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1、華泰文化事業股份有限公司周泰華杜富燕著第八章零售人力資源管理零售人力資源管理Retailing零售人力資源管理Retailing學習目標零售人力資源管理的程序零售人力資源管理的程序如何增進零售人員的績效如何增進零售人員的績效零售人員管理實務零售人員管理實務未來零售人力資源管理的方向未來零售人力資源管理的方向3零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人力資源管理的程序 Retailing零售人力資源管理的程序零售人員的人力規劃零售人員的人力規劃零售人員的招募零售人員的招募零售人員的遴選零售人員的遴選零售人員的訓練零售人員的訓練零售人員的績效評估零售人員的績效評估零售人
2、員的薪酬零售人員的薪酬5零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人力資源管理的程序零零售售業業者者所所面面對對的的人人力力資資源源環環境境包包括括：大大多多數數無無經經驗驗的的工工作作人人員員、較較長長的的工工作作時時間間、許許多多的的兼兼職職員員工工、和和善善變變的的顧顧客客需需求求等等特特性。性。這這些些因因素素時時常常使使得得雇雇用用、安安排排職職員員和和員員工工的管理有不同的處理方式。的管理有不同的處理方式。6零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的人力規劃零零售售人人員員的的人人力力規規劃劃是是根根據據組組織織的的發發展展
3、目目標標，確確定定並並且且評評估估目目前前和和未未來來對對零零售售的的人人力需求來加以制定。力需求來加以制定。工工作作分分析析與與設設計計可可以以提提供供零零售售人人力力需需求求分分析的重要基礎。析的重要基礎。7零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的招募招招募募是是尋尋找找、確確認認並並吸吸引引適適任任的的應應徵徵者者的的過過程程，招招募募工工作作的的目目的的是是尋尋找找出出可可能能的的、大量的應徵工作者清單。大量的應徵工作者清單。8零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的招募招募方式主要可分成兩種：招募方式主要可分成兩種：
4、內部招募外部招募有有潛潛力力的的員員工工來來源源包包括括：教教育育機機構構的的畢畢業業生生、其其它它通通路路成成員員和和競競爭爭者者的的員員工工、透透過過報報紙紙分分類類廣廣告告、政政府府輔輔導導就就業業機機構構、獵獵人人頭頭公公司司或或自自己己前前來來的的應應徵徵者者、以以及及想想換換新新職的現有員工或員工推薦的朋友。職的現有員工或員工推薦的朋友。9零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理來源特質1.公司外部公司外部教育機構教育機構A.高中、商業學校、獨立學院、大學之畢業生高中、商業學校、獨立學院、大學之畢業生B.適合提供訓練性質的職位、確認其具備適當的教育程度適合提供訓練性質的職位、
5、確認其具備適當的教育程度其其它它通通路路成成員員和競爭者和競爭者A.上游廠商、批發商、製造商、廣告代理公司、競爭對手等的員工上游廠商、批發商、製造商、廣告代理公司、競爭對手等的員工B.可可降降低低訓訓練練成成本本、能能從從先先前前公公司司得得到到評評價價及及績績效效、必必須須再再教教導導其其公公司政策、若對現有員工因而感到晉昇無望時，則有負面士氣司政策、若對現有員工因而感到晉昇無望時，則有負面士氣廣告廣告A.報告、商業刊物、專業雜誌報告、商業刊物、專業雜誌B.大大量量的的應應徵徵者者、平平均均應應徵徵者者素素質質可可能能不不高高、需需加加強強審審查查責責任任、藉藉刊刊登應徵者資格而可以降低不符
6、合工作資格之應徵者登應徵者資格而可以降低不符合工作資格之應徵者表表 8-1 招募的來源及特質招募的來源及特質招募的來源及特質10表表 8-1 招募的來源及特質就業輔導機構A.私人組織、專業組織、政府、職業仲介B.必須小心選擇、必須決定誰付報酬、先過濾應徵者、機構職員是專家自行前來的應徵者A.自行前來、寫信自我推薦B.應徵者的素質有很大的變化、必須小心審查11招募的來源及特質2.公司內部現在或從前的員工A.昇遷或調任現存的全職或兼職員工、再雇用已離職的員工B.瞭解公司內部政策及職員應擁有的知識、好的士氣、內部管理者給予忠實的評價員工推薦A.朋友、舊識、親屬B.推薦的價值在於誠實及現有員工的判斷表
7、表 8-1 12Retailing零售人員的遴選遴遴選選程程序序包包括括工工作作分分析析及及描描述述、填填寫寫申申請請表表、面面試試、推推薦薦信信、及及筆筆試試等等，視視零零售售業業的特性、工作內容和職位重要性而定。的特性、工作內容和職位重要性而定。用用人人單單位位將將以以上上諸諸項項目目整整合合分分析析後後再再決決定定錄用人選。錄用人選。13零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的遴選工工作作分分析析(Job Analysis)在在於於收收集集每每一一工工作作的的功功能能及及工工作作者者條條件件等等方方面面的的資資料料。它它可可作作為為選選擇擇員員工工、建建
8、立立工工作作執執行行標標準準、及及薪薪資資管理的依據。管理的依據。工工作作分分析析後後即即可可撰撰寫寫工工作作說說明明書書，傳傳統統的的工工作作說說明明書書包包括括職職稱稱、主主管管與與部部屬屬間間的的督督導導關關係係、工工作作分分派派、特特殊殊功功能能、應應付付的的責責任與應享的權利等。任與應享的權利等。14零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的遴選由由於於傳傳統統工工作作說說明明書書的的使使用用僅僅在在於於限限制制員員工工活活動動於於所所陳陳述述的的規規範範內內，既既無無說說明明相相對對的職責，且無法使員工成長的職責，且無法使員工成長當當今今許許多多專專
9、家家推推崇崇使使用用目目標標導導向向的的工工作作說說明明書書，其其內內容容除除包包括括工工作作的的基基本本功功能能外外、也也陳陳述述每每一一工工作作與與達達成成公公司司目目標標間間之之關關係係、各各職職位位間間的的相相互互依依賴賴性性、以以及及資資訊訊的的流流通通途徑。途徑。15零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練新新進進員員工工首首次次加加入入公公司司，必必須須接接受受職職前前訓訓練練，內內容容包包括括該該公公司司的的歷歷史史及及政政策策、所所分分配配的的工工作作內內容容、報報酬酬、指指揮揮體體系系、和和工工作作責責任任等等。此此外外，新新進進員員工
10、工要要向向同同伴伴自自我我介紹。介紹。16零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練正正規規的的訓訓練練計計畫畫係係用用來來教教導導新新進進及及現現有有人人員員如如何何發發揮揮工工作作效效率率及及改改善善現現況況，共共可可分分為為技技術術類類、人人際際關關係係類類和和解解決決問問題題類類三三種種訓練。訓練。例：為期1-2天的銷售概況分析、收銀機的操作、個人推銷技巧；或為期數月，為管理階層設計的全方位零售業運作的課程。17零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練例：7-Eleven連鎖便利商店，有完整的訓練計畫，它提供助理
11、業務員、業務員、副店長、店長不同階段的訓練，使有心的員工可成為未來部門管理人。18零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練訓訓練練計計畫畫的的實實施施可可分分為為三三階階段段：1.訓訓練練需需求求的的確確認認；2.策策劃劃適適當當的的訓訓練練法法；3.評評估估訓訓練練的的成成果果。在在需需求求確確任任後後，接接著著便便要要決定：決定：何時開始訓練？訓練多久？對新進人員及現有員工各採用何種訓練計畫？內容如何？19零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練每一訓練計畫由誰引導？(管理者、同事、公司訓練部門)訓練地點在哪裡？(
12、在工作場所或訓練教室)透過哪些教材？(講義、影片、現場學習、討論、個案等)如何衡量訓練後的效果？20零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的訓練訓訓練練在在於於幫幫助助員員工工或或取取某某依依工工作作職職位位與與技技術，使其能勝任其職位；術，使其能勝任其職位；發發展展是是幫幫助助員員工工具具有有擔擔任任未未來來職職務務的的工工作作技能。技能。主主管管應應該該擔擔負負員員工工的的訓訓練練與與發發展展責責任任，並並提供其機會。提供其機會。21零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的績效評估績績效效評評估估是是一一種種針針對對員員工
13、工個個人人工工作作表表現現的的評價評價評評估估的的結結果果可可以以作作為為升升遷遷、加加薪薪、分分紅紅利利的基礎的基礎也也可可以以作作為為是是否否需需加加強強技技術術和和能能力力的的訓訓練練，或是調整職務、甚至中止雇用的參考。或是調整職務、甚至中止雇用的參考。績效評估必需公平、客觀。績效評估必需公平、客觀。22零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的績效評估零售人員的工作可分為內勤和外勤二類零售人員的工作可分為內勤和外勤二類前者多在公司內部做規劃、存貨管理之類的工作，故其評估工作在公司內部進行即可。後者則因大量接觸顧客，故其績效表現除直接反映於銷售業績外，也應
14、來自於顧客的評價。23零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的薪酬國國內內大大多多數數的的零零售售業業都都是是規規模模較較小小的的零零售售商商，很很少少有有完完善善的的薪薪酬酬制制度度。通通常常只只按按鄰鄰近近商商店店的的一一般般行行情情付付薪薪水水和和佣佣金金，即即使使偶偶有特別的福利也多是老闆即興之作。有特別的福利也多是老闆即興之作。至至於於較較大大型型的的零零售售業業，由由於於員員工工人人數數多多、職位複雜，便有需要將薪酬制度化。職位複雜，便有需要將薪酬制度化。24零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員的薪酬薪酬包含薪酬
15、包含直接金錢給付(如薪水、佣金和紅利)間接給付(如付薪的休假、健康和生活保險基金、以及退休金計劃等)利益分享計劃非金錢式的方法，包括稱讚與升遷。25零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing固定薪資制員工的薪資並不直接與銷售量有關連，而員工的薪資並不直接與銷售量有關連，而是與工作時間的長短有關是與工作時間的長短有關例如週薪、月薪或年薪員工對領取固定薪水感到較有保障員工對領取固定薪水感到較有保障雇主則擔心員工缺少努力工作的誘因、工雇主則擔心員工缺少努力工作的誘因、工作品質較難掌握，且即使在淡季或不景氣作品質較難掌握，且即使在淡季或不景氣時，這些固定的費用還是得支出時，這些固
16、定的費用還是得支出26零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing完全的佣金制度工工資資直直接接與與銷銷售售量量有有所所關關連連，而而沒沒有有固固定定金額的收入金額的收入對對零零售售商商較較有有彈彈性性，沒沒有有固固定定的的成成本本負負擔擔，且可誘導員工努力銷售。且可誘導員工努力銷售。但但對對零零售售商商較較不不利利的的是是，無無法法完完全全控控制制員員工工績績效效及及低低工工資資員員工工的的離離職職風風險險、且且難難以以掌握不穩定的零售成本。掌握不穩定的零售成本。27零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing賀茲伯格的激勵-保健因子理論依依據據心心理
17、理學學家家賀賀茲茲伯伯格格(Herzberg)的的激激勵勵保保健健因因子子理理論論，員員工工對對工工作作的的態態度度是是影影響響其其績績效效表表現現的的關關鍵鍵因因素素，某某些些特特徵徵(激激勵勵因因子子)與與工工作作滿滿意意有有一一致致的的關關係係，另另些些特特徵徵(保保健健因因子子)則則和和工工作作不不滿滿意意存存有有一一致致的關係。的關係。28零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing就薪酬而言，直接的金錢給付係維持基本就薪酬而言，直接的金錢給付係維持基本生活所需，故屬於保健因子，若未得到滿生活所需，故屬於保健因子，若未得到滿足，則員工會對其工作表現不滿意。足，則員
18、工會對其工作表現不滿意。其他非金錢的間接給付薪酬，包括付薪的其他非金錢的間接給付薪酬，包括付薪的休假、保險給付、不扣薪的事病假、交通休假、保險給付、不扣薪的事病假、交通車車.等，則可能因各公司福利政策而有等，則可能因各公司福利政策而有不同的待遇。不同的待遇。賀茲伯格的激勵-保健因子理論29零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員管理實務Retailing零售人員管理實務謹慎的雇用程序謹慎的雇用程序事先規劃人力需求事先規劃人力需求採用工作標準化和交互訓練採用工作標準化和交互訓練訂定員工績效標準訂定員工績效標準設計獎勵制度設計獎勵制度多雇用全職員工多雇用全職員工慎重
19、採用自助式服務慎重採用自助式服務追追蹤蹤考考核核員員工工的的出出勤勤狀狀況況、服服務務狀狀況況及及工工作效率作效率定定期期調調查查顧顧客客滿滿意意情情況況，並並據據以以改改善善營營運運流程流程31零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員管理實務人事成本佔零售業總成本的比例比製造商人事成本佔零售業總成本的比例比製造商高很多。高很多。由於零售工作及時間的特性造成較高的員由於零售工作及時間的特性造成較高的員工流動率，雖然產業的生產力不斷提高，工流動率，雖然產業的生產力不斷提高，但產業在技術上之精進比僱用人員的進步但產業在技術上之精進比僱用人員的進步更加快速，故許多零售
20、業仍是人力密集的更加快速，故許多零售業仍是人力密集的產業。產業。32零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員管理實務較較差差的的銷銷售售人人員員可可能能沒沒有有良良好好的的銷銷售售技技巧巧，會會有有對對顧顧客客不不親親切切、交交易易發發生生錯錯誤誤和和其其他他的成本損失的情形發生。的成本損失的情形發生。甚甚者者，人人力力的的安安排排容容易易受受顧顧客客需需求求的的無無法法預期的變動而有所影響預期的變動而有所影響33零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing零售人員管理實務零零售售人人員員的的生生產產力力表表現現即即是是績績效效，評評估估該該
21、績效的方法很多，人效即是一例。績效的方法很多，人效即是一例。所所謂謂人人效效，是是指指零零售售商商店店一一年年的的營營業業額額除除以以該該店店的的員員工工數數，人人效效可可作作為為零零售售業業評評估估其其人人力力資資源源是是否否充充足足，或或人人力力是是否否發發揮揮的的參考數據。參考數據。34零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing謹慎的雇用程序在在僱僱用用前前，仔仔細細地地審審查查所所有有申申請請人人，將將可可使使員員工工流流動動率率降降低低，並並可可使使他他們們有有較較好好的的表現。表現。35零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing事先規劃人
22、力需求就就每每一一季季、每每星星期期、每每天天及及每每一一時時段段而而言言，所所需需的的員員工工人人數數及及其其類類別別都都必必須須先先作作規規劃劃，以以便便能能即即時時擁擁有有適適當當的的人人力力，並並將將閒閒置置人人力予以靈活調度，以產生最高的人力效率。力予以靈活調度，以產生最高的人力效率。在在進進行行工工作作負負荷荷預預測測時時，顧顧客客等等待待之之損損失失及及雇雇用用成成本本之之增增加加必必須須取取得得一一平平衡衡點點，而而且效率與效果同等重要。且效率與效果同等重要。36零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing採用工作標準化和交互訓練工工作作標標準準化化可可使使
23、不不同同部部門門但但類類似似職職位位的的員員工工之之工工作作統統一一，而而交交互互訓訓練練使使員員工工熟熟悉悉不不只一項工作。只一項工作。經經由由工工作作標標準準化化和和交交互互訓訓練練，零零售售業業可可以以增增加加人人事事彈彈性性及及精精減減雇雇用用人人數數，而而交交互互訓訓練也能減少員工對工作一成不變的厭煩。練也能減少員工對工作一成不變的厭煩。37零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing訂定員工績效標準每每個個員員工工必必須須有有清清楚楚的的績績效效標標準準，並並且且是是可衡量及能夠達成的可衡量及能夠達成的員員工工有有一一特特定定目目標標時時，通通常常能能有有較較多
24、多的的工工作表現作表現38零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing設計獎勵制度當當員員工工表表現現好好的的時時候候，可可以以給給予予財財務務酬酬勞勞、晉晉升升及及表表揚揚等等激激勵勵方方法法，而而員員工工的的行行為為確確也會因有獎勵制度的存在而更加努力。也會因有獎勵制度的存在而更加努力。例：出納員會因為錯誤率在百分之幾以下的額外獎金而努力降低錯誤率。39零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing慎重採用自助式服務如如果果使使用用自自助助式式設設備備，人人事事成成本本將將會會減減少少，進而減少人員之需求。進而減少人員之需求。必須考慮的因素必須考慮的因
25、素自助式較適合用在店內展示、知名品牌、賣場配置以及特徵簡單的產品服務上減少銷售人員，可能會使顧客覺得服務不週。40零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing考核員工的出勤狀況、服務狀況及工作效率注注意意員員工工的的出出勤勤，避避免免發發生生工工作作效效率率降降低低以以及及影影響響到到商商店店的的出出貨貨、補補貨貨等等狀狀況況，進進而影響到賣場的整體營運。而影響到賣場的整體營運。良良好好的的服服務務品品質質可可成成為為零零售售店店的的優優勢勢，千千萬萬不不能能讓讓顧顧客客覺覺得得不不滿滿或或被被忽忽略略而而不不再再上上門。門。41零售管理概論Chapter 8零售人力資源管
26、理Retailing定期調查顧客滿意情況，改善營運流程每每一一季季、半半年年或或一一年年進進行行一一次次顧顧客客滿滿意意情情況況，不不單單是是要要瞭瞭解解零零售售商商店店外外部部顧顧客客的的滿滿意意程程度度，也也應應針針對對員員工工主主動動瞭瞭解解其其滿滿意意狀況。狀況。顧客滿意調查猶如對零售企業的體檢活動，顧客滿意調查猶如對零售企業的體檢活動，再多次的體檢也無益於企業體質的改善，再多次的體檢也無益於企業體質的改善，唯有勇於改善零售管理流程與措施，才能唯有勇於改善零售管理流程與措施，才能獲得顧客的持續惠顧。獲得顧客的持續惠顧。42零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing
27、關鍵字人力資源管理程序人力資源管理程序招募招募遴選遴選工作分析工作分析工作說明書工作說明書加權申請表加權申請表職前訓練職前訓練訓練計畫訓練計畫績效評估績效評估薪酬薪酬激勵因子激勵因子保健因子保健因子43零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理Retailing討論問題請討論增進零售人員績效的方法。請討論增進零售人員績效的方法。請請簡簡述述人人力力資資源源管管理理程程序序及及各各階階段段該該注注意意事項。事項。請解釋下列名詞：請解釋下列名詞：工作分析工作說明書加權申請表請闡述激勵請闡述激勵保健因子理論內涵及應用。保健因子理論內涵及應用。零售多角化控制幅度直線與幕僚人員44零售管理概論Chapter 8零售人力資源管理