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1、连锁企业配送实务项目六绩效评估作业0102配送成本控制配送绩效评价目 录ONTENTSCPart 02 配送绩效评价配送绩效评价的意义配送绩效评价的内容配送绩效评价指标配送绩效评价的方法一、配送绩效评价的意义评价配送企业整体运行效果，了解其在同行业竞争中的优势地位，为拟定和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。提供管理决策依据评价配送内部流程作业和外部客户服务绩效，及时发现问题，持续改进流程安排和作业方式、方法，评价和反馈员工的业绩及行为，帮助员工提高工作绩效。促进企业绩效持续改进评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据等，作出招聘选择和工作分配
2、决策，为人力资源规划提供有用信息。用于人力资源安排123二、配送绩效评价的内容配送作业质量配送作业成本配送作业效率配送作业安全指标：货物送达客户时的货物完好率、货物误差率、准时送货率、送货准确率和无误交货率等。指标：订单相应时间、收发货时间、车辆利用率、运力利用率、平均配送速率、单位时间配送量、进出货时间占比等。指标：配送费用占货物价值比率、平均配送费用、单位货物运输成本、平均装卸成本、平均流通加工成本，或是百千米运输消耗等。配送作业过程中的工伤、事故频率、安全行车间隔里程等方面指标。客户服务效果指标包括客户抱怨率、客户意见处理率、客户满意度等。三、配送绩效评价指标客户投诉率客户流失率客户满意
3、度所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。顾客流失率是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。直接反映了企业经营与管理的现状。客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例,也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。（一）进出货作业环节客户保持率客户满意度是指是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户满意度=客户期望-客户感知二、配送绩效评价的内容顾客流失率有绝对顾客流失率和相对顾客流失率之分,顾客流失率有两种计算方法:举例：一家银行的顾客数量从500减少到475，那么它流失的顾
4、客数量为25，绝对顾客流失率即为25/500*100%=5%。绝对顾客流失率把每位流失的顾客同等看待。相对顾客流失率则以顾客的相对购买额为权数来考虑顾客流失率。若流失的25位顾客的单位购买额是平均数的3倍，那么相对顾客流失率即为25/500*3*100%=15%二、配送绩效评价的内容客户保持率计算方式分为两种：一种是基于成交客户数，用于描述上期成交客户在统计期间的成交客户数占比；一种是基于成交金额，该指标可用现有顾客交易增长率来描述。例如:3月份季度客户保持率=3月份成交客户数在4到6月份继续成交的客户数/3月份成交客户数*100%客户保持率=上期成交客户数在统计期间成交客户数/上期客户数*1
5、00%现有顾客交易增长率=(本期顾客交易额-上期顾客交易额)/上期顾客交易额二、配送绩效评价的内容每人每小时处理进货量=进货量（进货人员数每日进货时间工作天数）举例：某物流配送中心某月的进货量为30000件，由于处于淡季，只有3人处理进货业务，每人每天工作8小时，人手紧张，只休周日。请计算每人每小时处理订货量每人每小时处理进货量=进货量/(进货人员数*每日进货时间*工作天数）=30000/(3*8*26)=48件三、配送绩效评价指标进出货作业环节储存作业盘点作业订单处理作业配送绩效评价指标01020304050607非作业面配送作业拣货作业三、配送绩效评价指标进货考虑因素出货进货作业包括把商品
6、等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、搬运、堆码、检查其数量和质量（主要是外表质量），接收签单及将有关信息书面化等一系列工作。出货作业是指将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。进出货作业环节主要考虑作业人员的工作量安排是否合理、装卸设备及站台泊位利用率如何、进出货时间集中度控制如何等方面问题。（一）进出货作业环节三、配送绩效评价指标1.空间利用率（1）站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/（站台泊位数工作天数每天工作时数）（2）站台高峰率=高峰车数/站台泊位数2.人员负担和时间耗用（1）每人每小时处理进货量=进货量（进货人
7、员数每日进货时间工作天数）（2）每人每小时处理出货量=出货量（出货人员数每日出货时间工作天数）（3）进货时间率=每日进货时间每日工作时数（4）出货时间率=每日出货时间每日工作时数3.设备移动率（1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出货量+进货量）（装卸设备数工作天数）（2）每台进出货设备每小时的装卸货量=（出货量+进货量）（装卸设备数工作天数每日进出货时数）进出货作业环节具体评价指标如下：三、配送绩效评价指标考虑因素存储作业对存货或物品做妥善保管，充分利用仓库空间，注重库存控制，减少资金占用，降低保管成本，减少积压、过期、变质物品的物流活动。储存作业在管理方面要求善于利用仓库空间，有效利用配送
8、中心每一平方米面积；加强存货管理，保证存货可得性，降低存货的缺货率；防止存货过多而占用资源和资金。（二）储存作业 三、配送绩效评价指标123设施空间利用率储区面积率=储区面积配送中心建筑面积可使用保管面积率=可保管面积储区面积储位容积使用率=存货总体积储位总容积单位面积保管量=平均库存量可保管面积平均每品项所占储位数=料架储位数总品项数库存管理费率库存管理费率=储存保管成本平均库存量库存周转率库存周转率=出货量平均库存量库存周转率=营业额平均库存金额呆废料率呆废品率=呆废品件数平均库存量（呆废品率=呆废品金额平均库存金额）4储存作业作业环节具体评价指标如下：三、配送绩效评价指标（三）盘点作业盘
9、点作业的目的是通过经常定期或不定期的检查，及早发现问题，以免造成日后出货的更大的损失。在盘点作业中，以盘点过程中所发现的与存货数量不符的情况作为评估重点。评价指标具体有：1盘点数量误差率盘点数量误差率=盘点误差量盘点总量2盘点品项误差率盘点品项误差率=盘点误差品项数盘点品项总数3平均盘差品金额平均盘差品金额=盘点误差金额盘点误差量盘点作业的目的评价指标具体有：三、配送绩效评价指标订单分析指标订单延迟率紧急订单响应率缺货率日均受理订单数=考核期总订单数量/工作天数每单平均订货数量=出货量/订单数量平均订货单价=营业额/订单数紧急订单响应率=未超过12小时出货订单订单数量订单延迟率=延迟交货订单数
10、订单数量订单货件延迟率=延迟交货量出货量缺货率=接单缺货数出货量短缺率短缺率=出货品短缺数出货量（四）订单处理作业订单处理作业由接到终端订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，包括订单资料确认、存货查询等。三、配送绩效评价指标（五）拣货作业拣货作业是配送作业的中心环节，依据门店或客户的订货要求或配送中心的作业计划，准确、迅速地将商品从其储位或其他区域拣取出来的作业过程，拣货作业中的拣货时间、拣货策略及拣货精确度影响出货品质。除极少自动化程度较高的配送中心外，拣货大多是靠人工配合简单机械化设备的劳动力密集作业，耗费成本较多。三、配送绩效评价指标1.拣货作业效率：每人时拣取品项数=订单总品项数（拣取
11、人员数每日拣货时数工作天数）每人时拣取件数=拣货单位累计总件数（拣取人员数每日拣货时数工作天数）拣货时间率=每日拣货时数每天工作时数指标2.单位拣货成本每订单投入拣货成本=拣货成本订单数量每订单笔数投入拣货成本=拣货成本订单总笔数每件货品拣货成本=拣货成本拣货单位累计总件数单位材积投入拣货成本=拣货投入成本出货品材积数3.拣货差错率拣货差错率=拣取错误笔数订单总笔数三、配送绩效评价指标人员负担车辆负荷空驶率配送车开动率配送平均速度配送成本率外车比例配送作业评价指标0102030405070806配送延迟率（六）配送作业配送作业配送是从配送中心将货品送达客户处的活动。适量的配送人员、适合的配送车
12、辆、最佳送货路线相结合才能实现配送的有效性。三、配送绩效评价指标指标二指标一指标四指标三人员负担平均每人的配送量=送货量配送人员数平均每人的配送距离=配送总距离配送人员数平均每人的配送重量=配送总重量配送人员数平均每人的配送车次=配送总车次配送人员数车辆负荷平均每辆车的配送量=配送总件数配送总车数平均每辆车配送的吨千米数=（配送总距离配送总重量）配送总车数平均每辆车配送距离=配送总距离配送总车数平均每辆车配送重量=配送总重量配送总车数配送车开动率配送车开动率=配送总车次（配送总车数工作天数）空驶率空驶率=空车行驶距离配送总距离三、配送绩效评价指标指标六指标五指标八指标七外车比例外车比例=外车数
13、量（自车数量+外车数量）配送成本率配送成本比率=（自车配送成本+外车配送成本）配送总费用每吨重配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）配送总重量每材积配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）出货品材积数每车次配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）配送总车次每千米配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）配送总距离配送延迟率配送延迟率=配送延迟车次配送总车次配送平均速度配送平均速度=配送总距离配送总时间三、配送绩效评价指标1.固定资产周转率固定资产周转率=营业额固定资产总额指标2.产出与投入平衡产出与投入平衡=出货量进货量4.营业支出与营业额比率营业支出与营业额比率=营业支出营业额（七）非作业面
14、非作业面该指标对配送中心进行整体评估，重点是配送中心资产营运、财务效益、人员等的评估。3.每天营运金额每天营运金额=营业额工作天数四、配送绩效评价的方法010203是指把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作比较的评估方法，在一定程度上可以说，它是目标管理法与帕累托定律的有效结合。关键绩效指标法平衡计分卡是从财务、客户、内部运作、学习与发展四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。平衡计分卡法即企业通过以优秀企业作为自己的基准，确定自己与优秀企业的差距及努力方向，向优秀企业学习，争取迎头赶上乃至超越优秀企业。标
15、杆法关键绩效指标原则l关键绩效指标有一个重要的SMART原则。关键绩效指标具体操作流程l关键绩效指标确立的要点在于流程性、计划性和系统性，其具体的操作流程如下：四、配送绩效评价的方法（一）关键绩效指标法 S代表具体(Specific)M代 表 可 度 量(Measurable)A代表可实现(Attainable)R代表相关性(Relevant)T代表有时限(Time-bound)确定业务重点分解出考核组或个人的KPI设定评价标准审核关键绩效指标四、配送绩效评价的方法（二）平衡计分卡法平衡计分卡主要评价内容共有财务、客户、内部运作、学习和发展四项指标。配送中心需要对关键因素进行选择以及对某些关键
16、因素进一步分解。如表所示。四个角度战略重点关键因素(可选的)财务达到物流与配送中心价值最大化销售总量，利润总额，存货周转率，库存天数，现金流客户满足客户（门店）合理需求客户保有率，新客户开发率，门店满意度，供应商满意度内部运作在合理的成本下，高效率的运作平均响应时间，最短响应时间，配送时间柔性，配送生产率学习与发展员工的学习能力，工作信息化程度，研发与投入员工满意度、员工保持率、员工培训次数，研发费用增长率、信息系统更新投入率财务角度目标评价指标客户角度目标评价指标内部流程角度目标评价指标学习与创新角度目标评价指标平衡计分卡的评价结构相关建议步骤 1步骤 2步骤 3步骤 4确定关键的配送绩效管理指标确定企业配送绩效管理的标杆确定企业物流管理绩效的真实水平及差距制订配送绩效改进方案步骤 5（三）标杆法标杆法是企业真实地衡量自己的物流配送水平、找出配送作业及管理差距、提高物流配送作业及管理水平的重要工具。运用标杆法评价及改进企业配送绩效的步骤如下：实施绩效改进方案并监控方案实施效果THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!