《某某汽车经销商运营管理标准手册14866.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某汽车经销商运营管理标准手册14866.doc（95页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、- 本资料来自 xm448x -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第一册销售管理目 录前 言1一、销销售流程程规范21.11展厅集集客21.22客户接接待81.33客户需需求分析析171.44新车展展示及介介绍221.55试乘试试驾251.66报价成成交301.77递交新新车341.88售后维维系38二、销销售工作作推动402.11销售顾顾问一日日工作402.22销售顾顾问工作作提示40三、附附件43附件1：集客客流量统统计分析析表43附件2：年度度新车销
2、销售目标标预估表表44附件3：客户户信息卡卡45附件4：展厅厅来电（店店）客户户信息登登记表47附件5：新车车展示车车辆检视视表48附件6：试驾驾预约记记录单48附件7：试驾驾准备工工作检查查表49附件8：试驾驾协议书书50附件9：试驾驾调查表表51附件100：报价价单52附件111：购车车合约（参参考范本本）53附件122：交车车流程自自检表55附件一三三：长安安汽车交交车确认认表57附件144：客户户现场满满意度调调查表58附件一五五：销售售回访59附件166：营业业日报表表60附件177：有望望客户进进度管理理表61- 本资料来自 xm448x - 本资料来自 xm448x -目录前言一
3、、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件前 言 一. 作为长安汽汽车的专专业销售售人员，我我们的身身上承载载着一个个重大的的责任，那那就是把把长安汽汽车的品品牌、长长安产品品的品质质、长安安服务的的理念准准确的传传递给我我们的客客户，让让他们获获得更好好的产品品和更愉愉悦的购购买体验验。二. 要想做到上上述目标标就要不不断更新新自己的的销售观观念和方方法，从从客户的的角度来来思考工工作中遇遇到的问问题，然然后不断断通过检检讨和积积累
4、，让让这样的的思维方式式和工作作方法逐逐渐成为为自己的的行为习惯惯，在此此基础上上再随着着环境的的变化不不断调整整和创新新，最终终形成适适合市场场的销售售风格。三. 本手册为试试运行版版本，发发行后立立即落实实执行！目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件一、销售流流程规范范作为直接与与客户接接触的长长安汽车车经销商商的销售售顾问，一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程
5、中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。标准销售流流程：展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系1.1展厅厅集客销售的首要要环节就就是展厅厅集客，即即经销商商寻找和吸吸引潜在在客户的的过程，没没有这个个步骤展展厅就无无法持续续稳定地地进行销销售活动动。展厅厅集客的的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1
6、.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件在汽车销售售过程中中，展厅厅仍然是是进行销销售活动动的主要要场所，集集客的主主要目的的在于通通过各种种市场活活动的手手段和方方式吸引引更多的的客户关关注长安安的产品品和当地地的经销销商，进进而吸引引足够的的客户来来展厅。展展厅集客客的情况况和经销销商销量量存在正正向的关关系，所所以提升升销量的的第一步步首先是是提高展展厅的集集客量。集客量：泛泛指经销销商在营营销过程程所接触触到的对对我们产产品感兴兴趣的终终端用户户的数量量，其统统计来源源包括来来电、来来店、户户外展示示活动
7、等等不同管管道客户户。参考附件11：集客流流量统计分分析表1.1.11集客渠道道 老客户推荐荐我们应当让让老客户户成为长长安品牌牌的赞美美者和传传播者。经经销商要要做好老老客户的的关怀工工作，可可采取如如下灵活活方式： 节日、生日日祝福和和服务优优惠活动动； 新车上市邀邀请老客客户试驾驾； 对介绍新客客户来店店购车的的老客户户给予一一定的奖奖励； 老客户来店店重复购购车时，可可享受一一定优惠惠； 老客户俱乐乐部，包包括老客客户的各各种联谊谊活动、组组织自驾驾游等。 主动开发汽车行业市市场竞争争日益激激烈，坐坐等客户户来店只只会错失失销售良良机。尤尤其是在在销售淡淡季之时时更应该该通过各各类方式
8、式主动出出击扩大大与客户户的直接接接触面面，从而而吸引更更多客户户至展厅厅看车，主主动出击击的方式式可多种种多样： 广告宣传，通通过电视视、报纸纸、广播播等媒体体向客户户传达销销售和服服务信息息；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 直邮活动，直直邮经销销商彩页页和产品品介绍至至客户，邀请客客户至展展厅看车车； 巡展和流动动服务，通通过展厅厅外的车车辆展示示和维修修服务活活动让更更多的客客户了解解长安汽汽车和经经销商，
9、在在需要购购买汽车车的时候候能够想想到至展展厅选购购车型； 电话和短信信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。 一般客户到到店拜访访客户的到店店数量主主要受到到展厅的的地理位位置、展展厅形象象、经销销商品牌牌声誉等方方面的影响，经经销商提提升展厅厅客户的的到店数量量，就要要从客户户的角度度出发，并并考虑从以下三个个方面改改进工作作： 展厅地理位位置虽不不能轻易易变动，但但是至展展厅附近近时的路路线指示示牌应当当设立清晰晰、明显显，便于于客户辨辨认和接接受引导导；展厅厅门前要要有适当当的空地地，便于于部分客客户停放放自己的的驾乘工工具； 展厅形
10、象应应当按照照店面面管理手手册中中的标准准执行，并并随时检检测以及及时发现现问题和和改进； 情报提供： 对地方名人人/关系企企业/二手车车行/维修店店等特定定对象，定定期联系系所获得得的购车情情报。1.1.22主要方方式 广告宣传：在对客客户信息息来源、客客户来源源进行分分析后，有有针对性性选择广广告载体体，达到到宣传效效果最大大化（可可参阅市市场管理理手册），这也是提高经销商知名度和初步了解产品的常用方式之一；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作
11、2.2销售顾问工作提示三、附件 大宗客户、团团购客户户：针对对辖区内内企业及及政府国国营单位位车改信信息收集集及定期期专人拜拜访； 俱乐部活动动：经销销商通过过组建用用户俱乐乐部，为为老客户户提供超超值服务务，定期期组织形形式多样样的俱乐乐部活动动，如：自驾游游，用户户联谊活活动等，以以加强与与用户沟沟通，增增进经销销商与用用户的情情感交流流，达到到提高用用户忠诚诚度，获获取更多多用户推推荐的目目的； 展厅促销活活动：主主要指在在节假日日或者选选定的时时间，在在经销商商展厅举举办的各各种小型型促销活活动，通通过展厅厅吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来到展厅； 户外巡展：主要指指在分析
12、析客户背背景特征征后，在在选定的的区域长长期定点点举办的的小型展展示活动动，利用用发放宣宣传资料料、介绍绍产品优优势等方方式展示示车辆，打打造服务务品牌，进进而吸引引更多客客户来展展厅 试乘试驾：主要指指在对客客户进行行分析后后，对特特定的客客户群体体发出邀邀请，在在选定的的地点进进行“体验式”销售，让让更多的的客户亲亲自感受受产品的的优越性性能，从从而建立立良好的的口碑宣宣传； 新车上市：是个很很好的宣宣传契机机，经过过事先活活动策划划，邀请请老客户户、对产产品关注注的客户户参加新新车上市市活动，提提高集客客量，并并而增加加其他车车种的销销售； 点对点营销销：比如如电话营营销、上上门拜访访、
13、DM（直邮邮）等。 竞标：参加加物流等等相关用用车行业业公司、工厂及政府公开采购设定集客活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展集客活动总结分析分析用户特征制定一对一跟踪计划跟踪执行收集客户信息目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.1.33集客流流程1.1.44流程要要点设定目标和和计划：销售经经理根据据公司年年度销售售目标(参考附件件2：年度新新车销售售目标预预估表)和前几几个月的的实际销销售状况况，分析析展厅
14、的的集客成成交率，计计算和确确定展厅厅的集客客目标，计计算方法法为销售售目标/集客成成交率； 分解目标和和计划：销售经经理根据据公司总总体销售售目标及及销售人人员的具具体情况况，将集集客目标标及销售售任务落落实到每每一位销销售顾问问，由销销售顾问问根据公公司集客客活动的的计划提提报个人人的当月月工作计计划；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 开展集客活活动：集集客活动动的形式式多样，主主要几种种集客活活动的形形式请参
15、参照市场管管理分册册，其其他集客客活动渠渠道及方方式穷举举如下，可可供经销销商参考考采纳；展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话话呼入-展厅接待待记录-购车用户户交车时时主动询询问是否否还有朋朋友购车车-维修部门门主动询询问修车车客户是是否有朋朋友购买买-以寄送资资料为由由留下来来展厅客客户的联联系方式式-国家和地地区的相相关统计计资料-企业名录录和黄页页-加油站、保保险公司司等客户户资料-社团、工工会-老客户和和朋友介介绍-不同品牌牌之间的的客户介介绍-出租汽车车司机介介绍-客户名片片挖掘-与公司来来往的供供应商-与媒体合合作-与车管所所或者驾驾校等协协作，获获取客户户信息-与其
16、他行行业(例如保保险、房房地产、农农村信用用社等金金融企业业、电信信)等分享享客户资资源-扫楼活动动:有目标标的选定定商业楼楼群，广广泛散发发企业宣宣传资料料-扫区活动动:有目标标的选定定居民社社区，散散发企业业宣传资资料-潜在用户户聚集的的地方(例如农农民选购购种子的的集市等等) 收集客户资资料：销销售顾问问将集客客活动过过程中收收集到的的客户资资料及时时汇总整整理和记记录； 分析客户特特征，开开展一对对一跟踪踪：销售售顾问要要根据记记录情况况分析每每位客户户的基本本特征，例例如年龄龄、性别别、购买买需求和和时间等等进行分分析，采采用短信信提醒、电电话联系系或主动动上门等等方式开开展针对对每
17、位客客户的一一对一销销售跟踪踪； 跟踪执行和和总结分分析：根根据上述述集客渠渠道信息息,销售经理理要确实实落实专专人责任任制,随时检检查销售售顾问的的销售跟跟踪情况况，及时时督促和和指导销销售顾问问推进跟跟踪工作作，促进进销售。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2客户户接待与客户的初初次接触触主要是是通过来来电和来来店两种种渠道实实现，为为了在初初次接触触阶段树树立起长长安汽车车良好的的品牌形形象，从从来电和和来
18、店两两个方面面的接待待规范上上要求经经销商的的销售顾顾问为客客户提供供标准化化的服务务：1.2.11来电接接待流程程邀请对方来店客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电(来店)客户信息登记表收集汇总潜在客户信息进入来店接待流程来目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.22来电规规范销售顾问接接听电话话的规范范如下： 使用统一的的公司标标准问候候语，“您好，长长安汽车车x
19、xxxx店xxxxx为您您服务，有有什么可可以帮助助您的？”； 电话响铃三三声内必必须接听听，如果果时间延延迟，必必须在电电话中先先向客户户致歉“您好，长长安汽车车xxxxx店，我我是xxxxx，刚才才正忙让让您久等等很抱歉歉，有什什么可以以帮助您您的？”； 认真接听、热热情回应应，并随随手做好好电话内内容记录录； 电话中首先先询问客客户姓名名，在随随后的交交流中礼礼貌地称称呼对方方； 尽量获取客客户的联联系方式式和方便便联系时时间，以以告知客客户方便便日后发发送资料料和活动动信息； 询问清楚客客户需求求后应积积极引导导客户选选择方便便时间来来展厅交交流和试试驾； 谈话结束时时，感谢客客户来电
20、电，并提提醒客户户再有任任何需求求随时联联系自己己； 等客户挂断断电话后后，再挂挂电话。1.2.33展厅接接待长安汽车的的销售顾顾问应当当通过自自己热情情、真诚诚的接待待工作消消除客户户的疑虑虑和戒备备，并与与客户建建立一种种信任的的私人关关系，让让客户在在展厅逗逗留足够够的时间间充分了了解长安安汽车的的产品、认认知长安安汽车的的服务，以以使客户户对经销销商和长长安汽车车形成正正面的印印象，愿愿意再次次与我们们联系或或来展厅厅做进一一步洽谈谈。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销
21、售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.33.1 接待礼礼仪项目规范着装经销商销售员上班时间必须着统一标准制服；要求如下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。仪表 头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面
22、部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。项目规范微笑 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑服务客户。目光 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。站姿 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东
23、张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 仪容仪表目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示
24、三、附件 名片规范 名片准备：名片不不要和钱钱包、笔笔记本放放在一起起，原则则上应当当使用名名片夹；名片可可放在上上衣口袋袋(但不可可放至裤裤兜)；要保保持名片片夹和名名片的清清洁平整整； 初次相识：可在刚刚结识时时递上自自己的名名片，并并将自己己的姓名名自信而而清晰的的说出来来； 递交名片：双手食食指弯曲曲与大拇拇指夹住住名片左左右两端端恭敬地地送到对对方胸前前。名片片上的名名字反向向对自己己，使对对方接过过就可以以正读； 接受名片：用双手手去接，接接过名片片要专心心的看一一遍，然然后自然然的阅读读一遍，以以示尊重重或请教教不认识识的名字字，如对对方名片片上未留留电话，应应礼貌询询问；不不可
25、漫不不经心地地往口袋袋里面中中一塞了了事，尤尤其是不不能往裤裤子口袋袋塞名片片；若同同时与几几个人交交换名片片，又是是初次见见面，要要暂时按按对方席席座顺序序把名片片放在桌桌上，等等记住对对方后，将将名片收收好。 交流规范 手势：适当当地利用用手势，可可以起到到加强、强强调交谈谈内容地地作用。注注意不要要使手势势过分夸夸张，否否则会给给客户一一种华而而不实地地感觉； 握手：手要要洁净、干干燥和温温暖，先先问候再再握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五五指并拢拢，握手手3秒左右右，同时时目光注注视对方方并面带带微笑，握握手的顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先； 面桌而
26、坐时时，前臂臂可放与与桌面之之上，而而肘部要要离开桌桌面；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 位置：无论论是站、坐坐走都不不宜在客客户身边边，也不不宜直接接面对面面，而应应站或坐坐在客户户的一侧侧，即可可以看到到双方的的面部表表情，有有利于双双方沟通通； 距离：与客客户初次次见面，距距离要适适中，一一般维持持在70-2200厘米之间间，可根根据与客客户的熟熟悉情况况适当缩缩短彼此此空间距距离，但但一般至至少要保保持在
27、伸伸出手臂臂不能碰碰到对方方的距离离。1.2.33.2 接待流流程是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.2.33.3 接待准准
28、备 洽谈区： 洽谈区的办办公桌整整理干净净，可布布置装饰饰品(如鲜花花等)，保持持室内空空气清新新自然； 饮水机、饮饮品、杯杯子、糖糖果、烟烟、烟灰灰缸、雨雨伞等放放置妥当当； 名片夹、洽洽谈记录录本和笔笔准备； 查看商品车车库存情情况，做做到心中中有数。 展车： 摆放有序，颜颜色搭配配合理； 展车要保持持清洁，车车内空气气清新； 展车车门不不上锁，方方便来客客进入车车内观看看、动手手体验； 电瓶电量充充足，各各项配置置正常使使用。 销售员公事事包： 基本办公用用品：计计算器、笔笔、记录录本、名名片(夹)、面巾巾纸、打打火机； 资料：公司司宣传资资料、产产品资料料、竞争争对手产产品对比比表、媒
29、媒体报道道剪辑、用用户档案案资料等等； 销售表：价价格表、销售合合同、服服务项目目清单、试试驾协议议单、保保险文件件、按揭揭文件等等。 着装、情绪绪： 每日上班首首先自检检仪容仪仪表； 调整自己的的情绪和和状态。1.2.33.4 注意事事项 客户进入展展厅1. 及时迎接客客户做好好接待工工作2. 面带微笑，目目光柔和和注视对对方，以以愉快的的声调致致欢迎词词“欢迎光光临，我我是销售售顾问* * * ，请问有有什么可可以帮助助的吗？”；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动
30、2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件3. 如客户不需需要销售售顾问，可可给客户户1-2分钟的的自由看看车时间间；4. 和每个来访访者必须须在2分钟内内打招呼呼并进行行交谈，并并可适当当的交流流一些跟跟车无关关的其它它话题，借借此打消消客户本能能的警惕惕和戒备备，拉近近彼此心心理距离离；5. 礼貌、热情情，所有有员工与与客户目光光相遇时时皆应友友好地点点头示意意，并打打招呼“您好！”良好的的第一印印象有助助于增强强客户对于于我们品品牌、公公司和个个人的信信任，为为后续放放松、深深入的交交谈将奠奠定坚实实基础；6. 如客户是再再次来展展厅的，销销售顾问问应该用用热情的的言语表表达已
31、认认出对方方，最好好能够直直接称呼呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等 客户要求自自行看车车或随便便看看时时 回应“请随随意，我我愿意随随时为您您提供服服务”；撤离在在客户目光光所及范范围内，随随时关注注客户是否否有需求求；在客户自行行环视车车辆或某某处10 分钟左左右，仍仍对销售售顾问没没有表示示需求时时，销售售顾问应应再次主主动走上上前“您看的的这款车车是* * ，是近近期最畅畅销的一一款， ”“请问问， ”； 未等销售员员再次走走上前，客户就要离开展厅，应再主动问候，并询问有无需要车型资料，而把客户再次带回接待区。 客户需
32、要帮帮助时目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 亲切、友好好地与客客户交流流，回答答问题要要准确、自自信、充充满感染染力。 客户在洽谈谈区 主动提供饮饮用的茶茶水，递递杯时，左左手握住住杯子底底部，右右手伸直直靠到左左前臂，以以示尊重重、礼貌貌； 充分利用这这段时间间尽可能能多的收收集潜在在客户基基本信息息，尤其其是姓名名、x，填写客客户信息息卡（参参考附件件3）。填写写信息卡卡的最佳佳时机是是在同客客户交谈谈了一段段
33、时间后后，而不不是见面面后立即即提出请请求，可可以说“可以麻麻烦您填填写一下下这张卡卡片吗，便便于我们们今后及及时把新新产品或或者活动动的信息息通知您您”； 交换名片“很高兴兴认识您您，可否否留下一一张您的的名片(或者是是您的联联系方式式)？这是是我的名名片，请请多关照照”； 交谈时，除除了谈产产品以外外，寻找找恰当时时机多谈谈谈对方方的工作作、家庭庭或其他他感兴趣趣的话题题，建立立良好的的关系； 多借用销售售公事包包，如公公司宣传传资料、产产品资料料、媒体体报道剪剪辑、售售后服务务政策以以及糖果果、香烟烟或小礼礼物等； 客户离开时时 放下手中其其它事务务，陪同同客户走向向展厅门门口； 提醒客
34、户清清点随身身携带的的物品以以及销售售与服务务的相关关单据； 递交名片，并并索要对对方名片片（若以以前没有有交换过过名片）； 预约下次来来访时间间，表示示愿意下下次造访访时仍由由本销售售顾问来来接待，便便于后续续跟踪,期待下下次会面面。在展展厅门外外，挥手手致意，目目送客户户离去。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件 客户离去以以后 车辆调整至至最初规规定位置置并进行行清洁； 洽谈桌水杯杯、烟灰灰缸等卫卫生细节节的清理
35、理、清洁洁； 整理客户信信息卡，建立立客户档档案,及记录展展厅来电电(店)客户信信息登记记表（参考附件件4） 自我着装、情情绪调整整到最佳佳状态，准准备接待待其他客客户。目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3客户户需求分分析切实了解客客户选购购车型的的需求，可以为为销售顾顾问向客客户推荐荐、展示示产品和和最终的的价格谈谈判提供供信息支支持。1.3.11需求分分析流程程是是展厅接待询问倾听观察总结客户需求特点客户是否
36、认可推荐车型客户是否接受新车展示否否目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件1.3.22需求分分析方法法1.3.22.1 观察重重点 客户衣着：一定程程度上反反映经济济能力、选选购品位位、职业业、喜好； 客户姿态：一定程程度上反反映职务务、职业业、个性性； 客户眼神：可传达达购车意意向、感感兴趣点点； 客户表情：可反映映出客户户的情绪绪和选购购的迫切切程度； 随行人员：其关系系决定对对购买需需求的影影响力。1.3.22.2
37、 提问方方法想对客户需需求做出出正确分分析，需需要通过过有技巧巧的提问问了解客客户的需需求。顾问式式需求分分析提问问法是通过有有序的、有有逻辑的的提问来来不断探探求客户户表面的的或者是是潜在的的需求。顾问式需求求分析提提问的顺顺序：客户基本特征客户使用特征产品特征客户购买特征 客户背景 客户所处环境 客户买车原因 客户需要的车 客户的购买渠道 客户如何购买 客户的购买时间 客户买车用途 客户买车期望 车型 发动机排量 内饰 配置 颜色客户基本特特征：首先明明确客户户是谁，这这是需求求分析的的前提；其次了了解客户户身处的的环境，例例如客户户的家庭庭情况、职职业、兴兴趣爱好好和朋友友等，因因为正是
38、是这些环环境中的的某些因因素使客客户产生生了这种种需求；客户使用特特征：客客户需求求的产生生是由于于自身有有需要解解决的问问题或者者需要弥弥补的差差距。在在我们获获得了客客户的相相关基本本信息以以后，我我们就应应该知道道客户的的现状和和他/她的期期望值之之间的差差距，即即客户为什什么要买买车？买买车的主主要用途途是什么么？此时时，需求求分析的的核心已已经从传传统的表表面上客客户需要要一辆车车（WHHAT）转转向客户户内心深深处的为为什么需需要这辆辆车（WWHY），即即需要洞洞察对客客户内心心深处的的心理需需求；目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示
39、及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件产品特征：了解了了客户内内心真正正的需求求后，我我们应该该有的放放矢的分分析产品品特征，即即客户所所需要的的车型应应该具有有什么功功能，装装备或特特性。客户购买特特征：主主要是了了解客户希望望在那里里购买？是在本店店购买还还是同品品牌竞争争对手的的店里购购买？客户又希希望以何何种方式式购买？是选用一一次性付付款或分分期付款款？ 顾问式需求求分析提提问技巧巧：提问技巧通通常有两两种，封封闭式提提问和开开放式提提问，在在提问的的过程中中通常都都是两者者交互式式使用，贯贯
40、穿提问问过程始始终： 开放式询问问（5W1H）适用于于希望获获得大信信息量时时。了解客客户信息息越多，越有利于把握客户需求。谁(WHOO):谁购买买这辆车车？何时(WHHEN):您何时时需要您您的新车车？什么(WHHAT):您购车车的主要要用途是是什么？您对什什么细节节感兴趣趣？为什么(WWHY):为什么么您一定定要选购购平头(凸头或或者单双双排)?目录前言一、销售流程规范1.1展厅集客1.2客户接待1.3客户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推动2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提示三、附件哪里(WHHEREE):您从哪哪里
41、获得得我们的的产品信信息的？您从哪哪里来？怎么样(HHOW):您认为为长安汽汽车的产产品怎么么样？ 封闭式询问问(肯定或或否定)适合于于获得结结论性的的问题。例如，我们们今天下下午是否否可以签签订购买买协议？1.3.22.3 倾听技技巧 创造良好的的倾听环环境，没没有干扰扰，空气气清新、光光线充足足； 眼睛接触，精精力集中中，表情情专注，身身体略微微前倾，认认真记录录； 用肢体语言言积极回回应如点头头、眼神神交流等等和感叹叹词(如嗯、啊啊)； 忘掉自己的的立场和和见解，站站在对方方角度去去理解对对方、了了解对方方 适度的提问问，明确确含混的的地方； 让客户把话话讲完，不不要急于于下结论论或打断断他； 将客户的见见解进行行复述或或总结，确确认理解解正确与与否。项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型赞美/感情投资兴趣爱好品牌/车型安全、外形，总之投其所好家庭成员/内部空间/舒适性/安全性使用车经历品牌、车型品牌/车型 同品牌产品升级 不同品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处长安新车更加提升 旧车不满意之处长安已经改进或完善当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买愿望对车辆造型、颜色、装备的要求品牌/车型外形声誉舒适安全主要用途及年行驶里程品牌/车型底盘安全舒适经济/空间/承载谁是使用者