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1、 大连飞天餐饮连锁有限公司 营运管理标准手册目 录值班管理培培训手册1简 介1值班经理的的工作目标标1值班经理的的工作职责责、范围1一、值班经经理的工作作职责：2二、值班经经理的工作作范围：2值班流程指指引5一、开店管管理：5开店管理6值班管理8打烊管理11订货管理培培训手册14简介144一、每日/每周/定期控制制标准14二、操作程程序概述15（一）订货货15（二）收货货与储存18（三）成本本分析21（四）问题题产品/货品的处处理23服务组排班班培训手册册24一、排班的的基本要素素25二、良好的的沟通25三、排班工工具26四、服务组组的排班原原则26五、排班步步骤27危机处理培培训手册29危机
2、的定义义：29危机处置的的整体原则则：29危机处置的的整体注意意事项:30危机处置基基本预案：31应对媒体31应对顾客32应对政府33电力中断33停水344抢劫355异物366定义：336顾客生病38顾客受伤39雇员受伤41谣言422火灾433煤气泄漏44水灾455能源管理培培训手册46能源成本管管理系统471、能源调调查472、能源盘盘存47团队统御培培训手册49简介499领导原则50有效信息沟沟通51认同鼓励52利润管理培培训手册54简介544标准555管理操作程程序概述55一、扩大利利润：56二、扩大营营业额：58三、测量和和控制销售售成本：59控制销售成成本；59四、测量和和控制人力力
3、成本：59五、测量和和控制半变变动成本：60六、计算控控制利润（如如有需要）：61七、财务报报告：61值班管理培培训手册简 介我们的服务务理念是为为每一位顾顾客提供健健康美味的的产品、优优质高效的的服务、美美观整洁的的环境，让让每位顾客客感受我们们的专业、细细致、周到到。做为值班经经理，我们们应该带领领团队以“用用心服务”的的态度提供供给顾客适适时适当的的用心服务务。良好的的值班管理理技巧是使使门店优秀秀管理水平平和优质顾顾客服务的的达成的主主要因素。在在日常营运运中值班经经理身兼多多种角色于于一身，主主要包括领领导者、计计划者、问问题解决者者、训练指指导人、监监督者等。值值班经理必必须明确日
4、日常营运中中哪些基本本任务是必必须完成，同同时了解如如何通过组组织协调人人力将我们们的服务理理念传递给给每一位顾顾客，最大大程度提高高顾客满意意度。值班经理的的工作目标标 营营运现场结结合实际状状况，以“用用心服务”的的态度和行行为，立足足顾客需求求，合理统统筹人力、物物料、设备备等一切资资源，让门门店全面投投入到服务务顾客的工工作中去，带带领团队用用心服务顾顾客，使其其有一个愉愉悦的用餐餐体验，同同时确保门门店获得最最佳利润。为达成以上上目标，不不论职级，任任何一位当当班管理组组人员都要要积极配合合值班经理理的工作安安排，通力力合作。必必要时资深深管理组可可提出建议议和指导，提提升值班经经理
5、的值班班技巧和水水平。值班经理的的工作职责责、范围顺利有效的的值班能将将我们的服服务理念准准确传达给给每一位顾顾客，提高高生产力、降降低门店成成本进而可可以合理管管控门店利利润。一、值班经经理的工作作职责： （一）身为为用心服务务的主导者者，值班经经理必须以以身作则并并带领团队队展现用心心服务的态态度和行为为。让顾客感到到适当的重重视和尊重重；主动观察寻寻找顾客潜潜在需求,随时实地地从顾客角角度考虑顾顾客需求。（二）根据据不同时段段顾客需求求及时出现现在顾客最最需要服务务的岗位。（三）及时时处理顾客客抱怨，满满足并超越越顾客的期期望。（四）依据据营业实际际状况和顾顾客的实际际需求，及及时调整人
6、人员安排以以及物料准准备。（五）负责责所有区域域的管理工工作。二、值班经经理的工作作范围：（一）人员员：1、协调管管理组工作作：值班经理需需要了解当当班其他管管理组的工工作计划，营营运需要时时值班经理理及时有效效的与之沟沟通，可安安排管理组组担任/协协助相应区区域或工作作站工作。注意：在人人力许可的的范围内，值值班经理要要支持其他他管理组的的行政工作作；在营运运高峰时段段或人力不不足时所有有管理组（包包括门店经经理）必须须全力支持持值班经理理工作，第第一时间投投入到服务务顾客的工工作中去。2、安排员员工到最合合适的工作作位置：了解员工的的工作站技技能掌握情情况，在最最忙碌时安安排其到最最熟练的
7、工工作岗位以以发挥其最最高工作效效能；注意工作位位置的轮岗岗，目的是是避免长时时间在一个个工作站工工作导致倦倦怠，同时时便于员工工学习掌握握多个工作作站技能；明确指示，让让每位员工工都知道自自己的主要要工作，在在执行主要要工作之余余明确了解解该如何协协助其他工工作项目。3、教导员员工最佳工工作方式：要求员工1100%按按标准程序序操作；鼓励员工寻寻求更好的的工作方式式，以便工工作标准的的实时更新新，让标准准能更好的的实际适应应营运。4、调动员员工工作积积极性，提提高生产力力：合理搭配不不同生产力力的员工，人人力数量不不是提高生生产力决定定性因素（熟熟练的员工工有可能带带动新手的的工作效率率）；
8、要给予员工工提升工作作能力的机机会，在可可以掌控的的情况下，可可以安排部部分工作站站让需要锻锻炼熟练度度的员工执执行，以激激发员工生生产力；合理妥善安安排员工休休息，有效效调节员工工体力；5、协助训训练工作的的进行：尽可能协助助训练计划划的执行并并追踪其执执行状况；利用时机可可执行额外外训练；关注管理培培训生的学学习状况，随随时提供好好的学习机机会。6、正确执执行公司相相关管理政政策：如服装礼仪仪、出勤、现现金政策以以及当班表表现等。7、值班经经理要带领领团队以“用用心服务”的的态度满足足顾客需求求：尽量满足顾顾客需求；确实无法满满足时，给给顾客满意意的解释或或者建议（我我来帮你想想办法；我我
9、来看看我我还能做什什么；我来来跟我的管管理组沟通通）。8、如遇顾顾客抱怨，应应以乐于协协助的基本本态度，第第一时间处处理解决，必要时咨询或者请最资深经理出面解决。（二）物料料： 1、监督适适量制备量量，值班经经理熟悉物物料效期以以及储存要要求，确保保营运需求求。2、随时追追踪员工执执行先进先先出。3、监督指指导补货进进货的正确确执行：维持工作站站适量货品品，过多货货品处于工工作站会造造成作业动动线混乱，影影响正常营营运；做好进货前前准备工作作，包括库库房清理、货货架先进先先出的调整整，进货时时追踪正确确验货程序序。4、值班期期间负责库库房的整洁洁与安全，随随时追踪员员工库房标标准执行，并并即时
10、反馈馈给员工。5、值班中中，有关货货物调整的的处理结果果和意见要要及时与订订货经理沟沟通。注意：不要要对产品短短缺反应过过激预估和计划划再完备，也也可能出现现产品短缺缺情况，冷冷静分析还还有多少原原料、能制制作多少符符合标准的的产品、营营业还会增增长多少、你你还需要多多少物料并并尽快准备备。（三）设备备：1、教导员员工正确操操作设备，以以确保员工工可以以正正确的程序序、工具进进行操作。2、督导设设备维养计计划的执行行，按计划划完成相应应设备维养养工作。3、执行能能源管理工工作，确保保设备按时时正确开启启/关闭程程序（考虑虑天气、季季节等因素素）。4、保持对对设备运作作的高敏感感度：对各各类故障
11、现现象的发生生，要及早早发现，即即时解决，及及时上报。值班流程指指引一、开店管管理：（一）执行行进店保全全程序；（二）回顾顾沟通的信信息；（三）检查查与制定当当日行动计计划；（四）核实实保险箱现现金；（五）启动动设备、门门店信息系系统；（六）执行行营业前检检查；（七）准备备产品；（八）检查查门店准备备情况；（九）开店店 。二、值班管管理：（一）值班班需要关注注的工作重重点（二）值班班中的巡视视（三）执行行现金管理理职能（四）上岗岗前沟通（五）交接接班管理三、打烊管管理 ： （一）打烊烊前准备工工作（二）执行行打烊后现现金核查和和电脑处理理流程（三） 执行打烊后后的清洁工工作开店管理1、执行进进
12、店保全程程序：保全程序用用于确保开开店人员的的安全，该该程 序可可确认门店店内可能存存在的安全全问题。（1）检查查门店外围围：进店以以前，必须须检查外围围，以核实实无强行进进入的迹象象（门窗打打开/损坏坏，以及其其他形式的的蓄意破坏坏）；附近近没有构成成潜在威胁胁的人，建建筑周围没没有形迹可可疑者或隐隐匿的人；附近没有有可疑车辆辆。如果发发现可疑现现象后，立立即报告店店经理、公公司，经批批准后报警警。（3）检查查门店内部部：从正门门进入，解解除安防报报警系统，巡巡视门店，检检查以下区区域的安全全（保险箱箱、洗手间间、库房、服服务区、生生产区）。2、回顾沟沟通信息：做为值班经经理每次开开店必要流
13、流程之一，阅阅读管理组组留言本可可以有效帮帮助值班经经理解决上上个班次遗遗留问题。留留言本上的的信息应纳纳入值班经经理工作计计划中。核核实前日的的财务等一一般信息、文文书工作等等，然后用用以下数据据执行当日日预估（当当日预估营营业额与上上周/去年年同期的对对比；产品品备量表；天气；商商圈活动；当前门店店活动；本本周营业趋趋势）。3、检查制制定当日值值班计划：根据当天营营业额预估估及实际物物料储存以以调整班表表和人力配配置、产品品制备量，以以便更好控控制成本，为为顾客提供供更优质的的服务；制定当日工工作计划，依依此做工作作准备，按下列次次序规划安安排（A.重要且紧紧急 BB.重但不不紧急 C.不
14、重重要但紧急急 D.不重要且且不紧急）；员工上岗前前，让所有有员工了解解当日工作作重点。4、核实保保险箱现金金：（1）核实实保险箱现现金、发票票等票据是是否有差异异；（2）在现现金交接本本上记录数数额，如有有差异立刻刻报告店经经理，如果果数额较大大（超过330元）且且无合理缘缘由说明的的差异应立立即上报营营运部主管管；（3）锁牢牢保险箱；（4）当班班次值班经经理负责整整个班次的的现金管理理。5、执行营营业前检查查巡视门店，核核实前一天天打烊工作作的完成情情况，以及及打烊标准准的执行情情况。6、启动设设备、门店店信息系统统：根据设备备开启时间间表、照照明开启指指示色开开启指定设设备和照明明；确保
15、设备正正常运行；启动门店信信息系统。7、准备产产品：根据产品制制备量表安安排员工进进行产品备备量工作和和解冻工作作；必要时值班班经理可调调整营业预预估，以满满足营业需需要；正确储存、处处理物料，监监督物料效效期。8、检查门门店的准备备情况：完成门店营营业前检查查，核实全全部开店职职责已经正正确执行，门门店已为营营业做好准准备。9、开店营营业值班管理值班经理负负责确保：在服务区以以身作则展展现用心服服务的行为为；对可控范围围内安全负负责；所有行动有有益于门店店盈利，有益于下下一班次的的成功。1、值班过过程中的关关注重点：（1）在值值班中带领领团队以用用心服务的的态度为顾顾客提供服服务；依据营业额
16、额及时调整整班表、物物料准备，以以确保在预预订时间内内完成管理理、生产工工作；（2）执行行现金管理理程序（包包括抽取大大钞等）；（3）追踪踪员工的工工作状况，及及时给予认认同鼓励和和建设性回回馈；以身作则建建立团队协协作的氛围围，随时帮帮助需要帮帮助的员工工，并鼓励励员工建立立团队互助助的荣誉感感；（4）协调调人力，调调动员工工工作积极性性，营运高高峰时让员员工做他们们效率最高高的工作站站，平时加加强员工工工作站技能能交叉训练练，或加强强清洁，或或准备工作作；（5）实时时关注设备备运行状况况，以及物物料使用状状况，以免免影响产品品售卖；（6）带动动快速有效效的服务队队伍，准确确迅速高效效服务顾
17、客客；随时在楼面面内巡视，及及时发现并并解决问题题（营运高高峰时值班班经理必须须在营运现现场）；（7）与其其他管理组组/员工保保持沟通，相相互协助。2、值班巡巡视方法指指引 （1）使使用值班巡巡视图，无无遗漏且高高效率的执执行巡视； （2）带带着记事本本或工作单单做记录，这这样就不会会遗忘任何何事情；（3）检查查服务和产产品质量、清清洁、设备备运行、物物料准备、人人（4）力安安排情况，从从顾客角度度来观察门门店每件事事物；（5）要让让员工知道道你在何处处巡视，不不可以发生生员工找不不到值班经经理的情况况；（6）只在在解决急迫迫的问题才才停下来，待待问题解决决后继续巡巡视；（7）检查查上次巡视视
18、中所指正正的问题；（8）巡视视中发现重重要非紧急急的事情，做做好记录，待待营运高峰峰过后进行行解决；（9）要即即时认同鼓鼓励有出色色表现的员员工。注意： 巡视视是为了发发现营运中中任何影响响顾客满意意度的问题题，巡视的的路线不是是一成不变变的，因为为顾客需求求在变。值值班经理在在巡视中一一旦发现任任何影响顾顾客满意度度的问题，一一定必须马马上停下来来，立即解解决。3、值班中中现金安全全：为有效管理理现金，管管理组需准准确执行并并监督三项项现金控制制点：（1）控制制保险箱： 保险箱必须须随手关闭闭上锁；不得向顾客客以及厂商商透露有关关保险箱的的信息，依依照程序标标准开启保保险箱。（2）控制制收银
19、机：核对当班开开始时交给给服务员的的现金，确确保服务员员接受顾客客正确数额额的付款以以及找零，抽抽取大钞，晚晚班核实现现金数额。（3）控制制存款活动动：为最大程度度减少营业业款遭劫的的危险，管管理组必须须每日进行行存款，以以减少门店店现金数量量；银行存款须须两人同时时前往；天黑后一定定不能存款款。4、交接班班管理：值班经理在在正式上岗岗前30分分钟左右开开始准备，阅阅读管理组组留言本，巡巡视并检查查人员、物物料、设备备的情况，将将需要完成成的事项做做好记录以以免遗忘。（1）了解解人员：利用排班表表了解员工工上下班时时间，了解解员工工作作站掌握，据据此安排员员工工作站站，并由巡巡视中了解解员工的
20、工工作状况；根据营运状状况调整班班次中人员员的工作位位置。（2）观察察设备：设备开启状状况是否配配合营业状状况？设备运转是是否正常？清洁维修修状况如何何？如有损坏无无法使用的的情况，是是否有合适适的方式取取代。（3）观察察物料：观察物料效效期是否符符合标准？工作站有无无充足的备备量？何时时安排补货货？库房物料备备量是否充充足？（4）执行行现金管理理职能：上下班交接接时，下一一班次值班班经理必须须清点、交交接保险箱箱（必须有有两人同时时在场）。打烊管理打烊是指预预打烊以及及结束一天天营业后清清理的那段段时间，打打烊的主要要目标：彻彻底做好清清洁工作，以以确保第二二天可提供供顾客满意意的服务。注意
21、：切记记一切工作作以顾客满满意度为先先，不能因因为打烊指指定的任务务忽略顾客客感受，即即使最后一一位顾客也也应该获得得与早些时时候顾客同同样的高品品质服务。（1）打烊烊前准备：协调生产区区、服务区区人力，正正确评估人人力配置需需求，有计计划的安排排预打烊工工作。安排预打烊烊注意：服务区预打打烊必须在在半小时进进单数小等等于5时进进行；预打烊一定定要以用餐餐顾客的满满意度为先先，注意清清洁幅度和和声音，避避免打扰顾顾客用餐；所有区域必必须向顾客客开放（即即使是已做做好清洁的的区域），如如有需要必必须停止该该区域的预预打烊工作作；服务区可以以进行服务务台等其他他清洁；生产区的清清洁不能影影响产品制
22、制作的速度度与品质。监督指导打打烊后物料料准备/贮贮存程序：追踪物料的的盘点；根据营业额额需求，确确定门店开开店所需的的充足物料料，如有问问题积极协协调并给早早晨值班经经理留言；严格执行物物料贮存标标准。注意：过期期物料坚决决废弃！并并及时记录录！关闭清洁设设备：为保持设备备清洁以及及成本控制制，请关闭闭用于食品品准备的设设备（依据据设备管理理表）。（2）执行行打烊后的的现金核查查工作以及及信息系统统： 值班经理理必须：清点现金，解决/报告损益，完成文书报告（填写物料盘点表、完成当日意外事件报告、填写销售报告），保存当日报告（销售报告、收银员报告）；核对全部收收银员及保保险箱的现现金并填好好存
23、款单；确认当日员员工出勤与与工时；执行物料盘盘点，订货货。（3）打烊烊后的清洁洁工作：检查全部清清洁工作（日日清、周清清）；晚班值班经经理对打烊烊全部工作作负责；检查以下项项目的清洁洁和消毒情情况（核实实每一台设设备已按标标准清洁和和消毒，核核实每个区区域已按标标准清洁、消消毒、补货货）；若消杀虫害害工作将在在晚上执行行，务必依依照正确的的准备以及及清理程序序。（4）有效效沟预防问问题：晚班值班经经理必须将将重要的信信息记录在在留言本上上，让早班班值班经理理知晓，包包括：营业业额信息、物物料准备信信息、人员员配备及训训练信息、顾顾客抱怨、设设备维修问问题、需要要下一次完完成的工作作。（5）执行
24、行打烊检查查并安全打打烊： 检查打烊烊工作的完完成情况，巡视门店店的安全和和保全情况况，以核实实：已正确关闭闭设备并切切断电源已正确关闭闭燃气已关紧门窗窗、水龙头头保险箱已上上锁安全贮存化化学物品（6）仔细细观察门店店外围区域域：从前门和窗窗户向外看看，注视外外围的停车车场、附近近车辆等。（7） 打打开安防报报警系统：（8） 两两个同时离离开门店，并并确认门已已锁严。订货管理培培训手册简介存货成本是是门店最能能控制的成成本。存货管理包包括：订货收货货物贮存盘点存货调拨废弃记录正确的执行行订货系统统可以协助助门店做到到不积货、不不断货、能能给门店节节省不必要要的储存空空间和避免免不必要的的损耗。
25、存货也是成成本，它可可以制成产产品售卖获获取更多利利润，也可可能堆放在在仓库里变变成无用原原料、如果果过期变质质就会危害害食品安全全。每天、每周周以及每一一次值班中中管理存货货都是十分分重要。一、每日/每周/定定期控制标标准门店管理组组核实存货货的盘点重点物料盘盘点至少每每天一次在周/月末末营业结束束后，新的的周/月末末营业开始始之前进行行完整盘点点二、操作程程序概述1、订货：使用补齐式式的订货方方式进行订订货订货的方式式与要素订货的步骤骤2、收货与与储存：冷冻货品冷藏货品干货纸类产品和和化学用品品货品定位管管理3、成本分分析：正确认识废废弃导致废弃的的因素销售成本问问题分析更正销销售成本问问
26、题更正记录问问题4、问题产产品/货品品的处理处理流程情况分类附表（一）订货货1、订货经经理的工作作职责：根据门店的的营运状况况，计划原原料进货、储储存量，准准时完成各各种原料和和门店器具具的订货工工作；每周进行周周报分析（百百元用量、差差异）；适时、准确确的完成原原料盘点、百百元用量的的计算；依据历史数数据与趋势势预估营业业额，并与与门店经理理沟通；监督追踪门门店之间的的调拨以及及紧急进货货的品项与与次数，及及时与门店店经理沟通通；监督原料与与仓库管理理（如先进进先出、物物料效期管管理）；正确填写订订货单；相关资料与与报表的保保存和管理理；进货人员的的训练；库房内、工工作站上的的物料定位位管理
27、。2、订货的的方式与要要素采取补齐式式订货：需求量 - 存货量量 = 订订货量安全存量：安全存量是是为了避免免营业额以以及产品售售卖比例波波动造成的的断货问题题而采取的的措施。因因此各门店店依照情况况应该设定定一定的安安全存量（周周一到周五五的数学平平均的一半半）。订货周期总总营业额：订货周期内内的营业额额 + 安安全存量营营业额百元用量（每每月调整）每100元元营业额所所需的原料料数量（必必须换算成成固定包装装单位或者者订货单位位）原料实际使使用量/（净净营业收入入/1000）= 百百元用量百元用量不不是固定不不变的，它它受多方面面因素影响响。如季节，气气温变化影影响冷热饮饮；新产品的的推出
28、会影影响原有产产品售卖；促销活动动。存货量门店仓库里里的物料数数量（期末末存量）3、订货的的步骤：预估营业额额预估进货周周期以及相相隔周期每每天的营业业额，请注注意下列：参考前三周周的同期营营业额去年同期是是否有相同同趋势节假日气候天气商圈周边的的活动预估营业额额一般以百百元为单位位计算安全存存量的营业业额注意安全存存量不宜过过多，以免免原料堆积积，物料成成本增加。计算预估需需求量订货周期总总营业额 * 该原原料百元用用量 =该该原料需求求量计算存货量量门店内冷冻冻仓、冷藏藏仓、干仓仓内的所有有物料数量量相加计算订货量量需求量 -存货量量 = 订订货量4、总结订货工作执执行情况是是影响门店店营
29、运的重重要因素，正正确的执行行订货系统统做到货品品不囤积，不不断货是极极其重要的的。请注意：存货也是成成本，变成成产品售卖卖出去就会会盈利，否否则就会成成为无用的的原料造成成损害甚至至影响食品品安全。（二）收货货与储存1、标准门店内所有有货物均来来自认可的的渠道；接受冷藏冷冷冻食品时时要检查产产品温度，并并记录；不符合温度度标准的产产品拒收；迅速将冷藏藏、冷冻的的产品入库库保存；所有储存的的食品必须须有包装；所有存货必必须有条理理的存储，且且先进先出出的方式使使用；所有食品原原料必须有有使用期限限、且有显显而易见的的保存期限限标签；所有货物存存放在离地地6英寸（115CM）的的货架上，离离墙2
30、英寸寸（5CMM），物与与物之间11英寸（22.5CMM）；食品原料包包装完好无无损（无塌塌陷、裂缝缝或胀开，盖盖子无破碎碎且与容器器密封，货货物安全、整整齐的堆放放无潜在隐隐患）；储藏室的地地板、墙面面、货架都都保持清洁洁且有规划划的；所有冻货保保存在-223-12，冷冷藏货品必必须保存在在15；清洁剂和必必要的卫生生用品存放放正确，且且存放在正正确的位置置。2、操作流流程（1）检查查温度&验验收货品首先确认货货品温度（冻货-23-12，冷藏货品51）如果超于此范围则拒收货品。用消毒后的温度计插入两袋产品中间，使货物夹紧温度计5分钟后读取；检查包装有有无破损或或解冻（冻冻货）、冷冷冻（冷藏藏
31、产品）现现象，干货货进货时要要检查外包包装或者容容器有无变变湿；检查货品有有无变色、变变软、有污污物或者异异味等任何何可能使食食品变质现现象；核对收到的的货品和送送货单，确确认所有的的货品是正正确的，并并来自认可可的渠道。进货过程中中，门店人人员不得进进入送货车车厢内（2）储存存货物如果门店干干货、冷藏藏、冷冻货货物是由一一辆配送车车辆同时送送到，为缩缩短冷藏/冷冻货物物温度的流流失，卸货货顺序必须须首先是“干干货冷冷冻冷冷藏”，至至最后一家家送货门店店，卸货顺顺序须是“冷冷藏冷冷冻干干货”，立立即将货品品放入指定定位置存放放；所有货品卸卸离车厢后后，门店进进货人员必必须按照“冷冷藏冷冷冻干干
32、货”的顺顺序依次进进货；优先搬运温温度敏感的的货品；冷冻/冷藏藏产品的存存放要离蒸蒸发器300.5CMM；摆放时较重重的、体积积较大的或或者液体货货品放在下下层货架，较较轻的、使使用频率较较低的或不不易碎的货货品放在上上层货架；摆放时所有有标签的位位置向外（让让员工能容容易看到）；所有货品尽尽量不要拆拆箱存放（便便于盘点），拆拆箱后的货货品要集中中定点存放放；调味类产品品和面粉必必须干燥处处保存。注意：所有货品摆摆放必须利利于先进先先出原则。所有包装用用品但凡是是与食品接接触的必须须储存在干干净、无异异味的地方方，且必须须有封闭包包装以免杂杂质混入。所有清洁消消毒化学品品要单独储储存，远离离食
33、品和纸纸类产品避避免交叉污污染或其他他影响食品品安全的潜潜在隐患。（3）货品品补充工具/用品品：原料备备量表，周周转箱根据预计合合理备料，在在营运中尽尽量减少补补货频率（维维持库房温温度稳定，且且过于频繁繁可能打乱乱货品摆放放次序）。注意：避免免徒手搬运运过多货品品防止造成成人身伤害害（4）报损损当未发现货货品状况、数数量有偏差差时，在进进货单上签签字确认。如有差异，按按进货单上上的货品核核对，及时时记录损坏坏或短缺，立立即电话报报告公司配配送部门。（5）货品品定位管理理各门店依据据实际情况况合理设计计库房定位位图以及工工作站物料料定位图，所所有货品指指定位置存存放。注意：遵守守先进先出出原则
34、以及及生熟分离离。（三）成本本分析1、正确认认识废弃门店要维持持高品质的的产品，并并要快捷满满足顾客用用餐需求，废废弃是难以以避免的，合合理的废弃弃是可以提提高产品销销量，使门门店获利。但但是如果门门店食品过多多或制备中中出错，过过量的废弃弃将降低利利润，甚至至导致门店店亏损。门门店要获利利，门店经经理就必须须管理废弃弃。2、导致废废弃因素收货、储存存不当和标标准操作不不当增加废废弃。门店经理的的职责是消消除这些错错误的操作作，避免发发生违反先先进先出现现象、未记记录产品预预估的调整整。3、销售成成本问题在系统报告告中差异是是主要分析析对象，差差异是指实实际用量与与理想用量量之间的差差额，差异
35、异的财务表表现形式就就是销售成成本问题。理想用量：门店在没没有问题以以及错误的的理想情况况下，依据据销售量应应该使用的的原料数量量。（理想想情况是：没有原料料和产品废废弃、所有有产品都正正确记录、所所有产品按按规格制作作及供应）销售成本（CCOS）的的问题，废废弃并非导导致差异的的唯一原因因，还包括括员工操作作、记录、盘盘点错误。4、分析更更正销售成成本（COOS）问题题采取以下步步骤分析更更正COSS差异问题题（1）确保保实际使用用量的数据据准确无误误：确定有无错错误数据、检检查是否输输错行。（2）检查查过账与调调拨的正确确性：检查记录确确保全部进进货与调拨拨的货物已已经正确记记录，如有有此
36、类错误误采取措施施预防。（3）检查查盘点程序序：盘点不准确确是导致差差异的常见见因素，为为提高盘点点精确度可可采取让相相同服务员员盘点、将将门店分区区分类按顺顺序盘点、称称量时注意意容器重点点以及仪器器校准。（4）确保保员工了解解并运用正正确程序：员工必须掌掌握及运用用正确标准准程序，可可采取方式式有训练员员工操作标标准并追踪踪考核、工工作站张贴贴产品制作作标准流程程图和协助助工具。（5）给予予员工回馈馈：如果对员工工的非标准准操作不立即指正正，等同告告诉其他员员工默认非非标操作。为使员工持持续标准操操作，工作作中要多观观察员工有有出色表现现时给予正正面回馈、发发现错误时时给予建设设性回馈。确
37、保原料轮替正确：在全面管理理销售成本本中，食品品的操作和和贮存属于于考虑因素素。正确轮轮替对于原原料品质和和食品安全全至关重要要。主要行动包包括：收货货时的检查查、标准的的贮存、轮轮替存货（确确保先进先先出）、库库存盘点。（6）确保保预估准确确：门店经理的的预估是门门店营运的的基础（排排班、订货货、生产计计划）。预估要多方方面考虑：a.根据营营业时段产产品预测售售卖；b.天气状状况；c.周边活活动；d.考虑竞竞争对手的的营销活动动。（7）适当当制备产品品：依据预估适适当制备产产品，注意意产品效期期。5、更正记记录问题（1）确保保所有存货货品项在系系统中正确确设置和录录入（2）确保保服务点餐餐产
38、品项目目输入正确确（3）正确确记录因产品品品质原因因导致的成成品废弃，值值班经理要要核实确认认（四）问题题产品/货品品的处理简介指无论门店店在接货中中还是在后后续使用中中原料出现现问题，但但不包括产产品数量、制制服等问题题1、处理流流程确认问题货货品立即停止相相应产品及及原料使用用立即封存留留样电话报备公公司相应部部门（在部部门指导下下采取进一一步行动）2、情况分分类物料使用中中或已制作作产品出现现问题按“11、处理流流程”处置置；如果配送接接货中出现现问题，直直接拒收便便可，并报报备公司相相应部门。服务组排班班培训手册册排班系统负负责人及工工作责任，排排班系统管管理对门店店营运的重重要性：服
39、务组排班班是门店管管理体系中中极其关键键的工作，我我们将在恰恰当的时间间和地点安安排适当数数量的员工工，以持续续一致的提提供良好的的用餐体验验。作为一一名排班管管理组负责责人，你需需要有对门门店管理的的高度责任任心，要有有对员工的的爱心，更更要有解决决诸多繁杂杂信息的信信心和方法法。任何工工作都有它它最基本的的要素，排排班也是，在在开始排班班之前，应应该对排班班的基本要要素做细致致的了解和和逐渐熟练练的掌握，以以便在排班班时做到周周到，细致致而且统观观全局。一、排班的的基本要素素（一）直接接工时（直直接工时：是指需要要根据营业业额的增加加、减少，安安排相应的的岗位工作作站人数工工时，这些些岗位
40、包括括：前台收收银，前台台配餐，拉拉面，捞面面等。）（二）间接接工时（间间接工时：是指不论论总营业额额的情况如如何，为保保持门店正正常营运所所需的岗位位工作，这这些岗位包包括：开店店、打烊、训训练、接货货、日常清清洁、每周周清洁等。）因因门店的性性质不同，也也可以将间间接工时分分为间接变变动工时和和间接固定定工时间。接接变动工时时：间接工工时中因营营业额的影影响，及个个别需要变变动的工时时（如门店店收货、高高峰前制备备等等，这这些工时会会因门店营营业额的影影响而变化化）。间接接固定工时时：间接工工时中不受受营业额影影响的工时时数（如门门店开店、关关店、交接接、存款等等，这些工工时不会因因为营业
41、额额的变化而而变化,比比较固定）正正确地安排排间接工时时，可以有有利于门店店中很多工工作的合理理分配，并并有效地管管理工时。新新员工完成成一项工作作会需要更更多人更长长的时间，熟熟练的员工工完成同一一工作则会会需要更少少人更短的的时间，因因此，在安安排固定工工作，要特特别注意人人选的问题题。二、良好的的沟通（一）沟通通内容作为排班经经理，很重重要的一方方面就是要要考虑到人人的因素，考考虑到不同同人的不同同情况、不不同需求合合理地在班班表中体现现出来，这这就需要你你沟通如下下事项：员工的可排排班时间：利用“排排班留言本本”与员工工沟通最早早和最晚的的可排班时时段，对员员工替班、请请假、休息息及工
42、时需需求等事宜宜进行沟通通。有关员工生生产力方面面地信息应应与值班经经理沟通，使使生产力合合理地安排排。对工作中有有问题的员员工应及时时进行沟通通、辅导，及及时解决问问题，提高高服务组员员工的生产产力和士气气。（二）沟通通方式沟通方式可可多种多样样，一对一一的沟通、开开临时座谈谈会、出海海报等。三、排班工工具（一）直接接工时工作作位置表（需需要岗位设设定，营运运数据）（二）间接接工时管理理表（需要要岗位设定定，营运数数据）（三）营业业额预估管管理表（根根据同期SSaless营业额额、TA单笔消费费额、各时时段TC来客数预预估）（四）服务务组排班资资料管理（留留言本管理理、训练工工时记录）（五）
43、排班班参数和餐餐期设置（CCPH人人员生产力力，餐期与与非餐期的的时间限定定，TA单笔消费费额，单位位时段TCC来客数数）四、服务组组的排班原原则安排服务组组班表时必必须权衡人人员和营运运的需要，满满足个人的的需要固然然有助于提提升管理组组的士气和和生产力，但但是营运的的需要也不不能忽略。以以下的原则则兼顾人员员和营运的的需求，使使门店班表表可以在两两者上取得得平衡。（一）服务务组班表应应该以天为为单位，每每周安排一一次，班表表在每周五五完成，周周六公布；（二）服务务组每周当当中尽量有有1天休假假，全月休休假不超过过4天；（三）服务务组如需在在下周某天天休假，必必须于当周周四前留言言排班留言言
44、本，并由由排班经理理决定是否否批准；（四）服务务组年假安安排依门店店实际需求求及年假计计划执行；（五）排班班时应视门门店各岗位位人员实际际需求轮值值各种班次次，尽量不不要排晚班班连早班。（六）服务务组参加培培训或参与与门店以外外之会议及活活动应视为为上班；（七）班表表排定后需需要调整，必必须经过门门店经理同同意后才能能更改，班班表须保留留3个月。（八）休息息时不能连连休，如需需连休需门门店经理决决定是否批批准。（九）服务务组班表和和“每日岗岗位安排表表”须相符符。五、排班步步骤（一）准备备工作在排班之前前，准备工工作是必要要的，请准准备好下述述物品：a、每月门门店目标和行行动计划b、空白的的“
45、门店服服务组班表表”、笔、直直尺、计算算器c、员工训训练安排表表d、排班留留言本e、每周的的管理组班班表f、日清、周周清表g、营业额额预估表h、营业额额预估（二）根据据历史同期期门店营业业额预估回顾前三周周门店每小小时的营业业额和交易易次数（TTC）情况况，查看对对于预估时时段而言，前前三周的营营业额是否否在相同的的数值范围围内，如果果数值范围围相同，那那么可使用用过去三周周每小时数数值的平均均值作为下下周该时段段的预估值值，如果数数值有上升升或下降的的趋势，请请按照趋势势，预估下下周相应时时段的营业业额和交易易次数。如如果每周营营业额或交交易次数数数值与同一一时段内其其他两个数数值相比，明明显的过高高或过低（超超过10个个百分点），那那么当天可可能发生了了异常情况况。建议：查看看三周前的的营业额和和交易次数数，以便确确定这段时时期内，营营业额和交交易次数的的比率过高高或过低的的情况时有有规律的还还是偶然的的，如果仅仅属偶然情情况，那么么该时段内内的常数值值可忽略不不计，使用用剩余的两两个营业额额和交易次次数的比率率取平均值值，但是，如如果上述情情况经常发发生，你必必须对此做做出计划。（三）管理理组沟通：根据员工排排班留言