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1、阿瓦山寨店店经理岗位位手册文件名“阿瓦山寨寨”餐厅店经经理岗位手手册文件类别基本管理文文件文件BaoMii等级文件编号.03.004版本1.0主控部门营运部操作岗位店经理协助部门餐厅持有权限营运部、投投资法人、店店经理执行时间2007年年 月总 页页拟定人阿瓦山寨特许项目目策划联合合小组核 准 人人屈国强目录1 营业管理1.1 营业单据使使用规范1.2 营业汇报与与报表填写写1.3 主要营业流流程图1.4 营业核算2 卫生管理2.1 总则2.2 前厅卫生生管理2.3 厨房卫生生管理3 值班管理3.1 管理人员员值班3.2 员工值班班安排3.3 班前例会会内容3.4 值班的注注意事项3.5 班后
2、会4 考勤管理4.1 请销假制度度4.2 假期5 每周主要工工作5.1 考核期限5.2 考核方法5.3 员工软指标标考核要素素及比重5.4 软指标考核核标准5.5 软指标考核核要素分解解5.6 硬指标考核核说明及星星级奖金5.7 考核面谈5.8 绩效考核异异议申诉5.9 前厅薪酬管管理5.10 厨房薪酬管管理6 招聘管理6.1 员工招聘6.2 员工招聘方方式7 员工满意管管理7.1 员工关怀管管理7.2 物质激励7.3 精神激励7.4 荣誉激励7.5 员工与餐厅厅及总部的的沟通8 行政管理8.1 印章使用管管理规定8.2 文件管理规规范8.3 BaoMii工作8.4 资料借阅8.5 联系总部9
3、 物料管理9.1 采购与供应应管理9.2 验收入库管管理规范9.3 出库管理9.4 库存管理9.5 盘点管理10 设备与器具具管理10.1 设备管理10.2 设备维护10.3 设备盘点10.4 设备报废10.5 设备采购申申请11 质量与安全全管理11.1 质量方针11.2 质量目标11.3 质量管理体体系11.4 安全管理的的范围11.5 安全管理施施行措施12 公共关系管管理12.1 餐厅公关管管理12.2 危机公关的的定义与处处理原则12.3 危机公关的的责任人与与危机管理理小组13 管理人员工工作台账13.1 工作台账管管理13.2 管理台账的的工具14 经营分析及及经营组织织14.1
4、 经营达成及及增长14.2 安定力分析析14.3 生产力分析析14.4 经营结果14.5 经营环境监监督14.6 单店经营组组织15 财务管理15.1 财务审核与与报账15.2 成本预算15.3 成本分析15.4 原因分析16 促销及客户户维护管理理16.1 整体促销16.2 单店促销附件1 阿瓦山寨寨员工值班班表附件2 阿瓦山寨寨连锁店月月经营管理理分析表附件3 加盟店阶阶段综合数数据分析表表附件4 阿瓦山寨寨员工兑奖奖表附件5 当日估清清表附件6 厨师长一一日工作表表附件7 阿瓦山寨寨厨房一日日工作流程程检查表附件8 前厅经理理一日工作作表附件9 店经理主主要工作日日程表附件10 阿瓦山寨
5、寨营业日报报表（一）库库管日报表表附件11 阿瓦山寨寨营业日报报表（二）传传菜部日报报表附件12 阿瓦山寨寨营业日报报表（三）吧吧台日报表表附件一三 A类物物资采购清清单（公司司必须品）附件14 A类物物资采购清清单（器皿皿）附件一五 B类物物资采购清清单（干货货）附件16 C类物物资采购清清单（异型型器皿）附件17 C类物物资采购清清单（原材材料）1 营业管管理1.1 营业单据据使用规范范1）餐厅营营业所用的的点菜单由由总部统一一印刷、统统一编号，使使用点菜单单时，须特特别注明点点单时间，便便于控制上上菜速度。2）点菜单单一式五联联，第一联联吧台单，作作为收款依依据，第二二联为划单单台单，作
6、作为出菜依依据，第三三联为两菜菜单，配菜菜单，第四四联为荷台台单，第五五联服务员员留，每张张单据均须须经过收款款台盖章后后方有效。3）为提高高点菜效率率，餐厅可可就字符较较长的产品品同意安排排使用缩语语，但餐厅厅内部各操操作岗位必必须保持一一致，统一一使用。书书写用力，以以保证点菜菜单上的字字迹清楚、工工整，以保保证自己清清晰可辨。4）顾客结结账时，如如有超出前前厅经理权权限的折扣扣或是招待待单，收款款员必须在在结算单上上注明，由由店经理在在结算单上上签字方为为有效。5）因顾客客取消点菜菜等正常原原因引起点点菜单作废废，必须将将点菜单的的五联订在在一起，前前厅经理或或店经理签签字方可作作废。6
7、）传菜员员按照上菜菜程序上菜菜。上菜完完毕，传菜菜组长将放放在出彩口口的所有单单据放入票票据箱。7）客人要要求结账，服服务员通知知收银员结结算，收银银员将总金金额核对写写清，服务务人员将结结算单交客客人过目，确确认无误后后收款。8）厨房、吧吧台等出品品部门必须须在收到盖盖过章的单单据后方可可出品。9）营业过过程中发生生客人退菜菜，必须按按照总部规规定的退菜菜程序执行行1.2 营业汇报报与报表填填写为真实准确确地反映餐餐厅实际经经营成果，餐餐厅应切实实抓好报表表填报工作作。餐厅报报表分为日日报和月报报。日报表表为营业业日报表，十十天报表为为阶段综综合数据分分析报表；月报表主主要为连连锁店月经经营
8、管理分分析表。1） 营业日报表表的填写营业日报表表是餐厅店店经理对每每日餐厅营营运状况的的了解途径径，日报表表由库管、收收银员、传传菜组长填填写之后交交给店经理理，其目的的在于有效效掌握餐厅厅营业信息息，营业日日报表中的的销售桌数数每日由三三方分别填填写，库管管根据点菜菜单号统计计每日销售售单数（桌桌数），传传菜组长根根据点菜单单第二联进进行统计，收收银员根据据结账单进进行统计。1.3主要要营业流程程图前厅日营运运流程图前厅每日工工作流程图图a) 餐餐前准备工工作：参加例会餐餐前准备卫卫生清扫员员工餐接收收点名进入餐中服服务环节b) 餐中中服务工作作： 领位，安安排客人就就座进店领位员员保安乘
9、车顾顾客步行顾客 点点菜服务员传菜菜组长 上小小菜 下单单餐前传菜员员 倒茶茶水理货员 菜品上上桌，巡台台， 餐纸纸就餐服务员员酒水员收银银员 及时时提供服务务 酒水 传传菜 保持卫卫生，添加加开水理台员 埋单 收银银，找零餐毕服务员员 送客客 指挥车辆辆离开 厨厨房清洁组组领位员保安安 收酒具具，大小餐餐具 大餐具具离店传菜员员 清理台面面，地面卫卫生理台员小件件餐具清洁洁员小餐具具 摆放餐具具，准备服务员 迎迎接客人c) 收档档工作：进入餐后收收档环节收档工作班班后会值班班下班后厨每日营营运流程图图后厨每日工工作流程图图a) 餐前准备工工作：早间值班制制作员工餐餐点名员工餐餐餐前准备卫卫生
10、清扫安安全检查原原料验收进入餐中服服务环节b) 餐中服务工工作：传菜组长配配菜水台打荷清洁员员打荷炒炉传菜组长面面点传菜员凉菜菜服务员蔬菜菜进入餐后收收档环节C）收档工工作制作员工餐餐员工餐收档档工作下班班后会会安全检查查注：1. 粗实线图表表示已完成成菜品流向向；2. 中实线表示示本岗位日日营运流程程；3. 细实线表示示原料流向向；4. 虚线表示点点菜单流向向。库管日营运运流程图库管每日工工作流程图图a） 准备工作收货物品准准备 安安全检查 员工工餐b） 直接货品验验收供货商收银银员厨师长长主配菜申购单库管 各各岗位领货货 主蒸蒸菜 主凉凉菜 主面面点C）领料发发放酒水员酒水水员前厅各各岗位
11、前厅经理签签字主配菜菜库管主打荷荷厨师长签字字主凉菜后厨各岗位位主面点主蒸菜d）收档工工作收档工作 开申购单单 填写写报表 员工餐 安全检检查 下班班注：1. 粗实线表示示货品（含含直接货品品及库房实实际存放货货品等）的的实际走向向；2. 细实线表示示单据走向向1.4 营业核算1） 每天收银员员分两次（午午间收档、晚晚间收档）将将现金交付付出纳员，并并与传菜组组长核对点点菜单据，保保证款单相相符、单单单相符。2） 收银员核对对账款后发发生长短款款现象，应应及时查找找原因，长长款收入应应上缴，发发生短款，由由责任人赔赔偿。3） 收银员于每每晚单据核核对结束后后，对营业业额作分类类统计，填填写营业
12、业日报表，报报店经理。2 卫生生管理2.1总则则餐厅的卫生生质量关系系到整个餐餐厅的正常常运营、菜菜品质量和和安全、客客户满意等等多个方面面。餐厅的的卫生管理理模式为各各岗位人员员清洁卫生生并自查、直直接上级检检查、前厅厅经理巡查查、店经理理抽查的连连贯式管理理。2.2前厅厅卫生管理理1） 餐前卫生清清扫（1） 制定分工责责任（不同同区域划分分表）台面区域、卫卫生区域划划分表服务员台面区域划划分卫生区域划划分责任人一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区传 菜 员区域划分卫 生 清 扫 内内 容责任人一区二区三区理台员、公公卫员、小小件清洁员员区域划分卫 生 清 扫 内内 容一区二区三区小件清
13、洗处处卫生间吧 员区域划分卫 生 清 扫 内内 容责任人收银员酒水员保 安 员区域划分卫 生 清 扫 内内 容责任人一区二区注：1、各各区域责任任人必须高高度负责，高高标准完成成看台服务务及卫生清清扫 22、区域划划分不得随随意调换，如如需调换必必须前厅经经理同意方方可（2） 卫生清扫的的方法及标标准（3） 卫生的检查查及督促改改进a） 员工的自我我检查，员员工在清扫扫完责任区区内的卫生生后必须进进行卫生自自我检查b） 前厅经理的的检查及督督促改进c） 店经理的抽抽查及督促促改正2） 开餐中卫生生清扫（客客人就餐完完毕后的餐餐台卫生清清扫）（1） 合理分工a） 服务员：负负责准备下下次使用餐餐
14、具，检查查餐桌，餐餐椅及地面面、摆放餐餐具。b） 传菜员：负负责大、小小件餐具收收集，送至至前厅小件件清洗处和和后厨大件件餐具清洗洗处c） 理台员：负负责餐桌的的清理及地地面的清扫扫（2） 卫生清扫的的方法及标标准详见各各岗位手册册（3） 卫生清扫的的流程a） 服务员：送送客人离开开，通知传传菜员收集集大小餐具具送至清洗洗处，准备备下次使用用餐具，检检查餐桌、餐餐椅及地面面、摆放餐餐具迎接客客人就坐；b） 传菜员：发发现或接到到服务员通通知迅速到到达，手机机大小件餐餐具（一次次收完）。大大件餐具送送至清洁组组，小件餐餐具送至小小件清洁处处。c） 理台员：发发现或接到到服务员通通知迅速到到达餐台
15、清理餐餐台擦拭凳凳面清理地地面。（4） 卫生的检查查及改正a） 由服务员、理理台员自我我检查，如如果发生问问题及时改改正。b） 前厅经理的的检查及督督促改正。c） 店经理的检检查及督促促改正。3） 午间休息时时及晚间收收档后（1） 合理分工值 班 表姓 名人员名称管理员服务员传菜员理台员公卫员小件清洁员员吧 台保 安分 组分组管理员服务员传菜员理台员小件清洁员员公卫员吧员保安一组二组值 班 表 日期服务员传菜员理台员吧 员保 安管理员星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日备注：1、值值班人员必必须认真对对餐厅进行行卫生清扫扫 2、值值班人员在在卫生清扫扫完毕后必必须集中在在制定餐台休休息
16、3、如如有客人就就餐必须有有专人看台台服务，直直到客人离离开 4、随随时准备接接待前来餐餐厅就餐的的客人 5、保保持餐厅的的整齐、洁洁净 6、值值班表不得得随意涂改改，如果需需要变动，必必须前厅经经理同意方方可调整（2） 卫生清扫的的内容及标标准详见各各岗位手册册（3） 卫生的检查查及改正值班情况及及卫生检查查由当日值值班管理员员检查、督督促（前厅厅值班表及及卫生检查查表）前厅值班及及卫生检查查表 月 日日值班人员卫生及安全全管理员水 源员 工吧 台服务员照 明地 面更衣柜传菜员空 调桌 椅传菜部小件清洁员员车 辆备餐柜卫生间公卫员包 间保安员垃圾箱吧 员清洗间消毒柜注：1、检检查员工仪仪容仪
17、表及及值班人员员值班情况况2、认真检检查餐厅安安全及卫生生3、换梨园园随时处理理突发事件件2.3 厨厨房卫生管管理1）环境及及设备卫生生（1）制定定合理明确确的卫生清清扫责任制制a）每日卫卫生清扫每日卫生清清扫按照各各岗位分工工划分，详详细的制定定每日午间间、晚间厨厨房每个环环节的整理理及清扫、分分工明确，责责任到人。b）每周卫卫生大扫除除每周一晚间间收档后，对对厨房进行行仔细认真真的卫生大大清扫，除除每日清扫扫的内容外外，对平时时不容易打打扫的地方方进行清洁洁（厨房顶顶部、下水水管道、通通风设施、大大型设备底底部、冰柜柜冰箱内部部等）c）每月卫卫生评比 每月一次次卫生检查查评比，对对各岗位卫
18、卫生责任区区域进行检检查，评出出每月卫生生标兵，给给予一定奖奖励。（2）卫生生清扫的方方法及标准准（3）卫生生的督促及及检查A每日检查查（卫生检检查表）（a） 厨师长每日日亲自组织织各岗位卫卫生清扫（b） 厨师长对厨厨房卫生清清扫情况进进行检查，发发现问题及及时改正。B每周检查查（卫生检检查表）（a） 厨师长每周周亲自组织织所有员工工进行卫生生大扫除（b） 厨师长对厨厨房卫生清清扫情况进进行检查，发发现问题及及时改正。C 每月临临时抽查（卫卫生抽查表表）（a）店经经理每月临临时对厨房房进行卫生生检查。（b）对发发现的问题题，由厨师师长记录问问题，亲自自组织员工工改正，对对责任人进进行相应处处罚
19、。2）员工个个人卫生（1）员工工个人卫生生 a）新新员工在进进店前，必必须进行理理发、洗澡澡、换衣在在内的卫生生整顿和到到当地防疫疫站进行身身 体体检查、卫卫生防病知知识教育获获得健康证证明 b）经经常对员工工进行健康康教育，培培养良好的的卫生习惯惯，做到饭饭前便后洗洗手，不吃吃（喝）不不洁净的食食物（水），不不暴饮暴食食；勤洗澡澡，勤理发发，勤剪指指甲，不随随地吐痰，不不乱扔果皮皮、纸屑等等废弃物；餐厅内严严禁吸烟，保保持餐厅内内和公共场场所的卫生生。 c）保保持身体健健康，患了了传染疾病病的员工必必须离开岗岗位专门接接受治疗，待待彻底治愈愈后，方能能重新上岗岗。（2）在餐餐饮企业，厨厨师应
20、准备备至少2套套工作服，工工作服必须须每日清洗洗，非工作作区域禁穿穿工服。（3）定期期对员工进进行身体检检查，按国国家规定每每年一次。（4）工作作人员卫生生注意事项项 a）工工作时，不不得在失误误或食器的的附近咳嗽嗽、吐痰、打打喷嚏，万万一打喷嚏嚏时，要背背向食物用用手帕或卫卫生纸罩住住口鼻，并并随时洗手手。 b）厨厨房工作人人员应注意意保持手的的洁净，在在工作前、工工作后、触触及不洁净净物品后都都要彻底洗洗干净手。 c）厨厨房内不得得躺卧或住住宿，也不不得随便悬悬挂衣服及及放置鞋袜袜或乱放杂杂物。3）员工宿宿舍卫生（1）员工工宿舍应当当制定卫生生打扫值班班制度，每每日安排值值班员打扫扫，每周进进行卫生大大扫除。（2）员工工个人被如如每日要整整理整齐，床床铺打扫干干净，个人人物品摆放放整齐。（3）室内内保持整齐齐清洁，空空气新鲜，无无蜘蛛网，无无污迹，无无烟头，无无积尘。及及时消灭蚊蚊子、苍蝇蝇、老鼠、蟑蟑螂。（4）员工工宿舍的卫卫生要经常常检查，通通畅由前厅厅经理和厨厨师长每周周检查一次次。