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1、公共场所活动仪容仪表仪态礼仪规范要求1仪容礼仪1）头发的要求服务人员应定期清洗、修剪头发，保持整齐，遵循“三不” 原则：不能有异味、不能出给、不能有明显的头皮屑。服务人员必须在出门上班前、换装上岗前、下班回家前以 及其它必要的时候，梳理好自己的头发，保持整齐。服务人员按相关要求统一发型、发饰，不染非自然色头发。 男士应以短发为主。头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳, 后不及衣领，不留长发和大鬓角。女士头发一般为齐耳短发 即可。前额的“刘海”不能太低，长发应盘起或束起，防止 工作时头发蓬乱。2）面部的要求男士须勤洗脸、勤剃须，保持面部的洁净和润泽，不应留 胡须。女士应在上岗前，根据自己的岗位特点
2、以及服务礼仪的要 求化淡妆，切忌浓抹重彩。服务人员应在出汗、用餐、休息之后，上岗之前，及时检 查，自觉补妆。补妆时应注意回避客人，选择在休息间或化 妆间进行。7）基督宗教习俗与天主教人交往，见到主教、神父、修女不可问及类似“子 女”“爱人”等问题。基督宗教教徒一般不吃血制品。犹太人忌食猪肉，也不吃 无鳞的鱼，且用餐时不能大声谈笑。8）以色列习俗与以色列人初次见面时行握手礼。9）伊朗习俗伊朗人在相互打招呼时在姓氏前加上先生、阁下、尊贵 的夫人或者称兄道弟。见面要行握手礼和拥、抱礼，并用“劳驾”“愿为您效劳”等话。3）个人卫生的要求应勤洗澡、勤换衣服 服务人员应注意个人清洁，勤洗澡、 勤换衣，保持
3、身体无异味。应保持口腔清洁服务人员应保持牙齿清洁，不发黄发黑, 齿间无残留物。应保持手的洁净 服务人员要清洁双手，指甲要及时修剪 与洗刷。不得留长指甲，也不得涂指甲油。2、仪表礼仪1）制服穿着的要求制服必须合身，必须符合“四长四围”的要求，即袖至手 腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖；领围以插入一指大小 为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松 紧为宜。制服袖口和领口的扣子应扣好，里面的衬衣应扎好，不能 露在外面，不可挽袖卷裤。制服应定期清洗，领子和袖口不能有明显的污迹，洗后须 熨烫平整。制服不能有漏缝或是边缘破损。2）鞋袜的要求皮鞋应擦干净、光亮，不能有破损。布鞋应干燥、清洁。袜子
4、应经常洗换。袜子的颜色应与鞋子的颜色一致，深色 鞋穿深色袜，浅色鞋穿浅色袜，不宜穿花袜。3）工号牌的要求工号牌必须佩戴在左胸上方。4）男士西装的穿着礼仪西装上衣两侧的衣袋只作装饰用，不可放东西。上衣胸部 的衣袋只能放手帕，不可他用。上衣内袋可用于存放证件、 名片等物。西装背心的四个口袋用于存放珍贵的小物件，左 胸口袋可用于插放钢笔。西裤插袋不可放入鼓囊之物。袖口 不能卷起。衬衫要挺括、整洁无褶皱。衬衫的下摆必须塞在西裤里， 袖口必须扣上，长袖衬衫的衣袖要长于西装上衣的衣袖。领 带夹一般夹在衬衫第4、5个纽扣之间。领带的花色应根据西装的色彩配置，长度以到皮带扣处为 宜。穿西装背心或羊毛衫，领带须
5、置于背心或羊毛衫之内。穿西装必须穿皮鞋，皮鞋须上油擦亮。裤腿管应盖在鞋面上，并使其后面略长一些，盖住鞋跟的 一半。裤线应熨烫挺直。大衣不应过长，最长到过膝盖3厘 米为止，裤边不能卷起。5）女士西装套裙的穿着礼仪穿着西装套裙必须成套着装，并配置与之相协调的衬衣或 Wj领毛衣。穿套裙必须配以连裤袜或长筒丝袜。套裙必须与皮鞋搭配。3、仪态礼仪1）举止仪态的要求D）站姿的要求基本要求 头、颈、躯干、脚的纵轴在同一垂直线上，挺 胸、收腹、梗颈，两肩和手臂的肌肉放松，呼吸自然。具体要求a男士站姿 可分为三种：第一种是两手在腹前交叉，右手 搭在左手上，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米。 第二种是双手轻
6、握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开， 距离比肩略窄一些。第三种是一只手背在后面，贴在臀部， 另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以分 开也可以并拢。b女士站姿 可分为两种：第一种是双手在腹前交叉，右手 左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形, 脚跟靠拢，两膝并拢。第二种是双手在腹前交叉，一脚在前, 将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形 成一个斜写的“丁”字，身体重心在两脚上。c站姿禁忌 在站立时，双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背; 不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠；双腿不宜叉开太大；不 要挺肚子。2）坐姿的要求基本要求a入座时，动作一定要轻而缓。要先走到
7、坐椅前再转身，一 脚在前一脚在后，保持上身的直立和身体的重心，慢慢地坐 下。女性入座时，要稍微地拢一下裙边。女士一般只坐坐椅 的前2/3部分，男士可以稍微往后坐坐。，弄响坐椅，或 将椅垫、椅罩b起身离坐时，动作一定要轻缓，无声无息，尤其要避免“拖 泥带水”。站定之后，方可离去。碰到地上。离开坐椅后, 先要采用“基本站姿”具体要求a男士坐姿 分为两种。第一种是上体挺直，下颌微收，双 目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂 直状，两手分别放在双膝上。第二种是上体挺直，下颌微收, 双目平视，两脚分开，一前一后，一腿膝盖靠拢另一腿膝盖, 两手分别放在两膝上。b女士坐姿分为三种。第一种是上
8、体挺直，下颌微收，双 目平视，两腿并拢，两脚同时向右放或向左放，两手叠放， 置于左腿或右腿上。第二种是上体挺直，下颌微收，双目平 视，两腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于 左腿或右腿上。第三种是上身挺直，下颌微收，双目平视， 两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着 地，双手稍微交叉于腿上。坐姿禁忌入座时，不能跷二郎腿、脱鞋，脚尖不能朝天; 不能抖脚或左右摇晃；不能把脚放到桌椅上或架到桌椅上。3)走姿的要求行走时，步态自然，切忌晃肩摇头，上体左右摆动；不 可弯腰弓背，低头无神；若有急事，可以加快脚步，切忌奔 跑；几人同行时，不要排成行，也不要勾肩搭背。行走时避 免“内外
9、八字”。4)蹲姿的要求高低式蹲姿 双膝一高一低。下蹲时，左脚在前，完全着 地，小腿基本垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地，脚跟提起; 右膝低于左膝，靠于左小腿的内侧；臀部向下，基本上以右 腿支撑着身体。交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，完全着地，小腿垂直于 地面；左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，脚掌着地，脚跟 抬起。右腿在上，左腿在下，两腿前后靠近，合力支撑身体。 上身略向前倾，臀部朝下。半蹲式蹲姿 下蹲时，上身稍许弯下，但不能与下肢构成 直角或锐角；臀部向下；双膝略为弯曲，角度可大可小，但 一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上。女士下蹲时要两 腿并拢，捡东西时要用手拂上衣领口，以免尴尬。5)体态语言的
10、要求表情 应开朗、友善、热情；面带微笑、保持目光接触；精神饱满。不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼 的眼神对待客人。目光用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，不可长时 间地凝视对方。一般情况下，眼睛要时而注视对方，时而注 视对方脸部以外的地方；不应死盯住对方某部位，或不停地 在对方身上上下打量。注视区间的范围应以两眼为上线，以 下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。6）微笑服务人员必须做到微笑服务。微笑时不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起。微笑 要自然真诚，要发自内心。4、接待礼仪1）迎宾、指引姿势的要求专业好文档！好好学习，天天 向上！迎接客人要笑脸相迎，注视对方，行见面礼并说欢迎词。
11、 指引手势：不能用手指，应用右手掌指明方向，拇指自然 张开，其余四指并拢，手心向上，手臂自然伸展与肩平行高 度。在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回 头与客人保持眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步伐 节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。2）递东西的要求使用双手，将正面呈现给客人，两眼目 视客人，面带微笑微微欠身，表示诚意并简单地表示谢意。3）上茶水的要求 水以7-8成满为标准。用双手端茶， 从客人右手侧服务，手不要接触杯口，伸右手作请的动作。5、言谈礼仪1）声音要优美咬字清晰，音量适度，语调要有韵律感，语速要适中。多使用“您”、“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用
12、语。称呼要适当，语言要精炼。2）谈话神情谈话时神情专注，注视对方，耐心倾听，不要心不在焉或 不断打岔、插嘴。谈话时忌用手指指人。交谈中，不要做出伸懒腰、打哈欠等漫不经心的动作。6、涉外礼俗1）穆斯林习俗为穆斯林服务时切忌用左手握手、拿食物、接触别人或传 递东西。在接待穆斯林女性时，不宜主动与她握手，不应主动向穆 斯林女宾赠送礼品，也不宜主动向她表示热情或对其凝视。不能赠送猪类制品及麻醉类制品的礼品。对于穆斯林的赠礼，应欣然接受，不可过于推辞。2）越南、泰国习俗不要在越南、泰国客人面前露出脚底或把脚掌对向别人， 这意味着侮辱对方。不要当众摞鼻涕、掏耳屎。请泰国客人签名时千万不要用红笔。3）印度习俗在印度教徒面前应避免谈到吃牛肉的话题，晚上忌讳说 蛇。不应将牛皮制成的皮鞋、皮带等皮制品作为礼物送给印 度教徒。与印度人见面时，使用合十礼和拥抱礼。握手一定要用右 手，应注意印度妇女不与异性握手。印度人表示同意、赞同时是将头歪到一边。“3”和“13”是印度人的忌数。4）日本习俗应以“先生”“小姐”或“夫人”称呼日本人。与日本人交谈时不应指手画脚或打断别人说话。交谈中不 要打听别人的年龄、婚姻或者收入。“4”和“9”是日本人的忌数。5）韩国习俗与韩国人见面应采用握手作为见面礼节，握手时应用右 手或用双手。6）菲律宾习俗与菲律宾人问候应用握手礼。