《四川航空公司针对不同宗教旅客的客舱餐食需求的研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四川航空公司针对不同宗教旅客的客舱餐食需求的研究.docx（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、目 录摘要I关键词I引言11 四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求的现状11.1 四川航空概况和发展情况11.2 四川航空客舱餐食情况22 四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求存在的问题32.1 针对宗教旅客餐食种类整体较少32.2 部分航线无针对宗教旅客的特殊餐食42.3 宗教特殊餐食的不够正宗43 四川航空公司宗教客舱餐食需求存在问题的原因53.1 四川航空公司工作人员对宗教餐食缺乏了解53.2 旅客对特殊餐食预定流程不熟悉53.3 成本增加导致餐食品质下降63.4 宗教餐食差异化服务不完善74 四川航空公司满足不同宗教乘客餐食需求的对策74.1 做好特殊餐食预订提醒，按照宗教规格
2、准备食物84.2 进一步丰富宗教餐食种类，灵活组合各类宗教餐食84.3 做好宗教餐食统筹采购，降低餐食配送成本94.4 加强空乘人员培训，准确为不同宗教旅客服务10结语和展望11参考文献11致谢12四川航空公司针对不同宗教旅客的客舱餐食需求的研究摘 要：四川航空公司作为国内大中型航空公司一员，一直努力为顾客提供周到细致的服务，在客舱餐食供应上也是可圈可点，受到很多国内旅客的好评。随着航空服务业竞争的加剧，各航空公司不断提高服务质量，以提高自身的品牌影响力和知名度。本文通过对四川航空在宗教旅客客舱餐食方面的需求现状研究，探索其在宗教旅客客舱餐食服务方面存在的问题和产生的原因，并提出对策建议。希望
3、通过对宗教旅客的精细化服务，赢得更多乘机旅客的好评，提升自身品牌价值，使公司不断完善发展，在中国民航业占据一席之地。关键词：宗教；饮食习惯；餐点A Study on the Needs of Different Religious Passengers forMeals in the CabinAbstract: Sichuan Airlines, as a member of large and medium-sized domestic airlines, has been trying to provide customers with thoughtful and meticulous
4、 service, which is also remarkable in the supply of meals in the cabin, and is well received by many domestic passengers. With the fierce competition in the aviation service industry, airlines are constantly improving their service quality to improve their brand influence and popularity. Through the
5、 research on the demand of Sichuan Airlines for religious passengers meals, this paper explores the existing problems and causes in the service of religious passengers meals, and puts forward countermeasures and suggestions. I hope that through the refined services for religious passengers, we can w
6、in more favorable comments from passengers, enhance our brand value, and make the company continuously improve and develop, so as to occupy a place in Chinas civil aviation industry.Key words: Religion，Eating habits，MealsI引言随着我国国民经济的飞速发展，人们的出行越来越频繁，无论是商务交流、探亲访友还是外出旅游，乘坐飞机无疑是方便快速的选择之一。人们对航空运输需求的增加，推动
7、了我国航空业的迅猛发展，在追求旅行快速舒适的同时，各大航空公司为了更好的服务旅客，不但推出各类多样的服务，对于飞机上的餐点供应，也推出了各类花样美食，受到人们颇多关注。四川航空公司作为我国大型航空公司之一，拥有国际国内航线300多条，每年为近3000万旅客提供深具“中国元素、四川味道”的航空服务，服务质量及航班数量位居中国民航前列。航空运输是近年来人们常用的出行方式之一，旅客人群涵盖了五湖四海各类人群，他们可能处于不同地域、属于不同民族、有着不同的宗教信仰和饮食习惯，给航空公司的服务质量提出了更高的要求。本文以四川航空公司为研究对象，按照乘机旅客不同宗教信仰需要，对其提供的客舱餐食情况进行深入
8、分析，找出不足并提出应对策略，以期推动四川航空公司的客户服务水平和服务质量，提升乘客满意度。航空公司的发展主要看其服务情况，客舱餐食需求是旅客服务的重点内容。通过对客舱餐食的研究，有助于更好的完善航空公司的餐饮体系，提升航空公司的服务质量，改善航空公司服务水平，对于航空公司提高旅客服务满意度具有理论研究意义。1 四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求的现状宗教旅客的客舱餐食需求是少数旅客群体的需求，但是也体现了一个航空公司的服务水平。四川航空公司针对不同宗教旅客在一些国际航线上也提供了一些特殊餐食，针对宗教信仰人数较多的乘客。在一些旅客需求不多的航线，为了节省开支等原因，不提供特殊餐食供应服
9、务。1.1 四川航空概况和发展情况四川航空目前是我国最大的全空客机队航空公司，已经成立34年，最早是86年成立，在2002年进行过一次重组，现已经连续盈利12年，无事故飞行31年。现有160余架飞机，国内外航线超过300条，覆盖国内80多个大中型城市，目前具有国外航线覆盖亚洲、欧洲等大陆，机队规模不断发展壮大，自身实力不断增强，实现国内主干线与支线，以及国际航线的相互结合。从成立之初的7条航线发展至今，川航历经三十几个年头，积累了丰富的经验，实现了国内外航线的良好布局。去年热播的中国机长原型就是四川航空公司的刘传健，他被授予五一劳动奖章，在航运危机的处理方面为我国航空领域的安全飞行提供了经验。
10、随着信息化和智能化技术的推进，川航也加快了网络化转型，并不断完善自身走向世界航空的舞台。现除成都总部外，已经设立云南、重庆等分公司，并在北京、杭州等地建设完成运行基地。川航每年运输量达三千万旅客，客舱服务具有中国元素，深具四川味道，服务质量好，航班准点率高，是我国民航服务位于前列的航空公司。公司正在不断落实国家提出的新发展理念，力争以“创新、协调、开放、绿色、共享”为服务和发展理念，在服务、网络、国际化方面谋求转型升级。在不断增加机队规模的同时，兼顾安全服务、增加资产规模，建设具有规模的分公司或基地，提高营运水平，完善发展平台，不断提升品牌影响力，建设一个有自身特色的川航，为旅客提供优质服务，
11、为员工打造最优环境，承担社会责任，形成企业、员工、旅客、社会的共同体。1.2 四川航空客舱餐食情况通过乘坐川航的的乘客反馈，四川航空公司的客舱餐食，受到较多好评。很多乘坐川航的旅客反映其客舱餐食多样化、精细化、特色化做的非常好。但也有部分旅客表示和其他航空餐差不多。被广大网友一致好评的是川航提供老干妈辣酱，这一点受到很多旅客点赞。民以食为天，航空餐食是旅客评价航空公司服务的重要一点，在竞争越来越激烈的今天，各个航空公司都在服务和餐食等各方面下功夫。川航能够提供老干妈辣酱，可见对于旅客的服务做得是比较细致的。川航目前对不同宗教旅客和不同体质旅客提供了特殊餐食，以适应旅客对餐食的需求。以下是川航针
12、对宗教信仰旅客提供的客舱餐食：表1 四川航空机上旅客特殊餐食列表特殊餐种类餐食代码餐食种类特点及限制性适合人群宗教/信仰类特殊餐，5种宗教/信仰类特殊餐，5种KSML犹太餐1.按犹太饮食习惯准备，符合资质的航食公司方可提供；犹太教信仰者2.符合资质的航食公司稀少，可提供整果、新鲜蔬菜、干面包予以替代，是否接受。MOML清真餐无猪肉、猪油及相关制品、无酒精，符合资质的航食公司方可提供穆斯林信仰者VGML纯素食餐无肉、鱼、蛋、奶、蜂蜜等材料及制品；西式做法严格素食者VLML西式素食餐无肉、鱼、海鲜及其制品；有蛋、奶、黄油及其制品。西式做法。西式素食者VOML东方素食餐无肉、鱼、蛋、奶等材料及制品；
13、无葱、姜、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味蔬菜。中式做法。东方素食者从上述川航特殊餐食列表可以看出，目前川航提供五种针对为不同宗教信仰旅客提供的宗教/信仰类特殊餐。包括针对犹太人提供的犹太餐，对穆斯林信仰者提供的清真餐，对佛教等严格素食人群提供的纯素食餐，对西式素食者提供的西式素食，对东方素食者提供的无肉、鱼等材料和制品的东方素食餐。由于符合犹太饮食习惯的航空餐食提供方稀少，对犹太教信仰者提供鲜果蔬菜及干面包等。2 四川航空公司针对不同宗教旅客客舱餐食需求存在的问题世界上存在着许多宗教，就如我们知道世界上有很多个民族一样，随着人们的迁徙和民族融合，有宗教信仰者越来越多。而宗教信仰很多都与饮食禁忌相关
14、。航空公司作为现代人们出行的主要选择之一，服务质量的提升要求尽量为旅客提供更加细致周到的服务，在客舱餐食方面尤其如是。一个航空公司服务的优劣很大程度上来自于乘机旅客对饮食的评价。目前四川航空公司在对宗教旅客的餐食需求上，还存在一些问题。2.1 针对宗教旅客餐食种类整体较少四川航空公司针对不同宗教信仰的旅客提供的客舱餐食只有五种，其中之一的犹太餐还没有符合资质的航空餐饮提供商，一种是针对穆斯林的清真餐，其余三种都是素食，素食分别按照东西方习惯不同，以及对素食严格要求的情形各有一种。可见对于宗教信仰特殊餐食的提供种类较少，食品种类也不丰富。相信川航在推出特殊餐食的过程中也经过了一些调查，并认为有宗
15、教信仰旅客多为素食者，将餐食类型简单分为有肉和无肉，种类分别为有肉的清真餐和无肉的素食餐，以及基本无符合条件的用面包代替的犹太餐。因此，针对宗教旅客的特殊餐类型标定为5种，食品种类也不多，整体较少。2.2 部分航线无针对宗教旅客的特殊餐食通过对客舱餐食的进一步了解，以及从四川航空官网上下载的航线与餐食供应表，我们发现川航针对有宗教信仰旅客提供的特殊餐食仅对固定航线提供，有些航线是没有的。比如北京、长春航站起飞的航线有针对穆斯林信仰者的清真餐为宗教旅客提供，但是哈尔滨、杭州等航站起飞的航线则没有清真餐供应。由于餐食供应存在差别，就造成了一些旅客乘坐体验良好，一些旅客则认为并不如大家评论的一样。对
16、于一些小的航站，比如常州、包头等地，除了纯素餐外则完全不提供其他宗教信仰的特殊旅客客舱餐食，而纯素餐仅仅是对宗教信仰旅客餐食的最低保证。现在人们的来往更加复杂，人口南北迁移较多，国内外旅客出行采用飞机的占很大一部分，因此宗教信仰旅客也相应较多，针对有宗教信仰旅客的特殊客舱餐食提供不足，会给乘机旅客带来不小的影响。2.3 宗教特殊餐食的不够正宗由于属于统一配餐，并且客舱餐食一般都需要经过加热后提供给旅客食用，这就出现了有的宗教特殊餐食存在口感不好，勉强应付的情况，比如蔬菜不够新鲜，米饭口感较硬等。这使旅客对宗教特殊餐食的观感不好。旅客会由此认为提供的特殊餐食质量不够过关，不够正宗，从而影响旅客乘
17、机体验。由于宗教特殊餐食对于肉类等的特殊要求，比如穆斯林信仰者吃的肉不能是猪肉、以及非安拉知名而宰杀的、勒死、跌死等动物的肉类，因此在提供航空餐食或者说穆斯林信仰者在非穆斯林国家食用肉类时会对航空餐食的正宗与否保持怀疑态度。航空公司在所有机组上提供纯素食餐是为了保证无论是否有宗教信仰的旅客都能够有可吃的餐点，但是纯素食餐一般是蔬菜，而蔬菜是不耐久放的，尤其当蔬菜通过加热后会造成发黄，给人以不够新鲜的认知，或者口感不好，因此有的旅客认为提供的特殊餐食不够正宗。另外，由于宗教旅客数量相对于所有乘机人员还是比较少的，因此为了满足旅客需求，航空公司要求特殊信仰旅客提前24小时进行预约，以便于安排配餐。
18、但是对宗教信仰旅客来说，特殊餐食预订不够便捷，使不熟悉预订流程的人有时错过订餐。进行机票预订时，如果不在川航直属营业网点订票，特殊餐食的情况不会被提前告知，并且预订流程不够透明规范，容易使首次购票的旅客错过餐食预订时机。3 四川航空公司宗教客舱餐食需求存在问题的原因四川航空公司在客舱餐食的提供上已经是国内较高水平，但是在宗教客舱餐食方面还不够好，主要受到航空公司内部运营成本、对宗教餐食的了解程度以及航空公司提供特殊餐食的预定流程等方面的问题。3.1 四川航空公司工作人员对宗教餐食缺乏了解四川航空对于客舱餐食的重视程度很高，这也是很多旅客对其客舱餐食反映良好的原因之一。川航的普通客舱餐食不仅品种
19、多样，而且兼顾了口味，在网上素有喂饱乘客的美誉。可见川航对客舱餐食的供应十分重视并形成了体系，也是投入较多的。但是由于宗教特殊餐食一般要求更高、比较冷门，并且宗教旅客的数量占少数，因此航空工作人员对这一方面的了解不足，也因此导致了四川航空对宗教信仰旅客提供特殊餐食的服务能力不足。这一方面由于宗教旅客对于餐食的要求较多，禁忌较多，需要下大力气去寻找能够制作宗教信仰旅客需要的特殊餐食的航空配餐公司，并且用专门的器具，有的宗教信仰对饮食的要求可能还需要专门的地方，航空公司基于成本等因素考虑对于这方面的投入不足，在配餐体系上没有完善，自然也缺乏对工作人员的相应培训。而且能够给航空公司配餐必须符合一定的
20、资质要求，基于这一点，航空餐饮配送公司中能够提供特殊餐食的将更加凤毛麟角。也因此即使川航想要为宗教信仰旅客提供更多特殊餐食，也没有能力提供。另一方面，由于宗教旅客的特殊餐食与普通旅客客舱餐食的收费是一样的，都是包含在机票里，不会单独收取费用，航空公司因此对于小众乘客投入有限，不可能超出普通客舱餐食的标准，因此不会给航空配舱公司提供额外的补助，对宗教信仰乘客的特殊餐食自然会相对较少。因此四川航空除特殊航线外不能提供这类宗教餐食，工作人员大多对宗教餐食了解有限。3.2 旅客对特殊餐食预定流程不熟悉虽然现代社会乘坐飞机已经是很普遍的情况，但是即使经常坐飞机的人可能对特殊餐食这方面也并不了解。一是我们
21、平时不够注意，对特殊餐食的需求不多。由于我国庞大的人口多为汉族人，并且基本没有基于信仰方面的饮食禁忌。因此在一个航班的乘客中可能99%的人都是汉族普通人，客舱餐食均为普通餐食即可，自然不需要预订。而作为有宗教信仰的乘客，首次乘坐飞机的情况下，如果没有特殊的告知和提醒，很容易错过预订特殊餐食。造成在乘机过程中饿肚子的尴尬。二是由于航空公司因提供的客舱餐食有限，对特殊餐食的宣传较少。这使旅客缺少对航空特殊餐食的认识，特别是有宗教信仰的乘客对特殊餐食的认识和了解不足，一些旅客不知道航空公司的特殊餐食规定，自然无法了解特殊餐食订餐问题。三是对于特殊餐食的预订流程不了解。基于以上两点，旅客对于客舱餐食的
22、认识不足，并且没有特殊的告知和提醒，自然不了解特殊餐食预订流程。如果经常乘坐飞机可能对订票等流程了解更多，但是很多旅客乘坐飞机是小概率事件，可能一年乘坐两回飞机，乘机次数较少，通过其他非官方平台订票，种种原因导致了对于特殊餐食预订流程了解不足。3.3 成本增加导致餐食品质下降一是部分航站缺少符合资质的航空餐食配送公司，因此不能提供针对宗教信仰乘客的特殊餐食供应。由于四川航空公司正在不断的发展中，有些分公司是新建设的，在航空配餐等方面还没有完全落实，餐食供应的航空餐饮配送公司尚未确定，或者尚未选定。在洽谈合作过程中，符合航空餐饮配送资质要求的公司不足，间接导致了川航在某些航线上的特殊餐食供应问题
23、。二是成本增加导致航空配餐公司特殊餐食提供不足。现代社会随着经济的发展，通货膨胀等原因导致的成本增加，使企业一方面维持经营，一方面寻找降低成本的办法，航空公司也不例外。对于一些小的航站，由于旅客数量本来就比较少，如果再选定航空配餐公司，成本将会大幅增加。另外，由于航空配餐公司的配送最低数量限制，小航站的营运能力较弱，乘客数量相对较少，有宗教信仰的旅客更少，可能尚未达到配餐最低线，因此基于成本考虑不适合针对宗教信仰旅客提供特殊餐食。三是同业价格竞争导致的减少餐食供应。由于乘机旅客的增加使民航事业的发展更加迅速，但也导致了同业竞争更加激烈。一些航空公司甚至推出了无餐食供应政策，只为在价格上更具有竞
24、争力。四川航空虽然没有降低机票价格，但是在餐饮提供上也进行了调整。比如经济舱的客舱餐食品质与其他航空公司的餐饮品质相似，保持对头等舱的客舱餐食供应品质等。对于宗教信仰乘客的特殊餐食需求，尽量满足的情况下，在种类选择上还是有了相应的减少。在一些宗教旅客搭乘较少的航班上不再提供特殊餐食。3.4 宗教餐食差异化服务不完善一是不同宗教旅客如果没有相适应的特殊餐食，则通过纯素餐来代替，使旅客觉得特殊餐食不够正宗。由于宗教信仰在我国是自由的，因此也使不同宗教信仰的人群越来越多。比如信仰佛教的人群是不沾荤腥的，要和不吃葱蒜等有刺激性气味的食物，而对于穆斯林信徒则不吃猪肉、猪油以及带有酒精的食物，对于航空公司
25、来讲，可谓众口难调。逐一满足每一个旅客的需求是不现实的，因此四川航空才对特殊餐食进行分类，如果没有符合旅客需要的特殊餐食，也可以选择全素餐代替。因此导致了宗教餐食的差异化服务不完善，使宗教信仰旅客对特殊餐食的感官下降，对航空公司提供的餐食正宗与否报怀疑态度。二是航空公司为降低成本采用自上一站带餐的方式。为了降低成本并尽量给旅客提供良好的用餐服务，四川航空在部分航站采用带餐至下一站的方式，这一方面能够满足旅客对特殊餐食的需求，一方面也降低了成本，但是却影响了餐食的新鲜度。因此有的旅客会反映餐食比较硬，好像反复加热过，蔬菜发黄等问题。另外，蔬菜的保鲜期较短，全素餐蔬菜水果较多，因此对保鲜提出了高要
26、求，降低了餐食的品质。三是对宗教旅客特殊餐食的供给和配送不够专业，没有进行差异化配送。对于有宗教信仰旅客的特殊餐食配送，采用了与普通餐食配送方式相同的方法，由于蔬菜种类和制作方法不同，菜品保鲜的方式也不同，采用相同的储存方法必然导致不耐保存的蔬菜水果类较多的全素餐不够新鲜。4 四川航空公司满足不同宗教乘客餐食需求的对策随着我国航空市场逐渐开放，国内外投资者都盯准了我国航空这块大蛋糕，国内民营航空公司发展起来，国外成熟的成本较低的航空公司涌入我国航空市场，运输业中近年来高铁快速发展与航空市场形成竞争，使我国航空市场的竞争越来越激烈。竞争主要看服务，服务质量涉及各个方面，对于航空公司来说，客舱餐食
27、的情况看似很小的一方面，但是对于乘机旅客却非常重要。中国自古有“民以食为天”的佳句，可见人们对于“吃”的认可和重视。客舱餐食不仅反映了航空公司对于乘客餐食的重视情况，也是评价客户服务优劣的重要方面。优质的服务必然是将细节做到极致，使不同信仰乘客能够在一个机舱内愉快用餐，享受良好的乘机体验。本文从四川航空公司对不同信仰旅客客舱餐食需求情况进行分析，深入研究不同信仰乘客的就餐习惯等，探究航空公司客舱餐食服务中的不足。这不仅能够减少服务中空乘与旅客之间的摩擦，减少旅客之间矛盾，还能提高乘客对航空公司的满意度，完善航空公司的客户服务和管理水平。这对于完善航空服务体系，提升航空公司的形象，树立品牌有着积
28、极的意义，可以有效促进四川航空公司的快速健康发展，提高我国民航的国际竞争力。对于航空运输来说，未来的竞争必然是全方位的竞争，各方面的细节都要力争做到最好，才能使旅客感到宾至如归，才能形成良好的品牌，在激烈的航空运输市场里获得一席之地。因此针对宗教乘客提供更加优质的服务，是航空公司发展的前提。4.1 做好特殊餐食预订提醒，按照宗教规格准备食物改革开放以来，我国经济持续增长，收入增加，对于出行舒适度和快捷度要求提高，出行需求的旺盛促进了我国航空业的发展。航空服务越来越周到，服务开始向着做细做精方面努力。对于特殊餐食的预订，一是在订票时对特殊餐食需要提前预定进行告知。旅客订票完成后，应在页面显示通知
29、提醒订餐旅客提前订餐。或在同一页面的显著位置做好特殊乘客订餐提醒。二是结合信息技术，将订票系统的身份识别技术进行完善，当旅客通过身份证进行购票时，自动识别客户身份，比如扫描脸部，确定是否为本人。并判断客户是否属于有信仰的人群，并进行特殊乘客订餐通知。三是加强对特殊旅客客舱餐食的宣传。针对宗教旅客的客舱餐食应在订票网站显著位置进行提示，保证订票人员能够注意到。在订票系统中针对可分辨民族的乘客进行特殊提醒，使某些民族的乘客能够提前预定宗教餐食。比如对于回族的乘客，当输入身份证号码进行购票时，系统自动识别并提醒预定宗教餐食的流程和注意事项。四是简化宗教旅客客舱餐食预订流程。将订票与订餐系统结合，使乘
30、客在订票时直接订餐一次处理完毕，避免乘客忘记。五是严格按照宗教信仰旅客餐食制作规范准备食物，保证食物符合宗教信仰旅客的餐食需求，保证食物正宗，品质良好。4.2 进一步丰富宗教餐食种类，灵活组合各类宗教餐食在餐食供应上，一是加强对航空配餐公司的管理，鼓励其研发创新针对不同宗教信仰旅客的客舱餐食种类。每隔一段时间就进行调整，基于宗教旅客的客舱餐食现有种类，在满足信仰旅客需要的情况下进行灵活搭配，调配出不同餐食的组合，形成更多品种满足旅客不同口味。研究创新针对不同宗教旅客的特殊餐食，向普通乘客推荐，扩大宗教特殊餐食的食用人群，使航空餐食配餐公司重视宗教旅客特殊餐食的供应。二是适当给与航空配餐公司宗教
31、特殊餐食补助，为川航赢得美食口碑效应。由于宗教特殊餐食属于航空配餐中的一小部分，航空配餐公司在此方面的重视程度不足，因此能够提供的餐食品种不丰富。航空公司可根据实际情况适当给与补助，鼓励其丰富和完善宗教旅客特殊餐食，满足国外航线的旅客需求。四川航空针对国内航线的客舱餐食已经可圈可点，并赢得了广大乘客的好评，在国外航线的经营上，依然可以通过美食外交，提高品牌影响力，通过提供丰富美味的客舱餐食赢得口碑。三是针对宗教旅客适当提供付费特殊客舱餐食服务或者适当提高机票价格。当今社会人们对于生活和出行品质的要求越来越高，价格战已经不是当今社会市场竞争的主要手段，提升服务质量才能使企业更有竞争力。适当进行付
32、费服务，或适当提升机票价格，针对不同宗教旅客提供适宜的客舱餐食，不仅有助于宗教旅客的餐食种类的丰富，也可使旅客更相信餐食品质。因为人们通常在消费中存在这样的心理，就是会认为付费的东西更好或者更能满足要求。4.3 做好宗教餐食统筹采购，降低餐食配送成本由于航空配餐影响着旅客对航空服务的评价，因此航空公司在航空配餐方面要降低营运成本，调整发展模式，转型并适应新形势下的航空发展。我国的消费结构正在升级，消费文化也在逐渐改变，因此受到社会公众自身情况影响，公众消费选择也在不断变化并出现差异，并且逐渐增大。民航对客舱餐食的放宽可以给航空公司更大自由度去参与市场竞争并提高服务质量，满足不同旅客的差异化需求
33、。如何为旅客提供差异化服务，使不同旅客都能舒服乘机，美食无疑是沟通和联系的桥梁之一。国内外很多航空公司都提供客舱餐食，然而由于搭乘飞机出行的旅客可能有着不同的年龄、信仰、民族、习惯，因此经常会出现众口难调的尴尬局面，如何提高乘客满意度，是很多航空公司在研究的课题。对于客舱餐食的需求，应进行统筹采购合理降低成本。第一是川航从自身出发做好统筹采购，合理估计餐食数量，避免浪费。尽量选择大的航空配餐公司，在保证自身餐食特点的前提下，做好统筹采购，通过数量的增加降低成本费用，合理准备餐食数量，避免造成浪费。统筹采购既是指各类餐食在一家配餐公司采购，也是指运用统计学原理设计航空餐食配送路线和次数，使餐食配
34、送科学化规范化。第二是在宗教餐食提供方面与其他航空公司合作，以保证数量和品质，降低成本。单个航空公司可能宗教旅客较少，无法实达到规模化的宗教特殊餐食数量。但是各地机场都会有多个航空公司，通过联合的方式，统一进行宗教特殊餐食的定制和配送，将会减少许多单独制作配送的成本。第三是创新开展空中餐食供应。航空业的发展才带动了航空服务业的发展，欧美等国最早发展航空业，而航空餐食的出现使在欧洲从英国伦敦到法国巴黎的航线上， 由Handley-Page航班给旅客提供的。最初提供的由冷炸鸡、水果沙拉以及三明治，采用精美的容器提供给旅客。而且据烹饪历史学家理查德福斯关于航空餐食的文章中表示，航空公司对于航空餐食的
35、提供非常重视，在飞机加油时会为旅客提供午餐，以保证旅客有一个舒心的旅程。随着飞机越造越大，功能越来越多，在飞机上出现了厨房，为旅客提供更加贴心的食品，提高旅客体验。Anonymous描述了在空中厨房具体提供的美食，包括开胃菜、各种小菜等，精心搭配的菜品受到旅客的广泛欢迎。可见航空餐食对于提高旅程体验非常重要，甚至影响着旅客对航空公司服务的评价。4.4 加强空乘人员培训，准确为不同宗教旅客服务由于宗教文化的特殊性，在对宗教旅客服务时更加要细致准确等。尽管川航有对宗教旅客服务的服务培训，但那也只是很肤浅的。尤其是在餐食方面，就更需要加强。为了更加周到、热情和准确的为不同宗教旅客服务，川航应该加强空
36、乘人员餐食方面的培训工作。首先是加强空乘人员培训，为不同宗教旅客准确分配餐食，提供差异化的服务。由于宗教旅客的客舱餐食与普通旅客有差异，因此在空乘人员的服务过程中，一定要谨记各宗教信仰的宜忌行为，并且准确为宗教旅客先行发放餐食，避免在分发中的错误。其次是完善餐食体系，增加空乘人员对宗教餐食的理解，使之能够正确的应对宗教乘客的提问并解答。通过加强对空乘人员的培训，深入分析各宗教人群对食物的禁忌，找出他们共同的可食用的食物，以及各不相同的禁忌食物，通过合理搭配，形成不同的配餐组合。第三是针对采用上一站带餐方式为旅客提供餐食的情况，应对不同种类餐食的保存方式进行差异化管理，以便于空乘人员为不同宗教旅
37、客提供差异化服务。比如餐食中全肉的品类可以保温，餐食中蔬菜较多的适宜冷藏，等食用时再加热，避免保温时间较长蔬菜的品相不好。最后是空乘人员应熟练应对特殊餐食的保管和搭配。将宗教旅客的特殊餐食与普通旅客餐食分别管理，避免对饮食禁忌较严格的乘客用餐产生影响。在航空配餐公司应加强配送过程中，对特殊餐食的差异化管理，保证符合特殊餐食乘客需求。结语和展望随着民航的发展，乘机旅客的不断增加，航空公司为了吸引旅客的再次乘机，纷纷使出各种手段，构建主题客机，提供宠物运输等，不断提高服务质量，为旅客提供宾至如归的服务。针对宗教旅客的乘机服务也在不断完善，从订票及客舱餐食供应，四川航空正在针对不同宗教旅客的客舱餐食
38、情况进行研究，以期为特殊旅客提供更加细致的服务。提高自身的管理水平和服务质量，力争为更多旅客提供具有特色的、差异化的空中餐饮服务。参考文献：1 丁恒情.“差异化服务”意义在餐食之外N.湖北日报,2019-09-05(006).2 梅世晶.中式航空餐热食食材安全管控策略研究D.贵州大学,2019.3 杨旭.航空配餐企业信息化建设难点与原因浅析J.空运商务,2019(05):33-35.4 徐仲超.航企应努力引领机上餐食新风尚N.中国民航报,2018-01-04(001).5 韩磊.航空餐食要搭上“智慧快车”N.中国民航报,2018-10-15(002).6 王颖颖.论航空公司如何提高服务质量增加
39、营销收益基于餐食角度J.空运商务,2018(04):28-29.7 丁忠.客舱餐饮服务提升研究J.空运商务,2018(10):17-19.8 张兆全.鸡肋般的免费飞机餐该改革了J.民航管理,2016(03):19-22.9 张根生,魏建忠.让空中服务彰显航空餐食特色J.空运商务,2010(16):18-19+21.10 王婷.民航飞机机上餐饮服务系统的设计研究D.沈阳航空航天大学,2016.11 郑诺茜.航空食品质量安全追溯体系的应用研究D.集美大学,2014.12 赵泽侠.TJ航空客舱服务质量提升研究D.西北大学,2018.13 甘竹林.航空配餐体系的构建研究D.集美大学,2015.14 R
40、on Ruggless. Zoes Kitchen, American Airlines partner for in-flight mealsJ. Nations Restaurant News,2018.15 In-Flight Catering Service Market 2018 Historical Analysis, Development Stages, Industry Insights, Supply Chain Trends, Revenue Strategies and Potential of Industry till 2021J. M2 Presswire,201
41、8.16 Ron Ruggless. Zoes Kitchen, American Airlines partner for in-flight mealsJ. Nations Restaurant News,2018.致谢： 时光如梭，四年美好的大学生活即将进入尾声。回首过去的四年，我们已然成长，没了往日的青涩与懵懂，心中即使有万般不舍也要擦干眼泪说再见。在此，我要感谢一直陪伴我成长的老师和同学们，感恩有你们的帮助和指导，尤其我的论文指导老师在百忙之中抽出宝贵的时间和精力帮我一遍又一遍的修改论文，从论文的选题到最终的定稿，每一个过程都离不开老师的细心指导。最后我要感激在我的成长道路支持帮助我的人，感恩有你们。13