【教学课件】第九章客户关系管理系统.ppt

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1、第九章第九章 客户关系管理系统客户关系管理系统本章结构本章结构9.1客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型9.2运营型与分析型运营型与分析型CRM9.3 eCRM9.4呼叫中心呼叫中心9.1 客客户户关系管理的一般模型关系管理的一般模型 客客户户关系管理的一般模型关系管理的一般模型运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。产品开发和质量管理过的主要过程由市场、销售和服务构成。产品开发和质量管理过程分别处于程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持过程的两端，提供必要的支持市场市场销售销售服

2、务服务产品开发产品开发质量管理质量管理CRM系统系统在在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件必要条件运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（1 1）接触活接触活动动 CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（叫中心、直接沟通、传真、移动销售

3、（mobile sales）、电子邮件、互）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道联网以及其他营销渠道 根据根据CRM系统的一般模型，可以将系统的一般模型，可以将CRM系统划系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（2）业务功能）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持市场营销市场营销科学地制定出市场和产品策略科学地制定出市场和产品策略 销售管理销售管理使销售人员通过各种销售工具方

4、便及时地获得信息使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（3）商业智能）商业智能 CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业准确地找到目标客户群 帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业结合最新信息和结果制

5、定出新策略帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略 帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型客客户户关系管理系关系管理系统统的主要特征的主要特征（1）综综合性合性 （2）集成性）集成性（3）智能化和精）智能化和精简简性性 （4）高技）高技术术特征特征CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集

6、成 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型客客户户关系管理系关系管理系统统的的创创新与作用新与作用 1.CRM系系统统的的创创新新综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全新的认识综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全新的认识企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业在与用户交往中

7、得到新的经验并对自身做出调整企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整企业提供用户个性化的服务，并记录在案企业提供用户个性化的服务，并记录在案运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.CRM系统的作用系统的作用从对外的层面而言，从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度从对内的层面而言，从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率从从ERP的层面而言，的层面而言，CRM能有效的释放能有效的释放ERP的潜力的潜力

8、运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型9.1.4 客客户户关系管理系关系管理系统统的功能模的功能模块块客户关系管理系统客户关系管理系统销售管理模块销售管理模块营销管理模块营销管理模块服务管理模块服务管理模块呼叫中心呼叫中心商业智能商业智能运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型 9.2运运营营型与分析型型与分析型CRM运运营营型型CRM1.运营型运营型CRM的定义的定义 运营型运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重建立在这样一种概念上，客户管理

9、在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合 销售销售 市场市场 服务服务 流程化、规范化、自动化和一体化流程化、规范化、自动化和一体化 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.运营型运营型CRM的现状的现状 目前市场上大多数的目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的产品关注的焦点是运营型的CRM产品，

10、运产品，运营型的营型的CRM产品占据了产品占据了CRM市场大部分的份额市场大部分的份额3.运营型运营型CRM的功能的功能 运营型运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面 4.运营型运营型CRM的应用的应用 案例：保险公司案例：保险公司运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型分析型分析型CRM 1 分析型分析型CRM的基本概念的基本概念（1）分分析型析型CRM的定的定义义 分析型分析型CRM主要是分析运主要是分析运营营型型CRM和原有系和原有系统统中中获获得的各种数得

11、的各种数据，据，进进而而为为企企业业的的经营经营和决策提供可靠的量化依据和决策提供可靠的量化依据 数据数据 分析分析决策依据决策依据运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（2）分析型）分析型CRM的前景的前景 IDC AMR ResearchMETA Group分析型分析型CRM市场到市场到2005年将超过年将超过15亿美元亿美元 投资于分析型投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍系统的两倍 客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的型的CR

12、M应用系统应用系统 分析型分析型CRM是目前及今后一段时间是目前及今后一段时间CRM系统的主流方向系统的主流方向 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.分析型分析型CRM的功能的功能 分析型分析型CRM应该具备应该具备6大支柱性功能：大支柱性功能：客户客户分析分析客户客户建模建模客户客户沟通沟通个个性性化化优优化化接触接触管理管理运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型3.分析型分析型CRM的的组组成成数据仓库数据仓库 数据移动、工作流数据移动、工作流以及与其他以及

13、与其他CRM应用系统的集成应用系统的集成 营销或促销营销或促销 商业智能商业智能 数据挖掘数据挖掘 分析型分析型CRM运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型4.分析型分析型CRM的四个的四个阶阶段段（1）客户分析）客户分析 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同同的数据源的数据源 新客户是否比现有的客户更有价值？新客户是否比现有的客户更有价值？最有价值的客户最为关注的是什么？最有价值的客户最为关注的是什么？某个年龄段或某个职业的客户是否更有价值？某个年龄段

14、或某个职业的客户是否更有价值？互联网技术是否有助于业务增长？互联网技术是否有助于业务增长？是否吸引了客户的消费？是否吸引了客户的消费？运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（2）市场区段）市场区段 在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势户群作区段分析，判断不同区段的优势与弱势 哪些客户购买某产品而不购买其他产品？哪些客户购买某产品而不购买其他产品？哪些客户对某个特定的市场活动最感兴趣？哪些客户对某个特定的市场活动最感兴

15、趣？客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（3）一对一的市场）一对一的市场 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域更有前景和更有商机的领域（4）事件模型）事件模型 事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市

16、场活动与处理策略事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功准确，并最终取得成功 哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣？哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣？哪些客户更喜欢通过个人渠道购物？哪些客户更喜欢通过个人渠道购物？针对高收入客户的市场策略是否达到了预期的目的？针对高收入客户的市场策略是否达到了预期的目的？运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型运营型运营型CRM和分析型和分析型CRM的关系的关系 运营型运营型CRM管理接触点，适用于通过管理接触点，适用于通过Web与客户联系；而数据仓库不与客户联

17、系；而数据仓库不管理接触点，用于分析和支持决策管理接触点，用于分析和支持决策 一个强大的一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合的数据仓库相结合 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型 9.3 eCRM9.3.1 eCRM9.3.1 eCRM的概念的概念1.eCRM1.eCRM的定义的定义 eCRM eCRM是是CRMCRM系统的电子化扩展，是系统的电子化扩展，是CRMCRM系统与网络技术深入结合的产物系统与网络技术深入结合的产物 e-Ma

18、rketing e-Sales e-Service eCRM运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.eCRM的起源的起源 信息不对称信息不对称互联网的兴起互联网的兴起使信息不对称消失使信息不对称消失“以客户为中心的时代以客户为中心的时代”到来到来 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型3.eCRM的现状的现状 目前，提供目前，提供CRM解决方案的厂商分为三类解决方案的厂商分为三类 传统的传统的Front-Office产品提供商产品提供商 Siebel、Pivotal

19、、Vantive、Clarify卖方电子商务厂商卖方电子商务厂商 BroadVision和和Open Market 进入进入CRM的传统的传统ERP厂商厂商 Oracle、PeopleSoft、SAPBaan 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型4.eCRM的驱动因素的驱动因素通过网络提升客户体验通过网络提升客户体验实施自助系统用以提升服务质量，提高客户满意度，降低成本实施自助系统用以提升服务质量，提高客户满意度，降低成本汇总渠道数据，产生一个完整的客户观察数据库汇总渠道数据，产生一个完整的客户观察数据库运营型与分析型运营型与分

20、析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型9.3.2 eCRM的应用的应用我们以我们以eCRM在银行的应用为例介绍在银行的应用为例介绍eCRM的应用的应用引导阶段引导阶段自动填写自动填写客户信息客户信息兴趣登记兴趣登记客户服务客户服务运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型9.3.3 eCRM的实施的实施 eCRM系统的实施最好采取系统的实施最好采取渐进渐进渐进渐进的方式。它类似于其他的方式。它类似于其他IT系统的实施，系统的实施，可分为五个成熟水平可分为五个成熟水平 最佳实践阶段最佳实践阶段竞争

21、实力阶段竞争实力阶段基本功能阶段基本功能阶段高度发展阶段高度发展阶段 初始阶段初始阶段运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型1.实施实施eCRM的关键因素的关键因素（1）用户的角色）用户的角色 系统是为最终用户设计的，设计人员必须时刻牢记用户的角色。系统是为最终用户设计的，设计人员必须时刻牢记用户的角色。根根据用户角色的不同，可以有两种备选方案据用户角色的不同，可以有两种备选方案 由内到外的由内到外的eCRM。公司内部员工是主要用户。公司内部员工是主要用户 由外到内的由外到内的eCRM。公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。公司的外

22、部客户和合作伙伴是主要用户 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（2）内容风格）内容风格 由于企业员工、合作伙伴和客户的专业知识水平不同、角色不同、由于企业员工、合作伙伴和客户的专业知识水平不同、角色不同、观点也不同，因此应为他们提供不同的内容风格。通常针对不同内容风观点也不同，因此应为他们提供不同的内容风格。通常针对不同内容风格，有以下两种不同备选方案：格，有以下两种不同备选方案：处理型内容。这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用处理型内容。这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用 执行型内容。这种类型的系统是针对具有专

23、业水准的使用者设计的执行型内容。这种类型的系统是针对具有专业水准的使用者设计的 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（3）功能性）功能性 要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务，就需要有一系列要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务，就需要有一系列应应用程序提供使用者需要的综合功能。企业在选择用程序提供使用者需要的综合功能。企业在选择eCRM系统时，可以有系统时，可以有两种方案两种方案购买整套购买整套eCRM技术技术 采购定制的采购定制的eCRM产品产品套件根据自身的需求实套件根据自身的需求实施整个施整个eCRM系统系统运营型

24、与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型（4）eCRM系统和系统和CRM系统的集成系统的集成 传统传统CRM是在技术上将权力授予企业方的管理人员，而是在技术上将权力授予企业方的管理人员，而eCRM却却将权力授予企业的客户和合作伙伴将权力授予企业的客户和合作伙伴独立运行的独立运行的eCRM系统系统 统一的统一的eCRM-CRM 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.实施实施eCRM需要注意的问题需要注意的问题 整合效果最重要整合效果最重要 优秀的优秀的eCRM系统的设计，系

25、统的设计，是围绕最终用户展开的是围绕最终用户展开的 实时响应是要点实时响应是要点 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型3.CRM扩展为扩展为eCRM为企业带来效益为企业带来效益eCRM能够从以下两种方式为企业带来效益能够从以下两种方式为企业带来效益:由内到外的效益：由内到外的效益：eCRM通过为企业内部提供自助服务系统，降低企业的通过为企业内部提供自助服务系统，降低企业的 运营成本节省了大量的人力运营成本节省了大量的人力由外到内的效益：由外到内的效益：互联网上的客户自助服务提高了服务的响应速度和服务互联网上的客户自助服务提高了服

26、务的响应速度和服务 的有效性的有效性运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型 9.4呼叫中心呼叫中心呼叫中心概况呼叫中心概况1.呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心（呼叫中心（Call Center）是基于）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系

27、统，能有效地为用户提供多种服务。呼叫中心的基本结构如下图所示。统，能有效地为用户提供多种服务。呼叫中心的基本结构如下图所示。运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.呼叫中心的发展呼叫中心的发展第一代第一代应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，也可叫做也可叫做“电话中心电话中心”第二代第二代第三代第三代建立起交互式的语音应答（建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答交给机器、即分常见问题的应答交给机器、即“自动话

28、务员自动话务员”应答和处理应答和处理 应用了计算机电话集成（应用了计算机电话集成（CTI）技术，以电话语音为媒介，）技术，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型3.呼叫中心的类型呼叫中心的类型（1）互联网呼叫中心）互联网呼叫中心（2）多媒体呼叫中心）多媒体呼叫中心（）可视化多媒体呼叫中心（）可视化多媒体呼叫中心（）虚拟呼叫中心（）虚拟呼叫中心 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般

29、模型客户关系管理的一般模型4.呼叫中心的作用呼叫中心的作用 提高客户提高客户服务水平服务水平获取客户获取客户信息信息 改善内部改善内部管理管理创造利润创造利润运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型呼叫中心的关键技术呼叫中心的关键技术1.自动呼叫分配（自动呼叫分配（Automatic Call Distribution，ACD）ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统

30、质量的重要部分2.计算机电话集成（计算机电话集成（Computer Telephone Integration，CTI）计算机电话集成技术（计算机电话集成技术（CTI）通过软件、硬件接口及控制设备把电话）通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真和数据通信的相互控制和综合应用制和综合应用3.交互式语音应答（交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）交互式语音应答（交互式语音应答（IVR）相当于一个自动话务员，用于繁忙等待或无）相当于一个自动话务员，用于繁忙等

31、待或无人值守时完成各种自动化任务人值守时完成各种自动化任务 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型呼叫中心的建设与管理呼叫中心的建设与管理1.呼叫中心的建设呼叫中心的建设(1)建立自己的呼叫中心系统有建立自己的呼叫中心系统有“外包外包”模式与模式与“独建独建”模式。模式。外包外包要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业 由企业自己购买

32、硬件设备，并编写有关的业务由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务流程软件，直接为自己的顾客服务 独建独建运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型(2)构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：确定有关的目标确定有关的目标制定有关的技术方案制定有关的技术方案 完成有关的详细设计完成有关的详细设计 系统设计与实现系统设计与实现 系统测试系统测试 系统运行系统运行 系统维护系统维护 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型2.呼叫中心的管理呼叫中心的管理战略管理战略管理运营管理运营管理人员管理人员管理绩效管理绩效管理 运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用 呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心 呼叫中心还广泛应用于银行业呼叫中心还广泛应用于银行业 呼叫中心还应用于证券公司呼叫中心还应用于证券公司114查号台查号台121天气预报天气预报160声讯业务声讯业务运营型与分析型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心呼叫中心客户关系管理的一般模型客户关系管理的一般模型