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1、为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能中国网通CRM系统的合纵联横之道(内容详见教材)点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。12/30/20221为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室
2、育人功能通过本章的学习，读者应该能够：了解CRM软件系统的一般模型领会CRM软件系统的技术功能熟悉CRM软件系统的核心模块了解CRM软件系统中的接触活动熟悉CRM软件各业务子系统功能熟悉客户信息数据库的内容及结构熟悉三种类型CRM软件的主要功能了解三种类型CRM软件的各自定位了解三种CRM系统间的关联关系12/30/20222为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能8.1 CRM8.1 CRM软件系统的模型与结构软件系统的模型与结构8.2 CRM8.2 CRM软件系统的组成部分软件系统的组成部分8.3 CRM8.3 CRM软
3、件系统的三种类型软件系统的三种类型案例讨论题案例讨论题本章小结本章小结思考与实践思考与实践12/30/20223为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能8.1.1 CRM8.1.1 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型8.1.2 CRM8.1.2 CRM软件系统的核心模块软件系统的核心模块8.1.3 CRM8.1.3 CRM软件系统的技术功能软件系统的技术功能12/30/20224为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能12/30/20225为深入学
4、习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。1 1销售自动化销售自动化2 2营销自动化营销自动化3 3客户服务与支持客户服务与支持4 4商务智能商务智能12/30/20226为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能12/30/20227为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能8.2.1 CRM8.2.1 CRM软件系统中的接触活动软件系统中的接触
5、活动8.2.2 CRM8.2.2 CRM软件的各业务子系统软件的各业务子系统8.2.3 CRM8.2.3 CRM中的客户信息数据库中的客户信息数据库12/30/20228为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能12/30/20229为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分1.1.市场管理市场管理主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地
6、制定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。12/30/202210为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2.销售管理主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技
7、术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。3.客户服务和支持主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的呼叫中心，可以为客户提供每周724小时不间断的服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。12/30/202211为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重要，其重要作
8、用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。12/30/202212为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能8.3.18.3.1
9、运营型运营型CRMCRM及其功能及其功能8.3.28.3.2分析型分析型CRMCRM及其功能及其功能8.3.38.3.3协作型协作型CRMCRM及其功能及其功能8.3.4 8.3.4 三类系统的关系与定位三类系统的关系与定位12/30/202213为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1 1运营型运营型CRMCRM含义与产生原因含义与产生原因运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集
10、到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。12/30/202214为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主要解决了以下的问题：如何收集客户信息?谁来收集客户信息?收集什么样的客户信息?与某个客户相关的所有信息是否是整合的?企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念?对不同的客户是否能够提供不同的服务?12/30/202215为深
11、入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2 2运营型运营型CRMCRM的应用目的的应用目的应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。3 3运营型运营型CRMCRM的主要功能的主要功能（1）销售套件（2）营销套件（3）服务套件（4）电子商务套件（5）商务平台套件12/30/202216为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书
12、室育人功能4 4运营型运营型CRMCRM的适用对象的适用对象运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利，从而大大提高公司的效益。(1)销售人员。(2)营销人员。(3)现场服务人员。从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。12/30/202217为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1 1分析型分析型CRMCRM的含义的含义分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CR
13、M，它主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据挖掘等。如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业的大脑。2 2分析型分析型CRMCRM的目的的目的分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。12/30/202218为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3 3分析型分析型CRMCR
14、M的技术功能的技术功能（1）客户分析。（2）客户建模。（3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。当这（4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式（5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少个目标客户?每隔多长时间应该对客（6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活12/30/202219为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能12/30/202220为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充
15、分发挥中小学图书室育人功能1 1协作型协作型CRMCRM的含义的含义协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如将呼叫中心、面对面交流、InternetWeb、E-mailFax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。12/30/202221为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能2 2协作型协作型CRMCR
16、M的组成的组成12/30/202222为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能3 3协作型协作型CRMCRM的作用与功能的作用与功能协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程为：先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流
17、转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。12/30/202223为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能1 1三类应用系统之间的关系三类应用系统之间的关系12/30/202224为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能12/30/202225为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发
18、挥中小学图书室育人功能案例8-1 WW公司公司CRMCRM系统选型不当的后果系统选型不当的后果（详细内容参见教材）案例讨论题1本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要原因是什么？2从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？3如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？12/30/202226为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能案例8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用（详细内容参见教材）案例讨论
19、题1从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些?2说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处?3CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪威联合银行发生了什么改变?12/30/202227为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技术功能和组成结构；然后重点介绍了CRM软件系统的三个功能模块（包括客户接触管理、主要业务子系统、客户信息数据库）的相关知识；最后介绍了三种类型CRM系统各自含义、特点功能，以及相互之间的关联关系。通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模型、结构、模
20、块组成以及三种类型。12/30/202228为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能一、思考题1 CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具有什么功能？2 CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通过什么方式进行？3什么是运营型CRM?运营型CRM的关注点是什么?4什么是分析型CRM?分析型CRM的关注点是什么?5什么是协作型CRM?协作型CRM的关注点是什么?6运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么样的关联关系？12/30/202229为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精
21、神,充分发挥中小学图书室育人功能二、实践题1 1社会调查题社会调查题自己通过相关关系，联系23家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行调研。2 2信息检索题信息检索题通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？（2）请列举2006年2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。（3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）12/30/202230为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分
22、发挥中小学图书室育人功能5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去
23、做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生
24、喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐
25、，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸
26、运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。