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1、2023年客户关系管理模拟试题1 _ 名 姓 _ _线_号学 ） 科封专、本（级年 业密专 德州学院期末考试试题 （ 至 学年第 学期） 课程名称： 客户关系管理 考试对象： 试卷类型： 考试时间： 分钟 一、填空题（每小题2分,共20分） 1、客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互_、相互联系的状态。 2、顾客抱怨的主要原因源于_和_。 3、客户的状态有非客户、潜在客户、目标客户和_客户和_客户 4、好客户一般的行为特征是购买欲望_、对价格的敏感度_ 5、所谓_导向的客户开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销
2、的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为_客户的过程。 6、客户关系维护的目标就是要实现_的忠诚，特别是要避免优质客户的_，实现优质客户的忠诚。 7、客户分级一般分为关键客户、_和_ 8、客户沟通是实现_满意的基础，也是维护客户_的基础 9、_是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或_的现象 10、客户满意是一种_活动，是客户的需求被_后形成的愉悦感或状态 二、选择题 （单选或多选。每题2分，共20分。） 1、以下哪些步骤不能提高客户的忠诚度 （ ） A对客户进行差异分析 B与客户保持良好的接触 C调整产品或服务以满足每个客户的需要 D不断地对客户进行广告宣传 2、企
3、业实施客户关系管理的最终目的是 ( ) A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息 3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( ) AVIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 4、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生
4、了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A客户满意度 B客户价值 C客户忠诚度 D客户利润率 5、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A客户的盈利率 B客户的购物频率 C客户的满意度 D客户价值 6、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ （ ） A客户的期望和感知 B客户的抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 7、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业
5、的产品的意愿 8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜 的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 9、客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 10、客户投诉的需求包含哪些（ ） A被关心 B被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应 三、判断对错(每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打，错误打） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （ ） 2、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ ） 3、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要
6、成本的。（ ） 4、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ ） 5、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ ） 6、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ ） 7、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （ ） 8、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。 （ ） 9、并非所有的流失型客户都值得挽留 （ ） 10、客户满
7、意度高不一定表明客户的忠诚度高。 （ ） 四、简答题（每小题4分，共20分） n 1、潜在客户和目标客户有什么异同？ 2、客户的价值有哪些？ 3、怎样理解客户信息的重要性 4、客户沟通的内容包括哪些？ 5、为什么要对客户分级？ 五、论述题（20分）： 应用所学的客户关系管理的理念，选择本校院内的好邻居超市作为案例，就他们应该如何做好客户服务管理，提出你的见解。要求：字数500字以上。 客户关系管理模拟试题1 客户关系管理试题1 客户关系管理试题1 客户关系管理模拟试题2 客户关系管理模拟试题3 客户关系管理模拟试题4 1客户关系管理 模拟试卷一 客户关系管理试题 客户关系管理客户关系管理 客户关系管理试题与答案1