02 设备重大事故通报流程.docx

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1、公司文件（工程类）设备重大事故通报流程2004年5月30日发布 2004年5月30日实施 公司工程部 发布文 件 批 准 页 文件名称设备重大事故通报流程版本号1.00编 制部门审核时 间时 间行政部文审主管领导批准时 间时 间发放范围备注目 录1目的：12适用范围：13通报管理办法：14管理规定：15其它2附件1： 交换产品普通局重大事故级别分类表2附件2： 接入网产品普通局重大事故级别分类表3附件3： ETS产品普通局重大事故级别分类表3附件4：STP产品普通局重大事故级别分类表4附件5： BITS产品普通局重大事故级别分类表4附件6：会议电视产品普通局重大事故级别分类5附件8 ： 数据通

2、信产品普通局重大事故级别分类表6附件9 ： GSM产品普通局重大事故级别分类表8附件10： 新业务产品普通局重大事故级别分类表9附件11 ：智能网普通局重大事故级别分类表10附件12：宽带产品（含8750和MUSA）普通局重大事故级别分类表11附件13 直放站产品重大事故12附件14 室内分布系统的重大事故12文件名称设备重大事故通报流程版本号1.00编 制部门审核工程部各部经理行政部文审主管领导批准发布时间2004年5月30日编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共17页设备重大事故通报流程1目的： 保证设备重大事故得到及时处理，相关信息快速传递。加强对

3、重大事故原因的分析，不断减少人为重大事故的次数，提高客户满意度。2适用范围：公司所有工程部门3通报管理办法：3.1、通报流程3.1.1 工程师获知重大事故后必须立即通报部门经理。部门经理必须在立即电话通知华为呼办维护组长，并负责通报给工程副总经理。对于还未进行完毕的重大工程，工程师在通报部门经理后，部门经理要立即通知华为呼办工程组长和华为相关服务经理。3.1.2 部门经理对二级以上重大质量事故的后续处理进展情况要按每2小时向工程副总裁进行一次通报，直到故障恢复；三级以下重大质量事故的后续处理进展情况要按以上规定每4小时进行一次通报，直到故障恢复。3.1.3 部门经理负责调动部门所有人员配合处理

4、事故。3.2、重大事故的级别界定： 各类产品发生的重大事故级别一般分为五级，即特级、1、2、3、4级。普通局的界定方法分别见附件1-附件12；对于重点局、重点客户可据此将问题级别升一级，对于同一个局30天内连续发生二次同类事故，其事故级别升一级，对于局方原因造成的事故级别可降低一级，界定人为该问题的各产品受理者。根据事故发展进程受理人有权对事故级别作相应的调整。3.3、后续跟踪：对每次重大事故各部门应确定一责任人，负责跟踪处理的措施和结果，直至查明最终原因。4管理规定：4.1、所有员工在任何情况下发现重大问题或接到重大问题投诉后，有责任立即通报。4.2、对于重大问题隐瞒不报的人员及处理不力者，

5、将给予严厉的处理。5其它 对于升级失败一律做为重大事故通报，事故级别定义参考下表：事 故 定义事故级别备注在升级失败后未按时倒回，超时大于 12小时以上特局方原因事故级别降一级；重点局、重点地区事故级别升一级升级失败后未按时倒回，超时在6至12小时1同上在升级失败后未按时倒回，超时在1至6小时小时2同上在升级失败后未按时倒回，超时小于1小时3同上在升级失败后按时倒回，并经测试证实业务正常4同上注：升级失败先按以上级别定义报重大事故，在有确切证据后再根据事故原因（人为或质量）进行级别调整。附件1-附件12：各产品普通局重大事故级别分类表附件1： 交换产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻

6、塞）事 故 时 间整机瘫痪或5个以上模块瘫痪25个模块瘫痪1个模块瘫痪12小时以上特12112小时1231小时以下223B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别10万元以上特510万元115万元21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间全局或5个模块以上25个模块1个模块15天以上特特1515天11215天1221天以下233附件2： 接入网产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻塞）：事 故 时 间全局瘫机或3个GV5模块中断或6个ONU以上中断2个GV5中断或45

7、个ONU中断1个GV5中断或4个以下ONU中断12小时以上特12112小时1231小时以下233B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234附件3： ETS产品普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或中继阻塞）事 故 时 间全局瘫机或5个以上基站瘫机25个基站瘫机2个以下基站瘫机12小时以上特12612小时1236小时以下234B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别8万元以上特48万元114万元21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间全局或5

8、个以上基站25个基站2个基站以下15天以上特11515天12215天2231天以下333附件4：STP产品普通局重大事故级别分类表A、 瘫机瘫机半小时以上瘫机1030分钟瘫机10分钟以内特12B： 由于设备原因导致链路组故障，目的信令点不可达1030分钟50的链路故障1030分钟3050的链路故障10分钟以内30链路故障特12C： 烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234附件5： BITS产品普通局重大事故级别分类表故障现象超过24小时24小时以内烧机特特所有时钟板出现故障特1所有输入板出现故障12所有输出板出现故障12输出端口中断33冗余单板故障33告警功能出

9、现故障44附件6：会议电视产品普通局重大事故级别分类故障现象特级一级二级三级四级MCU瘫机、烧整机调度会议不成功始终无法调度会议不能调度会议 达1小时资源单板故障或冲突调度时间内有断会现象MCU不能正常召开数据会议没有多画面输出整个会议进行中始终存在多画面中某个画面图像黑屏整个会议进行中始终存在二、终端方面终端瘫机、烧整机终端不能加入会议80%以上的会场未加入会议50%以上的会场未加入会议20%的会场未加入会议10%的会场未加入会议1个会场未加入会议开会时终端掉会80%以上的会场未加入会议50%以上的会场无法再次入会20%的会场无法再次入会10%的会场无法再次入会1个会场无法再次入会终端始终不

10、能召开数据会议会场始终无远端图像80%以上的会场无图像50%以上的会场无图像20%的会场无图像10%的会场无图像1个会场无图像图像显示始终有异常（凝固、拖尾、马赛克）80%以上的会场图像异常50%以上的会场图像异常20%的会场图像异常10%的会场图像异常1个会场图像异常会场声音始终异常（无音、断音、强噪音）80%以上的会场声音异常50%以上的会场声音异常20%以上的会场声音异常10%以上的会场声音异常1个会场声音异常注：只有全国性的会议电视或重要专网（中央部委）组织的会议电视才参考定义特级事故。附件7： 传输产品普通局重大事故级别分类表事 故 时 间C3级1个站中断或C3级以下5个站中断C3级

11、1个站部分中断或C3级以下25个站中断C3级以下1个站中断部分（2M）通道断，但业务未断24小时以上特特11424小时特11214小时特1231060分钟124410分钟以下3344附件8 ： 数据通信产品普通局重大事故级别分类表 一、A8010-NAS产品 A：瘫机（或中继阻塞）事故时间整机瘫痪或中继全阻大部分用户无法正常拨入一部分用户无法正常拨入12小时特12612小时12316小时2341小时以下344 B：烧机烧整机烧主控框或者时钟框烧两个以上接入框烧一个接入框有明火烧一块单板无明火烧一块单板特特1234C：丢费用在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失（人民币）事故级别8万元

12、以上特5-8万11-5万21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间全部费用丢失大部分用户费用丢失部分费用丢失15天以上特特1515天11215天1221天以下233二、A8010-IPP产品 A：瘫机（或中继阻塞、GK死机等）事故时间整机瘫痪或5个以上模块瘫痪25个模块瘫痪1个模块瘫痪12小时以上特12112小时（含12小时）1231小时以下（含1小时）234B：烧机烧整机烧服务器（GK、CallServer）烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别10万元以上特510万元（含10万）

13、115万元（含5万）21万以下（含1万）3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间全局或5个模块以上25个模块（含5个模块）1个模块15天以上特特1515天11215天（含5天）1221天以下（含1天）233D：业务异常事故时间三个或三个以上业务两个业务单个业务7天以上特特117天（含7天）特1224小时以下（含24小时）123三、8070路由器产品瘫机事故时间任一节点整机瘫换或业务全阻路由交换单元无法工作并无法自动切换任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）中断24小时以上特特21224小时113612小时2246小时以下334B：烧机整机烧路由交换单元烧，无备板或无法切换路

14、由交换单元烧，有备板可以自动切换通用接口单元（VIU）烧任一业务（ATM、POS、以太网、E1、串口）子卡烧特1234附件9 ： GSM产品普通局重大事故级别分类表 A. MSC或HLR 中断服务时间整机或5个子模块以上中断服务两个子模块以上两个或两个以下子模块备注12小时以上特特1局方反映强烈升一级6小时以上特特1局方反映强烈升一级1小时以上112局方反映强烈升一级1小时以下123局方反映强烈升一级 B. BSS中断服务 注：若基站为孤站，按以下标准定级： 中断时间事故级别备注24小时以上1局方反映强烈升一级6小时以上2局方反映强烈升一级1小时以上3局方反映强烈升一级1小时以下4局方反映强烈

15、升一级 C. 烧机类型烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板级别特1234 D. 丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别10万元以上特510万元115万元21万元以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：时间全局或5个子模块以上二个子模块以上二个子模块以下备注15天以上特特1局方反映强烈升一级515天112同上115天123同上1天以下233同上 注：局数按MSC、HLR、BSS分别计算。 附件10： 新业务产品普通局重大事故级别分类表一：112产品事 故 时 间业务中心瘫机测试系统所有分局不可测NCP系统所有进程DONW48小时以上特特特2448小

16、时111424小时2224小时以下333二：ICD产品和声讯产品事故时间排队机瘫机数据库瘫机ICD平台上业务瘫痪INTESS平台、ICD平台瘫痪24小时以上特11特624小时112116小时22321小时以下3333三：声讯、金融平台等计费业务在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话单丢失范围问题级别10万元以上特级5-10万元11-5万元21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：话单丢失范围问题级别15日以上特级5天以上11天以上21天以下3四、排队机、114产品事 故 时 间排队机整机瘫痪114业务中断24小时以上特特624小时1116小时221小时以下33五： 话音邮箱、短消息产

17、品事 故 时 间排队机瘫机秘书台瘫机MO/MT瘫机话音邮箱瘫机24小时以上特1特1624小时121216小时23231小时以下3434六： 烧机类型烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板级别特1234附件11 ：智能网普通局重大事故级别分类表A： 本地智能网瘫机： 事故时间整个系统SAU主要业务次要业务6小时以上特级1122-6小时12232小时以下2333B：对于全国性骨干网络和省网瘫机：事故时间整个系统SAU主要业务次要业务60分钟以上特级1特级120-60分钟121220分钟以下2223C： SSP烧机类型烧整机烧机1个柜烧机1个框起明火烧1块单板无明火烧1块单板级别

18、特1234D：话单丢失在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：事故金额（最终影响）事故级别10万以上特510万12 5万22万元以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间全局或5个模块以上25个模块1个模块15天以上特特1515天11215天1221天以下233附件12：宽带产品（含8750和MUSA）普通局重大事故级别分类表A：瘫机（或接口阻塞）导致正常用户业务中断：事 故 时 间60%以上用户业务中断40%60%用户业务中断20%40%用户业务中断20%以下用户业务中断12小时以上1234112小时23441小时以下3444B：烧机烧整机烧1个机柜烧1个机框起明火烧1块单板无明火烧1块单板特1234C：丢话单在能够估算出损失话费时，按以下标准定级：话费损失事故级别10万元以上特510万元115万元21万以下3在不能估算出话费时，按以下标准定级：事 故 时 间80%以上用户话单60%80%用户话单20%60%用户话单20%以下用户话单15天以上特特12515天112315天12231天以下2334附件13 直放站产品重大事故 直放站主机烧坏。附件14 室内分布系统的重大事故 干线放大器损坏第 13 页 共 17 页