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1、电子商务师四级考证5考试时间90分钟总分值100分1 .智能代理提供的产品价格比拟服务属于口服务。单项选择题*A、网络导购（正确答案）B、在线调查C、在线交易D、客户论坛.交易后的活动包括交易合同的口、售后服务和索赔等。单项选择题*A、洽谈B、签订C、履行（正确答案）D、撰写2 .关于客户服务，说法正确的选项是。单项选择题*A、简言之就是企业为客户提供代购服务B、是一种活动、绩效水平和管理理念（正确答案）C、以客户为依托，以产品或服务为对象D、使企业和客户的价值交换的活动过程.以下属于客户服务售后服务的是口。单项选择题*A、客户跟踪服务（正确答案）B、产品生产FAQE-MAILIM. FAQ页
2、面组织设计要做到口。单项选择题*A、为设计者节省时间B、为用户节省时间（正确答案）C、让潜在客户满意D、让合作伙伴满意38 .、即时客户服务的手段可以口。单项选择题*A、既缩短客户服务时间，又提高客户满意度（正确答案）B、既提高在线客户服务水平，也提高离线服务水平C、缩短客户服务时间，但不能提高客户满意度D、能提高离线服务水平，但不能提高在线服务水平40是企业客户服务的出发点。单项选择题*A、提供高效服务B、提供完美服务C、客户关系管理D、满足客户需求（正确答案）41 .、一封商务电子邮件最好只针对口主题并反映与标题，方便日后查阅。单项选择题A、1个（正确答案）B、2个C、3个D、4个.网络客
3、户服务最大的优势是能与客户建立起持久的口服务关系。单项选择题*A、一对一（正确答案）B、一对多C、多对多D、多对一42 .相比传统客户服务，以下不属于网络客户服务优势的是口。单项选择题*A、降低客户服务本钱B、提高客户服务的效率C、促进服务手段多样化D、提升客户服务临场感（正确答案）.客户提问，将问题进行汇总整理形成的服务客户的清单通常叫口。单项选择题 *A、Q&AB、FAQ（正确答案）C、问题集锦D、重点问题43 .以下属于互联网带给客户服务的改变的是口。单项选择题*A、降低服务的不可感知性B、强化了服务时空的不可别离性C、提供相对的规范、统一服务D、改善服务的不可存储性正确答案）.口是指能
4、够即时发送和接收互联网上消息的业务或服务。单项选择题*A、客户通讯B、网络聊天C、网络沟通D、即时通讯（正确答案）44 .以下属于即时通讯工具的是口。单项选择题*A、网易邮箱B、新浪微博C、YY语音（正确答案）D、微信钱包48服务包括产品安装和使用说明、提供教育培训、客户跟踪、客户管理。单项选择 题*A、售前B、售中C、售后（正确答案）D、网络49 .针对新客户设计的FAQ内容主要是口。单项选择题*A、提供产品和服务的特征等B、提供新产品使用、维修、考前须知信息等（正确答案）C、提供深层次的技术细节和技术改进信息等D、直接罗列问题及解答.针对老客户设计的FAQ内容，主要是口。单项选择题*A、提
5、供公司所经营产品和服务的特征信息等B、提供新产品使用、维修、考前须知信息等C、提供深层次的技术细节和技术改进信息等（正确答案）D、内容不用区分，直接罗列问题及解答即可50 .以下属于客户服务售中服务的是。单项选择题*A、订单处理（正确答案）B、需求调查C、产品设计D、产品安装.、针对新客户设计的FAQ,主要提供口。单项选择题*A、产品和服务特征的FAQB、新产品使用的FAQ（正确答案）C、深层次技术细节的FAQD、技术改进信息的FAQ51 .以下不属于 服务禁语的是口。单项选择题*A、我不能B、对不起（正确答案）C、我不会做D、但是52 .以下关于客户服务说法正确的选项是口。单项选择题*A、客
6、户服务具有双向互动性正确答案）B、客户服务即企业为客户提供代购服务C、客户服务以产品为对象D、客户服务使企业价值降低.、科特勒认为服务是一方能够向另一方提供基本上是无形的行为或绩效，不导 致任何口的产生。单项选择题*A、价值B、产品C、时效性D、所有权（正确答案）53 .服务不是真实的物品，客户在获得服务的过程中才能感受它的存在这说明服务 具有口。单项选择题*A、双向互动性B、不确定性C、时效性D、无形性（正确答案）.、一般说来， 铃声响口声之前拿起 。单项选择题*A、1.0B、3.0（正确答案）C、6.0D、9.0.、口是邮件接收者了解邮件的第一信息，要提纲携领、简单易懂。单项选择题*A、邮
7、件标题正确答案）B、邮件内容C、邮件内容主题D、邮件内容页标题54 . 口是电子邮件接受者了解邮件的第一信息。单项选择题*A、邮件地址B、邮件标题（正确答案）C、邮件内容D、邮件链接.网络客户服务最大的优势在于能够与客户建立起持久的口服务关系。单项选择题 *A、多对一（正确答案）B、一对多C、一对一D、多对多二多项选择题共40题.电子商务的基本组成要素包括口。*A、互联网（正确答案）B、用户（正确答案）C、认证中心（正确答案）D、物流配送（正确答案）55 . C2c电子商务的主要模式有口。*A、拍卖平台运作模式（正确答案）B、网上商城运作模式（正确答案）C、企业自建运作模式D、多对多市场运作模
8、式. B2c电子商务模式的特点有口。*A、用户数量巨大（正确答案）B、大额支付C、商品种类丰富（正确答案）D、以单品广告为主（正确答案）56 .电子商务的基本组成要素有。*A、Internet、用户（正确答案）B、认证中心（正确答案）C、配送中心（正确答案）D、银行、商家（正确答案）.企业自建B2B模式的种类主要有口。*A、买方市场（正确答案）B、卖方市场（正确答案）C、垂直模式D、多对多模式.网络拍卖的主体大致可分为。*A、拍卖公司（正确答案）B、网络公司（正确答案）C、参与拍卖客户D、交易担保平台57 . C2c电子商务的特点是口。*A、用户数量大且分散（正确答案）B、包括垂直模式和综合模
9、式C、有利于降低企业销售本钱D、依赖第三方物流体系正确答案）. B2c电子商务的特点包括。*A、在第三方交易平台上交易B、个人网店方式经营C、有利于企业降低销售本钱（正确答案）D、用户数量巨大（正确答案）58 . B2c电子商务的模式包括口。*A、无形商品模式（正确答案）B、有形商品模式（正确答案）C、网络拍卖模式D、团购模式（正确答案）. C2c电子商务的特点有口。*A、没有自己的物流体系1正B、有完善的客户服务体系c、个人网店平均寿命短:正确答案）D、采用招投标贸易方式.无形商品的电子商务模式主要有口。*A、网上订阅模式（正确答案）B、付费浏览模式（正确答案）C、广告支持模式（正确答案）D
10、、网上赠与模式（正确答案）59 . B2B电子商务的主要模式有。*A、企业自建（正确答案）B2B模式（正确答案）C、一对多模式D、多对一模式.电子商务活动中买卖双方的业务活动由口等组成。*A、交易前的准备（正确答案）B、贸易的磋商（正确答案）C、合同的签订（正确答案）D、资金的支付（正确答案）60 .以下属于信息流的过程有口。*A、配送B、促销（正确答案）C、技术支持（正确答案）D、售后服务（正确答案）61 . B2B电子商务模式的优点主要有口。*A、交易本钱大大降低（正确答案）B、减少交易环节（正确答案）C、实现无纸贸易（正确答案）D、有效降低库存（正确答案）.无形商品的电子商务模式主要有口
11、。*A、网上赠与（正确答案）B、广告支持（正确答案）C、付费浏览（正确答案）D、网上订阅（正确答案）62 .以下属于信息流的活动有口。*A、转账B、促销（正确答案）C、技术支持（正确答案）D、转账通知（正确答案）.口以网络传输的方式进行配送。*A、020B、电子出版物（正确答案）C、信息咨询服务（正确答案）D、有价信息（正确答案）63 .、B2c电子商务的特点有。*A、没有自己的物流体系B、可以没有实物商铺（正确答案）C、客户需求调产D、产品或服务设计5 .以下关于客户服务说法正确的选项是口。单项选择题*A、是一种活动、绩效水平和管理理念（正确答案）B、通俗来说即企业为客户提供代购服务C、以客
12、户为依托，以产品或服务为对象D、使企业和客户的价值降低的活动过程.以下不属于客户服务售后服务的是口。单项选择题*A、客户跟踪服务B、产品使用培训C、产品使用说明D、产品或服务设计（正确答案）6 .、关于客户服务，说法错误的选项是口。单项选择题*A、简言之就是企业为客户提供各种各样的服务B、是一种活动、绩效水平和管理理念C、以客户为依托，以产品或服务为对象（正确答案）D、使企业和客户的价值都得到提升的活动过程.针对潜在客户设计的FAQ,主要提供口。单项选择题*A、产品和服务特征的FAQ（正确答案）B、新产品使用的FAQC、维修信息的FAQc、个人网店平均寿命短D、支付或转账金额较低（正确答案）8
13、0 .物流信息管理的主要内容包括信息政策制定、（）。*A、信息（正确答案）B、信息规划（正确答案）C、信息传递正确答案）D、信息处理正确答案）.从性质来分，物流可以分为口。*A、国际物流B、社会物流（正确答案）C、行业物流（正确答案）D、企业物流（正确答案）81 .生产企业物流可进一步细分为采购物流、生产物流、口等物流活动。*A、供应物流B、销售物流（正确答案）C、退货物流（正确答案）D、废弃物物流（正确答案）.物流本钱管理的基本内容可以分为口等几个局部。*A、物流本钱分析（正确答案）B、物流本钱决策（正确答案）C、物流本钱分担D、物流本钱控制（正确答案）82 .物流信息服务与应用的主要内容包
14、括。*A、信息发布和传播服务（正确答案）B、信息交换服务（正确答案）C、信息技术服务（正确答案）D、信息咨询服务（正确答案）83 .物流信息管理的主要内容包括口。*A、信息政策制订（正确答案）B、信息规划（正确答案）C、信息、处理与传递（正确答案）D、信息服务与应用（正确答案）.第三方物流的主要作用有口。*A、提高企业竞争力（正确答案）B、减少库存（正确答案）C、降低本钱（正确答案）D、提图质量84 .、物流管理的内容包括口。*A、物流服务管理（正确答案）B、物流本钱管理（正确答案）C、物流信息管理（正确答案）D、物流建模管理.第三方物流的主要作用有口。*A、提高企业竞争力（正确答案）B、减少
15、库存（正确答案）C、降低本钱（正确答案）D、提高效率（正.物流本钱管理的基本内容可以分为口。*A、物流本钱计划B、物流本钱分析（正确答案）C、物流本钱决策（正确答案）D、物流本钱控制（正确答案）85 .物流信息交换服务包括口。*A、物流文献交流（正确答案）B、物流信息报告C、物流数据共享（正确答案）D、物流信息公布.物流信息管理的主要内容包括口。*A、信息政策制订与规划:正确答案）B、信息与处理（正确答案）C、信息服务与应用（正确答案）D、信息传递（正确答案）86 .物流基本服务包括口。*A、物品空间效用服务（正确答案）B、物品时间效用服务【正确答案）C、流通加工效用服务正确答案）D、物流增值
16、服务.从物流过程来看，企业物流可分为口等物流。*A、供应（正确答案）B、生产（正确答案）C、销售（正确答案）D、废弃物（正确答案）.物流的基本服务应该实现口。*A、空间效用（正确答案）B、时间效用（正确答案）C、形式效用（正确答案）D、价值效用87 .物流信息管理包括口。*A、信息政策制订（正确答案）B、信息规划（正确答案）C、信息（正确答案）D、信息传递（正确答案）.物流信息处理的内容包括口。*A、信息分类及汇总（正确答案）B、信息编目及存储（正确答案）C、数据挖掘（正确答案）D、信息更新（正确答案）88 .、物流按照性质分类，可分为口。A、社会物流（正确答案）B、行业物流（正确答案）C、企
17、业物流（正确答案）D、生产物流89 .物流本钱包括。*A、运输费用（正确答案）B、存储费用（正确答案）C、装卸搬运费用（正确答案）D、开发费用.物流信息技术服务包括口。*A、物流文献交流B、物流数据处理（正确答案）C、物流数据共享D、物流系统开发（正确答案）90 .物流基本服务实现物品的效用有口。*A、空间效用（正确答案）B、时间效用（正确答案）C、形式效用（正确答案）D、技术效用D、技术改进信息的FAQ.口是指能够即时发送和接收互联网上消息的服务。单项选择题*A、 B、电子邮件C、即时通讯（正确答案）D、手机APP9 .企业客户常见问题解答中的问题一般主要来源于口。单项选择题*A、客户提问（
18、正确答案）B、员工编辑C、同行参考D、凭空想象.企业为客户提供的销售和服务是同时进行的，这一点是客服的口特征。单项选择题*A、双向互动性B、不可分性（正确答案）C、有价性D、广泛性.以下不属于客服服务售前服务的是口。单项选择题*A、订单处理（正确答案）B、客户需求调查C、产品或服务设计D、服务流程规划.以下属于售中服务的是口。单项选择题*A、产品的设计B、产品的安装C、订单的处理（正确答案）D、客户需求调查10 .、关于网络技术改变客户服务和管理的内容，说法正确的选项是口。单项选择题*A、尽量防止客户定制B、降低客户隐私保护要求C、更加模糊的匹配客户群D、能够方便客户进行评价（正确答案）.客户
19、服务的口指企业为客户提供的商品销售和服务是同时进行的。单项选择题A、时效性B、双向互动性C、不可分性（正确答案）D、不确定性11 .互联网带给客户服务的改变不包括口。单项选择题*A、催生出客户定制B、使服务完成能存储（正确答案）C、能够精准定位客户群D、能够方便客户进行评价12 .、以下属于客户服务售前服务的是口。单项选择题*A、订单处理B、产品生产C、需求调查（正确答案）D、产品安装.以下属于即时通讯工具的是口。单项选择题*A、网易邮箱B、新浪微博C、阿里旺旺（正确答案）D、微信钱包13 .可以进行实时交谈和互传信息。单项选择题*A、EOSB、IM（正确答案）C、FAQD、ERP.订单的处理
20、、产品的生产和运送属于口服务。单项选择题*A、售前B、售中（正确答案）C、售后D、全程14 .、利用即时通讯工具的口功能，可以点对点地传送文件。单项选择题A、文字聊天B、语音聊天C、传送文件（正确答案）D、远程协助.网络客户服务属于围绕口开展的以客户为导向的低接触度的附加服务。单项选择题 *A、核心产品（正确答案）B、潜在客户C、核心客户D、最新产品15 .、QQ本质上是一种系统。单项选择题*CRM正确答案）FAQE-MAILTM.是指能够即时发送和接收互联网上消息的业务或服务。单项选择题*A、EOSB、IMQE确答案）C、FAQD、ERP16 .是指能够即时发送和接收互联网上消息等的业务或服
21、务。单项选择题*A、电子邮件B、 C、即时通讯（正确答案）D、手机软件17 .莱维特认为客户服务是能够使客户更加了解口的潜在价值的各种行为和信息。 单项选择题*A、核心价值B、核心产品或服务（正确答案）C、售后服务D、网络服务.、面向老客户设计FAQ内容，需要做到口。单项选择题*A、详细、图文并茂地提供产品和服务的特征B、提供新产品使用、维修、考前须知信息等C、提供深层次的技术细节和技术改进信息等（正确答案）D、不用过分区分，直接罗列问题及解答即可18 . 口是即时通信软件。单项选择题*A、EOSB、IM（正确答案）C、FAQD、ERP.网络客户服务最大的优势在于口。单项选择题*A、价格非常低
22、廉，效果更佳B、能够轻松打败竞争对手C、能够与客户建立起持久的一对一服务关系（正确答案）D、信息传递的及时性19 .以下属于即时通讯工具的是口。单项选择题*A、网易邮箱B、新浪微博C、网易CC（正确答案）D、微信钱包.以下不属于客户服务售中服务的是口。单项选择题*A、订单处理B、产品的生产C、产品的运送D、客户跟踪服务（正确答案）20 .网络售中服务包括。单项选择题*A、订单处理（正确答案）B、服务流程设计C、产品安装D、客户跟踪.即时通讯是指口。单项选择题*A、能够提供公司所经营产品和服务的特征信息工具B、能够进行网络通信和沟通的工具或者服务C、能够即时发送和接收互联网上消息等的工具或者服务正确答案）D、能够提供文字或者图片的网上沟通工具或者服务. FAQ的内容主要来源于口。单项选择题*A、客户提问（正确答案）B、自我总结C、参考同行D、随机获取21 .邻友圈APP属于口服务。单项选择题*A、网络导购（正确答案）B、在线调查C、在线交易D、客户论坛.、网络客户服务最大的优势在于口。单项选择题*A、能够提供高效服务B、能够提供完美的全程服务C、大大提高咨询人员的销售占比D、能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系（正确答案）22 . 口是一种终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字讯息。单项选择题CRM（正确答案）