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1、图书馆服务与读者需求的图书馆服务与读者需求的动态交互动态交互Dynamic Interaction between Library Services and User s Needs初景利中国科学院国家科学图书馆学科咨询部20060622长春图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录目录1.为什么要强调动态交互为什么要强调动态交互2.动态交互的一些做法动态交互的一些做法3.几点建议几点建议图书馆图书馆图书馆图书馆服服服
2、服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录目录1.为什么要强调动态交互为什么要强调动态交互2.动态交互的一些做法动态交互的一些做法3.几点建议几点建议图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.1 1.1 基本认识基本认识(1)(1)传统认识传统认识新的认识新的认识 需求决定
3、服务需求决定服务 服务决定资源服务决定资源 需求决定存在需求决定存在 服务决定成败服务决定成败服资服资务源务源决决决决定定定定需服需服求务求务 图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.1 1.1 基本认识基本认识(2)(2)确立以需求为中心的确立以需求为中心的服务范式服务范式网络环境下用户需求网络环境下用户需求与行为发生变化与行为发生变化用户需求是螺旋式用户需求是螺旋式上升的过程上升的过程图书馆图书馆图书馆图书馆服服
4、服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.2 1.2 网络环境下用户信息需求与行为发生变化网络环境下用户信息需求与行为发生变化OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)-A Report to the OCLC Membership.http:/www.oclc.org/reports/2005perceptions.htmOCLC.College Students
5、Perceptions of Libraries and Information Resources.http:/www.oclc.org/reports/perceptionscollege.htm图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources(2005)1)84%1)84%的用户使用搜索引擎开始信息检索的用户使用搜
6、索引擎开始信息检索,1%,1%的人从图书馆网的人从图书馆网页上开始信息的检索页上开始信息的检索;2)2)信息的质量与数量是决定信息检索满意度的首要因素。搜信息的质量与数量是决定信息检索满意度的首要因素。搜索引擎的评价高于图书馆员索引擎的评价高于图书馆员;3)3)与免费信息相比，用户并不更信任付费信息与免费信息相比，用户并不更信任付费信息,用户对免费用户对免费的信息有较高的期盼的信息有较高的期盼;4)4)图书馆用户喜欢自助服务图书馆用户喜欢自助服务,大多数用户在使用图书馆资源大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助时，不会寻求帮助;5)5)信息用户使用图书馆。自从网络的出现，信息用户越来越信息
7、用户使用图书馆。自从网络的出现，信息用户越来越少利用图书馆。大多数对调查做出回应的用户希望今后他少利用图书馆。大多数对调查做出回应的用户希望今后他们不再使用图书馆。们不再使用图书馆。从6个国家的3300多人中，收集了27万条信息用户的观点、习惯与评论，其中包含了超过2万条关于图书馆网络资源、图书馆服务和对“图书馆”品牌的详细阐述。图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.3 1.3 用户需求是螺旋式上升的过程用户需求是
8、螺旋式上升的过程v用户需求层次理论用户需求层次理论:v知识服务知识服务参考咨询参考咨询用户培训用户培训情报研究情报研究v信息服务信息服务Current AwarenessSDIRSSv文献检索文献检索文摘文摘全文全文OpenURLOpenURL图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.4 1.4 确立以需求为中心的服务范式确立以需求为中心的服务范式 v以图书馆为中心以图书馆为中心v以资源为中心以资源为中心v以用户为中心
9、以用户为中心v以服务为中心以服务为中心服资服资务源务源到到到到人所人所图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆1.5 1.5 存在的问题存在的问题服务提供得多，服务提供得多，而对读者需求而对读者需求关注得少关注得少资源采集得资源采集得多多,而对资源而对资源是否贴合读者是否贴合读者需求了解得少需求了解得少对读者行为对读者行为了解得多了解得多,而对而对潜在需求了解潜在需求了解得少。得少。图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务
10、与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录目录1.为什么要强调动态交互为什么要强调动态交互2.动态交互的一些做法动态交互的一些做法3.几点建议几点建议图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.1 2.1 倾听意见倾听意见,回馈结果回馈结果v 犹他（犹他（Utah）大学图书馆）大学图
11、书馆图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.2 2.2 设立设立BBSBBS图书馆专版图书馆专版图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.3 2.3 建立资源与服务的宣传推介机制建立资源与服务的宣传推介机制v中国科学院资源与服务推介百所行中国
12、科学院资源与服务推介百所行2003-2005,2003-2005,到全院到全院100100多个研究所和基地多个研究所和基地“了解需求、征求意见、建立联系、促进服务了解需求、征求意见、建立联系、促进服务”图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.4 2.4 提供随时随地的服务提供随时随地的服务:go with the user:go with the userv国外国外:EZProxyEZProxyvCSDL:CSDL:
13、分布移动用户认证系统分布移动用户认证系统(随易通)图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.5 2.5 融入用户社区之中融入用户社区之中v生命科学专业的的“丁香园丁香园”（http:/ 2.6 尝试利用尝试利用wikiwiki平台平台vWikiRef:Created by the reference librarians at Butler UniversityvBiz Wiki:Created by Ohio Uni
14、versity Libraries图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.7 2.7 想问就问想问就问-完善参考咨询服务完善参考咨询服务v到馆到馆v电话电话v电子邮件电子邮件v网络表单网络表单v实时对话实时对话 (早早9-晚晚9)图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书
15、馆中国科学院国家科学图书馆图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.8 2.8 服务评价调查与反馈服务评价调查与反馈 堪萨斯大学图书堪萨斯大学图书馆将调查表常年馆将调查表常年挂在网上，随时挂在网上，随时听取用户的反映，听取用户的反映，并且将每两周的并且将每两周的调查结果公布在调查结果公布在网上，任何人都网上，任何人都可以随时查看可以随时查看。图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需
16、求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆2.9 2.9 建立学科馆员服务机制建立学科馆员服务机制国家科学图书馆学科咨询服务部：国家科学图书馆学科咨询服务部：1.1.需求的调研和跟踪；需求的调研和跟踪；2.2.用户培训；用户培训；3.3.参考咨询参考咨询;4.4.渠道建设渠道建设;5.5.特色平台建设和维护；特色平台建设和维护；6.6.课题情报研究。课题情报研究。图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学
17、图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆目录目录1.为什么要强调动态交互为什么要强调动态交互2.动态交互的一些做法动态交互的一些做法3.几点建议几点建议图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆3.3.几点建议几点建议v保持对用户需求变化的高度敏感v加强对用户需求的调查分析v因应而变：动态适应用户的变化v运用先进的技术挖掘需求v从需求出发设计服务系统图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与
18、务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆结语：迎接挑战 图书馆必须一起来“复苏”这一品牌。不只是教育学生如何利用图书馆及其物理的和电子资源。试图教育其习惯和生活方式正在改变并且已经改变的用户不大起作用了。需要我们重新设计图书馆服务。OCLC.College Students Perceptions of Libraries and Information Resources.http:/www.oclc.org/reports/perceptionscol
19、lege.htm 图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆结语：迎接挑战 国外有人把网络信息快速变化的情形称为“web 2.0”，有人进一步把图书馆服务面临的挑战和变革(与用户的交互)称为“library 2.0”。无论我们用什么样的术语来表述，我们所处的环境确实在发生变化，图书馆也必须从根本上作出相应的变革。“适者生存”，同样也适用于图书馆。图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆THANK YOU!QUESTIONS?图书馆图书馆图书馆图书馆服服服服务与务与务与务与用用用用户户户户需求的需求的需求的需求的动态动态动态动态交互交互交互交互中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆中国科学院国家科学图书馆