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1、仪容仪表仪容容仪表表酒店桑拿酒店桑拿给宾客的客的第一印象第一印象就是就是员工的工的仪容容仪表，表，我我们永永远没有第二次机会来没有第二次机会来给我我们的的宾客第一印象。客第一印象。仪容容仪表表个人外表个人外表1、制服：、制服：A、作用：、作用：、制服是、制服是为了了让客人客人马上可以找到我上可以找到我们。、制服的、制服的设计融合了融合了卫生和安全的因素，使用保生和安全的因素，使用保护性的布性的布料，利于洗料，利于洗涤、透气和健康，特殊、透气和健康，特殊岗位位还会使用特种面料。会使用特种面料。、制服可以、制服可以协助推广与助推广与销售酒店的售酒店的产品。不同酒店的制服品。不同酒店的制服或部或部门
2、不一不一样，适，适应并配合各部并配合各部门的主的主题和色和色调。B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干、确保你的制服干净，否，否则，立刻，立刻换掉；掉；、剪断露出的、剪断露出的线头，不要把它，不要把它们拉出来，以免将拉出来，以免将线抽出；抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常、常换洗衣服，只穿着洗好洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；平的衣服；、保持制服和、保持制服和衬衫衫烫平整，没有平整，没有污点和斑点；点和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。自豪感。C、穿着制服的、穿着制服的举止：止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；
3、、不要在、不要在衬衣衣领子和外衣子和外衣领子没有扣好的情况下，到子没有扣好的情况下，到处走走动；、确保制服的扣子都扣好，特、确保制服的扣子都扣好，特别是是领口和袖口；口和袖口；、确保制服的、确保制服的标签没有外露；没有外露；、男士不要、男士不要让内衣内内衣内裤从制服里露出来，女士要从制服里露出来，女士要经常常检查，别让长袜袜边从裙下露出来；从裙下露出来；、戴、戴围裙的裙的员工要确保工要确保围裙始裙始终干干净，绳结要整要整洁。、不要在制服口袋里乱放、不要在制服口袋里乱放东西，以免西，以免变形；形；、随身携、随身携带的物品要放在的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰低的口袋里，以免弯腰时掉出掉出来，造
4、成不必要的麻来，造成不必要的麻烦。仪容容仪表表个人外表个人外表2、工卡：、工卡：、工卡名牌、工卡名牌应佩佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；）；、保持工卡的干、保持工卡的干净、清、清洁、没有任何、没有任何污损；3、袜子：、袜子：、要穿酒店要求或提供的工袜，、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉袜子是否有洞或拉丝，及及时更更换；、男、男员工要穿黑色或深色的袜子；工要穿黑色或深色的袜子；、女、女员工穿肉色工穿肉色丝袜，同袜，同时应避免露出袜口，避免出避免露出袜口，避免出现划划痕。痕。4、鞋子：、鞋子：、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的、穿着酒
5、店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色色应该是深色的；是深色的；、确保鞋、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；系好，鞋是擦亮的；、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。仪容容仪表表个人个人卫生生1、头发：A男士：男士：（1）、前）、前发是否是否过眉；眉；（2）、）、侧发是否是否过耳；耳；（3）、后）、后发是否是否压领；（4）、）、发型是否稀奇古怪，是否将型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他染成其他颜色；色；（5）、）、头发是否清是否清洁、没有、没有头皮屑；皮屑；（6）、）、头发是否梳理整是否梳理整齐。1、头发：A女士：女士：（1）、前）、前发是否遮眼是否遮眼；（2）、）、侧发是否盖耳；是否盖耳；（3）、后）、后发是否披肩
6、；是否披肩；（4）、）、发型是否稀奇古怪，是否将型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他染成其他颜色；色；（5）、）、头发是否清是否清洁、没有、没有头皮屑；皮屑；（6）、）、头发是否梳理整是否梳理整齐。2、化、化妆：是否有化淡：是否有化淡妆，口，口红颜色是否合适、恰当。色是否合适、恰当。3、牙、牙齿：保持口腔清：保持口腔清洁，口气清新，口气清新，经常漱口，去除食物常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。等）。4、手的清、手的清洁：经常洗手，不能留常洗手，不能留长指甲，不可用指甲，不可用颜色色鲜艳的指甲油。的指甲油。
7、5、身体的清、身体的清洁：每天洗澡。：每天洗澡。经常更常更换内衣；不能使用内衣；不能使用过浓的香水；的香水；6、首、首饰：是否有：是否有带多余的首多余的首饰，是否，是否带有耳有耳环、手、手链、脚、脚链，结婚戒指除外。婚戒指除外。仪容容仪表表每天上每天上岗必必须要要检查以下几以下几项内容：内容：A：洗：洗脸和洗手；和洗手；B：刷牙、梳：刷牙、梳头；C：清：清洁指甲；指甲；D：检查衬衣是否干衣是否干净，特，特别是袖口，是袖口，衬衣和制服是否相配；衣和制服是否相配；E：制服是否干：制服是否干净、平整；、平整；F：检查鞋子是否干鞋子是否干净、光亮。、光亮。礼礼节称呼礼称呼礼节问候礼候礼节体体现在在语言
8、上的礼言上的礼节应答礼答礼节迎送礼迎送礼节体体现在在举止止上的礼上的礼节操作礼操作礼节酒店礼酒店礼节称呼礼称呼礼节XX先生（可以称先生（可以称谓所有所有的男性）的男性）XX女士（可以称女士（可以称谓已婚已婚女性）女性）XX市市长、局、局长、院、院长、书记等（可以称等（可以称谓有有职务的的领导）XX教授、老教授、老师（可以称（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称（可以使用生活化的称谓）注意：注意：称称谓要得当，不要要得当，不要张冠冠李戴。李戴。要学会熟要学会熟记对方姓名。方姓名。酒店礼酒店礼节问候礼候礼节您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚
9、安！晚上好！晚安！（最常用的（最常用的问候候语）最近好最近好吗？最近在忙什么呢？最近在忙什么呢？您今天的气色不您今天的气色不错！（生活化的（生活化的问候候语）注意注意:问候不要候不要单调，要，要贴近近场景、景、贴近生活。近生活。酒店礼酒店礼节应答礼答礼节请稍等！稍等！好的，我好的，我马上上过来！来！您好！您好！请问有什么可以帮到您？有什么可以帮到您？好的，没好的，没问题！谢谢！不客气！不用不客气！不用谢！这是我是我应该做的。做的。注意：注意：应答礼答礼节也可以用肢体也可以用肢体语言和言和仪态来表达（微笑并点来表达（微笑并点头）应答要及答要及时！酒店礼酒店礼节迎送礼迎送礼节请跟我来！跟我来！请这
10、边走！走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再再见！注意：注意：迎送礼迎送礼节要配合好肢体要配合好肢体动作，也就是你的作，也就是你的仪态。举止礼止礼仪举止主要体止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我，我们经常常评价他人价他人风度度优美、气美、气质超群，所超群，所谓的气的气质是一个人是一个人工作生活中的言工作生活中的言谈、行、行为、姿、姿态、表情等外在美的一种反映。、表情等外在美的一种反映。举止礼止礼仪表情礼表情礼仪人的喜、怒、哀、人的喜、怒、哀、乐、恐惧、恐惧、愤怒、怒、厌恶、蔑、蔑视等都是通等都是通过表情来表情来传达的。达的。表情礼表情礼仪中使用中
11、使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，眼睛，“眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通，很多人都是通过眼神来与人交眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是的。一般交往中，尤其是谈话双方双方应关注关注对方，表示自己方，表示自己是重是重视对方的方的谈话、尊重、尊重对方、喜方、喜欢对方、眼神方、眼神应表表现出出热情关切，切忌直勾勾的情关切，切忌直勾勾的盯住住对方，上下打量、左方，上下打量、左顾右盼。右盼。此外是笑容，微笑的人此外是笑容，微笑的人总是不容易是不容易让人拒人拒绝的，的，现在很多企在很多企业都提倡都提倡“微笑服微笑服务”，在与人交往中也要多露
12、点笑容。，在与人交往中也要多露点笑容。举止礼止礼仪仪态仪态是一种自我是一种自我约束，是保持束，是保持镇定自若和尊定自若和尊严的能力与表的能力与表现。在工作中我在工作中我们应该避免以下不雅的行避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；、咬指甲；、打哈欠、伸、打哈欠、伸懒腰；腰；、吸烟和不、吸烟和不时的看表；的看表；、在、在宾客面前吃客面前吃东西或嚼口香糖；西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的、拍、打衣服上的污迹，用手迹，用手拨弄弄头发，整理衣服，或在，整理衣服，或在公共公共场合搞个人合搞个人卫生；生；、咳嗽、打、咳嗽、打喷嚏，不用干嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；巾和手帕吐痰；、小声、小声嘀咕，哼歌，吹咕，哼歌，
13、吹口哨或不停的叩脚；口哨或不停的叩脚；、玩弄、玩弄钱币、钥匙等匙等发出叮当的出叮当的举止礼止礼仪坐姿坐姿坐姿：离座或入座坐姿：离座或入座时要要轻，不要突然，以免弄出声音不要突然，以免弄出声音或引起或引起宾客不必要的惊惶。客不必要的惊惶。、头：不要左：不要左顾右盼，右盼，摇头晃晃脑，闭目养神，目养神，频繁繁转头，和，和别人交人交谈时，应用眼睛关注用眼睛关注对方。不要方。不要将将书放在桌子下面放在桌子下面偷看，看，客人看到回客人看到回认为你你对工作工作没没兴趣。不要将趣。不要将头枕在臂枕在臂上或上或趴在桌面上。在桌面上。、身体：身体坐端正。、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，不要左歪右斜，
14、不要后仰，歪向一歪向一边或或趴在两在两侧。、手：双手可以放在腿、手：双手可以放在腿上。不要双手抱上。不要双手抱头、抱膝、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手盖、用手摸脚或腿，双手不要不要夹在两腿之在两腿之间。、脚：、脚：对女士而言，女士而言，切忌两腿分开，切忌两腿分开，这是不雅是不雅观的；的；不要晃不要晃动你的双你的双腿，以免引起不必要的腿，以免引起不必要的误会；会；不要不要让宾客看到你客看到你的鞋底；的鞋底；不要用脚踏着不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。物品，不要将脚抬得太高。举止礼止礼仪站姿站姿站姿：站姿：优美而典雅的站立姿美而典雅的站立姿态，是体，是体现酒店从酒店从业人人员自身素自身素养的一个方
15、面，是体养的一个方面，是体现酒店从酒店从业人人员仪表美的起点和基表美的起点和基础。、表情：双目平、表情：双目平视前方，下前方，下领微收，嘴微微收，嘴微闭，面，面带笑容。笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子、脖子贴紧衣服衣服领子。不要靠在子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱在右手上。控制好双手，不要插在口
16、袋里或插在腰上，不抱胸，不搓胸，不搓脸，不弄，不弄头发。、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心，身体重心线应在两腿中在两腿中间，向上穿，向上穿过脊柱及脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并脚弓支撑，双腿并拢直立。直立。、站立：不能自由散漫，不能背、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，客，应注意周注意周围的的宾客，随客，随时准准备提供服提供服务。除了基本的方法和要求外，由于服除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍有男有女，具体有稍不一致的区不一致的区别：、男服、男服务员：左脚向左横：左脚向左横迈一小步，两
17、脚之一小步，两脚之间距离不超距离不超过肩肩宽，以以20厘米左右厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。手上，挺胸收腹。、女服、女服务员：双脚成：双脚成V字型，身体重心可落于双脚上，字型，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减化身体的重心来减轻长久站立后久站立后的疲的疲劳。双手交叉于腹前，。双手交叉于腹前，左手放在右手上。左手放在右手上。举止礼止礼仪走姿走姿走姿：走姿：人的行走姿人的行走姿态是一种是一种动态的美
18、，服的美，服务员在工作中，在工作中，经常常处于行走的状于行走的状态中。要能中。要能给客人一种客人一种标准的准的动态美感，可美感，可以以说是是让客人得到了精神上的享受。客人得到了精神上的享受。、表情：双目平、表情：双目平视前方，下前方，下领微收，嘴微微收，嘴微闭，面，面带笑容。笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服衣服领子。子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超厘米左右，双臂外开不要超
19、过20。、脚：行走、脚：行走时身体重心稍向前身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，重心落在双脚掌的前部，由大腿由大腿带动小腿向前小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成要成为直直线，而不，而不能走出两条平行能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要的重要要求，由于服求，由于服务工作的性工作的性质所决定，服所决定，服务员在行走在行走时要保持一要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服位，男服务员应定定110步，女服
20、步，女服务员应走走120步，步，较好的步速反映出服好的步速反映出服务员主主动积极的工作极的工作态度，是客人度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步于看到的。步幅是每走一步前后脚之前后脚之间的距离，男服的距离，男服务员的步幅在的步幅在40厘米左有厘米左有为宜，宜，女服女服务员的步幅在的步幅在30厘米左右即可。厘米左右即可。举止礼止礼仪蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿捡拾物品拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿以一条腿为主力腿，另一条腿主力腿，另一条腿辅助下蹲。助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人不要距人过近；近；不要毫无
21、遮掩；不要毫无遮掩；举止礼止礼仪鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种他人敬重的一种郑重礼重礼节。鞠躬常用于下鞠躬常用于下级向上向上级，学生向教，学生向教师，晚，晚辈向向长辈表达由表达由衷的敬意。有衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬鞠躬时，以腰部，以腰部为轴，整个腰及肩部向前，整个腰及肩部向前倾斜斜1530度，度，目光向下。目光向下。礼礼毕后目光注后目光注视对方。方。举止礼止礼仪引引领方向方向引引领方向方向引引领方向是我方向是我们平平时工作中常工作中常见的一种的一种仪态。引引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余
22、四指并是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇，拇指向内指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引需引领之方向。之方向。举止礼止礼仪递物与接物物与接物递物与接物物与接物礼礼仪的基本原的基本原则是尊重他人是尊重他人而双手而双手递接物品恰恰体接物品恰恰体现了了对对方的尊重。方的尊重。应该用双手恭恭敬敬地用双手恭恭敬敬地递至至对方，方，文件、名片的正面文件、名片的正面应对着着对方；方；对方也方也应恭恭敬敬，恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔双手捧接文件或名片仔细看一遍，看一遍，不可随意乱放，不可随意乱放，更不可在文件或名片上更不可在文件或名片上
23、压放其他物品。放其他物品。递笔、刀剪之笔、刀剪之类尖利的物品，尖利的物品，需将尖需将尖头朝向自己，将把柄朝向自己，将把柄递与与对方；方；若若递交尺子之交尺子之类较长物品，物品，则应横向横向递出。出。举止礼止礼仪身体身体语言言身体身体语言：言：、身体、身体语言揭示了我言揭示了我们的真情的真情实感；感；、我、我们必必须确保我确保我们的身体的身体语言向言向宾客客发出的信息是我出的信息是我们乐于效于效劳，否，否则宾客回感到不受客回感到不受欢迎和不自在；迎和不自在；、我、我们必必须观察察宾客的身体客的身体语言，去确定他言，去确定他们是否是否满意，意，是否需要我是否需要我们提供更多的帮助；提供更多的帮助；
24、、在工作中，我、在工作中，我们要避免以下身体要避免以下身体语言：言：、双臂交叉胸前；、双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；、把双手插到衣服口袋里；、低、低头弯腰走路。弯腰走路。举止礼止礼仪微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：、微笑的含、微笑的含义：、见到到宾客很高客很高兴、宾客是受客是受欢迎的迎的、祝愿、祝愿宾客客有愉快的一天有愉快的一天、我可以帮助你、我可以帮助你、保持自然地和、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：客目光接触。目光表明：、我在仔、我在仔细听你听你说、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情、我、我对你你说的感的感兴趣趣、我愿意随、我愿意随时效效劳举止礼止礼仪每天在工作
25、中必每天在工作中必须进行的自我行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿、你的背是否笔直，姿势是否端正？是否端正？B、你的微笑是否足你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？，眼睛是否炯炯有神？C、你、你脸上的表情是否友善和平易近人？上的表情是否友善和平易近人？D、你同、你同宾客客讲话时，是否有目光接触？，是否有目光接触？举止礼止礼仪个人个人风度度个人个人风度的表度的表现：、表、表现出尊重的出尊重的态度：度：对长者、地位高的人等；者、地位高的人等；、同其他人友好相、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真：随和，和任何人都能沟通，以真诚的的态度度对待每一个人。待每一个人。、不要、不要轻易下易下结论：
26、在：在资料不充分的条件下，保持料不充分的条件下，保持应有的有的沉默和沉默和稳重，不要急于做出判断；重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面、同情他人，以正面积极的极的态度度对待他人与事；待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平点自己的言行：注意自己平时的言行、的言行、说话和做事的和做事的分寸。分寸。举止礼止礼仪谈吐吐谈吐：吐：、学会、学会赞美美宾客，客，给宾客一个友善的微笑：客一个友善的微笑：、找出你确、找出你确实欣欣赏的的东西，但不要盲目肉麻的乱西，但不要盲目肉麻的乱赞美。美。、请教一些关于其所在国家或地方的教一些关于其所在国家或地方的风俗俗习惯、旅游名、旅游名胜。、不妨一开口就、不妨一开口
27、就问对方是本地客人或是外地客人，以便找方是本地客人或是外地客人，以便找到某些到某些对方熟悉的方熟悉的话题。、如果知道、如果知道对方的方的职业，不妨可以，不妨可以赞美美对方的方的职业或者行或者行业。、控制、控制说话的音量：的音量：说话的声音受周的声音受周围环境影响，如空境影响，如空间大小、声音嘈大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。程度等。最好很配合其他人的音量。、忌、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的尬的话题。举止礼止礼仪工作中容易引起工作中容易引起误解的解的举止：止：、在有、在有宾客的客的场所伸所伸懒腰、伸腿等腰、伸腿等、开或关、开或关门用
28、力用力过猛，以肘推猛，以肘推门、用脚踢、用脚踢门等等、背、背对着客人着客人、和、和宾客交客交谈手手势过大大、说话声音声音过大或大或过小小、不、不时的看表。的看表。举止礼止礼仪日常工作礼日常工作礼仪通通过走廊走廊时要放要放轻脚步，无脚步，无论在自己在自己单位，位，还是在其它是在其它单位，位，在通道的走廊里不能一在通道的走廊里不能一边走一走一边大声大声说话，更不得唱歌或吹，更不得唱歌或吹口哨等。口哨等。在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼客（病人）要礼让，不能，不能抢行。行。出入房出入房间的礼的礼仪1、进入房入房间前，要前，要轻轻敲敲门，听到，听到应答再答再进。进入后，
29、入后，回手关回手关门，不能大力粗暴。，不能大力粗暴。2、进入房入房间后，如后，如对方正在方正在说话，要稍等静候，不要中，要稍等静候，不要中途插途插话，如有急事要打断，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您不起，打断您们的的谈话”乘坐乘坐电梯的礼梯的礼仪：先按先按电梯，梯，让客人先客人先进。若客人不止一人。若客人不止一人时，可先，可先进电梯，梯，一手按一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯梯侧门，对客人礼貌地客人礼貌地说：“请进！”进入入电梯后，按下客人要去的楼梯后，按下客人要去的楼层数。数。侧身面身面对客人。如无客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，
30、旁人，可略做寒暄。如有他人，应主主动询问去几楼，并帮忙去几楼，并帮忙按下。按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的出的动作，作，说：“到了，到了，您先您先请！”客人走出客人走出电梯后，自己立即步出梯后，自己立即步出电梯，在前面引梯，在前面引导酒店酒店电话礼礼仪：1、接听、接听电话程序程序（1）一般）一般电话铃响不超响不超过3声，声，应拿起拿起电话。（2）致以）致以简单问候，候，语气柔和气柔和亲切。切。（3）自）自报单位（部位（部门）名称或个人姓名（外）名称或个人姓名（外线电话报酒店酒店名称，内名称，内线电话报部部门或或岗位名称）。位名称）。（4）认真真倾听听对方
31、的方的电话事由。如需事由。如需传呼他人，呼他人，应请对方方稍候，然后稍候，然后轻轻放下放下电话，去，去传呼他人。如是呼他人。如是对方通知或方通知或询问某事，某事，应按按对方要求方要求1、2、3逐条逐条记下，并复述或回答下，并复述或回答对方。方。（5）记下或下或问清清对方通知或留言的事由、方通知或留言的事由、时间、地点、号、地点、号码和姓名。和姓名。（6）对对方打来方打来电话表示感表示感谢。（7）等）等对方放下方放下电话后，自己再后，自己再轻轻放下。放下。2、从酒店打出、从酒店打出电话的程序的程序（1）预先将先将电话内容整理好（以免内容整理好（以免临时记忆浪浪费时间难免免遗漏）。漏）。（2）向）
32、向对方方拨出出电话后，致以后，致以简单问候。候。（3）作自我介）作自我介绍。（4）使用敬）使用敬语，说明要找通明要找通话人的姓名或委托人的姓名或委托对方方传呼要呼要找的人。找的人。（5）确定）确定对方方为要找的人致以要找的人致以简单的的问候。候。（6）按事先准）按事先准备的的1、2、3逐条逐条简述述电话内容。内容。（7）确）确认对方是否明白或是否方是否明白或是否记录清楚。清楚。（8）致）致谢语、再、再见语。（9）等）等对方放下方放下电话后，自己再后，自己再轻轻放下。放下。酒店酒店电话礼礼仪接听接听电话对话比比较你找你找谁？请问您找哪位？您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？您有什么事？
33、你是你是谁？请问您您贵姓？姓？不知道！不知道！抱歉，抱歉，这事我不太了解事我不太了解我我问过了，他不在了，他不在？我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他还没没回来，您方便留言回来，您方便留言吗？没没这个人！个人！对不起，我再不起，我再查一下，您一下，您还有其它信有其它信息可以提示一下我息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个你等一下，我要接个别的的电话抱歉，抱歉，请稍等稍等酒店礼貌礼酒店礼貌礼节礼貌是人礼貌是人们在相互交往中，通在相互交往中，通过语言、表情、行言、表情、行为、态度表度表示相互尊重和友好的言行示相互尊重和友好的言行规范。它体范。它体现了了时代的代的风尚与道德尚与道德水准，
34、反映着人水准，反映着人们受教育的程度。受教育的程度。水水疗部部员工在服工在服务工作中工作中应做到做到举止庄重文雅，言止庄重文雅，言语谦虚恭虚恭敬，敬，态度度诚恳热情。礼貌可以分情。礼貌可以分为礼貌行礼貌行动和礼貌用和礼貌用语两个两个部分。部分。礼貌行礼貌行动是一种无声的是一种无声的语言。如微笑、点言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。、握手、鼓掌等。在我在我们的服的服务工作中工作中应当做到，如下几点：当做到，如下几点：（1）迎面遇到）迎面遇到宾客客时，要微笑并，要微笑并问候，放慢脚步，候，放慢脚步，给客客人人让路；路；（2）撞到）撞到宾客，客，说对不起；不起；（3）超越）超越宾客客时，要，要说，对不
35、起，不起，请让一下；超一下；超过后，后，再再说，谢谢；（4）需要）需要宾客等待客等待时，说请稍等；回来后，稍等；回来后，说，对不起，不起，让您久等了；您久等了；（5）接受）接受宾客帮助客帮助时，要，要说非常感非常感谢；（6）和）和宾客交客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；予回答；（7）遇到）遇到宾客客问路或咨路或咨询信息信息时，要耐心的提供充分和，要耐心的提供充分和可靠的信可靠的信礼貌用礼貌用语是一种有声的行是一种有声的行动，它分，它分为：（1）称）称谓语：*先生、先生、*女士女士（2）欢迎迎语：欢迎光迎光临、欢迎迎XXXXXX！（3）问候候语：你好！
36、早上好！晚安。：你好！早上好！晚安。（4）祝）祝贺语：祝你新年快：祝你新年快乐！（5）告）告别语：请慢走，慢走，欢迎下次光迎下次光临。（6）征）征询语：需要帮助：需要帮助吗？如果不介意的？如果不介意的话，我，我可以可以吗？（7）应答答语：没关系。非常感：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。您的好意。（8）道歉）道歉语：打：打扰了了请不要介意。不要介意。（9）婉言推脱）婉言推脱语：谢谢您的好意，但您的好意，但（10）接听）接听电话用用语：你好，：你好，XXXXXX(区域区域)服服务中的五声中的五声在在宾客来到客来到时有有“迎声迎声”比如比如说：“早上好，早上好，请问几位呢几位呢？”遇到遇到宾客客时有
37、有“称呼声称呼声”比如比如说：“您好，您好，请问需要帮忙需要帮忙吗？”受到帮助受到帮助时有有“谢声声”比如比如说：“非常感非常感谢”麻麻烦客人客人时有有“歉声歉声”比如比如说：“不好意思，打不好意思，打扰了！了！”客人离开客人离开时有有“送声送声”比如比如说：“请慢走慢走”谢谢大家 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?
38、带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来
39、静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的
40、自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明
41、白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前
42、走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。