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1、2023年客户关系管理模拟试题4 一、选择题 （单选或多选。每题3分，共30分。） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 3、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 4.产生客户抱怨的原因一般分为_。 A 客户期望值小 B 产品或服务问题 C 服务人员态度行为恶劣D 过度推销 5._ 是客户忠
2、诚的测量标准。 A 情感忠诚 B 认知忠诚 C行为忠诚 D 意向忠诚 F 态度忠诚 6._是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A 重复购买 B 客户忠诚 C 客户满意 D 客户偏好 7.客户关系管理的终极目标是_的最大化。 A 客户资源 B 客户资产 C 客户终身价值 D 客户关系 8.客户满意度的衡量包括美誉度、_、投诉率、回头率、购买额、对价格的敏感度 A指名度 B知名度 C 知足感 D 当面表扬 9.客户在购买产品或服务时必须耗费精神的多少叫_ A 时间成本 B体力成本 C 精神成本 D 货币成本 10、客户忠诚度是建立在 _基础之上的，因此提供高品质的产品
3、、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户的购买频率 C、客户的满意度 D、客户价值 二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打，错误打，并改正） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”
4、就一定能为企业带来利润。（ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 7、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ） 8、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 （ ） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 （ ） 10、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 （ ） 三、简答题（每题6分，共30分） 1、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 2.什么是客户满意？
5、企业为什么要提高客户的满意度？ 3、简述客户分级中的客户金字塔模型 4、什么是推销导向的客户开发策略？ 5、什么样的客户是好客户？ 四、案例分析题（20分） 有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。 经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。
6、第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。 第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的30。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。 第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。 请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。 客户关系管理模拟试题4 客户关系管理模拟试题2 客户关系管理模拟试题3 客户关系管理模拟试题1 客户关系管理试题 客户关系管理客户关系管理 客户关系管理试题3 客户关系管理试题集 客户关系管理试题1 客户关系管理试题1