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1、公司文件（工程类）设备重大事事故通报流流程2004年年5月300日发布 20044年5月330日实施施 公司工程部部 发发布文 件 批批 准 页页 文件名称设备重大事事故通报流流程版本号1.00编 制部门审核时 间时 间行政部文审审主管领导批批准时 间时 间发放范围备注目 录录1目的：12适用范围围：13通报管理理办法：14管理规定定：15其它22附件1： 交换产产品普通局局重大事故故级别分类类表2附件2： 接入网产产品普通局局重大事故故级别分类类表3附件3： ETS产产品普通局局重大事故故级别分类类表3附件4：SSTP产品品普通局重重大事故级级别分类表表4附件5： BITSS产品普通通局重大
2、事事故级别分分类表4附件6：会会议电视产产品普通局局重大事故故级别分类类5附件8 ： 数据通信信产品普通通局重大事事故级别分分类表6附件9 ： GSMM产品普通通局重大事事故级别分分类表8附件10： 新业务务产品普通通局重大事事故级别分分类表9附件11 ：智能网网普通局重重大事故级级别分类表表10附件12：宽带产品品（含87750和MUSAA）普通局局重大事故故级别分类类表11附件13 直放站产产品重大事事故12附件14 室内分布布系统的重重大事故12文件名称设备重大事事故通报流流程版本号1.00编 制部门审核工程部各部部经理行政部文审审主管领导批批准发布时间2004年年5月300日设备重大事
3、事故通报流流程1目的： 保保证设备重重大事故得得到及时处处理，相关关信息快速速传递。加加强对重大大事故原因因的分析，不不断减少人人为重大事事故的次数数，提高客客户满意度度。2适用范围围：公司所有工工程部门3通报管理理办法：3.1、通通报流程3.1.11 工程程师获知重重大事故后后必须立即即通报部门门经理。部部门经理必必须在立即即电话通知知华为呼办办维护组长长，并负责责通报给工工程副总经经理。对于于还未进行行完毕的重重大工程，工工程师在通通报部门经经理后，部部门经理要要立即通知知华为呼办办工程组长长和华为相相关服务经经理。3.1.22 部门门经理对二二级以上重重大质量事事故的后续续处理进展展情况
4、要按按每2小时向工工程副总裁裁进行一次次通报，直直到故障恢恢复；三级级以下重大大质量事故故的后续处处理进展情情况要按以以上规定每每4小时进行行一次通报报，直到故故障恢复。3.1.33 部门门经理负责责调动部门门所有人员员配合处理理事故。3.2、重重大事故的的级别界定定： 各类类产品发生生的重大事事故级别一一般分为五五级，即特特级、1、2、3、4级。普通通局的界定定方法分别别见附件11-附件12；对于于重点局、重重点客户可可据此将问问题级别升升一级，对对于同一个个局30天内连连续发生二二次同类事事故，其事事故级别升升一级，对对于局方原原因造成的的事故级别别可降低一一级，界定定人为该问问题的各产产
5、品受理者者。根据事事故发展进进程受理人人有权对事事故级别作作相应的调调整。3.3、后后续跟踪：对每次重大大事故各部部门应确定定一责任人人，负责跟跟踪处理的的措施和结结果，直至至查明最终终原因。4管理规定定：4.1、所所有员工在在任何情况况下发现重重大问题或或接到重大大问题投诉诉后，有责责任立即通通报。4.2、对对于重大问问题隐瞒不不报的人员员及处理不不力者，将将给予严厉厉的处理。5其它 对对于升级失失败一律做做为重大事事故通报，事事故级别定定义参考下下表：事 故 定定义事故级别备注在升级失败败后未按时时倒回，超超时大于 12小时时以上特局方原因事事故级别降降一级；重重点局、重重点地区事事故级别
6、升升一级升级失败后后未按时倒倒回，超时时在6至12小时1同上在升级失败败后未按时时倒回，超超时在1至6小时小时时2同上在升级失败败后未按时时倒回，超超时小于11小时3同上在升级失败败后按时倒倒回，并经经测试证实实业务正常常4同上注：升级失失败先按以以上级别定定义报重大大事故，在在有确切证证据后再根根据事故原原因（人为为或质量）进进行级别调调整。附件1-附件12：各产产品普通局局重大事故故级别分类类表附件1： 交换产产品普通局局重大事故故级别分类类表A：瘫机（或或中继阻塞塞）事 故 时时 间整机瘫痪或或5个以上模模块瘫痪25个模模块瘫痪1个模块瘫瘫痪12小时以以上特12112小小时1231小时以
7、下下223B：烧机烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特1234C：丢话单单在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失事故级别10万元以以上特510万万元115万元元21万以下3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：事 故 时时 间全局或5个个模块以上上25个模模块1个模块15天以上上特特1515天天11215天1221天以下233附件2： 接入网产产品普通局局重大事故故级别分类类表A：瘫机（或或中继阻塞塞）：事 故 时时 间全局瘫机或或3个GV5模块块中断或66个ONU以上上中断2个GV55中断或45个ONU中断断1个GV55中断或4个以下O
8、NNU中断12小时以以上特12112小小时1231小时以下下233B：烧机烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特1234附件3： ETS产产品普通局局重大事故故级别分类类表A：瘫机（或或中继阻塞塞）事 故 时时 间全局瘫机或或5个以上基基站瘫机25个基基站瘫机2个以下基基站瘫机12小时以以上特12612小小时1236小时以下下234B：烧机烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特1234C：丢话单单在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失事故级别8万元以上上特48万元元114万元元21万以下3在不能估算算出话费时时，按以
9、下下标准定级级：事 故 时时 间全局或5个以上基基站25个基基站2个基站以以下15天以上上特11515天天12215天2231天以下333附件4：SSTP产品品普通局重重大事故级级别分类表表A、 瘫机机瘫机半小时时以上瘫机1030分钟瘫机10分分钟以内特12B： 由由于设备原原因导致链链路组故障障，目的信信令点不可可达10300分钟50的链链路故障10300分钟3050的链链路故障10分钟以以内30链路路故障特12C： 烧烧机烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特1234附件5： BITSS产品普通通局重大事事故级别分分类表故障现象超过24小小时24小时以以内烧机
10、特特所有时钟板板出现故障障特1所有输入板板出现故障障12所有输出板板出现故障障12输出端口中中断33冗余单板故故障33告警功能出出现故障44附件6：会会议电视产产品普通局局重大事故故级别分类类故障现象特级一级二级三级四级MCU瘫机机、烧整机机调度会议不不成功始终无法调调度会议不能调度会会议 达1小时资源单板故故障或冲突突调度时间内内有断会现现象MCU不能能正常召开开数据会议议没有多画面面输出整个会议进进行中始终终存在多画面中某某个画面图图像黑屏整个会议进进行中始终终存在二、终端方方面终端瘫机、烧烧整机终端不能加加入会议80%以上上的会场未未加入会议议50%以上上的会场未未加入会议议20%的会会
11、场未加入入会议10%的会会场未加入入会议1个会场未未加入会议议开会时终端端掉会80%以上上的会场未未加入会议议50%以上上的会场无无法再次入入会20%的会会场无法再再次入会10%的会会场无法再再次入会1个会场无无法再次入入会终端始终不不能召开数数据会议会场始终无无远端图像像80%以上上的会场无无图像50%以上上的会场无无图像20%的会会场无图像像10%的会会场无图像像1个会场无无图像图像显示始始终有异常常（凝固、拖拖尾、马赛赛克）80%以上上的会场图图像异常50%以上上的会场图图像异常20%的会会场图像异异常10%的会会场图像异异常1个会场图图像异常会场声音始始终异常（无无音、断音音、强噪音音
12、）80%以上上的会场声声音异常50%以上上的会场声声音异常20%以上上的会场声声音异常10%以上上的会场声声音异常1个会场声声音异常注：只有全全国性的会会议电视或或重要专网网（中央部部委）组织织的会议电电视才参考考定义特级级事故。附件7： 传输产品品普通局重重大事故级级别分类表表事 故 时时 间C3级1个个站中断或或C3级以下下5个站中断断C3级1个个站部分中中断或C3级以下下25个站中断断C3级以下下1个站中断断部分（2MM）通道断断，但业务务未断24小时以以上特特11424小小时特11214小时时特12310600分钟124410分钟以以下3344附件8 ： 数据通信信产品普通通局重大事事
13、故级别分分类表 一、A88010-NAS产产品 A：瘫机机（或中继继阻塞）事故时间整机瘫痪或或中继全阻大部分用户户无法正常拨拨入一部分用户户无法正常拨拨入12小时特12612小小时12316小时时2341小时以下下344 B：烧机烧整机烧主控框或或者时钟框框烧两个以上上接入框烧一个接入入框有明火烧一一块单板无明火烧一一块单板特特1234C：丢费用用在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失（人人民币）事故级别8万元以上上特5-8万11-5万21万以下3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：事 故 时时 间全部费用丢丢失大部分用户户费用丢失失部分费用丢丢失15天以上上特特15
14、15天天11215天1221天以下233二、A80010-IIPP产品品 A：瘫机机（或中继继阻塞、GGK死机等等）事故时间整机瘫痪或或5个以上模模块瘫痪25个模模块瘫痪1个模块瘫瘫痪12小时以以上特12112小小时（含112小时）1231小时以下下（含1小时）234B：烧机烧整机烧服务器（GK、CallServer）烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特特1234C：丢话单单在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失事故级别10万元以以上特510万万元（含110万）115万元元（含5万）21万以下（含含1万）3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：
15、事 故 时时 间全局或5个个模块以上上25个模模块（含5个模模块）1个模块15天以上上特特1515天天11215天（含含5天）1221天以下（含含1天）233D：业务异异常事故时间三个或三个个以上业务务两个业务单个业务7天以上特特117天（含含7天）特1224小时以以下（含224小时）123三、80770路由器器产品瘫机事故时间任一节点整整机瘫换或或业务全阻阻路由交换单单元无法工工作并无法法自动切换换任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）中断24小时以以上特特212244小时113612小小时2246小时以下下334B：烧机整机烧路由交换单单元烧，无无备板或无无法切换路由交换单单元烧，
16、有有备板可以以自动切换换通用接口单单元（VIIU）烧任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）子卡烧特1234附件9 ： GSMM产品普通通局重大事事故级别分分类表 A. MSCC或HLR 中断服务务时间整机或5个个子模块以以上中断服服务两个子模块块以上两个或两个个以下子模模块备注12小时以以上特特1局方反映强强烈升一级级6小时以上上特特1局方反映强强烈升一级级1小时以上上112局方反映强强烈升一级级1小时以下下123局方反映强强烈升一级级 BB. BSS中中断服务 注：若基站为为孤站，按按以下标准准定级： 中中断时间事故级别备注24小时以以上1局方反映强强烈升一级级6小时以上上2局方反映
17、强强烈升一级级1小时以上上3局方反映强强烈升一级级1小时以下下4局方反映强强烈升一级级 C. 烧机类型烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板级别特1234 D. 丢话单单在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失事故级别10万元以以上特510万万元115万元元21万元以下下3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：时间全局或5个个子模块以以上二个子模块块以上二个子模块块以下备注15天以上上特特1局方反映强强烈升一级级515天天112同上115天天123同上1天以下233同上 注：局数按按MSC、HLR、BSS分别别计算。 附件110： 新业务务产品
18、普通通局重大事事故级别分分类表一：1122产品事 故 时时 间业务中心瘫瘫机测试系统所所有分局不不可测NCP系统统所有进程程DONWW48小时以以上特特特24488小时111424小小时2224小时以下下333二：ICDD产品和声声讯产品事故时间排队机瘫机机数据库瘫机机ICD平台台上业务瘫瘫痪INTESSS平台、ICCD平台瘫瘫痪24小时以以上特11特624小小时112116小时时22321小时以下下3333三：声讯、金金融平台等等计费业务务在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话单丢失范范围问题级别10万元以以上特级5-10万万元11-5万元元21万以下3在不能估算算出话费时时，按
19、以下下标准定级级：话单丢失范范围问题级别15日以上上特级5天以上11天以上21天以下3四、排队机机、1144产品事 故 时时 间排队机整机机瘫痪114业务务中断24小时以以上特特624小小时1116小时时221小时以下下33五： 话音音邮箱、短短消息产品品事 故 时时 间排队机瘫机机秘书台瘫机机MO/MTT瘫机话音邮箱瘫瘫机24小时以以上特1特1624小小时121216小时时23231小时以下下3434六： 烧机机类型烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板级别特1234附件11 ：智能网网普通局重重大事故级级别分类表表A： 本地地智能网瘫瘫机： 事故时间整个系统SA
20、U主要业务次要业务6小时以上上特级1122-6小时时12232小时以下下2333B：对于全全国性骨干干网络和省省网瘫机：事故时间整个系统SAU主要业务次要业务60分钟以以上特级1特级120-600分钟121220分钟以以下2223C： SSSP烧机类型烧整机烧机1个柜柜烧机1个框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板级别特1234D：话单丢丢失在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：事故金额（最最终影响）事故级别10万以上上特510万万12 5万万22万元以下下3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：事 故 时时 间全局或5个个模块以上上25个模模块1个模块15天以上上特特151
21、5天天11215天1221天以下233附件12：宽带产品品（含87750和MUSAA）普通局局重大事故故级别分类类表A：瘫机（或或接口阻塞塞）导致正正常用户业业务中断：事 故 时时 间60%以上上用户业务务中断40%660%用户户业务中断断20%440%用户户业务中断断20%以下下用户业务务中断12小时以以上1234112小小时23441小时以下下3444B：烧机烧整机烧1个机柜柜烧1个机框框起明火烧11块单板无明火烧11块单板特1234C：丢话单单在能够估算算出损失话话费时，按按以下标准准定级：话费损失事故级别10万元以以上特510万万元115万元元21万以下3在不能估算算出话费时时，按以下下标准定级级：事 故 时时 间80%以上上用户话单单60%880%用户户话单20%660%用户户话单20%以下下用户话单单15天以上上特特12515天天112315天12231天以下2334附件13 直放站产产品重大事事故 直直放站主机机烧坏。附件14 室内分布布系统的重重大事故 干干线放大器器损坏 第16页 共12页