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1、- 本资料来自 xm448x -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第一册销售管理目 录前 言1一、销售售流程规范范21.1展厅厅集客21.2客户户接待81.3客户户需求分析析171.4新车车展示及介介绍221.5试乘乘试驾251.6报价价成交301.7递交交新车341.8售后后维系38二、销售售工作推动动402.1销售售顾问一日日工作402.2销售售顾问工作作提示40三、附件件43附件1：集客流流量统计分分析表43附件2：年度新新车销售目目标预估表表44附
2、件3：客户信信息卡45附件4：展厅来来电（店）客客户信息登登记表47附件5：新车展展示车辆检检视表48附件6：试驾预预约记录单单48附件7：试驾准准备工作检检查表49附件8：试驾协协议书50附件9：试驾调调查表51附件10：报价价单52附件11：购车车合约（参参考范本）53附件12：交车车流程自检检表55附件一三：长安安汽车交车车确认表57附件14：客户户现场满意意度调查表表58附件一五：销售售回访59附件16：营业业日报表60附件17：有望望客户进度度管理表61- 本资料来自 xm448x - 本资料来自 xm448x -目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析
3、1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件前 言 一. 作为长安汽汽车的专业业销售人员员，我们的的身上承载载着一个重重大的责任任，那就是是把长安汽汽车的品牌牌、长安产产品的品质质、长安服服务的理念念准确的传传递给我们们的客户，让让他们获得得更好的产产品和更愉愉悦的购买买体验。二. 要想做到上上述目标就就要不断更更新自己的的销售观念念和方法，从从客户的角角度来思考考工作中遇遇到的问题题，然后不不断通过检检讨和积累累，让这样样的思维方式和和工作方法法逐渐成为为自己的行为为习惯，在此此基础上再再随着
4、环境境的变化不不断调整和和创新，最最终形成适适合市场的销售售风格。三. 本手册为试试运行版本本，发行后后立即落实实执行！目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件一、销售流流程规范作为直接与与客户接触触的长安汽汽车经销商商的销售顾顾问，一言言一行、一一举一动都都代表着长长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽
5、车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。标准销售流流程：展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系1.1展厅厅集客销售的首要要环节就是是展厅集客，即即经销商寻找找和吸引潜在在客户的过过程，没有有这个步骤骤展厅就无法法持续稳定定地进行销销售活动。展展厅集客的的过程，是是客户资源源的争夺和和获取的过过程，其成成败直接关关系到销售售的成败和市场场占有率的的高低。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问
6、一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件在汽车销售售过程中，展展厅仍然是是进行销售售活动的主主要场所，集集客的主要要目的在于于通过各种种市场活动动的手段和和方式吸引引更多的客客户关注长长安的产品品和当地的的经销商，进进而吸引足足够的客户户来展厅。展展厅集客的的情况和经经销商销量量存在正向向的关系，所所以提升销销量的第一一步首先是是提高展厅厅的集客量量。集客量：泛泛指经销商商在营销过过程所接触触到的对我我们产品感感兴趣的终终端用户的的数量，其其统计来源源包括来电电、来店、户外展示活动等不同管道客户。参考附件11：集客流量统统计分析表表1.1.11集客渠道 老客户推荐荐我们应当让让老客户成成为长安品
7、品牌的赞美美者和传播播者。经销销商要做好好老客户的的关怀工作作，可采取取如下灵活活方式： 节日、生日日祝福和服务优惠惠活动； 新车上市邀邀请老客户户试驾； 对介绍新客客户来店购购车的老客客户给予一一定的奖励励； 老客户来店店重复购车车时，可享享受一定优优惠； 老客户俱乐乐部，包括括老客户的的各种联谊谊活动、组组织自驾游游等。 主动开发汽车行业市市场竞争日日益激烈，坐坐等客户来来店只会错错失销售良良机。尤其其是在销售售淡季之时时更应该通通过各类方方式主动出出击扩大与与客户的直直接接触面面，从而吸吸引更多客客户至展厅厅看车，主动动出击的方方式可多种种多样： 广告宣传，通通过电视、报报纸、广播播等媒
8、体向向客户传达达销售和服服务信息；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 直邮活动，直直邮经销商商彩页和产产品介绍至至客户，邀请客户户至展厅看看车； 巡展和流动动服务，通通过展厅外外的车辆展展示和维修修服务活动动让更多的的客户了解解长安汽车车和经销商商，在需要要购买汽车车的时候能够想想到至展厅厅选购车型型； 电话和短信信营销，可可通过主动动拨打黄页页电话和短短信群发等等推销方式式扩大经销销商的影响响范围，引引导客户至至展
9、厅看车车。 一般客户到到店拜访客户的到店店数量主要要受到展厅厅的地理位位置、展厅厅形象、经经销商品牌牌声誉等方面面的影响，经销销商提升展展厅客户的的到店数量，就要要从客户的的角度出发发，并考虑从以下三个方方面改进工工作： 展厅地理位位置虽不能能轻易变动动，但是至至展厅附近近时的路线线指示牌应应当设立清晰、明明显，便于于客户辨认认和接受引引导；展厅厅门前要有适当的的空地，便便于部分客客户停放自自己的驾乘乘工具； 展厅形象应应当按照店店面管理手手册中的的标准执行，并并随时检测测以及时发发现问题和和改进； 情报提供： 对地方名人人/关系企业/二手车行/维修店等等特定对象象，定期联联系所获得得的购车情
10、报报。1.1.22主要方式式 广告宣传：在对客户户信息来源源、客户来来源进行分分析后，有有针对性选选择广告载载体，达到到宣传效果果最大化（可可参阅市市场管理手手册），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 大宗客户、团团购客户：针对辖区区内企业及及政府国营营单位车改改信息收集集及定期专专人拜访； 俱乐部活动动：经销商商通过组建建用户俱乐乐部，为老老客户提供供超值服务务，
11、定期组组织形式多多样的俱乐乐部活动，如如：自驾游游，用户联联谊活动等等，以加强强与用户沟沟通，增进进经销商与与用户的情情感交流，达达到提高用用户忠诚度度，获取更更多用户推推荐的目的的； 展厅促销活活动：主要要指在节假假日或者选选定的时间间，在经销销商展厅举举办的各种种小型促销销活动，通通过展厅吸吸引、有针针对性地主主动邀约的的方式使更更多的客户户来到展厅厅； 户外巡展：主要指在在分析客户户背景特征征后，在选选定的区域域长期定点点举办的小小型展示活活动，利用用发放宣传传资料、介介绍产品优优势等方式式展示车辆辆，打造服服务品牌，进进而吸引更更多客户来来展厅 试乘试驾：主要指在在对客户进进行分析后后
12、，对特定定的客户群群体发出邀邀请，在选选定的地点点进行“体验式”销售，让更更多的客户户亲自感受受产品的优优越性能，从从而建立良良好的口碑碑宣传； 新车上市：是个很好好的宣传契契机，经过过事先活动动策划，邀邀请老客户户、对产品品关注的客客户参加新新车上市活活动，提高高集客量，并并而增加其其他车种的的销售； 点对点营销销：比如电电话营销、上上门拜访、DM（直邮）等等。 竞标：参加加物流等相相关用车行行业公司、工厂及政府公开采购设定集客活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展集客活动总结分析分析用户特征制定一对一跟踪计划跟踪执行收集客户信息目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.
13、3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.1.33集客流程程1.1.44流程要点点设定目标和和计划：销销售经理根根据公司年年度销售目目标(参考附件2：年度新车车销售目标标预估表)和前几个个月的实际际销售状况况，分析展展厅的集客客成交率，计计算和确定定展厅的集集客目标，计计算方法为为销售目标/集客成交交率； 分解目标和和计划：销销售经理根根据公司总总体销售目目标及销售售人员的具具体情况，将将集客目标标及销售任任务落实到到每一位销销售顾问，由由销售顾问问根据公司司集客活动动的计划
14、提提报个人的的当月工作作计划；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 开展集客活活动：集客客活动的形形式多样，主主要几种集集客活动的的形式请参参照市场管理理分册，其其他集客活活动渠道及及方式穷举举如下，可可供经销商商参考采纳纳；展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话话呼入-展厅接待待记录-购车用户户交车时主主动询问是是否还有朋朋友购车-维修部门门主动询问问修车客户户是否有朋朋友购买-以寄送资资料为由留留下来展
15、厅厅客户的联联系方式-国家和地地区的相关关统计资料料-企业名录录和黄页-加油站、保保险公司等等客户资料料-社团、工工会-老客户和和朋友介绍绍-不同品牌牌之间的客客户介绍-出租汽车车司机介绍绍-客户名片片挖掘-与公司来来往的供应应商-与媒体合合作-与车管所所或者驾校校等协作，获获取客户信信息-与其他行行业(例如保险险、房地产产、农村信信用社等金金融企业、电电信)等分享客客户资源-扫楼活动动:有目标的的选定商业业楼群，广广泛散发企企业宣传资资料-扫区活动动:有目标的的选定居民民社区，散散发企业宣宣传资料-潜在用户户聚集的地地方(例如农民民选购种子子的集市等等) 收集客户资资料：销售售顾问将集集客活
16、动过过程中收集集到的客户户资料及时时汇总整理理和记录； 分析客户特特征，开展展一对一跟跟踪：销售售顾问要根根据记录情情况分析每每位客户的的基本特征征，例如年年龄、性别别、购买需需求和时间间等进行分分析，采用用短信提醒醒、电话联联系或主动动上门等方方式开展针针对每位客客户的一对对一销售跟跟踪； 跟踪执行和和总结分析析：根据上上述集客渠渠道信息,销售经理要要确实落实实专人责任任制,随时检查查销售顾问问的销售跟跟踪情况，及及时督促和和指导销售售顾问推进进跟踪工作作，促进销销售。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7
17、递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2客户户接待与客户的初初次接触主主要是通过过来电和来来店两种渠渠道实现，为为了在初次次接触阶段段树立起长安安汽车良好好的品牌形形象，从来来电和来店店两个方面面的接待规规范上要求求经销商的的销售顾问问为客户提提供标准化化的服务：1.2.11来电接待待流程邀请对方来店客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电(来店)客户信息登记表收集汇总潜在客户信息进入来店接待流程来目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5
18、试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.22来电规范范销售顾问接接听电话的的规范如下下： 使用统一的的公司标准准问候语，“您好，长长安汽车xxxx店xxxxx为您服务务，有什么么可以帮助助您的？”； 电话响铃三三声内必须须接听，如如果时间延延迟，必须须在电话中中先向客户户致歉“您好，长长安汽车xxxx店，我是xxxx，刚才正正忙让您久久等很抱歉歉，有什么么可以帮助助您的？”； 认真接听、热热情回应，并并随手做好好电话内容容记录； 电话中首先先询问客户户姓名，在在随后的交交流中礼貌貌地称呼对对方； 尽量获取客客
19、户的联系系方式和方方便联系时时间，以告告知客户方方便日后发发送资料和和活动信息息； 询问清楚客客户需求后后应积极引引导客户选选择方便时时间来展厅厅交流和试试驾； 谈话结束时时，感谢客户户来电，并并提醒客户户再有任何何需求随时时联系自己己； 等客户挂断断电话后，再再挂电话。1.2.33展厅接待待长安汽车的的销售顾问问应当通过过自己热情情、真诚的的接待工作作消除客户户的疑虑和和戒备，并并与客户建建立一种信信任的私人人关系，让让客户在展展厅逗留足足够的时间间充分了解解长安汽车车的产品、认认知长安汽汽车的服务务，以使客客户对经销销商和长安安汽车形成成正面的印印象，愿意意再次与我我们联系或或来展厅做做进
20、一步洽洽谈。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.33.1 接待待礼仪项目规范着装经销商销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。仪表 头发应当定期修剪，不可过长
21、，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。项目规范微笑 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站
22、姿 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 仪容仪表目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.
23、2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 名片规范 名片准备：名片不要要和钱包、笔笔记本放在在一起，原原则上应当当使用名片片夹；名片片可放在上上衣口袋(但不可放放至裤兜)；要保持持名片夹和和名片的清清洁平整； 初次相识：可在刚结结识时递上上自己的名名片，并将将自己的姓姓名自信而而清晰的说说出来； 递交名片：双手食指指弯曲与大大拇指夹住住名片左右右两端恭敬敬地送到对对方胸前。名名片上的名名字反向对对自己，使使对方接过过就可以正正读； 接受名片：用双手去去接，接过过名
24、片要专专心的看一一遍，然后后自然的阅阅读一遍，以以示尊重或或请教不认认识的名字字，如对方方名片上未未留电话，应应礼貌询问问；不可漫漫不经心地地往口袋里里面中一塞塞了事，尤尤其是不能能往裤子口口袋塞名片片；若同时时与几个人人交换名片片，又是初初次见面，要要暂时按对对方席座顺顺序把名片片放在桌上上，等记住住对方后，将将名片收好好。 交流规范 手势：适当当地利用手手势，可以以起到加强强、强调交交谈内容地地作用。注注意不要使使手势过分分夸张，否否则会给客客户一种华华而不实地地感觉； 握手：手要要洁净、干干燥和温暖暖，先问候候再握手。伸伸出右手，手手掌呈垂直直状态，五五指并拢，握握手3秒左右，同同时目光
25、注注视对方并并面带微笑笑，握手的的顺序是上上级在先、主主人在先、长长者在先、女女性在先； 面桌而坐时时，前臂可可放与桌面面之上，而而肘部要离离开桌面；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 位置：无论论是站、坐坐走都不宜宜在客户身身边，也不不宜直接面面对面，而而应站或坐坐在客户的的一侧，即即可以看到到双方的面面部表情，有有利于双方方沟通； 距离：与客客户初次见见面，距离离要适中，一一般维持在在70-2000厘米之间，可可
26、根据与客客户的熟悉悉情况适当当缩短彼此此空间距离离，但一般般至少要保保持在伸出出手臂不能能碰到对方方的距离。1.2.33.2 接待待流程是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销
27、售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.33.3 接待待准备 洽谈区： 洽谈区的办办公桌整理理干净，可可布置装饰饰品(如鲜花等)，保持室室内空气清清新自然； 饮水机、饮饮品、杯子子、糖果、烟烟、烟灰缸缸、雨伞等等放置妥当当； 名片夹、洽洽谈记录本本和笔准备备； 查看商品车车库存情况况，做到心心中有数。 展车： 摆放有序，颜颜色搭配合合理； 展车要保持持清洁，车车内空气清清新； 展车车门不不上锁，方方便来客进入车内内观看、动动手体验； 电瓶电量充充足，各项项配置正常常使用。 销售员公事事包： 基本办公用用品：计算算器、笔、记记录本、名名片(夹)、面巾纸纸、打火机机； 资料：公司司宣传
28、资料料、产品资资料、竞争争对手产品品对比表、媒媒体报道剪剪辑、用户户档案资料料等； 销售表：价价格表、销售合同同、服务项项目清单、试试驾协议单单、保险文文件、按揭揭文件等。 着装、情绪绪： 每日上班首首先自检仪仪容仪表； 调整自己的的情绪和状状态。1.2.33.4 注意意事项 客户进入展展厅1. 及时迎接客客户做好接接待工作2. 面带微笑，目目光柔和注注视对方，以以愉快的声声调致欢迎迎词“欢迎光临临，我是销销售顾问* * * ，请问有什什么可以帮帮助的吗？”；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.
29、8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件3. 如客户不需需要销售顾顾问，可给给客户1-2分钟的自自由看车时时间；4. 和每个来访访者必须在在2分钟内打打招呼并进进行交谈，并并可适当的的交流一些些跟车无关关的其它话话题，借此此打消客户户本能的警警惕和戒备备，拉近彼彼此心理距距离；5. 礼貌、热情情，所有员员工与客户户目光相遇遇时皆应友友好地点头头示意，并并打招呼“您好！”良好的第第一印象有有助于增强强客户对于我我们品牌、公公司和个人人的信任，为为后续放松松、深入的的交谈将奠奠定坚实基基础；6. 如客户是再再次来展厅厅的，销售售顾问应该该用热情的的言语表达达已
30、认出对对方，最好好能够直接接称呼对方方。如“张女士，您您来了，上上次大连旅旅行收获很很大吧？”或“张女士，您您来了，咦咦，发型换了，更更精神了！”等 客户要求自自行看车或或随便看看看时 回应“请随随意，我愿愿意随时为为您提供服服务”；撤离在客户户目光所及及范围内，随随时关注客客户是否有有需求；在客户自行环环视车辆或或某处10 分钟左右右，仍对销销售顾问没没有表示需需求时，销销售顾问应应再次主动动走上前“您看的这这款车是* * ，是近期期最畅销的的一款， ”“请问， ”； 未等销售员员再次走上上前，客户户就要离开开展厅，应应再主动问候，并询问有有无需要车车型资料，而而把客户再再次带回接接待区。
31、客户需要帮帮助时目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 亲切、友好好地与客户户交流，回回答问题要要准确、自自信、充满满感染力。 客户在洽谈谈区 主动提供饮饮用的茶水水，递杯时时，左手握握住杯子底底部，右手手伸直靠到到左前臂，以以示尊重、礼礼貌； 充分利用这这段时间尽尽可能多的的收集潜在在客户基本本信息，尤尤其是姓名名、x，填写客户户信息卡（参参考附件3）。填写信信息卡的最最佳时机是是在同客户户交谈了一一段时间后后，而不是
32、是见面后立立即提出请请求，可以以说“可以麻烦烦您填写一一下这张卡卡片吗，便便于我们今今后及时把把新产品或或者活动的的信息通知知您”； 交换名片“很高兴认认识您，可可否留下一一张您的名名片(或者是您您的联系方方式)？这是我我的名片，请请多关照”； 交谈时，除除了谈产品品以外，寻寻找恰当时时机多谈谈谈对方的工工作、家庭庭或其他感感兴趣的话话题，建立立良好的关关系； 多借用销售售公事包，如如公司宣传传资料、产产品资料、媒媒体报道剪剪辑、售后后服务政策策以及糖果果、香烟或或小礼物等等； 客户离开时时 放下手中其其它事务，陪陪同客户走向展展厅门口； 提醒客户清清点随身携携带的物品品以及销售售与服务的的相
33、关单据据； 递交名片，并并索要对方方名片（若若以前没有有交换过名名片）； 预约下次来来访时间，表表示愿意下下次造访时时仍由本销销售顾问来来接待，便便于后续跟跟踪,期待下次次会面。在在展厅门外外，挥手致致意，目送送客户离去。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 客户离去以以后 车辆调整至至最初规定定位置并进进行清洁； 洽谈桌水杯杯、烟灰缸缸等卫生细细节的清理理、清洁； 整理客户信信息卡，建立客客户档案,及记录展厅厅来电(
34、店)客户信息息登记表（参考附件4） 自我着装、情情绪调整到到最佳状态态，准备接接待其他客客户。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3客户户需求分析析切实了解客客户选购车车型的需求求，可以为销销售顾问向向客户推荐荐、展示产产品和最终终的价格谈谈判提供信信息支持。1.3.11需求分析析流程是是展厅接待询问倾听观察总结客户需求特点客户是否认可推荐车型客户是否接受新车展示否否目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户
35、接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3.22需求分析析方法1.3.22.1 观察察重点 客户衣着：一定程度度上反映经经济能力、选选购品位、职职业、喜好； 客户姿态：一定程度度上反映职职务、职业业、个性； 客户眼神：可传达购购车意向、感感兴趣点； 客户表情：可反映出出客户的情情绪和选购购的迫切程程度； 随行人员：其关系决定定对购买需需求的影响响力。1.3.22.2 提问问方法想对客户需需求做出正确分分析，需要要通过有技技巧的提问问了解客户户的需求。顾问式需需求分析
36、提提问法是通过有序序的、有逻逻辑的提问问来不断探探求客户表面的的或者是潜潜在的需求求。顾问式需求求分析提问问的顺序：客户基本特征客户使用特征产品特征客户购买特征 客户背景 客户所处环境 客户买车原因 客户需要的车 客户的购买渠道 客户如何购买 客户的购买时间 客户买车用途 客户买车期望 车型 发动机排量 内饰 配置 颜色客户基本特特征：首先明确确客户是谁谁，这是需需求分析的的前提；其其次了解客客户身处的的环境，例例如客户的的家庭情况况、职业、兴兴趣爱好和和朋友等，因因为正是这这些环境中中的某些因因素使客户户产生了这这种需求；客户使用特特征：客户户需求的产产生是由于于自身有需需要解决的的问题或者
37、者需要弥补补的差距。在在我们获得得了客户的相关关基本信息息以后，我我们就应该该知道客户户的现状和和他/她的期望望值之间的的差距，即即客户为什么么要买车？买车的主主要用途是是什么？此此时，需求求分析的核核心已经从从传统的表表面上客户户需要一辆辆车（WHHAT）转转向客户内心深深处的为什什么需要这这辆车（WWHY），即即需要洞察察对客户内心深深处的心理理需求；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件产品特征：了解了客客户内心真
38、真正的需求求后，我们们应该有的的放矢的分分析产品特特征，即客客户所需要要的车型应应该具有什什么功能，装装备或特性性。客户购买特特征：主要要是了解客户希望望在那里购购买？是在本店店购买还是是同品牌竞竞争对手的的店里购买买？客户又希希望以何种种方式购买买？是选用一一次性付款款或分期付付款？ 顾问式需求求分析提问问技巧：提问技巧通通常有两种种，封闭式式提问和开开放式提问问，在提问问的过程中中通常都是是两者交互互式使用，贯贯穿提问过过程始终： 开放式询问问（5W1H）适用于希希望获得大大信息量时时。了解客户户信息越多多，越有利利于把握客客户需求。谁(WHOO):谁购买这这辆车？何时(WHHEN):您何
39、时需需要您的新新车？什么(WHHAT):您购车的的主要用途途是什么？您对什么么细节感兴兴趣？为什么(WWHY):为什么您您一定要选选购平头(凸头或者者单双排)?目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件哪里(WHHERE):您从哪里里获得我们们的产品信信息的？您您从哪里来来？怎么样(HHOW):您认为长长安汽车的的产品怎么么样？ 封闭式询问问(肯定或否否定)适合于获获得结论性性的问题。例如，我们们今天下午午是否可以以签订购买
40、买协议？1.3.22.3 倾听技巧巧 创造良好的的倾听环境境，没有干干扰，空气气清新、光光线充足； 眼睛接触，精精力集中，表表情专注，身身体略微前前倾，认真真记录； 用肢体语言言积极回应应如点头、眼眼神交流等等和感叹词词(如嗯、啊)； 忘掉自己的的立场和见见解，站在在对方角度度去理解对对方、了解解对方 适度的提问问，明确含含混的地方方； 让客户把话话讲完，不不要急于下下结论或打打断他； 将客户的见见解进行复复述或总结结，确认理理解正确与与否。项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好家庭成员/内部空间/舒适性
41、/安全性使用车经历品牌、车型品牌/车型 同品牌产品升级 不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处长安新车更加提升 旧车不满意之处长安已经改进或完善当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型外形声誉舒适安全主要用途及年行驶里程品牌/车型底盘安全舒适经济/空间/承载谁是使用者品牌/车型女一时尚操控便利健康舒适安全经济男一操控性动力性安全舒适声誉对长安车的了解程度品牌倾向品牌价值品牌口碑品牌实力选购时考虑的主要因素购买动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心购买时间/重要程度早买早得益/价格已经最优惠目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3.33客户需求求信息1.3.44推荐适合合产品 在适当的时时机总结客客户谈话的的主要内容容，并寻求求客户的确确认； 根据客户的的反馈，发发掘更深层层次的需求求；对于已已确认的需需求，记录录在案 根据客户