客户关系管理模拟题.docx

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1、客户关系管理模拟题1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 判断题 *对错(正确答案)2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。 判断题 *对错(正确答案)3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。 判断题 *对错(正确答案)4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。 判断题 *对错(正确答案)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 判断题 *对错(正确答案)6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 判断题

2、 *对错(正确答案)7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 判断题 *对(正确答案)错8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。 判断题 *对错(正确答案)9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 判断题 *对(正确答案)错10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 判断题 *对(正确答案)错11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。 判断题 *对错(正确答案)12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 判断题 *对(正确答案)错12、维持老顾客的成本大大低

3、于吸引新顾客的成本。 判断题 *对(正确答案)错13、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。 判断题 *对错(正确答案)14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 判断题 *对错(正确答案)15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 判断题 *对(正确答案)错16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。 判断题 *对错(正确答案)17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。 判

4、断题 *对(正确答案)错18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 判断题 *对(正确答案)错19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。 判断题 *对(正确答案)错20、通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务,这些附加价值有助于提升客户满意程度。 判断题 *对(正确答案)错21、客户服务就是指售后服务。 判断题 *对错(正确答案)22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括

5、极度满意的客户。 判断题 *对错(正确答案)23、客户不一定在企业之外。 判断题 *对(正确答案)错24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。 判断题 *对错(正确答案)25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 判断题 *对错(正确答案)26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用伙伴式的营销关系。 判断题 *对错(正确答案)27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 判断题 *对(正确答案)错28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚。 判断题 *对(正确答案)错29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 判断

6、题 *对(正确答案)错30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。 判断题 *对(正确答案)错31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 判断题 *对(正确答案)错32、CRM系统实现的第一步骤是拟定CRM战略目标。 判断题 *对(正确答案)错33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。 判断题 *对(正确答案)错34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。 判断题 *对(正确答案)错35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 判断题 *对错(正确答案)36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。 判断题 *对错(正确答案)37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的

7、关心。 判断题 *对错(正确答案)38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 判断题 *对(正确答案)错39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块,主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。 判断题 *对(正确答案)错40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年。 判断题 *对(正确答案)错1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。 单选题 *A、I对技术B、(正确答案)C对I技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型 CRM 的（）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高

8、获利的销售商机。 单选题 *A、促销管理(正确答案)B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（） 单选题 *A、数据库B、数据仓库(正确答案)C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, （）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 单选题 *A、产品B、服务(正确答案)C、竞争D、价格5、著名经济学的2:8原理是指（） 单选题 *A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客(正确答案)6、客户关系管理这个词

9、的核心主体是（） 单选题 *A、客户(正确答案)B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是（）的最大化。 单选题 *A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值(正确答案)D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（） 单选题 *A、产品B、价格C、促销D、市场(正确答案)9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。 单选题 *A、紧迫性B、预见性(正确答案)C、超前性D、盈利性10、客户满意中超出期望的式子是（） 单选题 *A、感知服务预期服务(正确答案)B、感知服务预期服务C、感知服务=预期服务11、当客户只有一个期望值无法满足时, （）不是我们应对的技巧

10、单选题 *A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争(正确答案)12、客户为什么要投诉,最根本的原因是（） 单选题 *A、客户没有得到预期的期望(正确答案)B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好13、 （）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 单选题 *A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户(正确答案)D、竞争者客户14、在大客户管理中, （）是客户服务的最高层次 单选题 *A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作(正确答案)15、 （）是大客户销售的目的。 单选题 *A、赚取利润B、降低库存C、

11、获取企业长期、持续的收益(正确答案)D、取得市场的竞争优势16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是（） 。 单选题 *A、只服务好大客户B、只服务好中小客户C、放弃中小客户D、慎重对待中小客户(正确答案)17、 （）不是实施个性化服务所必须的条件。 单选题 *A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率(正确答案)D、产品18、 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段 单选题 *A、潜在期B、调整期(正确答案)C、成长期D、成熟期19、 （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 单选题 *A、客户终身价值(正确答案)

12、B、创造价值C、获取价值D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是（） 单选题 *A、较大(正确答案)B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础21、在客户关系管理里, （）不是客户的忠诚的表现。 单选题 *A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意,也不投诉(正确答案)D、有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户服务的层次中最高的是（） 单选题 *A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务(正确答案)D、客户化服务23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（） 单选题 *A、产品B、价格C、促销D、市场(正确答案)24、客户忠诚度

13、是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。 单选题 *A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度(正确答案)D、客户价值25、 （）是大客户的特征。 单选题 *A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性(正确答案)D、服务要求较低26、 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 单选题 *A、重复购买(正确答案)B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（） 。 单选题 *A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的(

14、正确答案)D、客户忠诚是客户关系管理根本目的28、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20Pare对oPrinciple),这个原理指的是（） 。 单选题 *A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%(正确答案)C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户

15、的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（） 单选题 *A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户(正确答案)30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?（） 单选题 *A、客户的期望和感知(正确答案)B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?（） 单选题 *A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户(正确答案)33、以下那种客户服务工具不属

16、于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?（） 单选题 *A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析(正确答案)34、在客户关系管理战略里, “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?（） 单选题 *A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态(正确答案)D、客户成本35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?（） 单选题 *A、垄断忠诚(正确答案)B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚36、CRM研究的是哪种类型的忠诚?（） 单选题 *A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚(正确答案)37、满意度和忠诚度之间的关系,在以下

17、哪个关系中表现得最为紧密?（） *A、行业竞争激烈的企业客户关系(正确答案)B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系38、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?（） 单选题 *A、客户的长期价值或者是终身价值(正确答案)B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值39、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?（） 单选题 *A、销售管理B、采购管理(正确答案)C、呼叫中心D、数据挖掘40、企业实施客

18、户关系管理的最终目的是（） 单选题 *A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值(正确答案)C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?（） 单选题 *A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。(正

19、确答案)42、数据挖掘的技术基础是（） 单选题 *A、客户忠诚B、数据库C、人工智能(正确答案)D、知识管理43、 “市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。 单选题 *A、产值中心论(正确答案)B、销售额中心论C、利润中心论D、客户中心论44、 （）认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。 单选题 *A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念(正确答案)45、按客户重要性分类,客户可以分为（） 单选题 *A、潜在客户、新客户、常客户、老

20、客户、忠诚客户B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户(正确答案)C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户46、客户价值的衡量标准是（） 单选题 *A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值(正确答案)D、客户让渡价值47、 （）第一个提出了CRM。 单选题 *A、Gar对ner Group(正确答案)B、IBMC、NCRD、波士顿 Hurwi对z Group48、一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。 单选题 *A、客户服务B、接触管理(正确答案)C、营销管理D、客户联盟49、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于（）

21、单选题 *A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求(正确答案)D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特点是（） 单选题 *A、集成了C对I;C对I;C对I;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了In对erne对(正确答案)51、下列选项中, （）是对数据仓库概念的正确描述。 单选题 *A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合(正确答案)D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（） 单选题 *A、面向主题B、随时间变化C、不可改

22、变(正确答案)D、集成53、以下说法正确的是（） 单选题 *A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低(正确答案)C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（） 单选题 *A、业务CRMB、运营CRM(正确答案)C、数据CRMD、合作CRM55、从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以（）为基础的。 单选题 *A、以产品为中心B、以数据为中心C、以服务为中心D、以客户为中心(正确答案)56、呼叫中心的C对I指的是（） 单选题 *A、呼叫管理系统B、计算机电话集成(正确答案)C、主机应用D、交互式语

23、音应答57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（） 单选题 *A、流程(正确答案)B、信息C、客户D、数据58、CRM是指（） 单选题 *A、客户关系管理(正确答案)B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理59、客户期望的服务质量可以用（）来表示 单选题 *A、公司价值B、客户让渡价值(正确答案)C、客户忠诚度D、客户关系价值60、客户的利益忠诚来源不包括（） 单选题 *A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便(正确答案)61、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列（）因素决定的。 单选题 *A、客户的期望和感知(正确答案)B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的

24、性能和价格62、客户的忠诚类型不包括（） 单选题 *A、激励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚(正确答案)63、在客户关系管理里,以下哪种情况不时客户的忠诚表现（） 单选题 *A、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会企业投诉(正确答案)D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（） 单选题 *A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少(正确答案)65、在客户关系管理战略的实施层次中,处于最高层的是（） 单选题 *A、公司远景和公司战略(正确答案)B、企业价值C、业务流程设计

25、D、企业文化67、关系营销的特征不包括（） 单选题 *A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务(正确答案)68、CRM营销的核心是（） 单选题 *A、以客户为中心(正确答案)B、集成C、数据库应用D、数据挖掘69、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列（） 单选题 *A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化(正确答案)70、客户价值在（）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减少。 单选题 *A、考察期B、形成期(正确答案)C、稳定期D、衰退期71、 （）的意义体现在增加企业的盈利、降

26、低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 单选题 *A、客户关怀B、客户联盟C、客户保持(正确答案)D、客户忠诚72、CRM是指（） 单选题 *A、客户关系管理(正确答案)B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理73、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是（） 单选题 *A、客户对企业产品的感知质量(正确答案)B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度74、 （）越大,客户满意度就越高。 单选题 *A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度(正确答案)D、客户关系价75、客户的利益忠诚来源不包括（） 单选题 *A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便(

27、正确答案)76、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） 单选题 *A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉(正确答案)D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（） 单选题 *A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少(正确答案)78、客户满意的最基础层次是（） 单选题 *A、精神满意B、物质满意(正确答案)C、社会满意D、企业行为满意79、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是（） 单选题 *A、物质满意B、精神满意C、社会满意(正确答案)D、视觉满意

28、80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（） 单选题 *A、生产者中间商消费者B、生产者消费者(正确答案)C、中间商消费者D、生产者中间商81、关于渠道和接触点,下列说法正确的是（） 单选题 *A、渠道和接触点可以互相补充(正确答案)B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种82、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括（） 单选题 *A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸(正确答案)83、在客户关系管理系统的功能当中,以下（）不在客户关系管理的范畴之内。 单选题 *A、销

29、售管理B、采购管理(正确答案)C、呼叫中心D、数据挖掘84、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（） 单选题 *A、公司远景和公司战略(正确答案)B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化85、公司核心理念与公司价值观的关系是（） 单选题 *A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式(正确答案)D、公司价值观和公司核心理念无关系86、根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是（） 单选题 *A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户(正确答案)B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C、VIP 客户、主要

30、客户、普通客户、小客户D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型87、企业业务流程再造时,组织应该以（）为中心。 单选题 *A、服务B、产出(正确答案)C、任务D、信息88、企业业务操作流程主要由（）三部分组成。 单选题 *A、营销、销售和客户服务(正确答案)B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（） 单选题 *A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理(正确答案)B、 呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理90、企业业务流程的起点是（） 单选题 *A、客户服务B、客户

31、的需求(正确答案)C、客户满意D、以上均对91、下列不属于客户描述性数据的是（） 单选题 *A、降价销售(正确答案)B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况92、CRM营销的核心是（） 单选题 *A、以客户为中心(正确答案)B、集成C、数据库应用D、数据挖掘93、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列（） 单选题 *A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化(正确答案)94、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是（） 单选题 *A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销(正确答案)D、四级关系营销95

32、、关于客户数据的说法中,正确的是（） 单选题 *A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部(正确答案)D、以上均错96、互动营销强调（） 单选题 *A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系C、企业对消费者的单向推动(正确答案)D、以上均正确97、下列属于市场促销性数据的是（） 单选题 *A、客户类型B、礼品发放形式(正确答案)C、公司名称D、行为爱好98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（） 单选题 *A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度(正确答案)D、培育负值客户99、数据库营销一般经历数据采集、 （） 、使用数据、完善数据等六个基本过程。 单选题 *A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者(正确答案)C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储100、从本质上说,现代企业的生产可能边界是由（）决定的。 单选题 *A、企业核心能力(正确答案)B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条