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1、第十二章第十二章零售企业人力资源管理零售企业人力资源管理1 1/45/45学习目的与要求对人力资源管理和人力资源规划的概念和内容有一个基本的了解；基本掌握零售企业人员配备的程序和方法；了解零售企业对人员素质的要求，能进行岗位分析；了解人员招聘的程序，能编制招聘计划，撰写招聘广告；基本了解零售企业不同层次相应的培训内容，能制定员工培训计划；基本掌握员工的考核指标和奖励措施。第一节 零售企业人力资源管理概述（一）人力资源的定义及特征 人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征与倾向等载体中的经济资源。人力资源的特征有四点：1人力资源是“活”的资源，具有能动性、周期性、磨损性；2人力资
2、源是创造利润的主要源泉；3人力资源是一种战略性资源；4人力资源是可以无限开发的资源。零售企业是劳动密集型的企业，人力资源的开发与利用直接影响其战略和经营目标的实现，零售企业要重视人力资源的管理，使人力资源与企业的发展协调一致。一、人力资源管理概念一、人力资源管理概念(1)(1)一、人力资源管理概念(2)（二）人力资源管理的定义 人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。根据定义，可以从两个方
3、面来理解人力资源管理，即：1对人力资源外在要素进行量的管理 2对人力资源内在要素进行质的管理 二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务(1)（一）制定人力（一）制定人力资源计划资源计划（二）人力（二）人力资源费用核算资源费用核算工作工作（三）工作分（三）工作分析和设计析和设计（四）人力资源的招聘与配置（五）雇用（五）雇用管理与劳资管理与劳资关系关系二、零售企业人力资源管理工作的内容和任务(2)（六）入职教育、（六）入职教育、培训和发展培训和发展 （七）绩效考评（八）帮助员工的职业生涯发展（九）员工工资报酬与福利保障（十）建立员工档案 第二节 人力资源规划与人员配备 一、人力资源规一、人力资源规
4、划划 三、人员配备 二、岗位工作分析 四、零售企业人员素质要求 一、人力资源规划(1)（一）人力资源规划的含义人力资源规划是指使企业稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。包括三方面的含义：1企业人力资源的质量、数量和结构符合其特定的企业营运与管理要求。2在实现零售企业目标的同时，也要满足个人的利益。3保证人力资源在未来零售企业发展各阶段的动态适应。一、人力资源规划(2)（二）人力资源规划的目标1得到和保持一定数量具备特定技能、知识结构和能力的人员；2充分利用现有人力资源；3预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足；4建设一支训练有素，运作灵
5、活的队伍，增强企业适应未知环境；5减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性。一、人力资源规划(3)（三）人力资源规划的制定1核查现有人力资源检查关键：人力资源的数量、质量、结构及分布状况。2人力资源需求预测人力需求的结构和数量、质量进行预测。3人力资源供给预测内部拥有量预测；对外部人力资源供给量进行预测。一、人力资源规划(4)4起草计划匹配供需晋升规划、补充规划、培训开发规划、配备规划及具体行动方案。5执行规划和实施监控人力资源规划应包括预算、目标和标准设置，它同时也应承担执行和控制的责任，并建立一整套报告程序来保证对规划的监控。6评估人力资源规划由专家、用户及有关部门主管人员组成评估组来完成
6、评估工作。二、岗位工作分析(1)（一）工作分析的定义工作分析，是借助于一定的分析手段，确定工作的性质、结构、要求等基本因素的活动。二、岗位工作分析(2)（二）工作分析的作用1选拔和任用合格的人员。2制定有效的人事预测方案和人事计划。3设计积极的人员培训和开发方案。4提供考核、升职和作业的标准。5提高工作和生产效率。6建立先进、合理的工作定额和报酬制度。二、岗位工作分析(3)（三）岗位分析的要点根据这些要点对柜组长或店长的岗位进行分析：1该岗位设置的目的为何？对其它岗位的帮助与影响为何？2该岗位需要什么知识或技能？有哪些学历或体能要求？3该岗位要的工作内容如何？岗位职责为何？4该岗位负担的责任与
7、影响度为何？在组织中的位置为何？5该岗位需要编制多少人？如何衡量？三、人员配备(1)（一）各职能部门的人员配置零售企业通常有那些部门？有那些岗位？需要多少人？根据其规模和营运的要求对开发部、企划部、营业部、商品部、财务部、人力资源部、管理部等职能部门进行人员编制。三、人员配备(2)（二）门店人员编制1、可量化人力编制（1）以每人目标营业额或每人目标服务顾客数为衡量标准 1、可量化人力编制(1)（2）以各项作业工时为衡量标准编制工时=固定常数工时（a）营业额（b）+来客数（c）将门店所有各项工作所需花费时间，以作业研究方式计算出，再以回归分析方法得出方程式，此方法能较好地反映出节假日营业的特点对
8、人力的需求。固定常数工时：不论营业额高低均须使用的固定工时，如商场的清洁、机器设备的清洗等；变动工时：受营业额及来客数的影响的工时。1、可量化人力编制(2)（3）以可用薪水费用额度为衡量标准此方法从成本费用及预算控制考虑，在可用的薪水额度内进行人力编制。（4）以店数作为衡量标准适用于开店人员、设备维修人员、商品盘点人员，物流配送人员等以店数作为生产力指数衡量标准的人力编制。1、可量化人力编制(3)（5）以卖场面积作为衡量标准 例如：某企业的卖场面积为1000平方米，每人服务面积如定为20平方米，则人员数量为50人。总人数确定后还必须根据季节、日期、峰时间等因素来决定每一班次的人数。（二）门店人
9、员编制(2)2非量化人力编制如企划人员只能以其职位说明书的工作内容进行工时分析，或是参考相关同行的标准。3弹性编制运用量化编制的方法来规划保持企业正常经营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇佣临时工的方式满足企业经营的弹性需要，即人力的总体规划是具有弹性的。四、零售企业人员素质要求人员素质结构人员素质结构人员素质结构人员素质结构品德素质结构品德素质结构身心素质结构身心素质结构能力素质结构能力素质结构效绩素质结构效绩素质结构事业心 责任心 职业道德 原则性 积极性身体状况智力水平 情感意志力组织能力沟通能力设计能力判断能力评价能力工作成绩工作质量工作效率第三节 员工招聘与培训一、人员招聘（一）人
10、员招聘的原则1考试择优的原则 “公开考试招聘，择优聘用”2任人为贤，能上能下原则3量才适用原则（二）招聘的程序和方法(1)1、编制招聘计划（1）招聘人数。（2）招聘岗位对人员要求的基本条件。（3）法令规定：（4）其它要求。2、制定具体工作计划内容包括：组织招聘工作小组并确定人选；制定招聘章程、考核方案；估算招聘工作的费用并确定资金来源；规定工作进度等。（二）招聘的程序和方法(2)3、确定招募工具（1）媒体广告：（2）店头POP（3）夹报传单：4、确定招募方式（1）店内招募。（2）员工介绍。（3）校园征才。（4）广告刊登。（5）就业服务站及辅导机构。（6）校企合作。（7）其它方式。（二）招聘的程
11、序和方法(3)5、应聘者的来信、来访和报名登记6、面试甄选7、考试筛选8、重点面谈和人员确定二、零售企业的人员培训人员培训既是企业发展的需要，又是使员工能提升和发展的基础。零售企业应该根据握经营的特点，运用有限的培训资源，培育优秀的零售企业经营管理人才，提高员工的整体素质。(一)培训方法设计 常用培训方法(1)常用培训方法(2)常用培训方法(3)（二）培训内容 1培训的层次应该具有训练、教育、发展三个层次以满足不同的需求（1）训练：现在学，现在用，出发点以工作为主，多偏技术性的工作，对象多数为基层人员，如收银机操作。（2）教育：现在学，未来用，以个人及公司均衡发展为出发点，属于知识及观念的吸收
12、，对象以中高阶层人员较多，如策略规划，行销管理，流通管理等。（3）发展：是现在学，未来可能用，是以个人发展为出发点，带有提升企业形象的意味，属于个人全方位的培育以及潜能的涵养与开发，对象通常限定在高层主管及特定关键人员，如艺术欣赏等。2 2培训的内容培训的内容-新进人员新进人员零售企业的培训根据教育培训的对象来确定内容零售企业的培训根据教育培训的对象来确定内容培训对象培训目的培训内容新新进进人人员员1认识环认识环境：境：让让新新进进人人员员熟熟悉工作悉工作场场所，工具所，工具设备设备所在所在位置，以降低初到陌生位置，以降低初到陌生环环境境的焦的焦虑虑。2规规章介章介绍绍：了解公司：了解公司规规
13、章章经营经营理念，工作守理念，工作守则则及及应应有有的的权权利利义务义务，以培养符合公，以培养符合公司司规规范的工作范的工作习惯习惯及及态态度。度。3认识认识同事：增加工作同事：增加工作场场所所人人际际关系支持网关系支持网络络，从而降，从而降低疏离感。低疏离感。4学学习习新技能：新技能：发挥发挥生生产产力，力，避免避免职业伤职业伤害，以降低工作害，以降低工作挫折感。挫折感。1环环境内容境内容 2公司公司规规章制度章制度3人人际际关系技能关系技能认识认识伙伴伙伴学学习组织习组织中人中人际际关系的建立，关系的建立，维维系与增系与增进进4作作业业技能技能收收银银机、机、标标价机等价机等设备设备的操作
14、、的操作、维护维护、简简易故障排除及清易故障排除及清洁洁清清洁洁工作工作商品商品陈陈列与列与补货补货技巧技巧基本基本报报表填写表填写顾顾客服客服务务技巧技巧安全防范与安全防范与紧紧急事件急事件处处理理2 2培训的内容培训的内容-基层管理人员基层管理人员培训对象培训目的培训内容卖场卖场基基层层管理人管理人员员/助理店助理店长长或副店或副店长长1成成为为店内副主管、店内副主管、部部组负责组负责人。人。2能能够够教教导导新新进进人人员员3做好人做好人员员管理、管理、订订货货、库库存管理、机器存管理、机器设设备维护备维护保养及保养及简简易故障易故障排除、排除、报报表制作、表制作、顾顾客客服服务务等工作
15、。等工作。1基本工作基本工作职责职责2管理才能管理才能协协助新助新进进人人员员，工作教，工作教导导倾倾听与沟通技巧听与沟通技巧基本管理概念基本管理概念3专业专业知能知能 维护维护商店形象商店形象商品管理商品管理机器机器设备维护设备维护保养及保养及简简易故障排除易故障排除 营业营业管理管理报报表制作表制作2 2培训的内容培训的内容-中层管理者中层管理者中中层层管管理者理者/店店长长或店或店经经理理1 1成成为为一店的一店的经营经营管理管理者或某部者或某部门门的管理者。的管理者。2 2能通能通过过有效地人有效地人员员管管理、行理、行销销管理、管理、预预算控管，算控管，经营经营分析与分析与顾顾客服客
16、服务务等，等，来来创创造利造利润润极大化。极大化。3 3具有具有计计划、管理、划、管理、组组织织、应变应变及及问题问题解决的能解决的能力。力。1 1基本工作基本工作职责职责2 2管理才能管理才能领导领导、激励，沟通、激励，沟通 会会议议及及简报简报技巧技巧 危机危机处处理理3 3专业专业知能知能生意圈情生意圈情报报收集与分析收集与分析 经营经营分析分析行行销销管理管理预预算算编编制与控管制与控管人力人力资资源管理源管理培训对象培训目的培训内容2培训内容-职能部门管理人员培训对象培训目的培训内容职职能部能部门门管理人管理人员员、企划人企划人员员及及专业专业人人员员1了解了解产业产业特性及公司特性
17、及公司经经营营型型态态有关的有关的专业专业知知识识。2具系具系统统性性思考能力、企思考能力、企划能力、分析划能力、分析能力、能力、组织组织能能力、沟通力、沟通协调协调能力。能力。1专业专业知知识识与所与所负责负责的功能的功能职责职责有关的有关的专业专业知知识识，此，此类训练类训练宜由宜由该该部部门门自行自行规规划，划，执执行，但可由培行，但可由培训单训单位位协协助助发发展各功能的展各功能的专业训练专业训练。2共同性共同性训练训练企划企划实务实务创创意性思考意性思考系系统统性思考性思考沟通沟通训练训练情情报报收集与分析收集与分析专专案管理案管理2培训的内容-高层主管培训对象培训目的培训内容高高层
18、层主管主管需具需具备备宏宏观观的的观观察，分析，理性察，分析，理性决策能力，及微决策能力，及微观观的、人性的，的、人性的，感性的直感性的直觉觉能力，能力，1国内外国内外产业环产业环境分析境分析2国国际际局局势势与商情分析与商情分析3策略策略规规划划4领导谈领导谈判与决策判与决策5个人品个人品质质6人性修养人性修养第四节 员工的考核与奖励v考核是零售企业人力资源管理的重要环节，考核是零售企业人力资源管理的重要环节，是发现、选拔优秀人才和开发人才的重要是发现、选拔优秀人才和开发人才的重要手段手段。v以考核为基础的晋升与奖励制度，可以激励员工以考核为基础的晋升与奖励制度，可以激励员工努力上进，充分发
19、挥自己的专长和才智，形成良努力上进，充分发挥自己的专长和才智，形成良好的组织气氛，最终有利于提高工作效率和企业好的组织气氛，最终有利于提高工作效率和企业整体经济效益。整体经济效益。一、零售企业员工的考核 二、员工的奖二、员工的奖励励一、零售企业员工的考核（一）员工考核的种类（一）员工考核的种类人员考核按不同角度，可分为不同的类型。1按考核主体划分（1）主管考核。就是上级对下属的考核。（2）自我考核。（3）相互考核。2按考核的时间划分（1）平时考核。（2）定期考核。（3）专案考核。（二）零售企业的考核指标体系（二）零售企业的考核指标体系评评估指估指标标 德 能 勤 绩 体事事业业心心奉献精神奉献
20、精神整体精神整体精神协协作精神作精神原原则则性性组织纪组织纪律律性性职业职业道德道德团结团结精神精神知知识总识总量量分析能力分析能力决策能力决策能力组织组织能力能力公关能力公关能力开拓能力开拓能力演演讲讲能力能力 出勤率出勤率责责任心任心 工作情工作情况况兼兼职职服服务务 关心他关心他人人完成工作完成工作的数量指的数量指标标完成工作完成工作的的质质量指量指标标开拓开拓项项目目情况情况受受奖奖情况情况情情创创造精神造精神和和贡贡献大小献大小承受能力承受能力精神健康精神健康状况状况意志力，意志力，坚韧坚韧性性（三）零售企业的考核方法(1)1个人判断法凭领导者个人的判断来评定下属员工 2因素评价法将
21、需考核的内容分解为若干因素，形成评价体系，对被考人逐项评定，最后决定优劣。3考试评议法将考试和评议结合在一起进行人事考核（三）零售企业的考核方法(2)4自我鉴定法由被考核人对工作进行自我总结。5人员素质测评对零售企业各类人员的德、智、能、绩等素质，采用定性和定量相结合的方法进行的测量与评定。以书面形式填写考核鉴定表，与被考核人面谈，需被考核人签名确认。二、员工的奖励（一）主要的奖励措施（一）主要的奖励措施1经济奖励主要指直接的金钱给付或间接的福利制度，如加薪、改进工作条件或个人生活环境等。2非经济奖励包括成就、受人重视、升迁和个人发展的可能性等。（二）晋升制度（1）1晋升的种类（1）按晋升的速度常规晋升。破格晋升。（2）按晋升者的职务与工资等级间的关系职务与工资等级同时晋升；职务晋升而工资等级不变；职务不变而工资等级晋升。（二）晋升制度（2）（3）按影响晋升的主要因素年资晋升制，亦称自然晋升制。功绩晋升制。综合晋升制。兼顾年资、功绩和能力等综 合因素。（4）按晋升者的来源内部晋升制 外部升补制 2晋升的依据（1）管理人员晋升的依据应根据德才兼备的原则，通过对其领导能力及政绩的考核来确定。这里特别需要强调的是政绩。（2）员工工资等级晋升的依据应贯彻按劳分配的原则。当职务、职称和技术等级升迁之后，工资也应相应的提高，使“职、级、资”相符。