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1、美容院经营管理大全目 录第一部分、美美容院组织织架构.3页页第二部分、店店长工作指指导手册.6页页第三部分、美美容院从业业人员素质质教育.114页第四部分、美美容院商品品的陈列与与布置.223页第五部分、促促销活动作作业准则.226页第六部分、美美容院规章章管理制度度大全.311页第一部分、美美容院组织织架构1.店长 店店长的美容容院的核心心人物。其其主要职责责是：监督督商品的进进货、上货货、补货，做做好进货验验收、商品品陈列、商商品质量和和服务质量量管理。执行行厂家制定定的产品价价格政策（如如零售价、会会员价）。执行行既定的销销售计划、促促销计划和和促销活动动。掌握握美容院的的销售动态态，提
2、出新新产品开发发及滞销品品种的销售售建议。掌握握美容院各各种设备的的维护保养养知识。监督督和审核美美容院会计计、收银和和报表制作作、帐务处处理等工作作。监督督和检查理理货员、美美容师和其其他人员的的工作。负责责管理员工工的考勤、仪仪表和服务务规范的执执行情况。负责责对员工的的招聘、考考核、晋升升提出具体体的建议。 负责对员员工进行系系统的培训训教育。 妥善处理理顾客投诉诉和工作中中所发生的的各种矛盾盾。 监督美容容院内外的的清洁卫生生，负责保保卫、防火火等作业管管理。 监督美容容院商品损损耗管理，把把握商品损损耗尺度。 做好与美美容院周围围社区的各各项协调工工作。2.店长助助理 店店长助理对对
3、美容院的的各项工作作应有相当当丰富的经经验，熟知知美容院服服务的各项项技能，熟熟悉店长的的工作职责责，协助店店长做好工工作。3.美容院院收银员 美美容院收银银员必须熟熟悉商品的的名称、价价格、收银银业务、结结算小票管管理业务、收收集和提供供商品销售售信息、顾顾客信息、退退货处理以以及收银台台安全职责责。4.美容院院理货员 理理货员负责责产品整理理、清洁、更更新、标价价、盘点等等工作。同同时要求对对产品的保保质期心中中有数，必必须熟悉所所负责商品品范围内商商品名称、规规格、用途途和保质期期，掌握商商品标价的的知识，正正确标好价价格，掌握握商品的陈陈列原则和和方法、技技巧，正确确进行商品品陈列，保
4、保证商品安安全。 理理货员同时时兼付验收收员的工作作，严格商商品验收。商商品验收是是确认检查查商品质量量、审核商商品产地、生生产日期、发发货时间、数数量、价格格、品种等等的环节，因因此，应与与送货人逐逐一逐项清清点，减少少事后因退退货或其他他原因造成成的浪费，避避免以后发发生不必要要的争执。5.美容院院会计 美美容院会计计应当不折折不扣地负负责美容院院的财务管管理。准确确、真实、及及时地向财财务部上交交美容院各各种报表，对对报表的数数据进行汇汇报、分析析和处理。6.美容师师 美美容师需要要必须熟练练地掌握，为为顾客提供供美容的服服务的技术术与经验。美美容服务操操作程序必必须严格统统一按照操操作
5、规程进进行。同时时了解理货货员和收银银员的基本本岗位技能能，掌握服服务礼仪规规范，还要要掌握商品品知识，以以便能流利利地回答顾顾客的各种种询问。美容院现现场管理 美美容院现场场管理主要要是创造良良好的服务务环境，增增加来店顾顾客数量，以以扩大营业业额。1.卫生管管理。确保保工作环境境整洁，过过道通畅，布布局合理，并并时时保持持设备、货货架、柜台台、橱窗等等的干净、明明亮，不擅擅自乱贴店店内广告等等。2.陈列管管理。保证证商品丰富富、货架丰丰满。根据据商品的保保质期，根根据先进先先出、易拿拿易放的原原则，合理理组合陈列列产品。3.商品管管理。开展展科学的商商品管理，定定期检查商商品的库存存和货架
6、，以以确保畅销销商品不断断货。美容院服服务管理 美美容院的服服务管理包包括：1.服务用用语。服务务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等等了”、“欢迎再来来”等。忌讳讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。2.对缺货货的处理。发发现顾客购购买的商品品缺货时，首首先应表示示道歉，然然后应告知知该商品何何时到货，或或主动建议议其他取取取代的商品品，最后必必须将缺货货的品种作作为下次订订货或补货货的参考信信息，反馈馈给店内相相关的负责责人。3.客诉处处理。处理理顾客投诉诉时，严禁禁推诿责任任，应以诚诚挚的关心心态度，耐耐心听取其其陈述后，酌酌情处理，不不能因此造造成顾客流
7、流失。收银员的的操作规范范做好营业前前的准备工工作：服饰饰、仪表、清清洁卫生，做做到举止大大方，佩戴戴好工号牌牌。1.营业前前领取零钱钱并清点确确认。2.营业前前调试好收收银机，准准备好其他他备用品，并并了解当日日变价商品品和特价商商品。3.顾客进进店时，应应表示欢迎迎顾客光临临。4.扫描商商品价格时时，应报出出每件商品品的金额，扫扫描结束时时，应报出出商品金额额总数；并并主动将结结算小票置置于购物袋袋或交给顾顾客。5.收银时时要讲“收您多少少钱”，找零时时要讲“找您多少少钱”。6.当顾客客不多时，应应替顾客做做好商品装装袋服务。必必要时，分分别装袋。顾顾客多时，要要以尽快疏疏散顾客为为主，加
8、快快收银速度度。7.收银时时要做到正正确、快速速，对顾客客保持亲切切友善的笑笑容，做到到更好的接接待顾客。8.耐心地地回答顾客客的提问并并记录和保保管遗失的的物品。9.由于收收银有误顾顾客前来投投诉交涉时时，应通知知店长来处处理，避免免影响正常常的收银工工作。10.在非非营业高峰峰期间，听听从店长或或值班经理理安排从事事其他的工工作。11.营业业结束后，将将营业款填填写交款清清单，本人人签字后将将营业款交交给核算员员。12.经核核算员按收收银机的存存根审核后后，如营业业款多出部部分要写报报告，不足足部分自付付。理货员的的操作规范范领货作业业：营业中中陈列架上上的商品在在不断减少少，理货员员就必
9、须去去仓库领货货以补充货货架。 1.领货必必须凭领货货单。2.领货单单上要写明明商品的大大类、品种种、货名、数数量和单价价。3.对仓管管员提供的的商品，必必须按领货货单上的款款项逐一核核对，以防防造成提错错货物。4.产品价价格标签打打贴位置要要一致，以以方便选购购、定向扫扫描和收银银计价。5.商品调调价需重新新打价时，对对原价签去去留应有一一个统一的的规定。 补货作业业：理货员员将标好的的商品依照照商品各自自规定的陈陈列位置，定定时或不定定时地将商商品补充到到货架上的的作业。1.定时补补货。指在在非营业高高峰的补货货。2.不定时时补货。指指只要货架架上的商品品即将售完完，就立即即补货，以以免造
10、成缺缺货，影响响销售。补补货作业不不能影响顾顾客购买。3.先进先先出。补货货时将原商商品取下，然然后打扫陈陈列架，将将补充的新新货放在里里面，再把把原架上的的商品放在在前面，做做到商品陈陈列先进先先出。4.对特殊殊商品要控控制。这要要根据每天天销售量和和销售高峰峰来具体确确定。理货货员除了领领货、标价价、补货之之外，还肩肩负着盘点点作业。第二部分、店店长工作指指导手册店长的角角色1.美容院院的直接管管理者。美美容院是专专门为顾客客提供美容容咨询、护护理、沟通通、减压、心心理咨询等等方面服务务的场所。作作为美容院院的直接管管理者，店店长必须对对美容院的的经营运作作了如指掌掌，才能够够将人、财财、
11、物的运运用发挥到到最大的实实效。2.美容院院经营目标标的实现者者。美容院院是专业服服务中心，也也是利益单单位。既要要满足顾客客需求，又又必须产生生经营利润润。所以店店长必须懂懂得利用店店内资源，以以达成兼顾顾顾客需求求和美容院院利益的经经营目标。3.教导部部下的责任任者。美容容院的经营营需要全体体美容师的的共同努力力，否则当当店长不在在时，就会会出现群龙龙无首，服服务水准下下降，营业业额萎缩等等现象。所所以店长不不但要时刻刻提高自己己的实操经经验和技能能外，更要要懂得对美美容师的持持续培训和和教育，以以确保人和和店的服务务品质始终终如一。4.营业现现场的指挥挥者。美容容院有接待待区和护理理区之
12、分，故故店长必须须有条不紊紊地指挥所所有人员，将将最好的服服务水平展展示在顾客客面前。以以此激发顾顾客的消费费和购买欲欲望。既不不可以只命命令下属做做事，也绝绝不可以自自己忙得团团团转，却却不会运用用团队的力力量。而应应当指挥大大家按部就就班，既有有分工又有有合作，实实现既定的的工作目标标。店长的职职责1.了解自自己美容院院的经营方方针和目标标 经营营理念 经营营目标 营业目标标 毛利目标标 费用目标标 利润目标标2.根据经经营方针和和目标来制制定工作计计划（如服服务、销售售、训练、人人员等），并并可进一步步细分为： 月计划 周计划 日计划3.要求美美容院所有有人员根据据计划来完完成相关工工作
13、。4.及时检检查执行结结果，若不不符合要求求，应当予予以批评或或教育。5.担任员员工之间的的沟通者。6.制订合合理的激励励机制，评评估员工表表现。7.负责店店内人员、产产品、设备备、现金、财财务凭证、顾顾客、安全全等管理作作业。8.及时处处理顾客投投诉和抱怨怨。9.迅速处处理各种突突发事件。成为一名名合格店长长的必备条条件1.指导能能力：开拓拓下属视野野，使员工工能力发挥挥到最大限限度。2.教育能能力；发现现员工工作作不足，给给予及时的的教育并将将能力得以以提高。3.数据管管理能力：能够根据据各种经营营数据进行行整理分析析，并得出出正确结论论运用于实实际工作。4.目标完完成能力：为完成经经营目
14、标所所必须具备备的组织能能力和协调调能力。5.判断力力：对问题题有敏锐、客客观的判断断力，并能能够迅速解解决问题。6.学习能能力：应不不断提高完完成本职工工作所应当当具备的专专业知识及及技能。7.现场经经营的能力力：指具有有店面经营营的技术及及管理能力力。 8.策划能能力：指具具有计划经经营方式及及管理时间间的能力。9.业务改改善能力：改善服务务品质并使使之合理化化的能力。 10自我我训练的能能力：随企企业一起成成长，不断断充实自己己的能力。 11诚实实和品德：指良好的的操守，人人品好，才才能以身示示范。诚实实和品德是是所有能力力的大前提提，店长必必须多花心心思，磨练练人品，才才能产生上上行下
15、效的的效果。 不合格的的店长类型型 1.推托责责任型的店店长：经常常逃避责任任，而使部部署不了解解经营者的的意向，甚甚至养成相相同的毛病病。2.有功独独享的店长长：美容院院的经营讲讲究的是整整体绩效的的发挥，所所以店长绝绝不可居功功自傲。相相反应将功功劳分享给给部署，如如此才能提提高团队的的士气。3.对工作作不设定高高标准的店店长：作为为一店之长长，是员工工关注的焦焦点。若店店长对工作作得过且过过，对存在在的问题也也不力求改改善，最终终会失去员员工的向心心力。4.不了解解组织运作作的店长：美容院的的经营必须须各尽其职职，充分协协调沟通，才才能提供最最佳的服务务，创造良良好业绩。不不懂组织运运作
16、的店长长，势必导导致美容院院的经营破破绽百出，士士气低落，经经营不振。5.不栽培培部署的店店长：美容容院是人才才产业，店店长一定要要重视人才才的培育与与开发。只只有员工素素质的提升升，才能使使经营效率率有所增长长，也不会会产生才青青黄不接的的危机。6.只挑毛毛病的店长长：此类店店长往往不不会发现员员工的优势势，当然也也会无法获获得员工的的充分配合合。7.私下批批评老板的的店长：此此种批评常常常是为了了推卸责任任，根本无无易于美容容院的经营营与发展。店长重点点管理事项项 店店长每天必必须处理的的事情中，大大约有700%800%是重复复性的工作作，仅有220%330%的工工作属于非非例行性，所所以
17、店长要要懂得运用用8020法则则，只需对对下列事项项作重点管管理，就可可使美容院院进行正常常运作并保保持一定的的服务水准准。1人的管管理： 顾客管理理：没有顾顾客就没有有销售额，所所以必须要要了解下列列二项与顾顾客有关的的情况： AA.顾客来来自何处：如果知道道顾客从何何而来，便便可进一步步分析该区区的所得、人人口、消费费倾向、 年年龄等相关关资料，为为顾客提供供更高水准准的服务。B.顾客的的需要：美美容院的作作用在于由由外及内的的帮助顾客客创造美的的形象和美美的生活信信念，要时常了解顾顾客的需求求，才能根根据其需求求去引进新新产品、新新项目，并并提供最佳佳服务。员工管理理: AA.出勤状状况
18、:由美美容院的人人员配置相相对偏少,若员工出出勤状况不不佳,常会会发生工作作效率降低低, 出货、补货货、服务等等项目受到到影响。所所以，员工工出勤人数数、休假人人数、排班班表、迟到到、早退状况均须须予以掌握握。B.服务状状况：良好好的服务品品质可以成成为美容院院经营的优优势，一定定要不时地地提醒员工工，注意自己的服装装礼仪，礼礼貌用语及及应对态度度，还要随随时留意顾顾客的抱怨怨及意见反反应，不可可因顾客觉得不满满而不愿上上门。C.工作效效率：由于于美容院属属于标准的的人力服务务行业，人人事费用在在成本中所所占的比例例最高，一般占营业业额的455%500%，所以以要准确安安排员工的的工作，合合理
19、调配人人力，产生生最高的效效率。2.缺货管管理缺货管理理：“缺货是最最大的罪恶恶”，因为缺缺货使顾客客的需求无无法获得立立时满足，并并且大多数数美容院经经营的品牌牌均在46个以上上，且顾客客成分庞杂杂，若不能能保持适量量的库存，便便会无意中中造成缺货货。因此，将将库存量保保持在月销销售额的11.5倍，是是店长管理理货品的重重点。鲜度管理理：尽管护护肤化妆品品的保质期期在233年左右，但但随着技术术手段的更更新，各种种针剂、冻冻干粉、精精华素等，对对保管储存存条件要求求越来越高高，所以美美容院必须须考虑如何何为顾客提提供最新鲜鲜的产品，防防止因产品品过期而造造成的损失失，也是货货品管理的的重点。
20、损耗管理理：由于美美容院竞争争日渐激烈烈，如何降降低损耗也也成为获利利的关键。损损耗常由进进货不实、顾顾客偷窃、员员工监守不不当、残货货较多、报报价错误、盘盘点不实等等原因所导导致，所以以店长如何何改善与管管理这些漏漏洞，是内内部管理控控制的要务务。生动化表表现：如何何配合季节节、流行性性和促销活活动，把产产品的质感感与特性，生生动活泼地地表现出来来，以此吸吸引顾客的的注意力，是是店长知道道店面货品品表现的重重要工作。3.金钱管管理：收银管理理：收银台台是美容院院进出最平平凡的地方方，也是现现金管理最最重要的地地方。熟练练的收银员员，收款差差率可控制制在4%以以内，常见见的收银差差异如：退退货
21、不实，伪伪钞，亲友友结帐短打打，收款员员与美容师师勾结，不不如实记录录等，这些些都是店长长需严加管管制的重点点。进货票据据管理：进进货票据就就是金钱，是是付款的凭凭证。避免免票据误差差的办法是是：验收正正确，签认认确实，登登录清楚及及严禁压单单，如此才才可以避免免损益不实实的现象。4.数据管管理 尽尽管目前多多数中小型型美容院仍仍采用手工工记帐，但但相当的大大型美容院院已经开始始使用电脑脑管理系统统，相信在在未来2年年内将会有有超过600%的美容容院会逐步步使用电脑脑管理系统统，为美容容院的经营营提供各种种参考数据据。营业日报报表：项目目别、时段段别、人员员别、品牌牌别、销售售比、营业业额、来
22、客客数。货品排行行表：销售售类别、销销售量别、毛毛利率、销销售比重。促销效果果表：营业业额、来客客数量、促促销品。顾客意见见表：投诉诉项目、投投诉数量、解解决方法、解解决时间。费用明细细表：各项项费用金额额、比例。盘点记录录表：库存存量、产品品周转率。经营损益益表：营业业额、毛利利率、产品品损耗表。如果店长能能够将上述述管理重点点充分掌握握并彻底执执行，则美美容院业务务必能蒸蒸蒸日上。店内检查1.清洁、整理环境2.清扫客人用的洗手间3.清点材料及其他备用品4.检查设备灯光音响绿化其他设备放音乐打开灯、空调及其他设备的开关店长的每每日核查表表1.开店店外检查1.POP有无破损、污染是否过时从远处
23、看是否醒目 和美容院的形象是否协调 是否比其他美容院更有特色2.招牌容易看到吗？容易分辨上面的内容吗？大小适中吗？富有个性吗？会对顾客产生强烈的印象吗？3.陈列橱窗陈列物品是否过时，包装是否变色清洁工作是否彻底与产品的陈列协调吗能否吸引从前面走过的顾客4.店头空间宽度足够吗能发挥诱导的作用吗空间四周是否布置整齐2.早会1.营造积极的工作态度2.人事确认3.当天工作安排4.遗留问题处理结果5.激励员工6.顾客特殊案例分析及解决办法3.营业1.“营业中”的招牌是否悬挂2.灯光照明的管理是否合理3.店头广告是否具有吸引力4.美容院的背景音乐是否合适5.是否营造出温馨、舒缓的气氛4.接待及 收银区柜台
24、1.相关物品的准备工作2.接待顾客的准备3.零钱够不够接待区1.是否清洁卫生2.报刊、杂志摆放归类5.店内督导顾客状况1.来客数量2.消费项目及种类3.新老顾客比例员工状况1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体2.员工情绪如何，是否经常聊天3.轮班是否合理流畅4.接待顾客是否彬彬有礼5.顾客等待时间是否太长6.顾客是否有不满或抱怨7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客店内整理1.空调温度是否需要调整2.镜面是否保持清洁3.物品是否充足，有无固定放置位置店内空间1.通路长度是否合理2.通路宽度是否合理3.产品形象或促销海报张贴是否明显4.通路有无障碍物5.人员行走路线是否合理6.客流高峰
25、时的调度1.主管是否在场指挥2.排班是否顺畅3.提醒、指挥员工4.安抚员工情绪5.注意顾客的接待，避免受到冷落6.抱怨的处理7.收银台的工作收款、找零的动作正确吗待客用语是否自然8.注意音响的调整9.注意空调的调整7.客流低谷 时的调度1.清洁工作的实施2.员工相互整理仪容3.讲解高峰时段的相应对策4.对个别员工进行指导5.与各主管开会及检讨6.实施小型训练8.行政管理事务检查1.出勤状况2.值勤日记的核查3.有关报表、用款申请的审核4.产品及材料的订购与各位主管的会议1.各项检查工作的确认2.各项工作计划的具体安排3.员工的出勤和工作分配4.问题处理结果及通知营销管理1.安排促销活动的推广2
26、.竞争美容院的经营状况调查3.所在商圈的调查4.新方案构思年度的活动计划是否适当结合地区条件地域资源是否充分运用活动时机是否适当业绩分析1.核对营业收入2.顾客人数核对3.消费项目及营业比例分析4.产品及材料使用情况，有无缺货现象9.打烊打烊作业1.照明减半2.店外POP及活动招牌搬入店内3.拉下大门店内清洁1.分组进行清洁工作2.美容设备及工具的整理结帐1.当日营业款项的整理计算2.核对帐单与现金3.核对当日营业额4.现金及帐册的保管收存5.确认帐册，金库上锁确认库存1.准备订购事项2.整理3.上锁店门及环境检查1.门窗、防火安全确认2.人员离开确认第三部分、美美容院从业业人员素质质教育美容
27、院顾顾客管理作作业流程顾客需求公司经营理念定期与顾客联络分析顾客来店时间分析顾客盘点表分析营业明细表分析顾客意见调查表会员组织的管理会员活动的举办预约制管理顾客管理作业的定期检讨顾客接受完相关服务填写顾客管理档案进行营业服务搜集顾客资料提供专业咨询新顾客：填写顾客管理档案老顾客：找出顾客管理档案顾客接待填写顾客管理档案你可知道道获得顾客客信赖的条条件吗？ 顾顾客心目中中评估信赖赖的条件有有下列三种种：1.人品：诚实、亲亲切、热心心、和蔼、开开朗、体贴贴、负责、周周到、敬业业等。2.技能：美容专业业知识与技技术、美容容化妆品知知识、服务务与销售技技巧、理解解能力、表表达能力等等。3.外表：清新整
28、洁洁的仪容、充充满朝气的的健康美、应应对得体的的谈吐、干干净利落的的动作等。 顾客服务品品质是什么么？顾客服务品品质有五个个范畴。1.顾客看看不到的内内部品质；例如美容容院的各种种设施以及及设备的保保养与维护护。2.顾客可可看到的硬硬件品质：例如空间间装潢配置置、桌椅、灯灯光等。3.顾客可可看到的软软件品质：例如计算算消费金额额的错误，用用错顾客指指定的保养养品。4.服务时时间的品质质：包括顾顾客的抵达达时间、等等待时间、服服务提供的的速度、结结帐的时间间等等都会会影响顾客客满意度。5.心理的的品质：例例如礼节的的要求、员员工敬业的的精神、细细心与否等等等。顾客服务务品质的改改善对美容容院整体
29、经经营环境有有哪些好处处？美容院改善善五种顾客客服务品质质后，会对对美容院整整体经营有有下列五种种好处。1.满意度度提高：包包括顾客满满意度、员员工满意度度甚至社区区满意度等等等。满意意代表的是是再次来美美容院消费费的可能性性、口碑相相传吸引新新顾客的可可能性。2.占有率率提高：包包括市场占占有率、顾顾客占有率率与频率占占有率。满满意度只表表达顾客来来美容院消消费的可能能程度，而而无法显示示出是否一一定来美容容院消费，占占有率则表表示了顾客客的购买行行为，它可可以从总营营业额、每每位顾客消消费金额及及消费频率率来说明。3.士气提提高：士气气的高低关关系着员工工的出勤情情况、工作作的内容及及品质
30、的水水准，满意意度与占有有率越高，则则士气越高高，顾客服服务品质也也容易维持持高水准。4.商业信信誉提高：包括信用用、可靠、安安心与保证证，商业信信誉即使不不能带来立立即的收益益，但其影影响颇为深深远，是培培养顾客忠忠诚度的基基础。5.利润提提高：顾客客乐于来店店消费，经经营者获得得利润、员员工分享利利润自然不不在话下。图：顾客服服务品质关关系图顾客服务品质满意度内部品质硬件品质占有率软件品质士气时间品质商业信誉心理品质利润美容院建建立服务品品质的必要要条件1.具有专专家的知识识与技术：除了美容容方面的专专业知识与与技术外，美美容师必须须对当前流流行的服饰饰、保养品品、化妆品品等美与健健康的商
31、品品、服务以以及消费趋趋势及时吸吸收与学习习。2.建立完完整的美容容咨询回答顾客客询问并给给予指导：美容师对对于顾客查查询的问题题，应亲切切地给予指指导。如果果顾客有不不明了的地地方，应当当不厌其烦烦地解释清清楚，并且且提供相关关资料情报报。顾客查查询的可能能不只有美美容相关问问题，诸如如穿什么样样的服装来来搭配发型型或身材，吃吃什么样的的食物来保保养皮肤，甚甚至爱情婚婚姻等人生生问题，而而把美容师师当作“老师”，所以美美容师必须须经常充实实自己的知知识和文化化水平。根据调查显显示：经常常接受顾客客咨询，且且能够亲切切答复的美美容院，其其固定顾客客可以高达达90%，而而不能接受受顾客咨询询，且
32、美容容知识不够够丰富的美美容院，其其固定顾客客比率在660%以下下。 对顾客的的教育：除除了通过服服务过程来来教育顾客客美容观念念外，还有有发行刊物物、举办美美容院讲座座等形式可可以运用。顾顾客教育除除了可以增增进顾客的的美容知识识，提高美美容需求，还还可以介绍绍美容院的的技术内容容和服务品品质。3.领先流流行的服务务：女性对对流行趋势势一向敏感感，美容院院的服务内内容必须掌掌握甚至领领先流行趋趋势，才会会受到女性性顾客的青青睐。你有实践践尊重顾客客三原则吗吗？ 希希望美容服服务人员用用心实践下下面三项原原则，以便便带给顾客客好感：1.藉由感感谢的态度度来尊重顾顾客。一旦旦对于顾客客表示感谢谢
33、，顾客将将会觉得过过且过心满满意足，认认为自己在在服务员眼眼中是个重重要的人物物。倘能具具体表达感感谢的事项项，对方也也会进一步步回报以善善意。2.藉由正正确的礼仪仪来尊重顾顾客。“正确的礼礼仪就如金金钱一般，既既不可过度度滥用，也也不能吝于于表示”，过度的的礼仪让人人有虚伪之之感，因此此服务员应应斟酌运用用正确的礼礼仪来适度度满足顾客客的自尊心心。3.藉由记记住对方姓姓名来尊重重顾客。姓姓名对于每每个人来说说，是一种种自我的的延伸，若若服务员能能能记住顾顾客的姓名名，在他下下加光临时时礼貌性地地称呼其名名，顾客会会有被重视视的感觉。你知道美美容业的服服务层面有有哪些吗？ 美美容院的服服务有三
34、个个层面，即即“钱的服务务”、“物的服务务”和“人的服务务”。1.折扣降降价优待顾顾客，这是是属于“钱的服务务”。2.改善商商店商备带带给顾客满满足，这是是属于“物的服务务”；3.上述两两种服务有有一定的限限度，若不不计成本投投资设备或或拼命打折折，美容院院的经营将将会陷入危危境。这三者当中中最具效果果的服务，就就是“人的服务务”。这种服服务不仅立立即可行，而而且毋须任任何经费，只只要具备热热情、诚意意、创意等等心态即可可，保证效效果宏大。你知道三三种顾客服服务的内涵涵吗？ 顾顾客服务大大致可分成成以下三种种：1.售前服服务：包括括广告宣传传和各种公公开活动，美美容师所提提供的资讯讯和消息也也
35、包括在内内。今后的的美容师，可可以说最好好是个“美容顾问问销售员”。2.售中服服务：指直直接服务顾顾客或向顾顾客销售商商品的过程程。就提供供美容服务务而言，从从招呼顾客客开始，以以至询问顾顾客的要求求、答复顾顾客的咨询询、进行美美容服务、向向顾客提出出使用保养养品的建议议等一连串串服务过程程当中，带带给客户满满足的一切切皆属此范范畴。第一一印象就让让顾客觉得得反感、提提供不适合合顾客肤质质的服务、推推销不适合合的商品，都都是有违反反服务精神神的。3.售后服服务：这是是指美容服服务完毕或或商品出售售后的服务务。顾客接接受美容服服务后，美美容师必须须追踪此项项服务是否否对顾客有有实质效益益，譬如肤
36、肤质有明显显改善；若若有销售商商品给顾客客，也须跟跟踪顾客的的使用情形形。成为美容容服务人员员的心理建建设 成成为美容服服务人员比比需具备的的20种条条件，你都都做到了吗吗？以下所所列成为美美容服务人人员比许具具备的200种条件，你你做到了多多少，请进进行自我评评价。项 目自 我 评评 价自 我 建建 议1.我是否否具备专业业的知识与与技能？是（） 否（）2.我是否否具备做事事的干劲？是（） 否（）3.我是否否有充沛的的体力？是（） 否（）4.我是否否具备参与与的热忱？是（） 否（）5.我是否否有开朗的的个性？是（） 否（）6.我是否否做事勤勉勉，不懒散散怠惰？是（） 否（）7.我是否否处世谦
37、虚虚，不争功功诿过？是（） 否（）8.我是否否有责任感感，愿承担担职责？是（） 否（）9.我是否否有创造性性，不墨守守成规？是（） 否（）10.我是是否和蔼可可亲，易于于亲近？是（） 否（）11.我的的工作是否否快速而有有效？是（） 否（）12.在工工作繁忙时时，我是否否能坚毅忍忍耐？是（） 否（）13.我是是否具有自自信心，相相信自己有有能力开创创一番事业业？是（） 否（）14.我是是否具有上上进心，不不断学习并并来提升自自己的修养养？是（） 否（）15.我是是否诚实，不不欺上瞒下下？是（） 否（）16.我头头脑是否冷冷静，遇事事不致慌乱乱？是（） 否（）17.我是是否有洞察察力，能看看出顾
38、客的的需求？是（） 否（）18.我是是否有不屈屈的精神，能能始终如一一？是（） 否（）19.我是是否有积极极的心态，不不消极颓废废？是（） 否（）20.我是是否具有爱爱心，能体体会顾客的的心情？是（） 否（） 上上述20种种条件中，美美容服务人人员至少必必须具备前前4种基本本条件。首先应具具备“专业的知知识与技能能”，才可以以满足顾客客“美容美发发美体”的基本要要求。其次要具具有“做事的干干劲”，才能全全身心地投投入到工作作中，并体体会到其中中的乐趣。接着要具具有“充沛的体体力”，也就是是有健康的的身体，在在工作充满满活力。最后应该该有“参与的热热忱”，对所处处理的工作作、接待的的客人乃至至商
39、品能用用心地投入入，即“入行”。你有扮演演美容服务务人员的工工作角色吗吗？1.为顾客客提供有效效的服务组组合：美容容服务人员员不只是单单纯地提供供顾客想要要的服务，还还要根据顾顾客的发质质、肤质，利利用自己的的专业知识识设计出一一套适合顾顾客的服务务组合与商商品组合，向向顾客说明明这套组合合在多少时时间内会达达到什么样样的功效，建建议顾客采采纳。比如如顾客属于于容易长青青春痘的油油性皮肤，则则可以建议议顾客多长长时间来店店作一次脸脸部保养，平平时可采用用哪些保养养品，约多多长时间可可达到肤质质明显改善善的效果。2.为顾客客选择合适适的商品：如前所述述，依据顾顾客的需求求设计商品品的组合。3.将
40、服务务与商品的的信息提供供给顾客：除了产品品使用方法法和日常护护理常识之之外，也要要将本店最最新的服务务项目与新新产品的情情况主动提提供给顾客客，尤其是是适合消费费这些项目目或产品的的顾客。比比如本店新新增服务项项目是瘦身身减肥，新新产品是瘦瘦身收腹霜霜，则可将将这些讯息息提供给身身材丰满的的顾客。4.创造舒舒适清爽的的消费环境境：除了店店面空间摆摆设陈列装装潢等硬体体品质。服服务人员的的专业知识识技能、礼礼貌、态度度等软体品品质更是关关键。两者者配合起来来，才能让让顾客享受受到舒适清清爽的消费费环境。5.使顾客客对本店产产生信赖与与认同感：除了担任任提供服务务、销售商商的角色外外，最好能能与
41、顾客在在生活情感感上打成一一片，使顾顾客除了信信赖、认同同本店的技技术与知识识外，还产产生情感上上的认同，服服务人员可可藉由服务务过程与顾顾客分享生生活上的经经验，美容容经验的分分享就是一一个很好的的切入点。你知道33S服务吗？ 关关于接待接接待顾客的的心理准备备方面，有有“3S服务”的说法。那那是指SMMILE（微微笑）、SSPEEDD（迅速）、SINCERITY（诚实）等三项和“S”有关的服务修养，是所有美容师必须注意的：1.SMIILE：有有句话说：“微笑乃世世界共同的的护照”。微笑具具有舒缓和和顾客紧张张心理，使使其感到善善意、友爱爱、亲切之之情的作用用。所以你你在服务与与销售活动动中
42、宜应随随时地面带带笑容来接接待顾客。2.SPEEED：动动作迅速能能使服务与与销售活动动敏捷灵活活，并在时时间、劳力力、金钱方方面创造巨巨大的利益益。如此不不但能为顾顾客提供最最佳服务效效果，赋予予高度的消消费满足，你你也能满足足于迅速化化所带来的的成果，可可谓“一石二鸟鸟”。3.SINNCERIITY：“诚实”就是站在在顾客的立立场来作判判断或行事事。换言之之，就是用用心了解顾顾客真正的的意愿，满满足顾客所所需，借此此提供服务务品质。 服服务就是满满足顾客，有有句话说“心满意足足的顾客就就是最佳的的推销员”，愿各位位铭记在心心。你有实践践“3S服务”1. 微笑 迎接顾客客时。 向顾客打打招呼
43、时。 接受顾客客交代事项项时。 引导顾客客时。 与顾客交交谈时。 向顾客致致谢时。 对顾客有有所要求时时。2.迅速 上前招呼呼顾客时。 为顾客做做服务时。 向顾客展展示商品时时。 接受顾客客交代事项项时。 为顾客包包装商品时时。 向顾客递递交商品时时。3.诚实 向顾客说说明服务内内容时。 向顾客做做商品说明明时。 接受顾客客交代事项项时。 为顾客挑挑选商品时时。 受理顾客客抱怨时。 为所做服服务负责时时。 为所卖商商品负责时时。你知道吸吸引女性前前往美容院院消费的十十大原因吗吗？1.追求梦梦想：女性性会为了一一个小小的的梦想，诸诸如给丈夫夫一个惊喜喜、换个漂漂亮的造型型让自己更更有自信等等，而到美美容院消费费。2.追求舒舒适：桌、椅椅、橱窗、室室内装潢等等清爽漂亮亮的店，让让女性即使使坐着，也也感觉到贴贴心舒适。3.追求流流行：女性性对时代的的潮流相当当敏感，只只要是流行行的东西，她