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1、 大连飞天餐饮连锁有限公司 营运管理标准手册目 录值班管理培训手册1简 介1值班经理的的工作目目标1值班经理的的工作职职责、范范围1一、值班经经理的工工作职责责：2二、值班经经理的工工作范围围：2值班流程指指引5一、开店管管理：5开店管理6值班管理8打烊管理11订货管理培培训手册册14简介144一、每日/每周/定期控控制标准准14二、操作程程序概述述15（一）订货货15（二）收货货与储存存18（三）成本本分析21（四）问题题产品/货品的的处理23服务组排班班培训手手册24一、排班的的基本要要素25二、良好的的沟通25三、排班工工具26四、服务组组的排班班原则26五、排班步步骤27危机处理培培训
2、手册册29危机的定义义：29危机处置的的整体原原则：29危机处置的的整体注注意事项项:30危机处置基基本预案案：31应对媒体31应对顾客32应对政府33电力中断33停水344抢劫355异物366定义：336顾客生病38顾客受伤39雇员受伤41谣言422火灾433煤气泄漏44水灾455能源管理培培训手册册46能源成本管管理系统统471、能源调调查472、能源盘盘存47团队统御培培训手册册49简介499领导原则50有效信息沟沟通51认同鼓励52利润管理培培训手册册54简介544标准555管理操作程程序概述述55一、扩大利利润：56二、扩大营营业额：58三、测量和和控制销销售成本本：59控制销售成成
3、本；59四、测量和和控制人人力成本本：59五、测量和和控制半半变动成成本：60六、计算控控制利润润（如有有需要）：61七、财务报报告：61值班管理培培训手册册简 介我们的服务务理念是是为每一一位顾客客提供健健康美味味的产品品、优质质高效的的服务、美美观整洁洁的环境境，让每每位顾客客感受我我们的专专业、细细致、周周到。做做为值班班经理，我我们应该该带领团团队以“用用心服务务”的态态度提供供给顾客客适时适适当的用用心服务务。良好好的值班班管理技技巧是使使门店优优秀管理理水平和和优质顾顾客服务务的达成成的主要要因素。在在日常营营运中值值班经理理身兼多多种角色色于一身身，主要要包括领领导者、计计划者、
4、问问题解决决者、训训练指导导人、监监督者等等。值班班经理必必须明确确日常营营运中哪哪些基本本任务是是必须完完成，同同时了解解如何通通过组织织协调人人力将我我们的服服务理念念传递给给每一位位顾客，最最大程度度提高顾顾客满意意度。值班经理的的工作目目标 营营运现场场结合实实际状况况，以“用用心服务务”的态态度和行行为，立立足顾客客需求，合合理统筹筹人力、物物料、设设备等一一切资源源，让门门店全面面投入到到服务顾顾客的工工作中去去，带领领团队用用心服务务顾客，使使其有一一个愉悦悦的用餐餐体验，同同时确保保门店获获得最佳佳利润。为达成以上上目标，不不论职级级，任何何一位当当班管理理组人员员都要积积极配
5、合合值班经经理的工工作安排排，通力力合作。必必要时资资深管理理组可提提出建议议和指导导，提升升值班经经理的值值班技巧巧和水平平。值班经理的的工作职职责、范范围顺利有效的的值班能能将我们们的服务务理念准准确传达达给每一一位顾客客，提高高生产力力、降低低门店成成本进而而可以合合理管控控门店利利润。一、值班经经理的工工作职责责： （一）身为为用心服服务的主主导者，值值班经理理必须以以身作则则并带领领团队展展现用心心服务的的态度和和行为。让顾客感到到适当的的重视和和尊重；主动观察寻寻找顾客客潜在需需求,随随时实地地从顾客客角度考考虑顾客客需求。（二）根据据不同时时段顾客客需求及及时出现现在顾客客最需要
6、要服务的的岗位。（三）及时时处理顾顾客抱怨怨，满足足并超越越顾客的的期望。（四）依据据营业实实际状况况和顾客客的实际际需求，及及时调整整人员安安排以及及物料准准备。（五）负责责所有区区域的管管理工作作。二、值班经经理的工工作范围围：（一）人员员：1、协调管管理组工工作：值班经理需需要了解解当班其其他管理理组的工工作计划划，营运运需要时时值班经经理及时时有效的的与之沟沟通，可可安排管管理组担担任/协协助相应应区域或或工作站站工作。注意：在人人力许可可的范围围内，值值班经理理要支持持其他管管理组的的行政工工作；在在营运高高峰时段段或人力力不足时时所有管管理组（包包括门店店经理）必必须全力力支持值值
7、班经理理工作，第第一时间间投入到到服务顾顾客的工工作中去去。2、安排员员工到最最合适的的工作位位置：了解员工的的工作站站技能掌掌握情况况，在最最忙碌时时安排其其到最熟熟练的工工作岗位位以发挥挥其最高高工作效效能；注意工作位位置的轮轮岗，目目的是避避免长时时间在一一个工作作站工作作导致倦倦怠，同同时便于于员工学学习掌握握多个工工作站技技能；明确指示，让让每位员员工都知知道自己己的主要要工作，在在执行主主要工作作之余明明确了解解该如何何协助其其他工作作项目。3、教导员员工最佳佳工作方方式：要求员工1100%按标准准程序操操作；鼓励员工寻寻求更好好的工作作方式，以以便工作作标准的的实时更更新，让让标
8、准能能更好的的实际适适应营运运。4、调动员员工工作作积极性性，提高高生产力力：合理搭配不不同生产产力的员员工，人人力数量量不是提提高生产产力决定定性因素素（熟练练的员工工有可能能带动新新手的工工作效率率）；要给予员工工提升工工作能力力的机会会，在可可以掌控控的情况况下，可可以安排排部分工工作站让让需要锻锻炼熟练练度的员员工执行行，以激激发员工工生产力力；合理妥善安安排员工工休息，有有效调节节员工体体力；5、协助训训练工作作的进行行：尽可能协助助训练计计划的执执行并追追踪其执执行状况况；利用时机可可执行额额外训练练；关注管理培培训生的的学习状状况，随随时提供供好的学学习机会会。6、正确执执行公司
9、司相关管管理政策策：如服装礼仪仪、出勤勤、现金金政策以以及当班班表现等等。7、值班经经理要带带领团队队以“用用心服务务”的态态度满足足顾客需需求：尽量满足顾顾客需求求；确实无法满满足时，给给顾客满满意的解解释或者者建议（我我来帮你你想办法法；我来来看看我我还能做做什么；我来跟跟我的管管理组沟沟通）。8、如遇顾顾客抱怨怨，应以以乐于协协助的基基本态度度，第一一时间处处理解决决，必要要时咨询询或者请请最资深经经理出面面解决。（二）物料料： 1、监督适适量制备备量，值值班经理理熟悉物物料效期期以及储储存要求求，确保保营运需需求。2、随时追追踪员工工执行先先进先出出。3、监督指指导补货货进货的的正确执
10、执行：维持工作站站适量货货品，过过多货品品处于工工作站会会造成作作业动线线混乱，影影响正常常营运；做好进货前前准备工工作，包包括库房房清理、货货架先进进先出的的调整，进进货时追追踪正确确验货程程序。4、值班期期间负责责库房的的整洁与与安全，随随时追踪踪员工库库房标准准执行，并并即时反反馈给员员工。5、值班中中，有关关货物调调整的处处理结果果和意见见要及时时与订货货经理沟沟通。注意：不要要对产品品短缺反反应过激激预估和计划划再完备备，也可可能出现现产品短短缺情况况，冷静静分析还还有多少少原料、能能制作多多少符合合标准的的产品、营营业还会会增长多多少、你你还需要要多少物物料并尽尽快准备备。（三）设
11、备备：1、教导员员工正确确操作设设备，以以确保员员工可以以以正确确的程序序、工具具进行操操作。2、督导设设备维养养计划的的执行，按按计划完完成相应应设备维维养工作作。3、执行能能源管理理工作，确确保设备备按时正正确开启启/关闭闭程序（考考虑天气气、季节节等因素素）。4、保持对对设备运运作的高高敏感度度：对各各类故障障现象的的发生，要要及早发发现，即即时解决决，及时时上报。值班流程指指引一、开店管管理：（一）执行行进店保保全程序序；（二）回顾顾沟通的的信息；（三）检查查与制定定当日行行动计划划；（四）核实实保险箱箱现金；（五）启动动设备、门门店信息息系统；（六）执行行营业前前检查；（七）准备备产
12、品；（八）检查查门店准准备情况况；（九）开店店 。二、值班管管理：（一）值班班需要关关注的工工作重点点（二）值班班中的巡巡视（三）执行行现金管管理职能能（四）上岗岗前沟通通（五）交接接班管理理三、打烊管管理 ： （一）打烊烊前准备备工作（二）执行行打烊后后现金核核查和电电脑处理理流程（三） 执行打烊后后的清洁洁工作开店管理1、执行进进店保全全程序：保全程序用用于确保保开店人人员的安安全，该该程 序序可确认认门店内内可能存存在的安安全问题题。（1）检查查门店外外围：进进店以前前，必须须检查外外围，以以核实无无强行进进入的迹迹象（门门窗打开开/损坏坏，以及及其他形形式的蓄蓄意破坏坏）；附附近没有有
13、构成潜潜在威胁胁的人，建建筑周围围没有形形迹可疑疑者或隐隐匿的人人；附近近没有可可疑车辆辆。如果果发现可可疑现象象后，立立即报告告店经理理、公司司，经批批准后报报警。（3）检查查门店内内部：从从正门进进入，解解除安防防报警系系统，巡巡视门店店，检查查以下区区域的安安全（保保险箱、洗洗手间、库库房、服服务区、生生产区）。2、回顾沟沟通信息息：做为值班经经理每次次开店必必要流程程之一，阅阅读管理理组留言言本可以以有效帮帮助值班班经理解解决上个个班次遗遗留问题题。留言言本上的的信息应应纳入值值班经理理工作计计划中。核核实前日日的财务务等一般般信息、文文书工作作等，然然后用以以下数据据执行当当日预估估
14、（当日日预估营营业额与与上周/去年同同期的对对比；产产品备量量表；天天气；商商圈活动动；当前前门店活活动；本本周营业业趋势）。3、检查制制定当日日值班计计划：根据当天营营业额预预估及实实际物料料储存以以调整班班表和人人力配置置、产品品制备量量，以便便更好控控制成本本，为顾顾客提供供更优质质的服务务；制定当日工工作计划划，依此此做工作作准备，按下列列次序规规划安排排（A.重要且且紧急 B.重但不不紧急 C.不重要要但紧急急 DD.不重重要且不不紧急）；员工上岗前前，让所所有员工工了解当当日工作作重点。4、核实保保险箱现现金：（1）核实实保险箱箱现金、发发票等票票据是否否有差异异；（2）在现现金交
15、接接本上记记录数额额，如有有差异立立刻报告告店经理理，如果果数额较较大（超超过300元）且且无合理理缘由说说明的差差异应立立即上报报营运部部主管；（3）锁牢牢保险箱箱；（4）当班班次值班班经理负负责整个个班次的的现金管管理。5、执行营营业前检检查巡视门店，核核实前一一天打烊烊工作的的完成情情况，以以及打烊烊标准的的执行情情况。6、启动设设备、门门店信息息系统：根据设备备开启时时间表、照照明开启启指示色色开启启指定设设备和照照明；确保设备正正常运行行；启动门店信信息系统统。7、准备产产品：根据产品制制备量表表安排员员工进行行产品备备量工作作和解冻冻工作；必要时值班班经理可可调整营营业预估估，以满
16、满足营业业需要；正确储存、处处理物料料，监督督物料效效期。8、检查门门店的准准备情况况：完成门店营营业前检检查，核核实全部部开店职职责已经经正确执执行，门门店已为为营业做做好准备备。9、开店营营业值班管理值班经理负负责确保保：在服务区以以身作则则展现用用心服务务的行为为；对可控范围围内安全全负责；所有行动有有益于门门店盈利利，有益于于下一班班次的成成功。1、值班过过程中的的关注重重点：（1）在值值班中带带领团队队以用心心服务的的态度为为顾客提提供服务务；依据营业额额及时调调整班表表、物料料准备，以以确保在在预订时时间内完完成管理理、生产产工作；（2）执行行现金管管理程序序（包括括抽取大大钞等）
17、；（3）追踪踪员工的的工作状状况，及及时给予予认同鼓鼓励和建建设性回回馈；以身作则建建立团队队协作的的氛围，随随时帮助助需要帮帮助的员员工，并并鼓励员员工建立立团队互互助的荣荣誉感；（4）协调调人力，调调动员工工工作积积极性，营营运高峰峰时让员员工做他他们效率率最高的的工作站站，平时时加强员员工工作作站技能能交叉训训练，或或加强清清洁，或或准备工工作；（5）实时时关注设设备运行行状况，以以及物料料使用状状况，以以免影响响产品售售卖；（6）带动动快速有有效的服服务队伍伍，准确确迅速高高效服务务顾客；随时在楼面面内巡视视，及时时发现并并解决问问题（营营运高峰峰时值班班经理必必须在营营运现场场）；（
18、7）与其其他管理理组/员员工保持持沟通，相相互协助助。2、值班巡巡视方法法指引 （1）使使用值班班巡视图图，无遗遗漏且高高效率的的执行巡巡视； （2）带带着记事事本或工工作单做做记录，这这样就不不会遗忘忘任何事事情；（3）检查查服务和和产品质质量、清清洁、设设备运行行、物料料准备、人人（4）力安安排情况况，从顾顾客角度度来观察察门店每每件事物物；（5）要让让员工知知道你在在何处巡巡视，不不可以发发生员工工找不到到值班经经理的情情况；（6）只在在解决急急迫的问问题才停停下来，待待问题解解决后继继续巡视视；（7）检查查上次巡巡视中所所指正的的问题；（8）巡视视中发现现重要非非紧急的的事情，做做好记
19、录录，待营营运高峰峰过后进进行解决决；（9）要即即时认同同鼓励有有出色表表现的员员工。注意： 巡视视是为了了发现营营运中任任何影响响顾客满满意度的的问题，巡巡视的路路线不是是一成不不变的，因因为顾客客需求在在变。值值班经理理在巡视视中一旦旦发现任任何影响响顾客满满意度的的问题，一一定必须须马上停停下来，立立即解决决。3、值班中中现金安安全：为有效管理理现金，管理组需准确执行并监督三项现金控制点：（1）控制制保险箱箱： 保险箱必须须随手关关闭上锁锁；不得向顾客客以及厂厂商透露露有关保保险箱的的信息，依依照程序序标准开开启保险险箱。（2）控制制收银机机：核对当班开开始时交交给服务务员的现现金，确确
20、保服务务员接受受顾客正正确数额额的付款款以及找找零，抽抽取大钞钞，晚班班核实现现金数额额。（3）控制制存款活活动：为最大程度度减少营营业款遭遭劫的危危险，管管理组必必须每日日进行存存款，以以减少门门店现金金数量；银行存款须须两人同同时前往往；天黑后一定定不能存存款。4、交接班班管理：值班经理在在正式上上岗前330分钟钟左右开开始准备备，阅读读管理组组留言本本，巡视视并检查查人员、物物料、设设备的情情况，将将需要完完成的事事项做好好记录以以免遗忘忘。（1）了解解人员：利用排班表表了解员员工上下下班时间间，了解解员工工工作站掌掌握，据据此安排排员工工工作站，并并由巡视视中了解解员工的的工作状状况；
21、根据营运状状况调整整班次中中人员的的工作位位置。（2）观察察设备：设备开启状状况是否否配合营营业状况况？设备运转是是否正常常？清洁洁维修状状况如何何？如有损坏无无法使用用的情况况，是否否有合适适的方式式取代。（3）观察察物料：观察物料效效期是否否符合标标准？工作站有无无充足的的备量？何时安安排补货货？库房物料备备量是否否充足？（4）执行行现金管管理职能能：上下班交接接时，下下一班次次值班经经理必须须清点、交交接保险险箱（必必须有两两人同时时在场）。打烊管理打烊是指预预打烊以以及结束束一天营营业后清清理的那那段时间间，打烊烊的主要要目标：彻底做做好清洁洁工作，以以确保第第二天可可提供顾顾客满意意
22、的服务务。注意：切记记一切工工作以顾顾客满意意度为先先，不能能因为打打烊指定定的任务务忽略顾顾客感受受，即使使最后一一位顾客客也应该该获得与与早些时时候顾客客同样的的高品质质服务。（1）打烊烊前准备备：协调生产区区、服务务区人力力，正确确评估人人力配置置需求，有有计划的的安排预预打烊工工作。安排预打烊烊注意：服务区预打打烊必须须在半小小时进单单数小等等于5时时进行；预打烊一定定要以用用餐顾客客的满意意度为先先，注意意清洁幅幅度和声声音，避避免打扰扰顾客用用餐；所有区域必必须向顾顾客开放放（即使使是已做做好清洁洁的区域域），如如有需要要必须停停止该区区域的预预打烊工工作；服务区可以以进行服服务台
23、等等其他清清洁；生产区的清清洁不能能影响产产品制作作的速度度与品质质。监督指导打打烊后物物料准备备/贮存存程序：追踪物料的的盘点；根据营业额额需求，确确定门店店开店所所需的充充足物料料，如有有问题积积极协调调并给早早晨值班班经理留留言；严格执行物物料贮存存标准。注意：过期期物料坚坚决废弃弃！并及及时记录录！关闭清洁设设备：为保持设备备清洁以以及成本本控制，请请关闭用用于食品品准备的的设备（依依据设备备管理表表）。（2）执行行打烊后后的现金金核查工工作以及及信息系系统： 值班经理理必须：清点现金，解决/报告损益，完成文书报告（填写物料盘点表、完成当日意外事件报告、填写销售报告），保存当日报告（销
24、售报告、收银员报告）；核对全部收收银员及及保险箱箱的现金金并填好好存款单单；确认当日员员工出勤勤与工时时；执行物料盘盘点，订订货。（3）打烊烊后的清清洁工作作：检查全部清清洁工作作（日清清、周清清）；晚班值班经经理对打打烊全部部工作负负责；检查以下项项目的清清洁和消消毒情况况（核实实每一台台设备已已按标准准清洁和和消毒，核核实每个个区域已已按标准准清洁、消消毒、补补货）；若消杀虫害害工作将将在晚上上执行，务务必依照照正确的的准备以以及清理理程序。（4）有效效沟预防防问题：晚班值班经经理必须须将重要要的信息息记录在在留言本本上，让让早班值值班经理理知晓，包包括：营营业额信信息、物物料准备备信息、
25、人人员配备备及训练练信息、顾顾客抱怨怨、设备备维修问问题、需需要下一一次完成成的工作作。（5）执行行打烊检检查并安安全打烊烊： 检查打烊烊工作的的完成情情况，巡视门门店的安安全和保保全情况况，以核核实：已正确关闭闭设备并并切断电电源已正确关闭闭燃气已关紧门窗窗、水龙龙头保险箱已上上锁安全贮存化化学物品品（6）仔细细观察门门店外围围区域：从前门和窗窗户向外外看，注注视外围围的停车车场、附附近车辆辆等。（7） 打打开安防防报警系系统：（8） 两两个同时时离开门门店，并并确认门门已锁严严。订货管理培培训手册册简介存货成本是是门店最最能控制制的成本本。存货管理包包括：订货收货货物贮存盘点存货调拨废弃记
26、录正确的执行行订货系系统可以以协助门门店做到到不积货货、不断断货、能能给门店店节省不不必要的的储存空空间和避避免不必必要的损损耗。存货也是成成本，它它可以制制成产品品售卖获获取更多多利润，也也可能堆堆放在仓仓库里变变成无用用原料、如如果过期期变质就就会危害害食品安安全。每天、每周周以及每每一次值值班中管管理存货货都是十十分重要要。一、每日/每周/定期控控制标准准门店管理组组核实存存货的盘盘点重点物料盘盘点至少少每天一一次在周/月末末营业结结束后，新新的周/月末营营业开始始之前进进行完整整盘点二、操作程程序概述述1、订货：使用补齐式式的订货货方式进进行订货货订货的方式式与要素素订货的步骤骤2、收
27、货与与储存：冷冻货品冷藏货品干货纸类产品和和化学用用品货品定位管管理3、成本分分析：正确认识废废弃导致废弃的的因素销售成本问问题分析更正销销售成本本问题更正记录问问题4、问题产产品/货货品的处处理处理流程情况分类附表（一）订货货1、订货经经理的工工作职责责：根据门店的的营运状状况，计计划原料料进货、储储存量，准准时完成成各种原原料和门门店器具具的订货货工作；每周进行周周报分析析（百元元用量、差差异）；适时、准确确的完成成原料盘盘点、百百元用量量的计算算；依据历史数数据与趋趋势预估估营业额额，并与与门店经经理沟通通；监督追踪门门店之间间的调拨拨以及紧紧急进货货的品项项与次数数，及时时与门店店经理
28、沟沟通；监督原料与与仓库管管理（如如先进先先出、物物料效期期管理）；正确填写订订货单；相关资料与与报表的的保存和和管理；进货人员的的训练；库房内、工工作站上上的物料料定位管管理。2、订货的的方式与与要素采取补齐式式订货：需求量 - 存货货量 = 订货货量安全存量：安全存量是是为了避避免营业业额以及及产品售售卖比例例波动造造成的断断货问题题而采取取的措施施。因此此各门店店依照情情况应该该设定一一定的安安全存量量（周一一到周五五的数学学平均的的一半）。订货周期总总营业额额：订货周期内内的营业业额 + 安全全存量营营业额百元用量（每每月调整整）每100元元营业额额所需的的原料数数量（必必须换算算成固
29、定定包装单单位或者者订货单单位）原料实际使使用量/（净营营业收入入/1000）= 百元元用量百元用量不不是固定定不变的的，它受受多方面面因素影影响。如季节，气气温变化化影响冷冷热饮；新产品品的推出出会影响响原有产产品售卖卖；促销活活动。存货量门店仓库里里的物料料数量（期期末存量量）3、订货的的步骤：预估营业额额预估进货周周期以及及相隔周周期每天天的营业业额，请请注意下下列：参考前三周周的同期期营业额额去年同期是是否有相相同趋势势节假日气候天气商圈周边的的活动预估营业额额一般以以百元为为单位计算安全存存量的营营业额注意安全存存量不宜宜过多，以以免原料料堆积，物物料成本本增加。计算预估需需求量订货
30、周期总总营业额额 * 该原料料百元用用量 =该原料料需求量量计算存货量量门店内冷冻冻仓、冷冷藏仓、干干仓内的的所有物物料数量量相加计算订货量量需求量 -存货货量 = 订货货量4、总结订货工作执执行情况况是影响响门店营营运的重重要因素素，正确确的执行行订货系系统做到到货品不不囤积，不不断货是是极其重重要的。请注意：存货也是成成本，变变成产品品售卖出出去就会会盈利，否否则就会会成为无无用的原原料造成成损害甚甚至影响响食品安安全。（二）收货货与储存存1、标准门店内所有有货物均均来自认认可的渠渠道；接受冷藏冷冷冻食品品时要检检查产品品温度，并并记录；不符合温度度标准的的产品拒拒收；迅速将冷藏藏、冷冻冻
31、的产品品入库保保存；所有储存的的食品必必须有包包装；所有存货必必须有条条理的存存储，且且先进先先出的方方式使用用；所有食品原原料必须须有使用用期限、且且有显而而易见的的保存期期限标签签；所有货物存存放在离离地6英英寸（115CMM）的货货架上，离离墙2英英寸（55CM），物物与物之之间1英英寸（22.5CCM）；食品原料包包装完好好无损（无无塌陷、裂裂缝或胀胀开，盖盖子无破破碎且与与容器密密封，货货物安全全、整齐齐的堆放放无潜在在隐患）；储藏室的地地板、墙墙面、货货架都保保持清洁洁且有规规划的；所有冻货保保存在-23-112，冷冷藏货品品必须保保存在115；清洁剂和必必要的卫卫生用品品存放正正
32、确，且且存放在在正确的的位置。2、操作流流程（1）检查查温度&验收货货品首先确认货货品温度度（冻货货-233-12，冷藏藏货品5511）如如果超于于此范围围则拒收收货品。用用消毒后后的温度度计插入入两袋产产品中间间，使货货物夹紧紧温度计计5分钟钟后读取取；检查包装有有无破损损或解冻冻（冻货货）、冷冷冻（冷冷藏产品品）现象象，干货货进货时时要检查查外包装装或者容容器有无无变湿；检查货品有有无变色色、变软软、有污污物或者者异味等等任何可可能使食食品变质质现象；核对收到的的货品和和送货单单，确认认所有的的货品是是正确的的，并来来自认可可的渠道道。进货过程中中，门店店人员不不得进入入送货车车厢内（2）
33、储存存货物如果门店干干货、冷冷藏、冷冷冻货物物是由一一辆配送送车辆同同时送到到，为缩缩短冷藏藏/冷冻冻货物温温度的流流失，卸卸货顺序序必须首首先是“干干货冷冻冷藏藏”，至至最后一一家送货货门店，卸卸货顺序序须是“冷冷藏冷冻干货货”，立立即将货货品放入入指定位位置存放放；所有货品卸卸离车厢厢后，门门店进货货人员必必须按照照“冷藏藏冷冷冻干货”的的顺序依依次进货货；优先搬运温温度敏感感的货品品；冷冻/冷藏藏产品的的存放要要离蒸发发器300.5CCM；摆放时较重重的、体体积较大大的或者者液体货货品放在在下层货货架，较较轻的、使使用频率率较低的的或不易易碎的货货品放在在上层货货架；摆放时所有有标签的的
34、位置向向外（让让员工能能容易看看到）；所有货品尽尽量不要要拆箱存存放（便便于盘点点），拆拆箱后的的货品要要集中定定点存放放；调味类产品品和面粉粉必须干干燥处保保存。注意：所有货品摆摆放必须须利于先先进先出出原则。所有包装用用品但凡凡是与食食品接触触的必须须储存在在干净、无无异味的的地方，且且必须有有封闭包包装以免免杂质混混入。所有清洁消消毒化学学品要单单独储存存，远离离食品和和纸类产产品避免免交叉污污染或其其他影响响食品安安全的潜潜在隐患患。（3）货品品补充工具/用品品：原料料备量表表，周转转箱根据预计合合理备料料，在营营运中尽尽量减少少补货频频率（维维持库房房温度稳稳定，且且过于频频繁可能能
35、打乱货货品摆放放次序）。注意：避免免徒手搬搬运过多多货品防防止造成成人身伤伤害（4）报损损当未发现货货品状况况、数量量有偏差差时，在在进货单单上签字字确认。如有差异，按按进货单单上的货货品核对对，及时时记录损损坏或短短缺，立立即电话话报告公公司配送送部门。（5）货品品定位管管理各门店依据据实际情情况合理理设计库库房定位位图以及及工作站站物料定定位图，所所有货品品指定位位置存放放。注意：遵守守先进先先出原则则以及生生熟分离离。（三）成本本分析1、正确认认识废弃弃门店要维持持高品质质的产品品，并要要快捷满满足顾客客用餐需需求，废废弃是难难以避免免的，合合理的废废弃是可可以提高高产品销销量，使使门店
36、获获利。但但是如果果门店食食品过多多或制备备中出错错，过量量的废弃弃将降低低利润，甚甚至导致致门店亏亏损。门门店要获获利，门门店经理理就必须须管理废废弃。2、导致废废弃因素素收货、储存存不当和和标准操操作不当当增加废废弃。门店经理的的职责是是消除这这些错误误的操作作，避免免发生违违反先进进先出现现象、未未记录产产品预估估的调整整。3、销售成成本问题题在系统报告告中差异异是主要要分析对对象，差差异是指指实际用用量与理理想用量量之间的的差额，差差异的财财务表现现形式就就是销售售成本问问题。理想用量：门店在在没有问问题以及及错误的的理想情情况下，依依据销售售量应该该使用的的原料数数量。（理理想情况况
37、是：没没有原料料和产品品废弃、所所有产品品都正确确记录、所所有产品品按规格格制作及及供应）销售成本（CCOS）的的问题，废废弃并非非导致差差异的唯唯一原因因，还包包括员工工操作、记记录、盘盘点错误误。4、分析更更正销售售成本（CCOS）问问题采取以下步步骤分析析更正CCOS差差异问题题（1）确保保实际使使用量的的数据准准确无误误：确定有无错错误数据据、检查查是否输输错行。（2）检查查过账与与调拨的的正确性性：检查记录确确保全部部进货与与调拨的的货物已已经正确确记录，如如有此类类错误采采取措施施预防。（3）检查查盘点程程序：盘点不准确确是导致致差异的的常见因因素，为为提高盘盘点精确确度可采采取让
38、相相同服务务员盘点点、将门门店分区区分类按按顺序盘盘点、称称量时注注意容器器重点以以及仪器器校准。（4）确保保员工了了解并运运用正确确程序：员工必须掌掌握及运运用正确确标准程程序，可可采取方方式有训训练员工工操作标标准并追追踪考核核、工作作站张贴贴产品制制作标准准流程图图和协助助工具。（5）给予予员工回回馈：如果对员工工的非标标准操作作不立即指指正，等等同告诉诉其他员员工默认认非标操操作。为使员工持持续标准准操作，工工作中要要多观察察员工有有出色表表现时给给予正面面回馈、发发现错误误时给予予建设性性回馈。确保原料轮替正确：在全面管理理销售成成本中，食食品的操操作和贮贮存属于于考虑因因素。正正确
39、轮替替对于原原料品质质和食品品安全至至关重要要。主要行动包包括：收收货时的的检查、标标准的贮贮存、轮轮替存货货（确保保先进先先出）、库库存盘点点。（6）确保保预估准准确：门店经理的的预估是是门店营营运的基基础（排排班、订订货、生生产计划划）。预估要多方方面考虑虑：a.根据营营业时段段产品预预测售卖卖；b.天气状状况；c.周边活活动；d.考虑竞竞争对手手的营销销活动。（7）适当当制备产产品：依据预估适适当制备备产品，注意产品效期。5、更正记记录问题题（1）确保保所有存存货品项项在系统统中正确确设置和和录入（2）确保保服务点点餐产品品项目输输入正确确（3）正确确记录因因产品品品质原因因导致的的成品
40、废废弃，值值班经理理要核实实确认（四）问题题产品/货品的处理简介指无论门店店在接货货中还是是在后续续使用中中原料出出现问题题，但不不包括产产品数量量、制服服等问题题1、处理流流程确认问题货货品立即停止相相应产品品及原料料使用立即封存留留样电话报备公公司相应应部门（在在部门指指导下采采取进一一步行动动）2、情况分分类物料使用中中或已制制作产品品出现问问题按“11、处理理流程”处处置；如果配送接接货中出出现问题题，直接接拒收便便可，并并报备公公司相应应部门。服务组排班班培训手手册排班系统负负责人及及工作责责任，排排班系统统管理对对门店营营运的重重要性：服务组排班班是门店店管理体体系中极极其关键键的
41、工作作，我们们将在恰恰当的时时间和地地点安排排适当数数量的员员工，以以持续一一致的提提供良好好的用餐餐体验。作作为一名名排班管管理组负负责人，你你需要有有对门店店管理的的高度责责任心，要要有对员员工的爱爱心，更更要有解解决诸多多繁杂信信息的信信心和方方法。任任何工作作都有它它最基本本的要素素，排班班也是，在在开始排排班之前前，应该该对排班班的基本本要素做做细致的的了解和和逐渐熟熟练的掌掌握，以以便在排排班时做做到周到到，细致致而且统统观全局局。一、排班的的基本要要素（一）直接接工时（直直接工时时：是指指需要根根据营业业额的增增加、减减少，安安排相应应的岗位位工作站站人数工工时，这这些岗位位包括
42、：前台收收银，前前台配餐餐，拉面面，捞面面等。）（二）间接接工时（间间接工时时：是指指不论总总营业额额的情况况如何，为为保持门门店正常常营运所所需的岗岗位工作作，这些些岗位包包括：开开店、打打烊、训训练、接接货、日日常清洁洁、每周周清洁等等。）因因门店的的性质不不同，也也可以将将间接工工时分为为间接变变动工时时和间接接固定工工时间。接接变动工工时：间间接工时时中因营营业额的的影响，及及个别需需要变动动的工时时（如门门店收货货、高峰峰前制备备等等，这这些工时时会因门门店营业业额的影影响而变变化）。间间接固定定工时：间接工工时中不不受营业业额影响响的工时时数（如如门店开开店、关关店、交交接、存存款
43、等，这这些工时时不会因因为营业业额的变变化而变变化,比比较固定定）正确确地安排排间接工工时，可可以有利利于门店店中很多多工作的的合理分分配，并并有效地地管理工工时。新新员工完完成一项项工作会会需要更更多人更更长的时时间，熟熟练的员员工完成成同一工工作则会会需要更更少人更更短的时时间，因因此，在在安排固固定工作作，要特特别注意意人选的的问题。二、良好的的沟通（一）沟通通内容作为排班经经理，很很重要的的一方面面就是要要考虑到到人的因因素，考考虑到不不同人的的不同情情况、不不同需求求合理地地在班表表中体现现出来，这这就需要要你沟通通如下事事项：员工的可排排班时间间：利用用“排班班留言本本”与员员工沟
44、通通最早和和最晚的的可排班班时段，对对员工替替班、请请假、休休息及工工时需求求等事宜宜进行沟沟通。有关员工生生产力方方面地信信息应与与值班经经理沟通通，使生生产力合合理地安安排。对工作中有有问题的的员工应应及时进进行沟通通、辅导导，及时时解决问问题，提提高服务务组员工工的生产产力和士士气。（二）沟通通方式沟通方式可可多种多多样，一一对一的的沟通、开开临时座座谈会、出出海报等等。三、排班工工具（一）直接接工时工工作位置置表（需需要岗位位设定，营营运数据据）（二）间接接工时管管理表（需需要岗位位设定，营营运数据据）（三）营业业额预估估管理表表（根据据同期SSalees营营业额、TTA单单笔消费费额
45、、各各时段TTC来来客数预预估）（四）服务务组排班班资料管管理（留留言本管管理、训训练工时时记录）（五）排班班参数和和餐期设设置（CCPH人员生生产力，餐期与非餐期的时间限定，TA单笔消费额，单位时段TC来客数）四、服务组组的排班班原则安排服务组组班表时时必须权权衡人员员和营运运的需要要，满足足个人的的需要固固然有助助于提升升管理组组的士气气和生产产力，但但是营运运的需要要也不能能忽略。以以下的原原则兼顾顾人员和和营运的的需求，使使门店班班表可以以在两者者上取得得平衡。（一）服务务组班表表应该以以天为单单位，每每周安排排一次，班班表在每每周五完完成，周周六公布布；（二）服务务组每周周当中尽尽量有11天休假假，全月月休假不不超过44天；（三）服务务组如需需在下周周某天休休假，必必须于当当周四前前留言排排班留言言本，并并由排班班经理决决定是否否批准；（四）服务务组年假假安排依依门店实实际需求求及年假假计划执执行；（五）排班班时应视视门店各各岗位人人员实际际需求轮轮值各种种班次，尽尽量不要要排晚班班连早班班。（六）服务务组参加加培训或或参与门门店以外外之会议议及活动动应视为为上班；（七）班表表排定后后需要调调整，必必须经过过门店经经理同意意后才能能