成本下获得的质量低成本下获得的质量高生产率低投入高质量世界级公司追求的目标世界级公司追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公司. 质量的内涵质量的内涵质量的形成 产品概念及其发展 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具服装、鞋帽、化妆品服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、

13、飞机大炮房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮图书、电影电视、报刊、音乐歌曲图书、电影电视、报刊、音乐歌曲石油、燃气、暖气冷气、自来水石油、燃气、暖气冷气、自来水理发、餐饮理发、餐饮计算机程序计算机程序产品产品product：过程的结果过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。果。绿色化的循环经济发展：绿色化的循环经济发展： 绿色设计绿色设计 绿色工艺绿色工艺 绿色产品绿色产品绿色化的产品概念体现了

14、人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。质量的形成硬件硬件( (如发动机机械零件如发动机机械零件) )和流程性材料和流程性材料( (如润滑油如润滑油) )，通通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。称之为货物。服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：需要完成一项活动的结果。服务的

15、提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品( (如维修的汽车如维修的汽车) )上所完成的活上所完成的活动；动；在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品( (如为准备税款申报书所需的如为准备税款申报书所需的收益表收益表) )上所完成的活动；上所完成的活动； 无形产品的交付无形产品的交付( (如知识传授方面的信息传递如知识传授方面的信息传递) )；为顾客创造氛围为顾客创造氛围( (如在宾馆和饭店如在宾馆和饭店) )。质量的形成软件软件由由信息信息组成，通常是无形产品并可以方法、组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，

16、服务、软件、许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品例如：外供产品“汽车汽车”是由硬件是由硬件(如轮胎如轮胎)、流程性材料流程性材料(如：燃料、冷却液如：燃料、冷却液)、软件、软件(如：发如：发动机控制软件、驾驶员手册动机控制软件、驾驶员手册)和服务和服务(如销售人如销售人员所做的操作说明员所做的操作说明)所组成。所组成。对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在

17、着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。影响。 质量的形成流程性材料的特点流程性材料的特点可以是固态，也可以是液态和气态。可以是固态，也可以是液态和气态。通常为通常为有形产品有形产品( (与软件、服务相比较与软件、服务相比较) ) 具有整体的具有整体的均匀性均匀性，其整体中任一微小单元或整体分，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。具有自然的连续性，无法进行计数，具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量只能进行计量。产品形成过程一般是产品形成过程一般是连续

18、实现连续实现的，在一定批量投料完的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正成后一旦出现性能不合格很难纠正( (返工、返修返工、返修) )。29顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：狭义: 顾客购买商品的直接代价广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价内部顾客内部顾客：公司内，受到我的工作影响的对象。如：同事、公司内，受到我的工作影响的对象

19、。如：同事、邻近部门、上司、部下等。邻近部门、上司、部下等。(职级、职能、过程顾客）职级、职能、过程顾客）中间顾客：中间顾客：对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。例如：代理店、分店、合作公司等。对象。例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客：最终顾客：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：购买、使用或可能使用我们产品的对象。例如：消费者，大客户。消费者，大客户。 顾客30第二节 质量管理理论与实践的发展回顾一、一、2020世纪以前的质量检验思想世纪以前的质量检验思想 1.1.古代的质量管理方法古代的质量管理方法 2.2.商业出现以后，商

20、业出现以后，质量担保，从口头担保演变质量担保，从口头担保演变为质量保证书；发明质量规范即产品规格；为质量保证书；发明质量规范即产品规格； 3.3.原始的质量管理：原始的质量管理：操作者的质量管理操作者的质量管理 ，依依靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测定。定。31第二节 质量管理理论与实践的发展回顾二、二、2020世纪的质量管理世纪的质量管理( (加工机械化、经营规加工机械化、经营规模化、资本垄断化模化、资本垄断化 ）质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段32u质量检验阶段质量检验阶段分类：分类：操

21、作者质量管理：操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质操作者质量管理量管理”；工长质量管理：工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）；化（质量检验职能的强化）；检验员质量管理：检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。员、专门的质量检验部门。 优缺点

22、：优缺点：质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：不足：1 1）事后检验；）事后检验；2 2）全数检验；）全数检验； 3 3）破坏性检验）破坏性检验（判断质量与保（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。留产品之间发生矛盾）。 第二节 质量管理理论与实践的发展回顾33u统计质量控制阶段统计质量控制阶段v“事后检验事后检验”、“全数检验全数检验”存在的不足引起了人们的关注，存在的不足引起了人们的关注，一

23、些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题法运用数理统计的原理来解决这些问题v在在20世纪世纪20年代，美国贝尔（年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：）实验室成立了两个研究组：W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：博士为首的工序控制组：“事先控制，预防事先控制，预防废品废品”；具可操作性的；具可操作性的“质量控制图质量控制图”； Economic Control of Quality of Manufactured ProductH. F. Dodge博士为首的产品控制组

24、：抽样的概念和方法：博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）（全数检验和破坏性检验）第二节 质量管理理论与实践的发展回顾34v20世纪世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分数据分析用控制图法；析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在这些标准的提出和应用，标志着质量管理在2020世纪世纪4040年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控年代进入了统计质量控制阶

25、段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 vW. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献博士对于日本质量管理的贡献 第二节 质量管理理论与实践的发展回顾u统计质量控制阶段统计质量控制阶段35 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制

26、了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。 第二节 质量管理理论与实践的发展回顾u统计质量控制阶段统计质量控制阶段36u全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理出现的时代背景全面质量管理出现的时代背景进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统

27、计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 第二节 质量管理理论与实践的发展回顾37l促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因1.1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，

28、单纯依靠统计方法对生产制造过程进行安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。控制难以解决。2.2.自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的各种学派。其中梅约的“行为科学行为科学”和西蒙的和西蒙的“决策理论决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主工业民主”。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾38质量管理出现了质量管理出现了：“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控

29、制”的的“零缺陷运动零缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”(Zero Defects, ZD) ”和和“质量管理小组质量管理小组活动活动(QC(QC小组活动小组活动) ) ”等，这些活动促使质量管理逐渐等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。成为一项大家共同参与的管理活动。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾39 3. 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性

30、和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾l促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因40全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：三全一多样化三全一多样化1 1、全面的质量管理、全面的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调

31、质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。 u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾412. 2. 全过程的管理全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。u全面质量管理

32、阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾423. 3. 全员参加的管理全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。中来，做到质量管理，人人有

33、责。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾434.全面质量管理的核心观点一切为了“顾客”一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA循环办事5.全面质量管理的基础化工作1. 标准化工作2. 计量工作3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作 u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾44标准化工作标准化工作是现代化大生产中各项工作是现代化大生产中各项工作( (包括技术包括技术工作和管理工作工作和管理工作) )的基础，同时也是质量管理的基的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的础。标准，一方面

34、是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。理工作的依据。标准化工作标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。明确民生和群众性。 u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾45计量工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：容：(1)(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；正确合理地选择使用计量器具

35、与仪器；(2)(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3)(3)及时修理或报废不合格的计量；及时修理或报废不合格的计量；(4)(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。段的现代化。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾46质量情报质量情报中指反映产品质量和供产销各环节中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行

36、质量管理的原始凭证，反映了影响产品质行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。情报的收集、整理、分析和管理等。 u全

37、面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾47建立质量责任制建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体的真正贯彻落实，企业还必须

38、制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。来。 u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾48推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：工作，通过教育做到：(1)(1)克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；的思想；(2)(2)掌握全面质量管理的基本知识；掌握全面质量管理的基本知识；(3)(3)学会科学的质量管理方法。学会科学的质量管理方法。 u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论

39、与实践的发展回顾496. 6. 质量管理方法多样化质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有

40、人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。加以综合治理。u全面质量管理阶段全面质量管理阶段第二节 质量管理理论与实践的发展回顾502020世纪质量管理发展三个阶段的区别世纪质量管理发展三个

41、阶段的区别质量检验阶段是一种防守型的质量管理质量检验阶段是一种防守型的质量管理统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理全面质量管理阶段是一种全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员全面的、全过程的、全员参与参与”。第二节 质量管理理论与实践的发展回顾51三、后全面质量管理阶段三、后全面质量管理阶段质量管理创新质量管理创新从战略层面上关注质量：从战略层面上关注质量：跟随市场转向跟随市场转向引导市场；引导市场；质量观念的创新质量观念的创新：理性消费时代走向感：理性消费时代走向感性消费时代的差异性消费时代的差异质量管理的融合与回归质量管理的融合与回归质量管理

42、的国际化质量管理的国际化质量管理的生态化质量管理的生态化第二节 质量管理理论与实践的发展回顾52质量大师的质量观质量大师的质量观1. W.Edward Deming- 戴明戴明 2. Joseph M. Juran-朱兰朱兰3. Philip B. Crosby -克劳士比克劳士比4. Armand V. Feigenbaum 费根堡姆费根堡姆5. Genichi Taguchi-田口玄一田口玄一 6. Kaoru Ishikawa 石川馨石川馨第二节 质量管理理论与实践的发展回顾53一、威廉一、威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（William Edwards Deming） （1900-1993

43、）质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾54质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾55质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾56质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾57质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾582 2、朱兰（、朱兰（DR.J.M.JURAN） （1904-2008）在他所发表的在他所发表的2020余本着作中，余本着作中，朱兰质量手册朱兰质量手册被誉为被誉为“质量管理领域的圣经质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的是一个全球范围

44、内的参考标准。参考标准。 质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾59质量大师的质量观质量大师的质量观第二节 质量管理理论与实践的发展回顾60质量大师的质量观质量大师的质量观61质量大师的质量观质量大师的质量观62朱兰的质量三元论朱兰的质量三元论 质量管理的三重角色质量管理的三重角色作为一个好的顾客作为一个好的顾客 ：应该使供应者了解和认同自应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。数据。 作为一个好的处理者：作

45、为一个好的处理者：应该学习和使用质量技术应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。 作为一个好的供应者：作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同并理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。客的角度度量输出的质量。 质量大师的质量观质量大师的质量观63朱兰的质量管理突破历程朱兰的质量管理突破历程突破的取态突破的取态抓关键的少数项目抓关键的少数项目寻求知识上的突破寻求知

46、识上的突破进行综合分析进行综合分析决策怎样克服变革的抗拒决策怎样克服变革的抗拒 推进变革推进变革建立监督体制建立监督体制质量大师的质量观质量大师的质量观64 朱兰的质量螺旋朱兰的质量螺旋质量大师的质量观质量大师的质量观65 生活质量观生活质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。题的出现，影响着人们的生活质量。” 随着全球随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领

47、域，包括人们赖以生存然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生的的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。的物质文化生活的需要。质量大师的质量观质量大师的质量观663 3、阿德曼、阿德曼. .费根堡姆费根堡姆全面质量控制之父全面质量控制之父至理名言：质量并非至理名言：质量并非意味着最佳

48、，而是客意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳户使用和售价的最佳 质量大师的质量观质量大师的质量观67简介简介1920 阿曼德阿曼德V费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和麻省理工学院（联合学院和麻省理工学院（ MIT ），）， 1951 年毕业于麻年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。省理工学院，获工程博士学位。 19421968 年在通用电器公司工作。年在通用电器公司工作。 19581968 年任通用电器公司全球生产运作和质量控制年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。主管。 1992 年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了年费根堡姆入选美国国家

49、工程学院，他发展了全面质量控制全面质量控制 观点。观点。 1988 年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。 质量大师的质量观质量大师的质量观68全面质量十个准则全面质量十个准则 准则关键词准则关键词 1质量成为全公司的过程质量成为全公司的过程过程（也可叫程序）过程（也可叫程序）2质量是由顾客来评价的质量是由顾客来评价的顾客顾客3质量与成本是统一的质量与成本是统一的成本成本4质量的成功需要公司整个团队协作质量的成功需要公司整个团队协作的热情、承诺的热情、承诺团队协作团队协

50、作5质量是一种管理的文化质量是一种管理的文化文化文化6质量与变革是相辅相成的质量与变革是相辅相成的变革变革7质量是一种道德规范质量是一种道德规范道德规范道德规范8质量需要持续改进质量需要持续改进持续改进持续改进9质量是对公司生产效率的最大贡献质量是对公司生产效率的最大贡献者者效率（或绩效）效率（或绩效）10质量是由内外顾客和供应商的全面质量是由内外顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的体系（或系统）来实现的体系（或系统）体系（或系统）694 4、菲利浦、菲利浦克劳士比（克劳士比（Philip CrosbyPhilip Crosby） 1926-2001“本世纪伟大的管理思想家本世纪伟大的管理