电子商务师四级考证.docx

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1、电子商务师四级考证1. 电话服务通常一次通话时间不应长于 分钟。 单选题 *A、1.0B、3.0(正确答案)C、6.0D、9.02. 、 服务包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流程的规划与设计。 单选题 *A、售前(正确答案)B、售中C、售后D、网络3. 是客户服务售中服务的内容。 单选题 *A、订单处理(正确答案)B、需求调查C、产品设计D、产品安装4. 下列属于电话服务禁语的是 。 单选题 *A、请您稍等片刻B、谢谢您打电话来C、我想我做不了(正确答案)D、让您久等了5. 即时通讯是指 。 单选题 *A、通过视频通话来实现沟通的服务B、通过语音通话来实现沟通的服务C、能

2、够即时发送和接收互联网上消息的服务(正确答案)D、对图片和数据的存储转发并且反馈有延时的技术服务6. 订单的处理、产品的生产和运送等属于 。 单选题 *A、售前服务B、售中服务(正确答案)C、售后服务D、网络服务7. 针对老客户设计的FAQ，主要提供 。 单选题 *A、产品和服务特征的FAQB、新产品使用的FAQC、维修信息的FAQD、技术改进信息的FAQ(正确答案)8. 以下属于电话服务禁语的是 。 单选题 *A、对不起B、实在对不起C、谢谢您的提醒D、我想我做不了(正确答案)9. 帮助客户了解订单执行情况，产品运输情况属于 服务。 单选题 *A、售前B、售中(正确答案)C、售后D、全程10

3、. 、网络售前服务包括 。 单选题 *A、订单处理B、服务流程设计(正确答案)C、产品安装D、产品运送11. 关于网络技术改变客户服务特征，说法正确的是 。 单选题 *A、提高了服务的不可感知性B、改善了服务的不可存储性(正确答案)C、弱化了相对的规范、统一服务D、强化了服务的时空不可分离性12. 、交易咨询、交换信息比较价格和产品特性属于 服务。 单选题 *A、售前(正确答案)B、售中C、售后D、全程13. 服务包括订单处理、产品的生产和运送。 单选题 *A、售前B、售中(正确答案)C、售后D、网络14. 客户服务的 指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。 单选题 *A、广泛性(

4、正确答案)B、双向互动性C、不可分性D、不确定性15. 实施网络客户服务较好的入手点是 。 单选题 *A、开展即时通讯B、回答客户常见问题(正确答案)C、设立电子邮件D、开通在线论坛16. 以其低廉的价格、全天候有效的特性受到企业的重视。 单选题 *A、即时通讯客服服务B、电子邮件客户服务(正确答案)C、手机QQ客户服务D、电话客户服务17. 完善的网络客户服务必须建立在 的基础上。 单选题 *A、提供高效服务B、提供完美服务C、客户关系管理D、掌握客户需求(正确答案)18. 以下关于互联网带给客户服务改变的说法，正确的是 。 单选题 *A、提高了服务的不可感知性B、强化了服务的时空不可分离性

5、C、弱化了相对的规范、统一服务D、改善了服务的不可存储性(正确答案)19. 网络客户服务属于围绕核心产品开展的 低接触度的附加服务。 单选题 *A、以客户为导向的(正确答案)B、以产品为导向的C、以销售为导向的D、以利润为导向的20. 利用即时通讯工具的 功能，可以自动检查新邮件。 单选题 *A、文字聊天B、邮件辅助(正确答案)C、传送文件D、远程协助21. 、FAQ的内容主要来源于 。 单选题 *A、客户提问(正确答案)B、客服总结C、竞争对手D、回访记录22. 浏览器的主要功能是 。 单选题 *A、浏览网站信息(正确答案)B、播放网站视频C、收听网站音频D、确定信息资源23. 是一种标识符

6、，用于标识系统中某个对象的位置，即指明对象在哪里。 单选题 *A、IP地址(正确答案)B、网络域名C、网络协议D、网络服务24. 域名的开头和结尾必须是 。 单选题 *A、数字或连字符B、字母或连字符C、字母或数字(正确答案)D、字母25. 关于电子商务组成要素之一“用户”，说法正确的是 。 单选题 *A、电子商务用户可分为个人用户和企业用户(正确答案)B、当前主流用户一般使用电话拨号接入InternetC、个人用户一般利用内联网、外部网来进行商务活动D、企业用户不需与税务局、银行进行有关商务、业务处理26. 下列属于B类地址的是 。 单选题 *A、23.34.23.1B、192.168.10

7、.1C、193.141.15.163D、184.12.15.6(正确答案)27. 192.163.10.1是一个 类地址。 单选题 *A、AB、BC、C(正确答案)D、D28. 、计算机网络中的资源可以是服务器提供的 。 单选题 *A、硬件、软件B、软件、数据库C、数据库、硬件D、硬件、软件、数据库(正确答案)29. 下列属于网络操作系统的是 。 单选题 *A、网络适配器B、NetWare(正确答案)C、IPX/SPXD、网络服务器30. 第三代计算机网络系统是 。 单选题 *A、以单机为中心的通信系统B、多个计算机互联的计算机网络系统C、国际标准化的计算机网络系统(正确答案)D、以高速和多媒

8、体应用为核心的计算机网络31. 第三代计算机网络也叫 。 单选题 *A、多个计算机互联的计算机网络B、面向终端的计算机网络C、国际标准化的计算机网络(正确答案)D、以高速多媒体应用为核心的第四代计算机网络32. 每个IP地址由 组成。 单选题 *A、网络地址和主机地址(正确答案)B、通信地址和MAC地址C、子网掩码和域内地址D、主机地址和客户端地址33. 是可向万维网服务器发送各种请求的客户端程序。 单选题 *A、搜索器B、请求器C、浏览器(正确答案)D、访问器34. IP地址用于标识计算机网络系统中某个对象的 。 单选题 *A、大小B、类型C、位置(正确答案)D、节点35. 是C类IP地址。

9、 单选题 *A、119.145.16.101B、128.163.46.78C、186.34.23.1D、192.168.10.33(正确答案)36. 、 是网络用户与计算机网络的接口。 单选题 *A、计算机硬件B、计算机软件C、网络操作系统(正确答案)D、计算机操作系统37. 覆盖范围从几十千米到成百上千甚至上万千米，传输速率较低的计算机网络是 。 单选题 *A、互联网B、广域网(正确答案)C、城域网D、局域网38. 电子邮件地址“abc”中主机地址是 。 单选题 *A、(正确答案)B、abcC、defD、com39. 192.168.10.1是一个 类地址。 单选题 *A、AB、BC、C(正

10、确答案)D、D40. 属于网络资源。 单选题 *A、TCP/IPB、NetWareC、交换机D、网络数据库(正确答案)41. 计算机网络使整个网络像一个大的计算机系统一样对用户透明。 单选题 *A、PSTNB、ADSL(正确答案)C、卫星网络D、光纤网络42. 计算机网络使整个网络像一个大的计算机系统一样对用户透明。 单选题 *A、集中式B、集权式C、分布式(正确答案)D、分散式43. 、IP地址是一种标识符，用于标识系统中 。 单选题 *A、某个网络的位置B、某个网络的范围C、某个对象的位置(正确答案)D、某个对象的范围44. 366、IPv4地址IPv6地址分别采用 位二进制数字标识。 单

11、选题 *A、16，32B、16，64C、32,128(正确答案)D、64,12845. 、浏览器是万维网服务的 ，可向万维网服务器发送各种请求。 单选题 *A、客户端硬件设施B、服务器基础设施C、客户端浏览程序(正确答案)D、服务器端浏览程序46. 商业机构互联网站顶级域名是 。 单选题 *A、orgB、com(正确答案)C、govD、int47. 计算机网络以帧中继等技术为基础，以宽带综合业务数字化网络为核心。 单选题 *A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代(正确答案)48. 第一代计算机网络系统是 。 单选题 *A、以单机为中心的通信系统(正确答案)B、多个计算机互联的计算机网络系统C

12、、国际标准化的计算机网络系统D、以高速和多媒体应用为核心的计算机网络49. 、电子邮件地址的正确格式是 。 单选题 *A、用户名主机名(正确答案)B、主机名用户名C、用户名网络名D、网络名用户名50. 计算机网络按照数据交换方式可分为 。 单选题 *A、公用网交换和专用网交换B、报文交换和分组交换(正确答案)C、广域网交换和局域网交换D、总线型交换和星形交换51. 是阅读Web网页的软件。 单选题 *A、资源管理器B、浏览器软件(正确答案)C、电子邮件D、Office软件52. 计算机网络中 是指服务器提供的硬件、软件、数据库等资源。 单选题 *A、网络协议B、网络设备C、工作站D、资源(正确

13、答案)53. 、第四代计算机网络的特点是 。 单选题 *A、宽带综合业务数字化网络(正确答案)B、不同的标准之间转换非常困难C、以单机为中心D、系统中只有一台主机54. 计算机网络中 。 单选题 *A、速度影响距离B、距离影响技术细节C、技术细节影响距离D、距离影响速度(正确答案)55. IE浏览器通过 设置决定是否允许网站利用Cookie跟踪自己的信息。 单选题 *A、安全B、内容C、隐私(正确答案)D、连接56. TCP/IP协议是指 。 单选题 *A、互联协议/传输控制协议B、传输控制协议/互联协议(正确答案)C、接入协议/传输协议D、传输协议/控制协议57. 是B类IP地址。 单选题

14、*A、119.145.16.101B、13.163.46.78C、186.34.23.1(正确答案)D、192.168.10.3358. 是指网络中为数据交换而建立的规则。 单选题 *A、网络设备B、网络协议(正确答案)C、网络路由D、网络中继59. 第二代计算机网络的主机之间没有 关系。 单选题 *A、连接B、主从(正确答案)C、通信D、共享60. 、 的作用范围可以是一个地区、一个省或一个国家。 单选题 *A、局域网B、城域网C、广域网(正确答案)D、互联网二、多选题 共40题61. 、物流信息的服务与应用主要内容有 。 *A、信息发布和传播服务(正确答案)B、信息交换服务(正确答案)C、

15、信息技术服务(正确答案)D、信息咨询服务(正确答案)62. 物流成本包含 。 *A、运输费用(正确答案)B、储存费用(正确答案)C、装卸搬运费用(正确答案)D、包装费用(正确答案)63. 制订物流信息政策，须共同遵守的物流信息规则包括 。 *A、信息的格式与精确度(正确答案)B、信息传递协议(正确答案)C、信息共享规则(正确答案)D、信息安全标准和存储要求(正确答案)64. 第三方物流的主要作用有 。 *A、提高企业竞争力(正确答案)B、减少库存(正确答案)C、降低成本，提高效率(正确答案)D、增强对物流的掌控力65. 物流基本功能包括 。 *A、运输和存储(正确答案)B、搬运和装卸(正确答案

16、)C、包装和配送(正确答案)D、信息处理(正确答案)66. 物流信息管理的主要内容包括 。 *A、信息政策制订(正确答案)B、信息规划、搜集(正确答案)C、信息处理、传递(正确答案)D、信息服务与应用(正确答案)67. 物流信息服务与应用的主要内容有 。 *A、信息发布和传播服务(正确答案)B、信息交换和咨询服务(正确答案)C、信息价值提升服务D、信息技术服务(正确答案)68. 物流管理所包含的内容一般主要有 。 *A、物流服务管理(正确答案)B、物流成本管理(正确答案)C、物流信息管理(正确答案)D、物流效果管理69. 使用第三方物流的主要作用有 。 *A、学习物流经验B、减少库存(正确答案

17、)C、降低成本(正确答案)D、提高效率(正确答案)70. 从在社会再生产中的作用来分，物流可以分为 。 *A、宏观物流(正确答案)B、微观物流(正确答案)C、社会物流D、企业物流71. 控制装卸搬运费用可通过 实现。 *A、合理选择装卸搬运设备(正确答案)B、增加装卸次数C、缩短操作距离(正确答案)D、提高被装卸物资纯度(正确答案)72. 商务网站信息审核的重要性包括 。 *A、严防网络信息犯罪(正确答案)B、确保网络信息质量(正确答案)C、反馈各类意见建议(正确答案)D、确保支付成功73. 第三方物流的作用包括 。 *A、减少库存(正确答案)B、协同生产C、降低成本(正确答案)D、提高效率(

18、正确答案)74. 物流基本服务实现物品的效用有 。 *A、价值效用B、时间效用(正确答案)C、形式效用(正确答案)D、空间效用(正确答案)75. 第三方物流的主要作用包括可以 。 *A、提高企业竞争力(正确答案)B、减少库存(正确答案)C、降低成本(正确答案)D、提高效率(正确答案)76. 第三方物流具有 等特点。 *A、提高企业竞争力(正确答案)B、减少库存(正确答案)C、降低成本(正确答案)D、减少在途时间77. 电子邮件正文要注意 。 *A、简明扼要，行文通顺(正确答案)B、论述语气要恰当(正确答案)C、信息分多次交代清楚D、避免拼写错误(正确答案)78. 即时通讯工具在网络客户服务的应

19、用主要表现在 。 *A、网络广告(正确答案)B、在线导购服务(正确答案)C、在线咨询服务(正确答案)D、病毒性营销传播(正确答案)79. 网络客户服务的特性有 。 *A、及时性(正确答案)B、互动性(正确答案)C、个性化(正确答案)D、客户化(正确答案)80. 可以使得FAQ简单、易寻的做法有 。 *A、主页有突出按钮指向FAQ(正确答案)B、FAQ有链接到其他网站页面(正确答案)C、FAQ搜索功能从客户角度去设计(正确答案)D、对复杂问题采取多页形式解答81. 即时通讯工具的基本功能有 。 *A、文字聊天(正确答案)B、语音聊天(正确答案)C、传送文件(正确答案)D、远程协助(正确答案)82

20、. 电子邮件正文内容撰写的注意事项有 。 *A、简明扼要，行文通顺(正确答案)B、论述语气要恰当(正确答案)C、复杂事情分多封邮件说明D、避免拼写错误和错别字(正确答案)83. 相比传统的客户服务，网络客户服务 。 *A、降低了客户服务成本(正确答案)B、降低了客户服务效率C、提高到更高层次服务(正确答案)D、能服务手段更多样化(正确答案)84. 网络客户服务的内容包括 。 *A、客户注册(正确答案)B、在线调查(正确答案)C、在线投诉(正确答案)D、网络导购(正确答案)85. 关于电子邮件正文撰写说法正确的是 。 *A、内容要简明扼要，行文通顺(正确答案)B、论述语气要恰当(正确答案)C、尽

21、可能避免拼写错误(正确答案)D、多次发邮件补充信息86. 以下属于电话服务的禁语的有 。 *A、对不起B、我不能(正确答案)C、我不会(正确答案)D、但是(正确答案)87. 以下属于电话服务规范用语的有 。 *A、您好(正确答案)B、实在对不起(正确答案)C、感谢您的来电(正确答案)D、我想我做不了88. 网络客户服务的优势包括 。 *A、提高客户服务成本B、提高客户服务效率(正确答案)C、提供更高层次的服务(正确答案)D、促进服务手段的多样化(正确答案)89. 关于电子邮件结尾处的签名，说法正确的是 。 *A、签名信息不宜过多(正确答案)B、不要只用一个签名档(正确答案)C、必须采用图片签名

22、档D、签名文字应与正文文字匹配(正确答案)90. FAQ页面的设计原则是 。 *A、保证FAQ的效用(正确答案)B、使FAQ简单、易寻(正确答案)C、选择合理的FAQ格式(正确答案)D、信息尽量披露透明91. 网络客户的服务需求有 。 *A、得到产品或服务详细信息(正确答案)B、帮助解决问题(正确答案)C、了解经营全过程信息(正确答案)D、与企业人员沟通(正确答案)92. 网络技术改变客户服务的特征体现在 。 *A、降低服务的不可感知性(正确答案)B、突破时空的不可分离性(正确答案)C、提供相对规范统一的服务(正确答案)D、改善服务的不可存储性(正确答案)93. 以下可以使得FAQ简单、易寻的

23、做法是 。 *A、主页设置突出按钮指向FAQ(正确答案)B、FAQ有链接到其他网站页面(正确答案)C、对复杂问题采取人工形式解答D、FAQ搜索功能从客户角度去设计(正确答案)94. FAQ页面的设计原则有 。 *A、使FAQ复杂美观B、保证FAQ效用(正确答案)C、FAQ格式归一D、信息披露要适度(正确答案)95. 网络客户服务的工具包括 。 *A、Call-center(正确答案)B、及时通讯工具(正确答案)C、电子邮件(正确答案)D、FAQ(正确答案)96. 网络客户服务的内容包含 。 *A、客户注册(正确答案)B、在线调查(正确答案)C、在线投诉(正确答案)D、网络导购(正确答案)97. 网络客户服务的特征有 。 *A、双向互动性(正确答案)B、不确定性(正确答案)C、时效性(正确答案)D、有价性(正确答案)98. 158、网络客户服务的优势有 。 *A、降低客户服务成本(正确答案)B、提供客户服务效率(正确答案)C、提高更高层次服务(正确答案)D、能服务手段多样化(正确答案)99. FAQ页面的设计原则包括 。 *A、使FAQ复杂美观B、保证FAQ效用(正确答案)C、选择合理的FAQ格式(正确答案)D、信息披露要适度(正确答案)100. 网络客户服务的内容有 。 单选题 *A、客户注册(正确答案)B、在线调查C、在线投诉D、网络导购