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1、客户关系管理客户关系管理第六章：第六章：客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统CRM系统的分类系统的分类CRM系统的应用系统的应用注意注意CRM系统之间的系统之间的关系关系CRM 系统的概念以及应用系统的概念以及应用CRM系统的概念系统的概念系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管
2、理系统根据CRM系统的发展及功能分类分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常见的分类 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系
3、统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型CRM的功能销售自动化(SFA)营销自动化(MA)客户服务与支持(CSS)机会管理 联系人管理 销售预测 销售套件的功 能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运
4、营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理
5、、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型CRM产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据区别
6、对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理
7、建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客
8、户关系管理系统实施阶段实施阶段一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户 争取新客户发展新业务信用评价 欺诈检测系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功
9、能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统协作型CRM的功能
10、呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传
11、真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客 户数 据集 市财 务数 据集 市数据仓库财 务数 据集 市三类CRM系统的的关系 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六
12、章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM大致可被分为以下几个领域 电子营销电子营销 电子销售电子销售 电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电
13、子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验 电子服务电子服务 为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统通过网络提升客户体验 实施自助系统用以提升服务质量 为协作型服务质量管理数据库 eCRM的驱动因素系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施
14、eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM的构成与功能客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生的请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系 负责整个CRM 平台的中心控制、任
15、务分配与企业部门间的消息传递 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统eCRM在银行的应用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销
16、售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。eCRM的应用的应用 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统实施eCRM的关键因素 用户的角 色 内容风 格 功能 性 与CRM系统的集 成 实施eCRM需要注意的问题 整合效果最重 要 实时响应是要 点 围绕最终用户展 开 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 e
17、CRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统实实施施eCRM为为企企业业带带来来效效益益 增加客户忠诚度与企业知名度增加客户忠诚度与企业知名度 节省人力、物力，提高服务效率节省人力、物力，提高服务效率 主动对外销售，增加收益主动对外销售，增加收益 整合内部资源，降低管理成本整合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率减少网上客户流失率 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM
18、 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。呼叫中心(Call Center)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 e
19、CRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM呼叫中心的演变客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电子邮件文字交 谈 业务代表回复 互联网电 话 网页同 步 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运
20、营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的作用呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局限，改善内部管理服务不受部门局限，改善内部管理 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型C
21、RM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼叫中心的关键技术ACD IVR 将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务 客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 CTI 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用 用户交互管理用户交互管理 提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCR
22、M 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统呼呼叫叫中中心心与与CRM的的关关系系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心呼叫中心是让客户感受到价值的中心 呼叫中心帮助呼叫中心帮助CRM改善业务流程改善业务流程 呼叫中心在企业中的价值在提升呼叫中心在企业中的价值在提升 呼叫中心成为呼叫中心成为“情报中心情报中心”呼叫中心成为呼叫中心成为“互动营销中心互动营销中心”系统的分类系统的分类应用与实施应用
23、与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统建设模式独建模式 外包模式 满足发展需要的技术更新 先进的运营管理模式 降低服务成本，服务更经济基于计算机方式 基于交换机方式 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系
24、协作型协作型CRM客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统运营管理战略管理战略管理 运营管理运营管理人员管理人员管理 绩效管理绩效管理 问题首次解决率 平均应答速度 占线率 来电遗失率 平均持线时间 平均排队时间 实际工作率 系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM案例中国银河证券CRM系统（分析型）北京移动CRM系统（分析型）客户关系管理客户关系管理 第六章第六章 客户关系管理系统客户关系管理系统系统的分类系统的分类应用与实施应用与实施 eCRM 建设与管理建设与管理呼叫中心呼叫中心功能与应用功能与应用定定 义义分析型分析型CRM功能与应用功能与应用定定 义义运营型运营型CRM三类三类CRM关关系系 协作型协作型CRM