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1、饭店服务质量管理复习提纲一、服务特性（选择题，留意理解）1、服务的无形性：看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能 需要采用实物，但本身是无形的；对消费者的影响：购买前很难推断质量，购买后未获得全部权挑战：不易宣扬或展现，不易与竞争对手区分开来对策：有形证据；合理承诺；预见需求；重视过程；市场营销2、服务的不行存储性：无法像商品一样存储；酒店的客房。对消费者的影响：劣质服务无处可退淡旺季时无法购买挑战：无法存储；供需不平衡；对策：服务需求管理；服务力量管理；月唠需求管理：*服务需求波动： 周期性波动（季节等） 随机性波动（事件、危机）月唠需求管理：*服务需求波动： 周期性
2、波动（季节等） 随机性波动（事件、危机）服务能力管理：影响服务能力因素： 设施设备；人员；时间；需求管理策略:需求管理策略:服务能力管理策略：需求够勺制度；价格调整； 侬坳口服务；能力优先服务重要顾客；力里求能超需设施设备检查与维护; 人员培训；市场调研; 休假；需求 折扣与优惠；促销活动；彳舒改变时间与地点； 能力寻求需求的不同来源；能力增加班次、兼职；彳氐于 增加服务设施、设备；需求延长服络时间；交叉培训； 共享生产能力；3、服务的差异性：不同的服务人员，不同的顾客（共性、需求等）对消费者的影响：无法保证每次服务都一样无法保证顾客形成固定熟悉挑战：服务质量掌握困难；无法满足全部顾客需求；对
3、策：标准化服务；定制化服务；服务补救等针对客人的服务策略：标准化服务、定制化服务、两者相结合针对员工的管理策略：建立服务法律规范并执行、员工授权、服务补救4、服务的同时性：供应服务过程与顾客消费服务同时发生；对消费者的影响：必需到现场接受服务、顾客参加完成、顾客需遵守制度挑战：服务区域有限；服务质量；消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；二、质量的概念（选择题）1、符合规格优点：a可操作性强，利于实现标准化管理b提高生产效率c降低生产成本d确保产品质量的全都性缺点：a不适用于服务性企业b忽视了顾客感知（效率与效果）2、符合期望优点：a助于企业管
4、理人员改善质量管理工作从顾客角度动身一市场调查、统计反馈一了解认知与预期一发觉期望变化一实行措施b顾客满足最大化c保持竞争优势缺点：a可操作性低（管理人员）b不同的客人偏好推断不同三、服务质量的内涵（选择题）服务质量从本质上来说是顾客的一种主观感知。顾客感知服务质量=顾客感知服务绩效/表现-顾客期望的质量期望的服务：影响因素：宣扬与沟通、口碑传播、过往经受、公共关系顾客感知服务质量水平：1 .超出期望期望实际感知（令人惊喜）.满足期望期望-实际感知（令人满足）2 .低于期望期望,实际感知（令人绝望）四、两高校派：北欧与北美北欧学派质量维度：（选择）1、技术质量（结果质量：供应什么）：技术方案、
5、机器、计算机系统、知道如何评价方法：客观标准衡量2、功能质量（过程质量：怎么供应）：态度、内部关系、行为、服务意识、外表、可及性、 客户维系北美学派质量维度：（案例分析题，参考书本具体内容）1、有形性：有形设施、设施、人员仪容仪表等2、牢靠性：精确地供应所承诺的服务的力量3、响应性：员工依据顾客需要自发关心顾客并供应快捷服务（回应式、嵌入式、自发式） 4、保证性：员工具有为顾客供应服务所需要的自信、学问和力量。（态度、学问、力量） 5、移情性：员工在供应服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，赐予关怀 和供应共性化服务，使顾客感到被敬重。五、服务期望分类（名词解释）模糊期望：顾客期望
6、服务供应者围棋解决某类问题但并不清晰怎样解决显性期望：服务过程开头之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，分为现实期望与非现实 期望隐形期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种商定俗成的东 西六、服务质量差距模型：大题P32 （模型的绘制与描述都要求把握，请参考书本具体内容）顾客感知服务质量差距模型差至1 （理解差距Understanding Gap）顾客期望和管理者对厥客期望的 感知之间的差距差运2 （设计差距Design Gap） 管理者对欧客期堇的感知和所提供的服务质量标准之间的差距差短3 （提供差距Delivery Gap） 质量标准和提供服务之间的差距差距4 （
7、沟通差距Communication Gap）服务的提供和外部信息传递之间 的差距差距5（服务差距TheCulmination Effect）（感知服务和实际提供的服务之间 的差距I七、把握质量分析法，要会用因果分析法分析问题，要会画图。参考书本P43.44。（案例分 析）1、因果分析法（鱼刺图）（画图分析）程序：a确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。b发动饭店全体管理人员和员工共同分析，查找A类质量问题产生的缘由。c各种缘由找出以后，还需进一步分析以查明这些缘由是怎样形成的。九、零缺点管理方法（选择题）D1RFT,即每个人第一次就把事情做对Do It Right the
8、first Time十、全面质量管理的要求（简答、参考书本具体内容）1、全员参加的质量管理 2、全过程服务的质量管理 3、全面质量管理4、全效益质量管理5、全社会推动的质量管理十一、饭店服务质量评价范围（简答、参考书本具体内容）1、服务质量内容 2、服务过程 3、服务结构 4、服务结果 5、服务影响十二、服务质量的评价方法和程序（选择）（1）定性分析法1）深化访谈：非正式访谈；引导性访谈；开放式访谈2）专题座谈会：座谈会的环境、参加者的征选、座谈会时间、主持人的选择、争论大纲的制定3）关键大事技术：纪录关键大事（2）定量分析法1）问卷调查法（SERVQUAL量表）2） 质量评价模型：SERVQ
9、UAL SERVPERF、Non-difference 等。十四、服务愿景（选择）：服务愿景是企业服务设计和管理工作的指南。十五、服务设计的内容1、服务组合的构成：（简答）a核心服务：服务性企业为顾客供应的主要服务b助销服务和产品：企业为关心顾客消费核心服务所供应的服务和产品c帮助服务与产品：为了向顾客供应额外收益和追加的服务或产品2、服务组合的设计a明确企业的核心服务b有效区分企业的助销服务/产品和帮助服务/产品1）不同类型的服务性企业，同类服务可能是助销也有可能是帮助2）不同类型的顾客，同类服务可能是助销也有可能是帮助3）随着时间推移，助销与帮助可能会相互转变。服务组合设计关键（简答）管理
10、人员应区分助消服务或产品和帮助服务或产品，细心设计企业的这两类服务将本企 业的整体服务组合与竞争对手的服务组合区分开来，增加企业的竞争力。三、服务设计的内容广义与侠义之分十七、服务体系设计（选择）服务体素设计前顾客服务人员台经营管理系统视野分界线员工声IJ管理人员 后台职能部门经营管理系统前台操作体系：管理人员应以服务过程设计工作的任务为依据，来确定前台操作体系所需要 的人力资源和物资资源的数量，以及企业硬如何综合使用这些资源以达到为顾客供应优质服 务的目的。前台操作系统设计的目标就是要处理好顾客、服务人员和经营管理系统之间的 关系。后台：员工（管理人员、后台职能部门、经营管理系统）后台帮助体
11、系：后台帮助系统中帮助性的工作的高质量完成是前台操作系统为顾客供应优质 服务的保证。（1）管理人员支持（三类支持中最重要的一类）（2）后台职能部门支持（3）经营管理系统的支持十八、服务环境设计（选择）1、环境氛围（1）视觉：颜色、空间及其之间的关系（2）听觉（音乐、声音等）背景音乐对餐厅客人逗留时间的影响#（3）嗅觉（气味）2、符号与标志3、布局与陈设，良好的布局和陈设不仅能提高服务人员的工作效率更能满足顾客心理需求。十九、服务工业化优缺点（选择）优点：“服务工业化”1、加快工作效率。提高服务精确率与掌握水平。2、通过细致分工转变服务业组织管理混乱的局面。3、实现规模经济，促进大型服务企业产生
12、。4、提高对客服务水准，降低顾客服务支出。5、员工学问结构转变，就业结构也发生转变。缺点：1、对设施设施的过分依靠。（电脑系统故障、机器故障）2、人一机界面的使用便利程度不够的话，仍会选择人工服务。3、人与机器之间无法进行充分沟通，面对非标准化、共性化需求时变得无能为力。 最大缺陷：无法满足顾客共性化需求:服务自助化优缺点:优点1 .让顾客拥有更大的控制 权和自主权，调动积极 主动性。2 .引导客人自动调节服务 的供需平衡。3 .引导客人个性化需求， 并给与充分满足。1 .服务系统的营运效率降 低，增加不确定性因素。2 .服务系统的管理难度加缺点二十、服务流程设计的方法（留意二者区分）1、核心
13、技术分别法（名词）：依据服务系统各个组成部分与顾客接触的程度将服务传递系统 分为与顾客高接触的部分与顾客低接触的部分，即前台与后台。2、集成设计法（选择）：将完整的服务与产品整体组合服务的传递系统看成一个有机的整体 来考虑。将服务运营活动划分为前台和后台两部分，在前台充分运用以顾客为中心的设计方 法，在后台尽量运用工业化方法，并且强调员工在服务系统中的重要作用，授予员工肯定 的决策权。二十一、服务价值链（理解链条中每个要点的意思，案例分析）内部服务质量内部服务质量服务组织, J（答题时请务必结合案例进行分析，以下资料作为参考，请充分理解后结合平常上课内容 自圆其说即可）【服务价值链：员工满足度
14、少员工忠诚度9员工生产力9服务价值制造少顾客满足度少顾 客忠诚度3企业创收与财务表现】企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满足度一样，员工满 足度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高。将员工视如内部顾客，使其能感受到犹如 外部顾客一样地满足，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。由服务价 值链可知I,为使顾客满足成为一项事实，企业必需先让员工满足。只有员工拥有了这样一种 对企业满足的正面心情，才可能对公司忠诚。员工满足与忠诚，最终将打算顾客的满足与忠 诚。所以，员工的满足度推动了员工忠诚度，而员工忠诚度是推动员工生产力的重要保证。 企业的技术、产品和组
15、织结构都可以被竞争对手复制，然而，没有人可以和那些布满工作热 忱、不断前进的员工相提并论。忠诚等同于才智，只有敬业、忠诚的员工才能为顾客供应优 良的产品和服务，才能提高工作效率。忠诚意味着员工对企业将来进展有信念，这种信念能 够形成强大、长久的动力，能促使其为企业努力地工作。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企 业造成的直接损失使生产力下降和顾客满足度降低。员工生产力推动服务价值制造；员工生产力不等于实际工作时间，也不等于员工花费在顾客 上的时间，而是真正满足顾客需要之产出。员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同 时也是制造顾客满足度与企业获利的主要因素。由员工满足产生服务热诚，进而带给顾客高
16、质量的服务，让顾客满足，方能为企业制造价值。借由员工生产力所制造的“企业价值”， 辅以企业对于“服务内容”之设计，便能全面提升“顾客满足度”与“忠诚度”，制造企业 获利的契机。服务价值推动顾客满足度；现代营销观念则认为，营销的职能是为顾客制造价值。顾客所获 得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客所付出总成本包括为购买 产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。现代企业必需了解，你出售的不 只是产品、服务，还有价值。要想把一位不满足的顾客转变为满足顾客，必需在你所承诺的、 所供应的价值以外，再附加一部分额外的价值，即给顾客以意外的惊喜。顾客满足度推动顾客忠诚度；顾客
17、满足度是一个人所感觉的开心或绝望的程度，是来自其对 产品和服务的期望。若产品和服务不符合顾客期望，顾客会感到不满足；若产品和服务符合 顾客期望，顾客将感到满足；若产品和服务超过顾客期望，顾客将感到特别满足。高度满足 或开心的顾客，可制造其对品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可获得更高的顾客忠 诚度。只有高度满足的顾客才可能“忠诚”于企业。满足的顾客将会更长时间地支持企业, 会与企业建立良好的关系，显示出更低的价格敏感性，向其他人推举企业的产品或服务。但 另一方面，顾客满足不肯定会令顾客重复购买，重复购买也并不意味着顾客对该品牌有忠诚 度。企业必需供应超越顾客期望的产品和服务，让顾客感到特别
18、满足，才能强化其忠诚感, 才能重复购买，才能与企业保持长期互动关系。因此我们可以说，顾客忠诚度是推动企业盈 利力量和成长力量的重要方面；忠诚顾客是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的顾客，便有 了持续的竞争优势和利润成长空间。二十二、感知利得和感知利失（名词解释）感知利得：代表顾客的总价值，就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包 括产品价值、服务价值、人员价值、关系价值和形象价值。感知利失：代表顾客总成本，包括货币成本及以时间成本、精神成本和体力成本为代表的非 货币成本。二十三、顾客忠诚的分类以及相对应的策略（案例分析）重复购买程度高低3态度取向 弓虽真正忠诚潜在忠诚号导虚假忠诚不忠
19、.顾客购 美频率顾客对企业及其服 务 的 态度肯定中性否定经常真正的忠诚 者虚假的忠诚者有时不专一暂时不忠者易变者极少很少接受服 务者潜在使用 者不使用者1、对待真正的忠诚策略：评估价值，确定核心，重点关注，关系营销。2、对待虚假忠诚的策略：情感投资，增加信任，超越期望。3、对待潜在忠诚的策略：制造体验，共性服务，满足需求。4、对待不忠诚的策略：营销传播，企业文化，提升品牌认知。5、对待临时不忠者与易变者策略：市场调研，差异化服务，稳定顾客，制造更多顾客价值。二十四、四种类型顾客遇到服务失误的反应（选择）1、消极者：保持缄默2、发言者：直接向供应商投诉3、发怒者：直接向供应商投诉，向亲朋好友传
20、播负面消息、更换服务供应商4、乐观分子：直接向供应商投诉，向亲朋好友传播负面消息、更换服务供应商向第三方投 诉二十六、顾客投诉心理特征（简答）1、求敬重 2、求发泄3、求补偿（精神与物质上）4、提意见 5、求自我表现二十八、补救性服务程序1、发觉服务工作中的问题（投诉分析、顾客意见调查、过程质量检查）2、有效解决服务质量问题（提高服务人员沟通与应变力量、员工授权、嘉奖制度）3、总结阅历，进一步提高服务质量（找出根本缘由、改进服务过程、差错纪录制度）二十九、服务补救的概念（名词解释）补救性服务是一种管理过程，首先要发觉服务失误，分析失误缘由，然后在定量分析的 基础上，对服务失误进行评估并实行适当的管理措施予以解决。注：以上内容仅供参考，以书本和老师课件内容为主。祝各位考试顺当考试题型及分值：1、单项选择题（10%）2、多项选择题（10%）3、名词解释（12%）4、简洁题（18%）5、案例分析题（30%）6、论述题（20%）Good Luck!