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1、 安凡居家标准化管理专卖店管理手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录一、 目录1二、 企业简介7品牌理念7运营团队7公司愿景7公司使命7公司业务7公司司训7三、 写在前面9四、 引言100五、 基础篇人力配置与岗位编排1、人力配配置112、上岗程程序113、岗位编编排114、店铺人人手数量量125、时间设设置121） 营业时间122） 上班时间123） 休息时间124） 关键时段的的管理125） 店长每日工工作流程程146） 店员每日工工作流程程15角色定位：161、 顾客1162、 店
2、长1161） 店长的资质质与条件件172） 店长工作职职责183、 收银员2001） 招呼202） 结算、收款款203） 装袋224） 其它224、 导购员2221） 店铺运作232） 货品管理233） 顾客服务23六、 管理篇专卖店行为规范：1、 专卖店规章章制度252、 营业人员的的仪容标标准263、 制服标准264、 员工奖惩规规定271、 奖励272、 惩罚273、 处分类别28物流控制：2291) 货品管理292) 仓库管理29终端专卖店运作表单：3301、 _年年年度销售售目标分分解表312、 _月份份月度销销售目标标分解表表323、 专卖店/柜柜运营日日志表3344、 专卖店/柜
3、柜销售周周总结表表3365、 专卖店/柜柜销售月月总结表表3366、 _店/柜柜日销售售统计表表377、 _店/柜柜日销售售统计表表378、 _店顾顾客回访访记录表表4009、 店/柜工作作流程44210、 各岗位工作作职责4311、 店/柜服务务规范细细则44512、 顾客投诉处处理4713、 店/柜进、销销、存管管理4814、 店员基础资资料表4915、 安凡居家终终端月底底盘存表表50016、 表格使用说说明51顾客投诉处理531、 顾客投诉的的主要六六大原因因532、 顾客在投诉诉时想得得到什么么533、 接受投诉的的六大要要素544、 妥当处理投投诉的重重要性545、 投诉未得到到正
4、确处处理的后后果546、 有效处理投投诉的原原则557、 投诉处理过过程中的的“禁句”5558、 处理客户投投诉的范范例56换货及退货原则标准：5571、 换货原则572、 退款原则58货品流失预防：591、 目的592、 店铺货品流流失之重重要性593、 货品流失之之要素分分析600临时应急处理：6611、 紧急事件612、 处理突发事事件目标标613、 遇到突发事事件时同同事们须须注意到到四大要要点614、 遇到火警发发生时615、 遇到电源中中断时626、 遇到水浸时时637、 遇到盗窃时时638、 遇到抢劫时时649、 遇到偷窃时时采用措措施6510、 突然患病的的顾客65七、 提升篇
5、服务技巧：681、 顾客类型682、 服务步骤683、 顶尖销售员员应具备备的十二二项心态态与条件件774、 卖场尖峰时时间的注注意事项项785、 卖场上的禁禁忌786、 如何处理没没有顾客客的闲暇暇时间797、 如何掌握顾顾客的心心理8008、 销售应对的的执行技技巧811教育训练方法：831、 演讲、讲习习的方式式832、 跟真正的实实务相结结合的方方式833、 对范例的个个案研究究834、 树立一个良良好的典典范制度度对范例例的个案案研究83如何提高营业额：851、 营业计算法法则852、 客流量853、 顾客入店比比率864、 顾客交易比比率865、 平均购买商商品数866、 购买商品
6、平平均单价价86改善检讨：871、 专卖店的管管理872、 货品的管理理873、 店内环境的的转变874、 专卖店日常常考核87会员运作管理计划92第一部分 会员管管理9、 会员管理的的目的92210、 会员管理的的意义9211、 会员管理的的步骤9212、 会员信息登登记表95第二部分 会员卡卡章程1、 申领规则9662、 会员卡优惠惠办法9663、 会员注意事事项9774、 附则977八、 常识篇家纺的洗涤、保养常识：981、 专业产品知知识981） 产品定位、风风格、特特征982） 产品制造的的基本概概念98 织造工艺99 选购床上用用品的一一些基本本知识1000 对家用纺织织品的过过敏
7、及应应对措施施10062、 陈列知识10061） 陈列的目的的10062） 陈列的类别别1006家纺 保养方式、售后话语、连带销售11071、 床品保养方方式10071) 洗涤说明2) 晾晒说明3) 收藏说明4) 特殊面料保保养方式式5) 特殊工艺保保养方式式2、 售后话术实实例10093、 连带销售10091） 多件套系列列1092） 婚庆系列1103） 四、六件套套系列1104） 儿童四件套套系列110纺织品的基本常识1111、 床品保养方方式1112、 常见污渍的的去除方方法1113、 各种洗涤用用品的特特性1124、 纺织品洗涤涤的适宜宜水温113家纺基础常识测试题5、 115企业简介
8、 “安安凡居家家”是苏苏州市棉棉花地纺纺织品有有限公司司20112年77月全新新打造的的商业品品牌，公公司成立立于20010年年，前身身为家用用纺织品品生产加加工厂，至至今已有有10余余年的行行业经验验。公司司一直专专注于家家纺用品品的研发发、生产产和销售售，在同同行业中中拥有较较高的知知名度。目前，公司司对各项项业务进进行重新新整合，逐逐步定位位以“安安凡居家家”家纺纺商贸为为核心主主营业务务，下设设“实体体连锁专专卖店、电电商平台台、电销销团购、展展销会”等等多个事事业部。创牌初期即取得凯盛家纺旗下品牌魅可、苏州太湖雪及兴达贝妮梦多个家纺知名品牌的苏州地区总（分）代理权。未来三年，安安凡居
9、家家将立足足省市范范围，开开设家纺纺连锁卖卖场100家以上上，实现现实体卖卖场年销销售额330000万元，电电子商务务平台年年销售额额30000万元元的整体体企业目目标。随随着公司司发展，“安凡居家”将加快构建完善的终端零售网络，为客户提供更加便捷，更具性价比的产品和更优质的服务。品牌理念：安凡居家遵遵循“时尚、个个性、品品质、低低价”的经营营理念，引引导新时时代的家家居消费费观，为为追求高高品质生生活的人人群量身身打造。安安凡用时时尚品质质而又低低价的家家纺产品品，打造造每一个个主人文文化修养养、兴趣趣爱好的的个性宣宣言，并并将“以更少少的价钱钱获取更更好的产产品”的家居居生活主主张传达达给
10、所有有消费者者。运营团队：安凡居家拥拥有一支支年轻高高素质、富富有激情情活力的的团队，勤勤奋努力力、务实实创新、敢敢于担当当、富有有开拓精精神是企企业崛起起的后盾盾。最专专业的营营销经验验、最具具创造性性的思想想，最具具推动力力的实干干精神是是安凡居居家迅速速稳健占占领市场场的重要要信心。公司愿景：以品质提升升价值，做家纺销售行业的NO1。公司使命：努力为现代代家纺的的普及和和中国家家纺行业业的发展展做出应应有的贡贡献，通通过我们们的不懈懈奋斗，让让所有同同胞能够够花费更更低的价钱获获得更好好的家纺纺产品。公司主营业业务：（五大核核心业务务 构建建强势企企业硬实实力） 连锁店：率率先采用用家纺
11、连连锁卖场场终端“大平台台”运营模模式，通通过将不不同的档档次、风风格、知知名度的的品牌进进行优化化筛选，代代理整合合于同一一终端平平台销售售，然后后逐步通通过（直直营+加加盟）连连锁店模模式，为为顾客提提供更便便利、更更实惠、更更舒适的的一站式式购物体体验。 电商网购：顺应潮潮流趋势势，通过过“扁平化化”的销售售模式，缩缩短中间间环节，打打造电商商平台，为为网民提提供更便便捷和高高性价比比的产品品和服务务。 展销会：针针对乡镇镇市场品品牌及品品种经营营较为单单一、选选择面较较窄、购购买不方方便等情情况，我我们选择择以苏州州为基点点，逐步步向周边边地区辐辐射，通通过与品品牌厂家家合作，以以展销
12、快快销的方方式，拉拉低产品品进价，为为更多的的消费者者提供高高品质、更更低价的的家纺产产品。 分销事业：运用企企业强大大的产品品系/售售后服务务及专业业营销作作支撑，通通过折扣扣、返利利、积分分等形式式，发展展分销伙伙伴计划划，让更更多热爱爱家纺行行业的人人，兼职职/全职职皆可，参参与进来来，一起起经营，从从中收获获成功，更更收获快快乐！ 电销团购：针对企企事业单单位，婚婚庆机构构，商业业公司/店庆活活动、酒酒店等大大客户的的商务礼礼仪、过过节送礼礼、员工工福利、婚婚庆嫁妆妆、促销销礼品等等，开展展的（线线上/线线下）团团购业务务，利用用团购的的优势，实实现全面面更低价价。公司司训n 我们是创
13、业业者！我我们创造造了安凡凡居家！n 我们知道，创创业者都都是孤独独的奋斗斗者！n 我们愿意承承受奋斗斗带来的的劳累、艰艰苦、压压力和不不理解！n 我们期盼事事业的成成功，只只有成功功才能带带给我们们荣誉和和金钱！只有成成功才能能证明我我们生命命的价值值！n 在我们心中中，拥有有一个共共同的梦梦想：把把安凡居居家打造造成家纺纺销售行行业知名名的品牌牌！因为为我们知知道，只只有安凡凡居家成成为一个个品牌，才才能带给给我们所所希望的的成功！品牌是是我们安安凡居家家最大的的理想！n 为了实现我我们的理理想，我我们保证证能够做做到：努努力工作作，艰苦苦奋斗，勇勇于创新新，尽善善尽美！n 客户是我们们的
14、衣食食父母，我我们的成成功离不不开他们们的理解解和支持持！我们们永远相相信：没没有挑剔剔的客户户，只有有不合适适的产品品！n 我们知道：成人达达己！成成就别人人就是成成就我们们自己！我们的的成功是是以客户户的成功功为基础础的！客客户的满满意是我我们最大大的成功功！n 同事是我亲亲密的战战友，我我们有共共同的理理想和追追求！我我们的精精诚合作作，是事事业成功功的基础础n 我们的理想想必然会会实现，因因为，家家纺行业业的品牌牌拥有者者需要我我们开发发市场，混混乱的家家纺消费费市场也也需要我我们来整整合与规规范！我我们的同同胞也需需要我们们提供优优质而低低价的产产品！n 我为我的家家人而努努力工作作
15、，家人人因为我我而骄傲傲。n 我也是为我我自己工工作，工工作带给给我的不不仅仅是是金钱和和荣誉，它它能让我我学习和和成长。n 对于工作，我我们相信信：办法法总比困困难多！n 对于工作，我我们相信信：世间间自有公公道，付付出总有有回报n 我爱我的工工作，我我希望工工作带给给我更多多的成就就！n 我是一个信信守承诺诺的人，我我知道，说说到就要要做到，要要做就做做最好！我相信信，我一一定会成成功，正正如我相相信安凡凡居家必必然会成成为一个个响亮的的民族品品牌！n 加油！加油油！加油油！ 写在前面 我们知道特特许经营营并非单单纯的产产品输出出，而是是品牌、产产品、经经营技术术和管理理模式的的经营组组合
16、打包包输出的的集大成成者，本本着对加加盟商负负责、对对投资人人负责的的态度，关关注终端端、辅佐佐终端，保保证加盟盟商的投投资合理理回报率率，是我我们应尽尽的义务务和责任任； 但经营技术术的总结结和管理理模式的的建立，绝绝非一朝朝一夕之之功，每每一份具具有极高高商业价价值的经经营管理理技术的的背后，无无不蕴涵涵着先驱驱者的大大聪大慧慧，其间间的漫长长摸索和和辛酸经经历，让让我们都都感到它它的来之之不易，从从而愈发发珍惜并并希望这这种智慧慧结晶与与投资人人共享，为为加盟商商创造应应有之财财富作一一份贡献献。 我们相信博博采各家家之长，荟荟萃经验验之精华华总结，并并为我们们所有，避避免不必必要的弯弯
17、路，绕绕开经营营陷阱，实实现较低低成本创创造成功功梦想，是是安凡居居家公司司的衷心心希望，也也是我们们编撰这这本册子子的初衷衷。不可可否认创创新无止止境，真真理的时时空局限限性，随随着商业业环境的的变化、社社会文化化的变迁迁及消费费行为变变革，其其中的一一些条款款不再是是推动您您走向成成功的助助力； 所以，她需需要您在在经营实实践中不不断提出出宝贵的的意见，以以修正、完完善、丰丰满她，真真正让她她成为我我们实现现价值追追求的指指南宝典典，成为为安凡居居家所有有受许人人终身收收益的经经营管理理行动法法则； 我们知道，战战斗在第第一线的的职员最最具发言言权，您您们直接接面向市市场，每每天耳濡濡目染
18、，最最熟知市市场的声声音，并并能理性性把握商商业的脉脉搏，有有您的参参与，后后续不断断修订和和完善这这份管理理手册，促促使她的的每个环环节更接接近真理理，安凡凡居家连连锁事业业因您而而精彩； 写在前面，愿愿我们同同行，追追求卓越越，携手成成功，共共同谱写写安凡居居家永续续篇章。 安凡居家人人向战斗斗在营销销第一线线的朋友友致敬！引言 专卖管理主主要是通通过对店店、货及及人员的的管理来来实现。人人力资源源是专卖卖店最重重要的资资源，必必须建立立一支素素质良好好的服务务队伍。以以适宜的的价格、良良好的品品质，向向每一位位顾客提提供所需需的商品品，并使使其得到到热情、真真诚、友友善、周周到的服服务，
19、是是专卖店店每一位位员工义义不容辞辞的责任任。 每一位服务务人员都都必须紧紧记及清清楚的了了解服务务顾客的的“5S”原则：迅速（SSPEEED）、微微笑（SSMILLE）、诚诚意（SSINCCERIITY）、俐俐落（SSMARRT）、研研讨（SSTUDDY）。通通过有效效的管理理来提高高服务质质量。 顾客光临本本店，是是对本店店的信任任和支持持，也是是本店的的荣幸，本本店成长长发展的的基础在在于每位位顾客。本本店员工工的薪水水实际是是顾客发发的。如如果没有有顾客的的光临与与支持，本本店的一一切都无无从谈起起。员工工劳动目目的的实实现，依依赖于企企业的繁繁荣发达达，因此此所有员员工的个个人目的的
20、必须服服从于企企业发展展的总体体目标，行行为必须须服务于于这一总总体目标标。基础篇 人力资源配配置与岗岗位编排排 角色定定位人力配置与岗位编排1、营业时间人力配置2、上班时间上岗程序3、休息时间岗位编排4、关键时段的管理店铺人手数量5、店长每日工作流程时间设计6、店员每日工作流程一、 人力配置：男女比例例：11：3，或或者清一一色女性性；文化程度度：高中中以上学学历；年龄要求求：女售售货员220-40岁；男男售货员员：200-300岁形象要求求：品貌貌端庄、活活泼开朗朗、大方方；男身身高：不不低于11.688CM；女身高：不不低于11.600CM能力要求求：表达达及应变变能力强强（店长长须具备
21、备一定的的组织管管理能力力）二、 上岗程序：员工工经面试试合格后后填写入入职表格格，由店店长或（副副店长）进进行销售售服务、商商品知识识及店铺经营政策策等一系系列相关关专业培培训并同同时开始始入职试试用；员工试用用期满一一个月后后，由其其上级主主管做出出工作表表现评估估经由店店长或经经理审核核合格后后转为正正式员工工。三、 岗位编排：店长店店长助理理（如有有必要可可设此职职）收银银员导购购员；如店铺面面积较小小，可以以不设店店长助理理，其职职责由店店长承担担，店长长在必要要的情况况下也可可兼收银银员四、 店铺人手数数量：店铺因人人手充足足可实现现销售分分区，保保证完美美的服务务质量、妥妥善处理
22、理各种突突发事件件，须保保证店内内每300平方米米内要有有一个售售货员，也也就是说说每间店店铺专业业人手数数量要等等于或大大于店铺铺面积除除以300平方米米/人；但经销商商可根据据当地特特色、区区域人流流量、节节假日等等实际情情况增加加或略减减人手。另外，部部分时段段或节假假日销售售高峰期期，也可可通过聘聘用临时时促销员员来扩充充人手。五、 时间设置：1、 建议营业时时间周一至至周五9：00AAM-221:000PMM周六、日日及节假假日8：330AMM-211:300PM各公司（代代理商）可可根据每每个区域域店铺客客流量等等情况进进行更改改营业时时间。2、 建议员工上上班时间间店店长、收收银
23、、导导购员；周一至周五五88：300AM-21:00PMM周六、日及及节假日日88：000AM-22:00PPM两班制店长、收银银周一至周五五早班（AA班）8：330AMM-166:300PM 晚晚班（BB班）13：00PPM-221:000PM周六日及节节假日早班（AA班）8：000AMM-177：000PM 晚晚班（BB班）14：00AAM-222：000PMM3、 建议休息时时间：店铺内内各位员员工一般安安排在周周一至周周五休息息，周六六、日及及节假日日原则上上不予以以休息。4、 关键时段的的管理：开铺前330分钟钟 全体店铺员员工：整整理仪容容仪表，传传达安排排公司各各新旧之之促销活活
24、动或其其他各种种活动，打打扫店铺铺卫生，讨讨论各种种突发事事件，分分享各岗岗位实操操案例，跟跟进未尽尽事宜。 店员：核对对货品数数量、整整理补充充货架产产品; 收银员：备备足零钱钱、补足足购物袋袋、核对对整理帐帐目； 店长：总结结店铺前前一天营营业情况况、金额额、检查查店铺营营业前一一切准备备工作，检检查店员员、收银银员各岗岗位相应应工作，填填写补货货单，传传送数据据，与收收银员存存入前一一天营业业金额，签签发补货货单，跟跟进未完完事宜。两班制时时，交接接班（夜夜班提前前30分分钟到店店） 店员：双方方当面点点清货品品数量，货货品交接接，补给给货品；交待顾顾客的定货货（件数数）以及及未完事事宜
25、； 收银员：双双方当面面点清营营业单据据、金额额、赠品品数量、交交接顾客客的定货货、取货货单据、货货品以及及未完成成事宜，存存入当班班营业金金额； 店长：查看看店铺工工作，交交接店铺铺一切事事宜，召召开例会会，总结结当值时时发生的的情况；下班前330分钟钟及下班班后 店员：点清清货品件件数、补补足货品品、整理理店铺、搞搞好货场场卫生、填填写交班班簿； 收银员：整整理现金金、交单单、补足足购物袋袋、做当当天明细细帐、营营业报表表、填写写交班簿簿； 店长：填写写每日营营业总结结、将现现金锁入入保险柜柜、检查查及跟进进店铺内内一切事事宜、检检查员工工手袋，召召开例会会，关闭闭店铺内内所有电电源，检检
26、查门窗窗是否安安全。5、 店长每日工工作流程程：早会1）讲解上日营业分析；2）定个人目标；3）传达公司市场信息政策；4）灌输专业知识/技巧；5）进行角色扮演；6）了解员工情况；7）鼓励员工士气；8）仪容标准和制服标准的检查。备注：早会的主持者不一定都是店长，可以轮流1）合理安排员工进行店铺清洁，陈列整理和更换，以及存款；2）安排员工吃饭休息时间；3）根据现场实际情况安排员工分区SALE客，收银和管仓；4）准备收银台零钱开铺、安排工作做整店例行检查及时发现问题并以解决，如不能马上解决，须记录下来向有关人员汇报，并加以跟进。监察全店销售工作1）监管店员执行收银程序；2）看管店内货品安全；3）处理店
27、铺突发事件；4）执行换货、退货服务标准5）监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。店长除搞定大单客户或人手不够帮忙外，原则上不直接SALE客。安排填写相关文件内容：1）安排店员分区进行盘点；2）安排店员补充卖场货品；3）安排进行货场和仓库的整理；4）进行环境的清洁；5）将收银台的钱锁进保险柜。关铺、安排工作1）店铺每周营业分析；2）货品动态日报表。逢星期日，还需填销售五大、店铺营业报告表、断货资料。离开1）确保店内所有电源开头已经关上；2）警报系统的打开；3）所有员工互相检查；4）锁好店门。6、 店员每日工工作流程程：参加早会1）店铺清洁工作（保持橱窗、货场及货仓整洁）；2）按公司要求进行陈列整理
28、和更换；3）兑换所需的零钱。注：店员具体工作由店长安排1）在指定区域以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务；2）协助处理顾客投诉及满足顾客合理要求；3）及时整理好顾客弄乱的货品；4）按店长吩咐到店外派发传单和招呼客人入店。每日例行工作接受上司合理工作安排仓管员收银员售货员1）清洁卖场；2）分区进行卖场盘点；3）进行卖场补货；4）整理好卖场陈列。1）参加卖场的盘点；2）处理和填写相关报表和文件；3）将货款如实交给店长锁进保险柜。1）主要职责是收银工作；2）当没有顾客买单时，必须在卖场充当售货员角色，主动协助其他售货员工作。关铺后工作关铺后工作关铺后工作离铺注：关铺后，完成自身工作后，须主动帮助其
29、他同事，完成所有店内事项，关闭所有店内电源，打动警报系统。全体成员先由店长检查，店长由员工进行检查。角色定位组织盘点顾客；收银员；店长；1、招呼；1、店长的资质及条件；2、结算、收款性格方面3、装袋能力方面4、导购技术知识方面导购员；2、工作细责：1、工作细则商品销售管理店铺运作店铺运作管理货品管理人力资源管理顾客服务货仓管理1. 顾客 顾客如同我我们自己己，是普普普通通通的人。光光临本店店的每一一位顾客客，都是是本店的的支持者者和朋友友。顾客客的付出出，便是是我们的的收入，我我们应从从内心感感激他们们，并且且很乐意意为他们们提供服服务，帮帮助他们们在购物物时做出出最佳选选择。本店员工应对顾客
30、确立如下认识： 顾客是我们们经营活活动中最最重要的的支持者者； 顾客是我们们全体员员工发薪薪水的人人； 顾客是我们们应给予予最高礼礼遇的人人； 顾客是带给给我们购购物信息息的人，我我们应尽尽力去满满足他们们，以求求达到互互惠互利利的目的的，顾客客永远是是对的。 在顾客的心心目中，永永远是希希望在付付出后得得到1000的的回报，包包括商品品质量、售售中、售售后服务务及购物物环境等等。顾客客与公司司、顾客客与服务务人员息息息相关关。我们们的服务务要使顾顾客产生生宾至如如归的感感觉，我我们的职职责就是是满足顾顾客的需需要。2. 店长 店长是一家家专卖店店的代表表。他可可影响本本专卖店店的气氛氛，有时
31、时可借店店长的举举手投足足间，使使店内充充满活力力，生气气蓬勃有有朝气。反反之，也也可使店店内充满满苦闷，处处处艰涩涩不顺。因因此，一一位优秀秀的店长长应拥有有明朗的的性格及及包容力力。 拥有如此重重要影响响力的店店长其工工作有如如交响乐乐团的指指挥。店店长是商商店成败败的灵魂魂，店长长的做事事态度可可左右一一个店的的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下： 深刻贯彻“诚信、敬敬业、团团队、自自律”的理念念，适当当运用专专卖店资资源（商商品、专专卖店设设施、人人力），领领导店员员提供卓卓越的顾顾客服务务，以创创造最大大的营业业额及利利润。 在地域、顾顾客等方方面和所所在营业业范围内内，收集集有效的的情报。 作为顾客、员员工及经经销商之之间沟通通的桥梁梁，建立立和谐的的关系。 将公司的方方针、计计划、目目标等，正正确并快快速的传传达给每每个店员员； 教育及指导导部下，使使其规范范操作。 管理店内的的营业活活动并达达成营业业目标，保保全店内内如商品品、设备备等资产产。 自己也身为为一位导导购员。 店长的资质质及条件件：有关店长的的服务内内容、责责任和权权限等已已在前面面讨论过过了。在在这儿还还要指出出的是，店店长一面面要达成成范围宽宽广的职职务，一一面要达达到各店店不同的的计划目目标才行行。因此店长必必要有的的资质及及条件如