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1、餐厅手册管管理制度1.餐厅手手册领取后后，由餐厅厅经理登记记手册名录录。并放入入手册文件件柜，上锁锁存放。2.餐厅手手册文件柜柜的钥匙，每每个柜有两两把钥匙。一一把在值班班经理的值值班钥匙中中随身携带带。另一把把由餐厅经经理自行保保管。此类类钥匙不得得转借他人人。3.餐厅手手册的借阅阅，按照手手册借阅制制度执行。4.每班值值班经理检检查并交接接餐厅手册册资料的完完整性是值值班经理的的职责.5.每周由由餐厅经理理，整核餐餐厅手册资资料的完整整性。餐厅手册借借阅制度1. 管理组借阅阅任何手册册时，需向向值班经理理申请并填填写借阅记记录。值班班经理要在在借阅记录录上签字确确认。2. 由值班经理理从餐
2、厅手手册文件柜柜中取出，将将借阅的手手册交给借借阅人。3. 借阅人不可可将手册带带离餐厅。4. 阅读后归还还时，向值值班经理申申请并再次次填写借阅阅记录的归归还部分。值值班经理要要在借阅记记录上签字字确认。5. 值班经理要要立即将归归还的手册册存入餐厅厅手册文件件柜，上锁锁保存。目 录录一、企业业标准Loogo及其其使用4二、餐厅厅组织结构构图5三、餐厅厅编制原则则6四、驻店店总经理岗岗位职责7五、餐厅厅服务质量量通用标准准9六、店面面相关资料料与报表分分析18(一)收益益力分析 18(二)安定定力分析20(三)生产产力分析20(四)达成成率及成长长率分析21七、环节节控制 222(一)采购购
3、环节控制制22(二)验收收环节控制制23(三)库存存环节控制制23(四)生产产环节建立立标准24(五)成本本差异的确确定和分析析25八、能源源管理26九、营业业额预估36十、人力力分析与招招募计划47十一、餐餐厅安全及及突发事件件处理55十二、食食品安全70十三、清清洁维养85十四、管管理制度与与规定94(一)楼面面家私赔偿偿制度94(二)公司司印章管理理制度95(三)公司司钥匙管理理制度95(四)宿舍舍管理规定定95(五)员工工更衣柜管管理96(六)工服服管理规定定97(七)系统统后台电脑脑管理规定定98附录终生受用的的十大经典典HR管理理理论99一、 标准Loggo及其使使用以下图片是是企
4、业的标准准Logoo式样，为为保证企业业品牌的对对外一致性性，要求各各店统一使使用此Loogo，使使用范围包包括门牌，门门头，各类类标志，各各类印刷品品（包括筷筷套，牙签签套，打包包袋等），餐餐具等等一一切涉及到到使用Loogo的用用品和文件件。各店在印制制宣传品以以及各类涉涉及到品牌牌形象的用用品时，设设计样式必必须上报至至机构市场部部审核，得得到批准后后方可进行行印刷制作作。二、 餐厅组织结结构图驻店总经理前厅经理人事培训经理厨房经理财务会计办公室前厅酒水迎宾部客户专员训练员后厨领班传菜部出纳收银库房副总经理三、 俏江南餐厅厅编制原则则编制职位200座位位以内300座位位以内400座位位以
5、内500座位位以内驻店总经理理1111驻店副总经经理0011会计1111出纳1111库房管理2222收银领班1111收银员2333办公室1111楼面部人数数34476279销售部人数数2345厨房部人数数36455759合计82106136151四、 驻店总经理理岗位职责责职位目的：领导制订订和实施分分店总体战战略，完成成董事会下下达的年度度经营目标标；领导分分店各部门门建立健全全良好的沟沟通渠道；负责建设设高效的组组织团队；负责餐饮饮服务运转转管理，确确保向宾客客提供优良良服务及优优质产品；亲自制订订餐厅人员员、成本、营营销计划方方案。行为模块行为标准1战略规划1.1 根据公司的的总体发展展
6、战略，组组织制定分分店的发展展战略；1.2 根据董事会会下达的年年度经营目目标组织制制定、实施施分店月度度计划、季季度计划、年年度计划；1.3 监督、控制制经营计划划的实施过过程，并对对结果负全全面责任；1.4 定期向总部部汇报经营营战略和计计划执行情情况、资金金运用情况况和盈亏情情况，机构构和人员调调配情况及及其他重大大事宜。2市场营销2.1 组织制订分分店的营销销计划，上上报审批后后监督实施施；2.2 组织开拓营营销渠道，提提高品牌知知名度，挖挖掘潜在客客户；2.3 主持重大市市场营销活活动。3分店日常管管理3.1 负责分店员员工队伍建建设，做好好人员定岗岗、定编工工作，降低低人工成本本；
7、3.2 定期主持召召开分店管管理人员例例会，对重重大事项进进行决策；3.3 负责处理分分店重大突突发事件，并并及时向董董事会汇报报；3.4 经常巡查餐餐厅、酒吧吧、厨房，充充分了解员员工工作情情况，以及及设备运转转情况，确确保产品及及服务质量量相一致；3.5 向上级提报报每日工作作业绩、相相关书面报报告、报表表。4菜品质量控控制4.1 协调前厅与与后厨的工工作，与厨厨师长共同同作好组织织管理工作作；4.2 根据市场需需求，定期期组织厨师师长研究新新菜品；4.3 对公司的招招牌菜进行行标准化生生产，确保保各店菜肴肴品质如一一；4.4 定期检查厨厨房每天所所需原料、出出品风味质质量和速度度；4.5
8、 审批食品采采购单及报报价单；4.6 督导并抽查查厨房设备备、器具使使用情况；4.7 抽查储备原原料及食品品的质量和和数量，发发现问题及及时解决。5成本控制5.1 严格执行资资金审核、核核算制度；5.2 组织分析营营业成本，采采取有效措措施，加强强成本控制制，降低费费用，增加加盈利，开开发潜在利利润；5.3 控制食品和和饮品的标标准、规格格，正确掌掌握毛利率率，抓好成成本核算，加加强食品原原料及物品品的管理；5.4 完成公司下下达的食品品成本指标标、人工成成本指标和和费用指标标；5.5 监督管理货货物验收、储储存、发出出环节，严严查“跑、冒、滴滴、漏、吃吃、拿、卡卡、扣”等恶劣现现象的发生生。
9、6员工培训6.1 主持制订员员工的培训训计划，提提高服务技技能，提升升服务理念念；6.2 组织开展企企业文化建建设培训，向向员工宣传传公司企业业文化；6.3 抓好员工队队伍的基本本建设，掌掌握员工的的思想状况况，工作表表现和业务务水平，注注意培训、考考核和选拔拔人材；6.4 与员工保持持良好沟通通，通过组组织员工活活动，激发发员工的积积极性；6.5 审批基层员员工提成、奖奖金、调级级等申请；6.6 定期对下属属进行业绩绩评估。7安全卫生7.1 全面负责餐餐厅防火、防防盗及保安安工作；7.2 协调好与大大厦物业及及相关部门门的关系，确确保分店风风、火、电电、气安全全正常运行行；7.3 监督食品卫
10、卫生，每天天检查厨房房和餐厅卫卫生状况；7.4 督促检查员员工个人卫卫生。8资产管理8.1 定期组织对对分店资产产的盘点，有有效控制资资产的损失失、流失； 8.2 组织相关人人员对分店店资产实行行有效维护护、保养。9其他9.1 完成上级交交办的其他他任务。岗位禁止及及责任后果果1. 对于连续六六个月未完完成营业额额的驻总，公公司将有权权对其进行行降薪、降降职、调换换岗位或解解聘处理；2. 禁止任何损损害公司文文化和声誉誉的行为，对对于因个人人过失使公公司声誉受受损者，公公司视情节节轻重有权权对其进行行降薪、降降职、调换换岗位或解解聘处理；3. 禁止任何形形式的利用用职权之便便收取客商商回扣、礼
11、礼品；一经经发现，公公司将立即即予以解聘聘并追究当当事人的经经济赔偿；4. 禁止擅自给给亲友或熟熟人以特殊殊照顾的优优惠，损害害企业的利益益，一经发发现，公司司视情节轻轻重有权对对其进行降降薪、降职职、调换岗岗位或解聘聘处理；5. 禁止任何形形式的兼职职行为，一一经发现，公公司将立即即予以解聘聘，并追究究当事人的的经济赔偿偿；6. 严禁对外泄泄漏公司或或分店的财财务信息、人人事信息、市市场开发信信息等商业业机密；严严禁泄漏本本人工资信信息和分店店内其他人人的工资收收入；严禁禁打听其他他分店人员员的工资收收入，否则则公司视情情节程度有有权对其进进行罚款、降降职直至解解聘；7. 禁止利用职职务之便
12、在在绩效考核核或岗位调调动，薪酬酬调整等问问题上包庇庇或偏袒分分店员工，或或者与员工工有任何私私下交易（受受贿或进行行不道德行行为），一一经发现，公公司视情节节轻重有权权对其进行行降薪、降降职、调换换岗位或解解聘处理；8. 严禁无故不不按照公司司的管理制制度和操作作流程执行行，一经发发现，公司司有权对其其进行罚款款、降职直直至解聘；9. 禁止以诈骗骗手段偷窃窃、涂改各各种原始记记录、账单单、单据或或利用职务务之便中饱饱私囊，故故意虚报业业绩、弄虚虚作假等欺欺骗公司，一一经发现予予以解聘处处理；10. 严禁与收银银台勾结撕撕单，截留留现金、代代金券等行行为的发生生，一经发发现公司将将立即予以以解
13、聘，并并追究当事事人的相应应的经济赔赔偿；11. 禁止任何形形式的赌博博、嫖娼、吸吸毒、偷盗盗、对分店店员工及客客户的性骚骚扰、恶意意报复等恶恶劣行为。一一经发现，公公司将立即即予以解聘聘处理；12. 离职前必须须办理公司司一切资料料、电子文文件、部门门管理制度度、公司邮邮箱、名片片、物品、办办公用品的的交接，离离职时及离离职后两年年内不能从从公司挖走走俏江南员员工，否则则向企业承担每每挖走一名名员工赔偿偿十万元的的经济责任任。工作权限1. 分店各项项工作的监监督权2. 分店预算算内的财务务审批权3. 限额打折折权4. 对基层员员工奖惩的的审批权5. 对分店经经理级以下下员工任免免权6. 对分
14、店经经理级以上上员工任免免建议权7. 对下属的的考核评价价权五、 餐厅服务质质量通用标标准(一) 服装l 各岗位员工工着本岗位位制服上岗岗，服装干干净、整洁洁、无污迹迹、油迹；l 服装应平整整、挺括、无无褶皱、线线条轮廓清清晰；l 岗位服装完完好，不陈陈旧，无破破损，不开开线，不掉掉扣；l 同一工种，同同一岗位的的员工外套套、内衣、鞋鞋袜、裙子子、领带、领领花、配套套统一。(二) 微笑仪容仪仪表1. 面容l 双眼平视，表表情自然，嘴嘴角往上提提，呈月亮亮形，不露露齿，牙齿齿微分，有有轻松感；l 班前注意口口腔卫生，无无异味，牙牙齿清洁，上上班不吃零零食；l 服务时精神神集中，面面带笑容。2.
15、化妆l 女员工化淡淡妆，修饰饰适宜眉毛毛，涂口红红，美观自自然，有青青春活力；l 不浓装艳抹抹，无轻佻佻、妖艳和和引起客人人反感现象象发生。3. 饰物员工上班可可带手表、结结婚戒指或或订婚戒指指，饰物选选择适当，与与面容、发发型、服饰饰协调。4. 个人卫生班前整理个个人卫生，做做到整洁、干干净、无异异味。5. 服务名牌员工名牌带带在左胸前前，位置统统一、端正正，无乱戴戴或不带现现象发生。(三) 形体动作1. 女生基本站站姿l 当班值岗坚坚持站立服服务，收腹腹挺胸，两两肩放松，脸脸带微笑，两两腿并拢，脚脚尖成V字字或丁字形形。下巴微微微住上提提，眼神不不低于肩，两两手放两侧侧，手指并并拢。l 两
16、眼平视或或注视服务务对象，不不斜视客人人或东张西西望。l 精神饱满，自自然大方，随随时准备为为客人提供供服务。2. 男生基本站站姿l 收腹挺胸，两两肩放松，脸脸带微笑，两两腿分开与与肩同宽，下下巴微微往往上提，眼眼神不低于于肩，左手手握住右手手腕，右手手握空心拳拳，放于身身后腰间处处，两眼正正视前方。3. 女生坐姿l 当班或与客客人交谈时时坐姿平稳稳、端庄、自自然，面带带微笑。l 两眼不要回回头看椅子子的位置，用用两腿去感感觉椅子的的位置，坐坐下时上身身保持挺直直，两腿并并拢，且不不能坐整个个椅子，只只能坐2/3左右，坐坐下后两腿腿并拢斜放放。脚跟着着地，两手手相握放在在体前，如如两腿需要要改
17、变位置置，则膝盖盖并拢两脚脚依次转侈侈方向，起起身时两脚脚依次过度度到中间，两两手轻扶椅椅子两侧，上上身保持挺挺直自然站站起。l 两脚并齐，两两手垂于体体侧或放在在两脚上，中中心垂直向向下，双肩肩平稳放松松。l 坐下服务或或与客人交交谈时，两两眼注视客客人，精力力集中，不不斜视客人人。4. 男生坐姿l 当班或与客客人交谈时时坐姿平稳稳、端庄、自自然，面带带微笑。l 两眼不要回回头看椅子子的位置，用用两腿去感感觉椅子的的位置，坐坐下时上身身保持挺直直，两腿与与肩同宽，不不能坐整个个椅子，只只能坐2/3左右，坐坐下时两手手并拢放于于腿上，起起身时自然然站起。5. 女生走姿l 自然摆臂走走：在基本本
18、站姿1的的前提下自自然摆臂走走，走动时时眼睛不要要向下看。l 上身挺直，动动作文雅，面面带微笑，自自然大方。l 两手相握垂垂腰间走：在基本站站姿3的前前提下自然然走动，走走动时眼睛睛不要向下下看。上身身体质挺直直，行走中中目光平视视，正对前前方，身体体保持垂直直平稳，不不左右摇晃晃，无八字字步。6. 男生走姿l 行进速度适适中，注意意前方客人人。与客人人碰面微笑笑问好，侧侧身让道。l 引导客人时时，主动问问好，指示示方向，走走在客人右右前方1.5-2步步距离处，身身体略微向向客人。l 行走中与客客人交谈，应应走在客人人侧面0.5步处或或基本与客客人保持平平衡，转弯弯时应向客客人示意指指示方向。
19、7. 女生蹲姿两腿并拢，蹲蹲下时两腿腿保持一高高一低，如如右腿高则则右手放于于右腿上，且且手指并拢拢伸直。左左手自然下下垂在体侧侧，上身保保持挺直，眼眼睛向前看看。8. 男生蹲姿两腿分开与与肩同宽，蹲蹲下时两腿腿保持一高高一低，如如右腿高则则右手放于于右腿上，且且手指并拢拢伸直。左左手自然下下垂在体侧侧，上身保保持挺直，眼眼睛向前看看。9. 捡物品（空空手与持托托盘两种状状况）l 男女生保持持蹲的前提提下，如右右边有参照照物，则右右腿比左腿腿低，捡物物品时眼睛睛看参照物物，如左边边有参照物物，则相反反。l 员工手持托托盘的状况况下，右腿腿高，捡物物品时眼睛睛看参照物物。10. 手势l 为客人服
20、务务或与客人人交谈时，手手势正确，动动作优美，自自然符合规规范。l 远距离：在在基本站姿姿的前提下下，右手经经过体前，然然后伸直，手手心向前，手手指并拢伸伸直朝所要要指的方向向，眼睛要要看所指方方向。l 中距离：在在基本站姿姿的前提下下，右手经经过体前，然然后上臂与与身体保持持30度的的角度，下下手臂与地地面保持平平行。手心心向前，手手指并拢伸伸直朝所要要指的方向向，眼睛要要看所指方方向；l 近距离：在在基本站姿姿女生1.3和男生生1.2的的前提下，右右手经过体体前，右手手的上手臂臂紧贴上身身，下手臂臂与地面保保持平行。手手心向前，手手指并拢伸伸直朝所要要指的方向向，眼睛要要看所指方方向。l
21、手势幅度适适中，客人人易于理解解，不会引引起客人误误会或反感感。l 使用手势时时，尊重客客人的风俗俗习惯，注注意同语言言结合，不不用客人不不理解和可可能引起客客人反感的的手势。11. 禁止的行为为、举止l 不在客人面面前打喷嚏嚏、大哈欠欠、伸懒腰腰。l 不在客人面面前挖耳、鼻鼻子、眼屎屎、搓泥垢垢、抓头痒痒、修指甲甲、照镜子子。l 不在客人面面前剔牙、打打饱嗝。(四) 服务态度1. 主动热情，宾宾客至上l 牢固树立宾宾客至上、服服务第一的的思想，以以主人翁的的态度和责责任感对待待本职工作作；l 坚守岗位，自自觉遵守纪纪律，具有有整体观念念和团结合合作精神；l 眼勤、口勤勤、手勤、脚脚勤、心勤勤
22、，想客人人之所想，急急客人之所所急，服务务于客人开开口之前；l 对客人服务务热情饱满满，有旺盛盛精力。对对客礼貌，不不厌烦，具具有忍耐精精神，不和和客人争吵吵。2. 耐心周到，体体贴入微l 对客服务有有耐心，不不急躁，不不厌烦，操操作认真，耐耐心周到；l 对客服务始始终如一，有有恒心，不不怕麻烦，具具有忍耐精精神，不和和客人争吵吵；l 服务细致，表表里如一，时时时处处为为客着想，体体察客人心心情。3. 服务礼貌，举举止文雅l 注重仪容仪仪表形象，给给客人庄重重、大方、美美观的感觉觉；l 掌握各国客客人的风俗俗习惯和礼礼仪知识，有有良好的礼礼貌修养；l 对客人服务务说话和气气，语言亲亲切，称呼呼
23、得体，使使用敬语。语语言使用准准确得体；l 服务操作和和日常坐、立立、行、说说，举止大大方，动作作规范，文文明文雅。4. 助人为乐，照照顾周详l 对老弱病客客人主动照照顾，问寒寒问暖，服服务细致；l 对残疾客人人细心照顾顾，服务周周详；l 对有困难的的客人提供供帮助，准准确及时。(五) 礼节礼貌1. 礼貌内容l 熟练掌握问问候礼节。问问候客人主主动，能够够根据时间间、场所、情情景、接待待对象不同同，准确运运用问候语语；l 熟练掌握称称呼礼节。能能够根据客客人的身份份、年龄、性性别、职业业，运用不不同称呼，亲亲切和蔼；l 熟练掌握迎迎送礼节。能能够根据迎迎接、送别别的具体需需要正确运运用，做到到
24、讲究礼仪仪顺序、礼礼仪形式，语语言亲切准准确，关照照示意得体体；l 熟练掌握操操作礼仪。服服务操作规规范，不打打扰客人，礼礼貌大方。2. 日常礼貌服服务l 对待客人谦谦恭有礼，朴朴实大方，表表现自然，面面带微笑，态态度诚恳；l 尊重客人的的风俗习惯惯和宗教信信仰，对客客人的服装装、形貌、不不同习惯和和动作；l 不品头评足足，按照客客人的要求求和习惯提提供服务；l 同客人见面面或握手等等正确运用用礼貌形式式、动作及及规范；l 提供服务严严格遵守约约定时间，不不误事、不不失约、快快速准确；l 上岗或在公公共场合，不不高声呼叫叫，动作轻轻稳，声音音柔和，不不影响客人人；l 爱护客人行行李物品，服服务
25、轻拿轻轻放，不随随意打断客客人谈话，不不插嘴，时时时表示尊尊重；l 不做客人忌忌讳的不礼礼貌动作，不不说对客人人不礼貌的的话。3. 不礼貌的言言行l 不问外国人人年龄，必必须询问时时先向客人人致歉；l 不问外国人人私事，不不侵犯客人人的隐私权权；l 不问外国人人的去向和和饮食，尊尊重客人日日常生活习习惯；l 不在客人面面前说西方方客人忌讳讳的“13”等数字；l 不再客人面面前说他们们忌讳的颜颜色和花卉卉。4. 握手异性握手时时一定要等等女生先伸伸出手后男男生才能去去握，握手手时必须握握到2/33，上身微微倾，眼神神注视对方方，脸带微微笑点头示示意。5. 传递名片双手呈上名名片，正面面抬头对对对
26、方，接名名片时必须须双手接过过名片，一一手轻托名名片的一角角，立即称称呼对方的的姓氏头衔衔但不能读读全名，如如无头衔则则称呼先生生/小姐，对对于名片不不明白的地地方要问清清楚，递交交名片时眼眼神要注视视对方。(六) 服务语言1. 外语水平业务主管应应该能用流流利英语同同客人交谈谈，处理业业务问题和和客人投诉诉；服务员员应掌握基基本的英语语为客人服服务；2. 语言运用l 服务语言运运用亲切、准准确，简明明扼要、表表达清楚；l 能够根据时时间、场景景、服务对对象，正确确运用迎接接、问候和和告别用语语；l 对客人应该该用请求、建建议、劝告告式语言；不用否定定、命令训训诫语言；l 服务中心情情平静耐心
27、心，不引起起客人反感感。3. 语言技巧l 说话清晰、声声音温和、语语速适中、声声调不应过过低或过高高；l 微笑，注意意眼神和面面部表情；l 用普通话提提供服务。(七) 职业道德1. 职业道德修修养l 员工受过良良好的职业业道德教育育，掌握职职业道德基基本知识；l 有良好的道道德观念、道道德情操和和道德风尚尚，能够自自觉运用道道德规范约约束自己的的行为，做做好服务工工作。2. 职业道德行行为l 无种族、民民族、地域域、贫富的的歧视，不不以貌取人人；l 待客礼貌，以以礼相待，热热情友好；l 诚信无欺，公公平公道，坚坚持质量第第一、信誉誉第一。3. 尊重客人风风俗l 尊重客人的的民俗习惯惯和宗教信信
28、仰；l 不损害客人人的不同生生活习惯和和宗教习惯惯。4. 遵纪守法l 遵守国家法法律法规，保保护客人的的合法权益益；l 遵守各项规规章制度，不不私自和客客人进行交交易，不索索要小费，不不私收回扣扣。(八) 服务纪律1. 班前纪律l 换好工作服服，整理好好仪容仪表表；l 整理好上班班所需的工工作用品、表表格，无任任何疏漏；l 按时参加早早晚例会，明明确当日工工作内容、要要求和注意意事项，精精神饱满的的接班。2. 交接班纪律律l 按时交接班班。交接事事项：票据据、现金、表表格、账目目等交接清清楚、准确确；l 交接班手续续完善，无无互不衔接接，互推责责任现象发发生。3. 岗位纪律l 坚守岗位、不不串
29、岗、脱脱岗，不迟迟到、早退退，不旷工工；l 上岗服务不不扎堆聊天天，不干私私活，不吃吃零食，不不干与工作作无关的事事。4. 操作纪律l 爱护餐厅设设备、用具具、物品，维维持良好、无无乱拿乱用用情况，更更不该随意意破坏；l 不随意翻动动客人物品品；l 拾到客人物物品钱财应应及时上交交，做好登登记，拾金金不昧。(九) 工作效率1. 接受任务l 员工接受工工作任务应应服从分配配，主动积积极，不推推托和挑剔剔；l 接受工作任任务时明确确工作内容容和完成时时限，要有有强烈的时时间观念。2. 工作效率l 每日的工作作任务应按按时间段安安排；l 上岗时精力力集中，选选用正确的的方法，操操作熟练，在在规定的时
30、时间内完成成任务；l 每日按时间间段或任务务量检查工工作完成结结果，保证证工作效率率。3. 服务效率l 在接待服务务中明确客客人的时间间要求；l 按照客人要要求的时间间和内容提提供相关服服务，不失失约，不拖拖沓；l 因客观原因因不能提供供的服务应应耐心向客客人解释；l 不应发生因因工作效率率低或管理理不当耽误误客人就餐餐现象发生生。4. 紧急事件处处理效率l 对于需要限限时完成的的特殊事项项需要安排排专人处理理，明确完完成时间和和工作内容容；l 按时检查完完成结果，保保证服务需需要。(十) 安全消防1. 安全消防机机构餐厅应有安安全措施，分分工明确，责责任明确。2. 安全事故处处理l 餐厅应制
31、定定完善的安安全事故预预防方案，对对火灾、盗盗窃、刑事事安全预案案内容具体体，程序清清楚；l 安全事故处处理及时，能能够防微杜杜渐，无重重大安全责责任事故；l 处理安全事事故应遵守守国家政策策、法规，同同地方政府府安全部门门关系协调调。(十一) 环境卫生营业区域应应保持整洁洁，过道走走廊无杂物物堆积，保保持通畅，空空气清新，无无异味。(十二) 个人卫生1. 员工卫生制制度l 员工每年体体检一次，持持健康证上上岗；l 发现传染性性疾病应调调离工作岗岗位待治愈愈后才可以以重新上岗岗；l 各岗位员工工应遵守餐餐厅卫生制制度，执行行卫生操作作规程。2. 卫生要求l 应按照各岗岗位的要求求着装上岗岗；l
32、 遵守个人卫卫生及仪容容仪表的要要求。3. 个人卫生习习惯l 洗手程序按按照各部门门管理手册册建议执行行；l 在客人面前前应杜绝不不良卫生习习惯。(十三) 投诉处理1. 投诉处理人人员l 由驻总及大大堂经理负负责投诉处处理；l 重大投诉处处理由区域域总经理负负责。2. 投诉处理态态度l 对客人投诉诉持欢迎和和帮助解决决问题的态态度；l 对客人投诉诉不推托，不不同客人争争吵。3. 投诉受理l 客人提出投投诉，礼貌貌接待，尽尽量不在公公共场所受受理；l 电话投诉，做做好记录，及及时向有关关部门和有有关人员转转达；l 书面投诉，及及时同投诉诉人联系，掌掌握客人投投诉原因及及要求。4. 投诉处理l 按
33、照餐厅处处理程序进进行；l 对于客人投投诉内容需需要了解清清楚，记录录完整；l 处理顾客投投诉时应该该站在顾客客的角度表表示同情，不不应扩大和和激化矛盾盾；l 投诉事实调调查快速准准确，处理理方法得当当；l 所有客人投投诉处理不不超过122小时。5. 投诉处理效效果l 所有投诉处处理应解决决问题，消消除误会，使使客人满意意；l 减少客人投投诉的情况况。6. 投诉处理善善后应根据每天天投诉记录录分类整理理。六、 店面相关资资料与报表表分析 对店面第第一负责人人，对营运运有关资料料与报表必必须进行分分析比较，只只有经过分分析才能找找出差距，制制定提高销销售业绩的的对策。 本主题题我们将从从以下方面
34、面进行： 以收益力力分析分析析获利能力力； 以安全性性分析财务务状态是否否良好及偿偿债能力的的强弱； 以生产力力分析资本本及人力的的效率； 以成长力力分析企业业的发展性性。 (一) 收益力分析析项目公式说明资本周转率总收入资资本比率越高，表表示资本经经营效率越越高比率越低，表表示资本经经营效率越越低提高资本周周转率存货周转率销货净额(期初存货货期未存存货)2(以零售售价计)比率越高，表表示经营效效率越高或或存货管理理越好比率越低，表表示经营效效率越低或或存货管理理越差提高存货周周转率存货周转期间平均存货销货净额额3600期间越长，表表示经营效效率越低或或存货管理理越差期间越短，表表示经营效效率
35、越高或或存货管理理越好以零售价计计算存货降低存货周周转期间销货毛利率毛利销货货净额比率越高，表表示获利空空间越大比率越低，表表示获利空空间越小提高销货毛毛利率退货率率分析自退货货金额自进进货金额比率越高，表表示存货管管理控制越越差比率越低，表表示存货管管理控制越越好降低退退货率销货净利率净利销货货净额比率越高，表表示净利率率越高比率越低，表表示净利率率越低提高销货净净利率应付帐款周周转期间(应付帐款款应付票票据) 进货净额额期间越长，表表示免费使使用厂商信信用的时间间越长期间越短，表表示免费使使用厂商信信用的时间间越短提高应付帐帐款周转期期间人事费用率人事费用销货净额额比率越高，表表示员工创创
36、造的营业业额越低，或或人事费用用越高比率越低，表表示员工创创造的营业业额越高，或或人事费用用越低降低薪资与与销货额比比率广告费用率广告费销销货净额比率越高，表表示广告所所创造之营营业额越低低比率越低，表表示广告所所创造之营营业额越高高降低广告费费用率租金费用率租金销货货净额比率越高，表表示地点选选择不佳比率越低，表表示地点选选择较佳（租金和销销货净额的的关系是相相对的）降低租金费费用率在一一定百分比比以下营业费用率营业费用营业收入入比率越高，表表示营业费费用支出之之效率较低低比率越低，表表示营业费费用支出之之效率较高高降低营业费费用率损益平衡点门店总费用用毛利率损益平衡点点越低，表表示获利时时
37、点越快损益平衡点点越高，表表示获利时时点越慢降低损益平平衡点损益平衡点点与销货额额比损益平衡点点销货净额额比率若小于于，表示示有盈余，比比率越小，盈盈余越多比率若大于于，表示示有亏损，比比率越大，盈盈余越多降低损益平平衡点与销销货额比率率经营安全力(损益益平衡点销货净额额)点数越高，表表示获利越越多点数越低，表表示获利越越少提高经营安安全力投资报酬率净利总投投资额（资资本）比率越高，表表示资本产产生之净利利越高比率越低，表表示资本产产生之净利利越低提高投资报报酬率品效分析营业收入品项数目目品效越高，表表示商品开开发及淘汰汰管理越好好品效越低，表表示商品开开发及淘汰汰管理越差差提高品效面积效率分
38、分析营业收入全场面积积面积效越高高，表示卖卖场(全场)面积所创创造之营业业额越高面积效越低低，表示卖卖场(全场)面积所创创造之营业业额越低提高卖场面面积效率人时生产率营业收入人员总工工作时数人时生产率率越高，表表示人员工工作效率越越好人时生产率率越低，表表示人员工工作效率越越差提高人时生生产率来客数依收据(发发票)数目(通行人数数入店率交易率)来客数越高高，表示客客源越广来客数越低低，表示客客源越窄提高来客数数客单价分析营业额来来客数客单价越高高，表示一一次平均消消费额越高高客单价越低低，表示一一次平均消消费额越低低提高客单价价交叉比率毛利率存存货周转率率交叉比率越越高，表示示越是利润润所在交
39、叉比率越越低，表示不是利利润所在提高交叉比比率大分类构成比大分类销货货净额总销货净净额分析各大分分类产品占占总销售净净额之销售售比例提高毛利的的大分类产产品构成比比(二) 安定力分析析项目公式说明人员流动率率期间内离职职人数平均在职职人数比率越高，表表示人事越越不稳定比率越低，表表示人事越越稳定降低人员流流动率(三) 生产力分分析项目公式说明平均每人营业收入营业额门门店员工人人数比率越高，表表示员工绩绩效越高比率越低，表表示员工绩绩效越低提高平均每每人营业收收入员工生产力营业毛利门店员工工人数比例越高，表表示员工生生产力越高高比例越低，表表示员工生生产力越低低提高员工生生产力餐厅使用率营业面积
40、全场面积积比率越高，表表示使用率率越高比率越低，表表示使用率率越低提高餐厅使使用率人员守备率卖场面积平均工作作人数比率越高，表表示每人负负责面积数数越多比率越低，表表示每人负负责面积数数越少最适人员守守备率劳动分配率人事费用营业毛利利比率越高，表表示员工创创造的毛利利越低比率越低，表表示员工创创造的毛利利越高降低劳动分分配率 (四) 达成率及成成长率分析析项目公式说明营收达成率实际营业收收入目标营业业收入比率越高，表表示经营绩绩效越高比率越低，表表示经营绩绩效越低超越营收达达成率毛利达成率实际营业毛毛利目标营业业毛利比率越高，表表示经营积积效越高比率越低，表表示经营积积效越低超越毛利达达成率营
41、业净利达成率实际营业净净利目标营业业净利比率越高，表表示经营积积效越高比率越低，表表示经营积积效越低超越营业净净利达成费用达成率餐厅面积数数目标费用用比率越高，表表示实际费费用越高比率越低，表表示实际费费用越低降低费用达达成率营业成长率(本期营业业收入上期(去年同期期)营业收入入) 100比率越高，表表示成长性性越高比率越低，表表示成长性性越低提高营业成成长率毛利成长率(本期营业业毛利上期(去年同期期)营业毛利利)100比率越高，表表示毛利成成长性越高高比率越低，表表示毛利成成长性越低低提高毛利成成长率净利成长率(本期营业业净利上期(去年同期期营业净利利) 100比率越高，表表示净利成成长性越
42、高高比率越低，表表示净利成成长性越低低提高净利成成长率七、 环节控制(一) 采购环节控控制 建立原材料料采购计划划和审批流流程。相关关管理人员员要根据营营运特点，制制订周期性性的原料采采购计划，并并细化审批批流程。如如每日直接接进厨房的的原料按当当天的经营营情况和仓仓库现有储储存量，来来制定次日日的原料采采购量，并并由行政总总厨把关审审核。重要要的原料如如羊肉、牛肉、海鲜等要实实行二级控控制，要经经总经理申报报，片区总总经理审核核报总经理理审批。减减少无计划划采购。对对于计划外外及大件物物品，则必必须通过呈呈报总监批准进行行采购。 建立严格的的周期性询询价报价制制度。直接接进厨房原原料大都实实
43、行每10015天为为一个定价价周期，对对于日常价价格相对稳稳定的品种种则实行询询价、月价价制。采购购部建立周周期性市场场询价制度度并严格落落实，以便便及时发现现市场价格格变动情况况，同时开开发时令菜菜肴，丰富富菜品种类类。 可执行分级级定价方案案。成熟的的运用分级级定价，有有效制约了了投标人、定定价人及采采购部三方方。即投标标人每旬投投标，定价价人和采购购部人员共共同开箱，采采购部输入入投标价，餐餐饮部和采采购部从另另一方输入入市场询价价，由定价价人根据三三个渠道得得来的原材材料价格信信息进行比比较、筛选选，综合情情况进行定定价，三方方不见面。 编制标准市市场订单。为为了使制定定的各种食食品原
44、料的的规格既符符合市场供供应，又满满足厨房生生产需求，厨厨房管理人人员必须严严格编制公公司的采购购明细单。 (二) 验收环节控控制 验验收控制的的目的，是是根据制定定的食品原原料质量规规格，检验验购进原材材料，核对对购进原料料的价格、数数量与报价价和订货是是否一致，并并且将收到到的各种原原料及时送送至仓库或或厨房。因因此，验收收控制是把把握好这个个原材料进进入厨房和和仓库的第第一关。 确确立明确的的验收标准准。行政总总厨应根据据总公司的的产品线，制制订适应市市场且符合合菜肴制作作要求的原原材料标准准。对于直直接进厨房房的原材料料，每日要要求由厨房房专门的验验收人员、库库管验收人人员对数量量、质量标标准与采购购订单与报报价进行验