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1、人力人力人力人力资资资资源管理源管理源管理源管理前言.1一、组织架构设计.21.1 组织架构应具备的功能.31.2 组织架构设计分类标准.31.3 组织架构图.51.4 长安汽车经销商岗位人员编制.61.5 岗位职责与素质要求.81.6 六大员管理.57二、人力资源管理.592.1 长安汽车 4S 店员工编制.602.2 岗位职责与任职要求.602.3 员工招聘与选拔.602.4 员工培训与发展.712.5 绩效考核.772.6 薪酬管理.872.7 员工职涯规划.88三、附件.92附件 1：技术服务中心关键岗位任职资格审批表.92附件 2：长安汽车服务商信息变更通知书.94附件 3：面试表.
2、96附件 4：面试人员评价表.98附件 5：新员工试用表.100附件 6：新员工培训计划表.103附件 7：新员工培训评核表.104附件 8：员工人事资料档案.106附件 9：员工培训需求调查表.108附件 10：员工培训信息反馈表.110附件 11：员工绩效自检表.112附件 12：成绩与效率考核表.120附件 13：员工个人职业目标计划表.124人力人力人力人力资资资资源管理源管理源管理源管理附件 14：员工自我能力评估表.127长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 1 页前言一.本运营管理标准手册执行将使经销商人力资源结构更趋合理；二.提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配
3、置，降低人力资源成本；三.将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四.使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至超越客户的要求；五.建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚度，科学地管理和评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。目录前言前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三
4、、附件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 2 页一、组织架构设计企业发展战略组织架构人力资源组织架构设计支持活动人员配置法律遵从规划工作分析招聘：内部、外部选拔：测量、内部、外部雇佣：决策制定，最终匹配人力资源管理组织架构是描述组织框架的体系，体现出人员的职责、权限和相互之间的关系是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的：规划长安汽车“4S”店内部的人员管理，最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能组织架构应具备的功能1.2
5、 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 3 页1.1 组织架构应具备的功能企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层能够修
6、正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。1.2 组织架构设计分类标准根据所处的市场环境和自身经营规模不同，把长安汽车店面的组织架构设计分为以下 6 种：决策功能输入执行功能实现目标监督功能反馈功能目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件长安汽车 经销
7、商运营管理标准手册人力资源管理 第 4 页销量销量服务服务标准标准备备注注A 类A 类AA本组织架构设计根据 2007 年商务政策中划分的销售 A、B、C级和服务的 A、B 级编写，因销售的 D、E 级和服务的 C 级经销商均不属于 4S 店，故本手册暂不包含。经销商详细分类情况请查阅长安商务政策。B 类ABB 类A 类BAB 类BBC 类A 类CAB 类CB长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 5 页1.3 组织架构图 4S 店组织机构图：总经理销售部客户部技术服务中心财务部行政部备件主管会计出纳人事主管行政主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员信息回访员
8、销售顾问销售文员大客户经理市场助理电工漆工牌证员站长质量检验员工具管理员 独立服务商组织机构图：技术服务中心备件主管维修主管服务主管采购员库管员机修工钣金工服务顾问三包结算员电工站长客户主管信息回访员服务员长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 6 页1.4 长安汽车经销商岗位人员编制部门部门职位职位人员编制人数人员编制人数AAABBABBCACB总经理室总经理111111销售部销售经理111111销售顾问443322销售文员111111大客户经理11可兼职可兼职可兼职可兼职牌证员111111客户部客户经理1111可兼职可兼职市场助理11可兼职可兼职可兼职可兼职财务部财务经理11可兼
9、职可兼职可兼职可兼职会计111111出纳111111行政部人事经理111111人事主管11可兼职可兼职可兼职可兼职行政主1111可兼可兼长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 7 页管职职人员配置（人数）注：各 4S 店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车备案。技术服务中心最低人员配置要求站长：1 名 服务主管：1 名 维修主管：1 名（兼技术负责人）备件主管：1 名 客户主管：1 名 三包结算员：1 名 服务顾问：1 名 质量检验员：2 名（可兼任）工具管理员：1 名（可兼任）维修工：根据实际情况确定 采购员：1 名 库管员：根据实际情况确定 信息回访员：1 名 服务员：1
10、 名（可兼任）长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 8 页1.5 岗位职责与素质要求1.5.1 总经理岗位名称总经理总经理姓名直属上级无直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理岗位描述1 负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2 落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方针、政策，贯彻长安汽车的销售和服务的各项管理规定；3 组织制定公司经营理念、战略目标、远景目标和公司年度经营计划；4 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5 负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、薪金和奖惩；6 建立和维持
11、同政府机构、供应商及重要客户的良好关系；长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 9 页7 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。素质要求参考1 教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或相关专业；2 经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少 5 年以上经营管理经验；3 特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识；4 技能：出众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能力，演示能力和冲突解决能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 10 页1.5.2 销售经理岗位名称销售经理销售经理姓名直属上级总经理直属下级销售顾问、销售信息员、大客户经
12、理岗位描述制定相应的销售战略和销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系素质要求参考1.大专以上学历，2.3 年汽车行业销售经验，其中至少 2 年的销售管理经验3.营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 11 页长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 12 页1.5.3 销售顾问岗 位 名称销售顾问销售顾问姓名直 属 上级销
13、售经理直 属 下级无岗位描述有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程；与客户建立联系 收集、反馈市场信息完成上级交代其它任务素质要求参考中专以上学历1-2 年汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念吃苦耐劳，勇于开拓备注：长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 13 页1.5.4 销售信息员岗位名称销售销售文文员员姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述i.协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和库存计划；ii.汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；iii.客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案
14、；iv.登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告；负责车辆入库检查，确保车况良好素质要求参考中专以上学历1-2 年汽车行业销售经验具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念熟练使用办公自动化软件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 14 页1.5.5 大客户经理岗位名称大客户经理大客户经理姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述负责重点客户开发、分类、客户关系维系销售支持信息搜集素质要求参考中专以上学历2 年以上汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 15 页1.5.6 客户经理岗位名称客户经理客户
15、经理姓名直属上级总经理直属下级市场助理岗位描述信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估；媒体公关工作；对销售人员提供业务上的指导与培训。素质要求参考经管类专科以上学历有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。熟悉当地汽车市场，3 年以上汽车销售业市场工作经验具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 16 页1.5.7 市场助理岗位名称市场助理市场助理姓名直属上级客户经理直属下级无岗位描述1.协助市场经理并制定公司全年营销计划；2.收集并分析当地车市的数据和信息；3.分析客户信息，策划有针对性的营销活动；4.与长安
16、汽车相关部门协同组织区域性促销活动；素质要求参考中专及以上学历1-2 年汽车行业销售经验良好的长安汽车产品、市场营销和广告媒体知识良好的团队合作、关系建立和组织能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 17 页1.5.8 站长岗位名称站长站长说明针对独立服务商直属上级总经理直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位描述1.对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任；2.按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度；3.负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；4.具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具有对公司投
17、资经营活动建议权；5.积极宣传和贯彻长安服务政策，严格执行管理要求和各项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 18 页6.监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5S等标准化管理的实施。7.负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训；8.及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇报相关工作；9.负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理；10.对经营状况进行分析，及时改进服务；11.负责建立文件化的服务质量管理体系；12.对了解和掌握的
18、有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安配件分公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。素质要求参考应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法规及标准。备注：长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 19 页1.5.9 服务主管岗位名称服务主管服务主管说明直属上级站长直属下级服务顾问、三包结算员岗位描述1.组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务；2.宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；3.积极处理客户投诉。及时答复客户当面反映问题，接到客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投
19、诉；4.通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策，听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作，适时向长安反馈意见；5.定期按长安的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 20 页场问题；6.根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动吸引客户，提出增加服务项目、改进服务条件和提高服务水平的措施与计划；7.督促工作人员做好客户档案的建立、完善工作；8.协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好的关系建立能力，沟通能力和冲突解决能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。长安汽车 经销商运营
20、管理标准手册人力资源管理 第 21 页1.5.10 维修主管岗位名称维修主管维修主管说明兼技术负责人直属上级 站长直属下级机修工、电工、钣金工、漆工、质量检验员、工具管理员岗位描述1.负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关信息；2.协助长安销售服务大区服务主管开展技术管理工作；3.负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；4.组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；5.负责本团队各种技术资料的培训；6.负责规范使用专业工具；7.负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；8.对直接下属的日常工作进行监督考核；9.负责制定
21、维修质量、培训、工具/资料等技术管理制度；10.每季度向长安销售服务大区服务主管提供技术支持长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 22 页汇报工作。素质要求参考汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 23 页1.5.11 备件主管岗位名称备件主管备件主管说明直属上级站长直属下级采购员、库管员岗位描述1.负责维修所需备件充足供应，保证 100%使用长安汽车纯正配件；2.负责建立合理的备件库存储备，指
22、导库管员对库房的管理；3.负责备件定购计划和备件索赔的审批；4.负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；5.负责定期组织人员进行库存盘点；6.负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；7.负责实施备件管理方面的培训；8.负责制定备件定置管理办法；9.负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 24 页馈；10.向大区销售经理和重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素质要求参考熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 25 页1.5.12
23、 客户主管岗位名称客户主管客户主管说明针对独立服务商直属上级站长直属下级信息回访员、服务员岗位描述1.负责安排维修回访工作，并分析回访结果；2.负责客户档案的管理工作；3.负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源；4.负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、并做后续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；5.负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见，及时分类、转交有关部门处理客户问题；6.协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 26 页了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力。长安汽车 经销
24、商运营管理标准手册人力资源管理 第 27 页1.5.13 三包结算员岗位名称三包结算员三包结算员说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1.熟悉长安汽车技术服务管理规定；2.负责向客户解释收费情况；3.负责向客户提供真实有效的服务票据；4.负责建立客户档案；5.负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应商；6.负责要求客户在维修单上签字确认；7.负责监督三包旧件标签在旧件上及时、准确悬挂；8.负责向客户派发有关资料；9.负责服务活动宣传；10.及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 28 页素质要求参考高中以上文化程度，具有
25、一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 29 页1.5.14 服务顾问岗位名称服务顾问服务顾问说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1.负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客户的要求；2.在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时进行诊断或路试；3.就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；4.对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套和脚垫）；5.介绍当时长安汽车开展的优惠服务活动项目；6.负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第
26、30 页7.负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；8.在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作；9.将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；10.负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议。11.带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户；12.场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩。13.负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。素质要求参考从事汽车维修工作 3 年以上。熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断相关技术和沟通技巧，熟练操作计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。长安
27、汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 31 页1.5.15 质量检验员岗位名称质量检验员质量检验员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责维修质量的检验；2.负责指导、监督维修人员的维修工作；3.负责返修车辆的质量监督和检查；4.负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求参考熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质量检验的相关技术。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.16 工具管理员岗位名称工具管理员工具管理员说明长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 32 页直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责建立工具、设备台帐档案；2.负责建立工具借用记录；3.负责
28、库存工具的管理及维护保养；4.负责维修技术资料及管理资料的管理。素质要求参考具有文件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和汽车构造知识。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 33 页1.5.17 机修工岗位名称机修工机修工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责车辆的机修工作；2.负责本工位设备及工具的维护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。1.5.18 电工岗位名称电工电工说明长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 34 页直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责车辆的电修工作；
29、2.负责本工位设备及工具的维护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 35 页1.5.19 钣金工岗位名称钣金工钣金工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责车辆的钣金维修工作；2.负责本工位设备，工具的维护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和钣金维修知识、经验。1.5.20 漆工岗位名称漆工漆工说明长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 36 页直属上级维修主管直属下级无岗位描述1.负责车辆的
30、调漆，喷漆工作；2.负责本工位设备及工具的维护与保养；3.负责工序质量的自检；4.负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 37 页1.5.21 采购员岗位名称采购员采购员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1.制定备件定购计划，并向长安汽车区域经理发出备件订单开展备件订货工作；2.负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；3.负责备件订货资料的存档；4.负责向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作；5.负责制定备件的储备定额及
31、最低库存量；6.负责协调解决维修服务工作继续备件；7.负责收集备件销售市场信息；8.准确掌握库存情况；9.负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市场长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 38 页及订货进行预测并将有关信息反馈给长安销售服务大区服务主管。素质要求参考熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操作计算机。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 39 页1.5.22 库管员岗位名称库管员库管员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1.按要求对库存备件进行规范化管理；2.负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆放区和取货通道，合理安排货位方
32、案；3.制定备件地址码，并严格按地址码摆放；4.负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；5.根据库存储备情况，并向备件主管发出订货需求；6.负责备件库存量的定期盘点，提供存储方案和库存损耗明细；7.负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况；8.负责索赔件的分类保管工作；9.负责备件库的环境卫生及安全。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 40 页素质要求参考熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 41 页1.5.23 信息回访员岗位名称信息回访员信息回访员说明针对独立服
33、务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1.负责维修和各种活动的客户回访工作；2.认真倾听、记录并汇总客户意见建议；3.保证客户回访信息的及时准确；4.负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；5.负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人；6.负责客户来电记录，来信来函收集，并将信息及时传递给相关部门；7.负责来自长安汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作；8.负责 ERP 信息的维护，接受与反馈；9.负责服务活动的具体宣传工作。素质要求参考长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 42 页了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。长安汽车 经销商运营管理标准手册
34、人力资源管理 第 43 页1.5.24 服务员岗位名称服务员服务员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1.负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；2.负责客户休息室的管理；3.负责及时更新休息室内的报刊杂志（报纸不能超过一个月，杂志不能超过一年）；4.负责收集休息室客户的意见，并向客户主管及相关人员反馈；5.为用户提供长安汽车销售和服务动态方面的咨询；6.为用户介绍长安的亲情服务和本站的特色服务；7.注意关注休息室里的用户情绪和要求，经常与客户沟通。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 44 页素质要求参考有一定的沟通技巧和汽车构造知识。
35、长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 45 页1.5.25 财务经理岗位名称财务经理财务经理姓名直属上级总经理直属下级会计、出纳岗位描述1.领导财务部办理会计事项，进行会计核算，实行会计监督，正确分配企业收益，组织领导本单位的财务管理、成本管理、预算管理等方面的工作，建立健全财务核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析；2.制定和管理税收政策方案及程序；3.建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权；4.监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会决议。素质要求参考长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 46 页1.教育程度：大学本科及以上学历，财会
36、或相关专业2.经验：3 年以上汽车行业财务管理经验3.特殊知识：深入的汽车行业财务管理知识和基本法律知识4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 47 页1.5.26 会计岗位名称会计会计姓名直属上级财务经理直属下级无岗位描述1.按照国家会计制度的规定及公司的财务管理制度和管理办法，组织实施会计的记账、复帐、报账。做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期报账。定期做好审核好各种会计报表，年度决算报告及财务情况说明书；2.搞好固定资产、存货等的登记管理、清查、盘点和对账，做好资产、负债、权益、损
37、益、成本类各科目及往来的核算；3.按照经济核算原则，定期检查，分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理及财务经理提出合理化建议，当好公司参谋；4.妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 48 页料；5.协调好与销售、服务、市场和行政部门的关系。素质要求参考1.教育程度：大学专科及以上学历，财会或相关专业2.经验：2 年以上汽车行业财务会计经验3.特殊知识：汽车行业财务会计知识和基本法律知识长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 49 页1.5.27 出纳岗位名称出纳出纳姓名直属上级财
38、务经理直属下级无岗位描述1.严格按照国家有关现金管理和银行结算及外汇管理制度，办理现金收付和银行结算业务。收付款后，要在收付款凭证及原始凭证附件上加盖“收讫”“付讫”戳记；2.登记现金及银行存款日记帐。在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记帐，每天结出余额与实存现金核对。按币种和帐号分开设置并登记“现金日记帐”“银行存款日记帐”，并结出余额。记帐后的收付款凭证及时转给会计；3.严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不坐支现金，不以白条抵押现金；4.建立健全现金出纳各种帐目，严格审核现金收付凭证；5.严格支票管理制度，编制支票使用手续，认真办理支票长安汽车 经销商运营管理标准手册人力
39、资源管理 第 50 页领用注销手续，使用支票须总经理批示后，方可生效；6.积极配合银行做好对帐、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；7.要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙；8.配合会计做好各种帐务处理。素质要求参考1.教育程度：中专及以上学历，财会或相关专业2.经验：2 年以上汽车行业出纳经验3.特殊知识：汽车行业出纳知识和基本法律知识长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 51 页1.5.28 行政经理岗位名称行政经理行政经理姓名直属上级总经理直属下级行政主管、人事主管岗位描述1.协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化；2.制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门
40、、岗位人力需求；3.制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况；4.负责制定公司整体培训计划及人员发展计划；5.人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作；6.考核员工工作业绩，核定员工薪酬和其它奖励措施；7.掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。素质要求参考长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 52 页1.教育程度：大学本科及以上学历，行政管理专业优先2.经验：4 年人事行政管理经验，其中至少 2 年的管理经验3.特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的财务、法律和心理学知识4.技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好
41、的关系建立能力，沟通能力，演示能力和冲突解决能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 53 页1.5.29 行政主管岗位名称行政主管行政主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1负责制定并完善公司行政管理制度；2负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、维护等工作；3负责公司各种印刷品、办公室用品的采购与保管等工作；4负责劳保用品的定购、发放等管理工作；5负责公司各类报刊杂志的订阅；6负责公务车的管理；7负责公司的保卫安全工作；8负责展厅，车间环境的管理；9配合各部门做好支持性服务工作。素质要求参考长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 54 页1教育程度：大学专科及以
42、上学历，行政管理专业优先2经验：2 年行政管理经验3特殊知识：基本的财务和法律知识4技能：较强的责任心，出众的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 55 页1.5.30 人事主管岗位名称人事主管人事主管姓名直属上级行政经理直属下级无岗位描述1.参与建立并改进招聘、培训、考核及人事行政管理体系；2.参与公司组织机构，职级制度和薪酬激励方案的建立与完善；3.参与设计并负责跟踪考核各项工作的推行和完成情况；4.根据客户满意度及其它 KPI 指标计算公司员工薪酬，同时报行政经理审批；5.制定相关的人力资源政策、制度和程序，并与各部门和
43、员工进行准确、到位的沟通；6.负责新员工的入职教育、公司企业文化培训、员工培训的组织协调和培训资料的集中管理；7.负责公司人员档案的建立；8.拟定劳动合同，并适时有效的进行合同管理；长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 56 页9.遵照法规，妥善处理劳动争议和纠纷，并与政府人事劳动部门保持良好关系；10.向行政经理提供最新的劳动法规和当地政府在人事、福利制度方面政策的更新与变化以及相关市场，竞争对手的人力资源情况等。素质要求参考1教育程度：大学专科及以上学历，人力资源专业优先2经验：2 年人事行政管理经验3特殊知识：深入的行政人事管理知识，基本的心理学和法律知识4技能：出众的团队领
44、导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 57 页1.6 六大员管理六大员管理 六大人员是指：站长、服务主管、维修主管、备件主管、三包结算员、客户主管。技术服务中心六大人员任职前需填写技术服务中心关键岗位任职资格审批表（见附件 1），报销售服务大区服务主管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将审批表报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。长安汽车销售公司对服务商的六大人员采取认证制度，六大人员必须参加长安汽车销售公司组织的培训，经考试合格方能上岗。六大人员如不能胜任本职工作或因工作失误或人为因素给长安
45、公司及技术服务中心造成不良影响，长安汽车销售公司有权向技术服务中心提出更换。变更六大人员前，技术服务中心应填写长安汽车服务商信息变更通知书（见附件 2），并将通知书报销售服务目录前言一、组织架构设计一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理六大员管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 58 页大区服务主
46、管和经理审批，经审批通过后方可参加培训，大区服务经理将通知书报长安汽车销售公司客户服务部和销售服务大区备案。变更“六大人员”后，必须经过长安汽车销售公司培训认证合格后才能上岗工作。服务商全年内六大员的流失不得超过 2 名，长安公司建议调整的除外。长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 59 页求才选才留才育才绩效评估用才满足成就感满足成就感培育成才培育成才英雄有用武之地英雄有用武之地可造之才可造之才二、人力资源管理人力资源管理是指企业运用现代管理方法，对人力资源的获取、整合、保持和激励、控制、调整及开发的过程，也就是企业在求才、用才、育才、激励、留才等方面进行的计划、组织、指挥、控制
47、和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理过程可以用下图直观的表现出来：情报收集内容：常规情况下，进行工作分析需要收集以下信息：目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制店员工编制2.2 岗位职责与任职要求岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 60 页2.1
48、长安汽车 4S 店员工编制各部门确定自己部门的岗位设置和人员编制，画出部门结构图，并将工作任务清单中的每一项具体工作任务划归各个工作岗位，形成工作任务分配表，完成部门结构设计。（详见第一节）（详见第一节）2.2 岗位职责与任职要求明确所招聘人员的岗位职责与任职要求以及具体人数（详见第一节）详见第一节）2.3 员工招聘与选拔2.3.1 员工招聘员工招聘是一项商业过程，是企业管理非常重要的一环，招聘工作做得好坏直接影响企业其它各环节能否顺利进行目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大
49、员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 61 页员工招聘流程图长安汽车 经销商运营管理标准手册人力资源管理 第 62 页分析招聘分析招聘岗位岗位需求需求 岗位职责要求：岗位的关键产出是什么？岗位对人的行为要求是什么？这些要求哪些是对人的，哪些是对事的？工作环境特点：是否要求承担较大的工作压力？工作节奏快慢如何？岗位在公司中的地位如何？任职人所在团队氛围如何？公司文化要求：公司倡导什
50、么样的价值观？公司体现什么样的精神风貌？公司需要体现什么样的工作风格？公司发展需要：公司未来的业务方向是什么？在可预见的未来，业务发展对人的要求将发生什么样的变化？汇总岗位的用人要求从“知识、技能、经验”、“能力”、“动机/价值观”三个维度，对上述信息加以汇总，形成岗位用人要求，在编制需求时还须考虑以下四个指标：目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理二、人力资源管理2.1 4S 店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与选拔员工招聘与选拔2.4