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1、阿瓦山寨店经理岗位手册文件名“阿瓦山寨寨”餐厅店店经理岗岗位手册册文件类别基本管理文文件文件件BaoMii等级文件编号.03.004版本1.0主控部门营运部操作岗位店经理协助部门餐厅持有权限营运部、投投资法人人、店经经理执行时间2007年年 月月总 页页拟定人阿瓦山寨特许项项目策划划联合小小组核 准 人人屈国强目录1 营业管理1.1 营业单据使使用规范范1.2 营业汇报与与报表填填写1.3 主要营业流流程图1.4 营业核算2 卫生管理2.1 总则2.2 前厅卫卫生管理理2.3 厨房卫卫生管理理3 值班管理3.1 管理人人员值班班3.2 员工值值班安排排3.3 班前例例会内容容3.4 值班的的注
2、意事事项3.5 班后会会4 考勤管理4.1 请销假制度度4.2 假期5 每周主要工工作5.1 考核期限5.2 考核方法5.3 员工软指标标考核要要素及比比重5.4 软指标考核核标准5.5 软指标考核核要素分分解5.6 硬指标考核核说明及及星级奖奖金5.7 考核面谈5.8 绩效考核异异议申诉诉5.9 前厅薪酬管管理5.10 厨房薪酬管管理6 招聘管理6.1 员工招聘6.2 员工招聘方方式7 员工满意管管理7.1 员工关怀管管理7.2 物质激励7.3 精神激励7.4 荣誉激励7.5 员工与餐厅厅及总部部的沟通通8 行政管理8.1 印章使用管管理规定定8.2 文件管理规规范8.3 BaoMii工作8
3、.4 资料借阅8.5 联系总部9 物料管理9.1 采购与供应应管理9.2 验收入库管管理规范范9.3 出库管理9.4 库存管理9.5 盘点管理10 设备与器具具管理10.1 设备管理10.2 设备维护10.3 设备盘点10.4 设备报废10.5 设备采购申申请11 质量与安全全管理11.1 质量方针11.2 质量目标11.3 质量管理体体系11.4 安全管理的的范围11.5 安全管理施施行措施施12 公共关系管管理12.1 餐厅公关管管理12.2 危机公关的的定义与与处理原原则12.3 危机公关的的责任人人与危机机管理小小组13 管理人员工工作台账账13.1 工作台账管管理13.2 管理台账的
4、的工具14 经营分析及及经营组组织14.1 经营达成及及增长14.2 安定力分析析14.3 生产力分析析14.4 经营结果14.5 经营环境监监督14.6 单店经营组组织15 财务管理15.1 财务审核与与报账15.2 成本预算15.3 成本分析15.4 原因分析16 促销及客户户维护管管理16.1 整体促销16.2 单店促销附件1 阿瓦山山寨员工工值班表表附件2 阿瓦山山寨连锁锁店月经经营管理理分析表表附件3 加盟店店阶段综综合数据据分析表表附件4 阿瓦山山寨员工工兑奖表表附件5 当日估估清表附件6 厨师长长一日工工作表附件7 阿瓦山山寨厨房房一日工工作流程程检查表表附件8 前厅经经理一日日
5、工作表表附件9 店经理理主要工工作日程程表附件10 阿瓦山山寨营业业日报表表（一）库库管日报报表附件11 阿瓦山山寨营业业日报表表（二）传传菜部日日报表附件12 阿瓦山山寨营业业日报表表（三）吧吧台日报报表附件一三 A类类物资采采购清单单（公司司必须品品）附件14 A类类物资采采购清单单（器皿皿）附件一五 B类类物资采采购清单单（干货货）附件16 C类类物资采采购清单单（异型型器皿）附件17 C类类物资采采购清单单（原材材料）1 营业管管理1.1 营业单单据使用用规范1）餐厅营营业所用用的点菜菜单由总总部统一一印刷、统统一编号号，使用用点菜单单时，须须特别注注明点单单时间，便便于控制制上菜速速
6、度。2）点菜单单一式五五联，第第一联吧吧台单，作作为收款款依据，第第二联为为划单台台单，作作为出菜菜依据，第第三联为为两菜单单，配菜菜单，第第四联为为荷台单单，第五五联服务务员留，每每张单据据均须经经过收款款台盖章章后方有有效。3）为提高高点菜效效率，餐餐厅可就就字符较较长的产产品同意意安排使使用缩语语，但餐餐厅内部部各操作作岗位必必须保持持一致，统统一使用用。书写写用力，以以保证点点菜单上上的字迹迹清楚、工工整，以以保证自自己清晰晰可辨。4）顾客结结账时，如如有超出出前厅经经理权限限的折扣扣或是招招待单，收收款员必必须在结结算单上上注明，由由店经理理在结算算单上签签字方为为有效。5）因顾客客
7、取消点点菜等正正常原因因引起点点菜单作作废，必必须将点点菜单的的五联订订在一起起，前厅厅经理或或店经理理签字方方可作废废。6）传菜员员按照上上菜程序序上菜。上上菜完毕毕，传菜菜组长将将放在出出彩口的的所有单单据放入入票据箱箱。7）客人要要求结账账，服务务员通知知收银员员结算，收收银员将将总金额额核对写写清，服服务人员员将结算算单交客客人过目目，确认认无误后后收款。8）厨房、吧吧台等出出品部门门必须在在收到盖盖过章的的单据后后方可出出品。9）营业过过程中发发生客人人退菜，必必须按照照总部规规定的退退菜程序序执行1.2 营业汇汇报与报报表填写写为真实准确确地反映映餐厅实实际经营营成果，餐餐厅应切切
8、实抓好好报表填填报工作作。餐厅厅报表分分为日报报和月报报。日报报表为营营业日报报表，十十天报表表为阶阶段综合合数据分分析报表表；月月报表主主要为连连锁店月月经营管管理分析析表。1） 营业日报表表的填写写营业日报表表是餐厅厅店经理理对每日日餐厅营营运状况况的了解解途径，日日报表由由库管、收收银员、传传菜组长长填写之之后交给给店经理理，其目目的在于于有效掌掌握餐厅厅营业信信息，营营业日报报表中的的销售桌桌数每日日由三方方分别填填写，库库管根据据点菜单单号统计计每日销销售单数数（桌数数），传传菜组长长根据点点菜单第第二联进进行统计计，收银银员根据据结账单单进行统统计。1.3主要要营业流流程图前厅日营
9、运运流程图图前厅每日工工作流程程图a) 餐餐前准备备工作：参加例会餐餐前准备备卫生清清扫员工工餐接收收点名进入餐中服服务环节节b) 餐中中服务工工作： 领领位，安安排客人人就座进店领位员员保安乘车车顾客步行顾客 点点菜服务员传菜菜组长 上小小菜 下下单餐前传菜员员 倒茶茶水理货员 菜菜品上桌桌，巡台台， 餐纸纸就餐服务员员酒水员员收银员员 及时提提供服务务 酒水 传传菜 保保持卫生生，添加加开水理台员 埋单 收收银，找找零餐毕服务员员 送客 指挥挥车辆离离开 厨房清清洁组领位员保安安 收收酒具，大大小餐具具 大餐餐具离店传菜员员 清理台台面，地地面卫生生理台员小件件餐具清清洁员小小餐具 摆放餐
10、餐具，准准备服务员 迎接客客人c) 收档档工作：进入餐后收收档环节节收档工作班班后会值值班下班班后厨每日营营运流程程图后厨每日工工作流程程图a) 餐前准备工工作：早间值班制制作员工工餐点名名员工餐餐餐前准备卫卫生清扫扫安全检检查原料料验收进入餐中服服务环节节b) 餐中服务工工作：传菜组长配配菜水台台打荷清洁员员打荷炒炉传菜组长面面点传菜员凉菜菜服务员蔬菜菜进入餐后收收档环节节C）收档工工作制作员工餐餐员工餐餐收档工工作下班班后会会安全检检查注：1. 粗实线图表表示已完完成菜品品流向；2. 中实线表示示本岗位位日营运运流程；3. 细实线表示示原料流流向；4. 虚线表示点点菜单流流向。库管日营运运
11、流程图图库管每日工工作流程程图a） 准备工作收货物品准准备 安全检检查 员工工餐b） 直接货品验验收供货商收银银员厨师师长主配配菜申购单库管 各岗岗位领货货 主蒸蒸菜 主凉菜菜 主主面点C）领料发发放酒水员酒水水员前厅厅各岗位位前厅经理签签字主配配菜库管主打荷荷厨师长签字字主凉菜菜后厨各岗位位主面点点主蒸菜d）收档工工作收档工作 开申申购单 填填写报表表 员工餐餐 安全检检查 下班注：1. 粗实线表示示货品（含含直接货货品及库库房实际际存放货货品等）的的实际走走向；2. 细实线表示示单据走走向1.4 营业核算1） 每天收银员员分两次次（午间间收档、晚晚间收档档）将现现金交付付出纳员员，并与与传
12、菜组组长核对对点菜单单据，保保证款单单相符、单单单相符符。2） 收银员核对对账款后后发生长长短款现现象，应应及时查查找原因因，长款款收入应应上缴，发发生短款款，由责责任人赔赔偿。3） 收银员于每每晚单据据核对结结束后，对对营业额额作分类类统计，填填写营营业日报报表，报报店经理理。2 卫生生管理2.1总则则餐厅的卫生生质量关关系到整整个餐厅厅的正常常运营、菜菜品质量量和安全全、客户户满意等等多个方方面。餐餐厅的卫卫生管理理模式为为各岗位位人员清清洁卫生生并自查查、直接接上级检检查、前前厅经理理巡查、店店经理抽抽查的连连贯式管管理。2.2前厅厅卫生管管理1） 餐前卫生清清扫（1） 制定分工责责任（
13、不不同区域域划分表表）台面区域、卫卫生区域域划分表表服务员台面区域划划分卫生区域划划分责任人一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区传 菜 员员区域划分卫 生 清 扫 内 容责任人一区二区三区理台员、公公卫员、小小件清洁洁员区域划分卫 生 清 扫 内 容一区二区三区小件清洗处处卫生间吧 员员区域划分卫 生 清 扫 内 容责任人收银员酒水员保 安 员员区域划分卫 生 清 扫 内 容责任人一区二区注：1、各各区域责责任人必必须高度度负责，高高标准完完成看台台服务及及卫生清清扫 22、区域域划分不不得随意意调换，如如需调换换必须前前厅经理理同意方方可（2） 卫生清扫的的方法及及标准（3） 卫生的检查
14、查及督促促改进a） 员工的自我我检查，员员工在清清扫完责责任区内内的卫生生后必须须进行卫卫生自我我检查b） 前厅经理的的检查及及督促改改进c） 店经理的抽抽查及督督促改正正2） 开餐中卫生生清扫（客客人就餐餐完毕后后的餐台台卫生清清扫）（1） 合理分工a） 服务员：负负责准备备下次使使用餐具具，检查查餐桌，餐餐椅及地地面、摆摆放餐具具。b） 传菜员：负负责大、小小件餐具具收集，送送至前厅厅小件清清洗处和和后厨大大件餐具具清洗处处c） 理台员：负负责餐桌桌的清理理及地面面的清扫扫（2） 卫生清扫的的方法及及标准详详见各岗岗位手册册（3） 卫生清扫的的流程a） 服务员：送送客人离离开，通通知传菜菜
15、员收集集大小餐餐具送至至清洗处处，准备备下次使使用餐具具，检查查餐桌、餐餐椅及地地面、摆摆放餐具具迎接客客人就坐坐；b） 传菜员：发发现或接接到服务务员通知知迅速到到达，手手机大小小件餐具具（一次次收完）。大大件餐具具送至清清洁组，小小件餐具具送至小小件清洁洁处。c） 理台员：发发现或接接到服务务员通知知迅速到到达餐台台清理理餐台擦拭拭凳面清理理地面。（4） 卫生的检查查及改正正a） 由服务员、理理台员自自我检查查，如果果发生问问题及时时改正。b） 前厅经理的的检查及及督促改改正。c） 店经理的检检查及督督促改正正。3） 午间休息时时及晚间间收档后后（1） 合理分工值 班 表姓 名人员名称管理
16、员服务员传菜员理台员公卫员小件清洁员员吧 台保 安分 组分组管理员服务员传菜员理台员小件清洁员员公卫员吧员保安一组二组值 班班 表表 日期服务员传菜员理台员吧 员保 安管理员星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：1、值值班人员员必须认认真对餐餐厅进行行卫生清清扫 2、值值班人员员在卫生生清扫完完毕后必必须集中中在制定定餐台休休息 3、如如有客人人就餐必必须有专专人看台台服务，直直到客人人离开 4、随随时准备备接待前前来餐厅厅就餐的的客人 5、保保持餐厅厅的整齐齐、洁净净 6、值值班表不不得随意意涂改，如如果需要要变动，必必须前厅厅经理同同意方可可调整（2） 卫生清扫的的内容及及标准详
17、详见各岗岗位手册册（3） 卫生的检查查及改正正值班情况及及卫生检检查由当当日值班班管理员员检查、督督促（前前厅值班班表及卫卫生检查查表）前厅值班及及卫生检检查表 月 日值班人员卫生及安全全管理员水 源员 工吧 台服务员照 明地 面更衣柜传菜员空 调桌 椅传菜部小件清洁员员车 辆备餐柜卫生间公卫员包 间保安员垃圾箱吧 员清洗间消毒柜注：1、检检查员工工仪容仪仪表及值值班人员员值班情情况2、认真检检查餐厅厅安全及及卫生3、换梨园园随时处处理突发发事件2.3 厨厨房卫生生管理1）环境及及设备卫卫生（1）制定定合理明明确的卫卫生清扫扫责任制制a）每日卫卫生清扫扫每日卫生清清扫按照照各岗位位分工划划分，
18、详详细的制制定每日日午间、晚晚间厨房房每个环环节的整整理及清清扫、分分工明确确，责任任到人。b）每周卫卫生大扫扫除每周一晚间间收档后后，对厨厨房进行行仔细认认真的卫卫生大清清扫，除除每日清清扫的内内容外，对对平时不不容易打打扫的地地方进行行清洁（厨厨房顶部部、下水水管道、通通风设施施、大型型设备底底部、冰冰柜冰箱箱内部等等）c）每月卫卫生评比比 每月一次次卫生检检查评比比，对各各岗位卫卫生责任任区域进进行检查查，评出出每月卫卫生标兵兵，给予予一定奖奖励。（2）卫生生清扫的的方法及及标准（3）卫生生的督促促及检查查A每日检查查（卫生生检查表表）（a） 厨师长每日日亲自组组织各岗岗位卫生生清扫（b
19、） 厨师长对厨厨房卫生生清扫情情况进行行检查，发发现问题题及时改改正。B每周检查查（卫生生检查表表）（a） 厨师长每周周亲自组组织所有有员工进进行卫生生大扫除除（b） 厨师长对厨厨房卫生生清扫情情况进行行检查，发发现问题题及时改改正。C 每月临临时抽查查（卫生生抽查表表）（a）店经经理每月月临时对对厨房进进行卫生生检查。（b）对发发现的问问题，由由厨师长长记录问问题，亲亲自组织织员工改改正，对对责任人人进行相相应处罚罚。2）员工个个人卫生生（1）员工工个人卫卫生 a）新新员工在在进店前前，必须须进行理理发、洗洗澡、换换衣在内内的卫生生整顿和和到当地地防疫站站进行身身 体检查查、卫生生防病知知识
20、教育育获得健健康证明明 b）经经常对员员工进行行健康教教育，培培养良好好的卫生生习惯，做做到饭前前便后洗洗手，不不吃（喝喝）不洁洁净的食食物（水水），不不暴饮暴暴食；勤勤洗澡，勤勤理发，勤勤剪指甲甲，不随随地吐痰痰，不乱乱扔果皮皮、纸屑屑等废弃弃物；餐餐厅内严严禁吸烟烟，保持持餐厅内内和公共共场所的的卫生。 c）保保持身体体健康，患患了传染染疾病的的员工必必须离开开岗位专专门接受受治疗，待待彻底治治愈后，方方能重新新上岗。（2）在餐餐饮企业业，厨师师应准备备至少22套工作作服，工工作服必必须每日日清洗，非非工作区区域禁穿穿工服。（3）定期期对员工工进行身身体检查查，按国国家规定定每年一一次。（
21、4）工作作人员卫卫生注意意事项 a）工工作时，不不得在失失误或食食器的附附近咳嗽嗽、吐痰痰、打喷喷嚏，万万一打喷喷嚏时，要要背向食食物用手手帕或卫卫生纸罩罩住口鼻鼻，并随随时洗手手。 b）厨厨房工作作人员应应注意保保持手的的洁净，在在工作前前、工作作后、触触及不洁洁净物品品后都要要彻底洗洗干净手手。 c）厨厨房内不不得躺卧卧或住宿宿，也不不得随便便悬挂衣衣服及放放置鞋袜袜或乱放放杂物。3）员工宿宿舍卫生生（1）员工工宿舍应应当制定定卫生打打扫值班班制度，每每日安排排值班员员打扫，每每周进行行卫生大大扫除。（2）员工工个人被被如每日日要整理理整齐，床床铺打扫扫干净，个个人物品品摆放整整齐。（3）室内内保持整整齐清洁洁，空气气新鲜，无无蜘蛛网网，无污污迹，无无烟头，无无积尘。及及时消灭灭蚊子、苍苍蝇、老老鼠、蟑蟑螂。（4）员工工宿舍的的卫生要要经常检检查，通通畅由前前厅经理理和厨师师长每周周检查一一次。