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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.凯盛大酒店餐饮部管 理理 手手 册册餐饮部餐饮部作为为现代酒酒店水平平高低的的重要标标志，已已经成为为饭店业业内人士士评价饭饭店好坏坏的主要要因素；作为构构成酒店店的一个个重要构构成部门门，餐饮饮部已经经成为酒酒店主要要的社交交活动中中心，是是饭店对对外活动动，属于于饭店形形象实力力的窗口口。同时时，也是是构成酒酒店营业业收入重重要部门门之一，但但餐饮部部也是一一个经营营点多，管管理环节节多、岗岗位多，人人员多，关关系复杂杂的一个个部门，是是酒店里里管理难难
2、度比较较高的一一个部门门。因此此，餐饮饮管理与与服务水水平的好好坏，直直接关系系到饭店店的形象象和声誉誉，关系系到酒店店总体的的营业收收入。一、组织机机构 二、岗位设设置三、岗位职职责：餐厅经理岗岗位职责责与工作作内容一、岗位名名称：餐餐厅经理理（楼面面部经理理）二、岗位级级别：三、直接上上司：餐餐饮部经经理（总总经理兼兼）四、管理对对象：楼楼面部部部长及全全体员工工五、岗位要要求：具具体负责责餐厅的的日常运运转和管管理工作作保证以以舒适的的就餐环环境、良良好的服服务来吸吸引客源源，通过过向客人人提供程程序化、标标准化、高高标准的的优质服服务来获获取最佳佳经济效效益。六、具体职职责：1、了解客
3、客情，根根据客情情编排员员工班次次和休息息日，负负责对员员工的考考勤工作作。2、参与制制定服务务标准化化和工作作程序，并并组织和和确保这这些服务务程序和和标准的的实施。3、负责与与相关部部门的直直辖市，处处理各种种突发事事件。4、负责大大型宴会会的洽谈谈、设计计、组织织与安排排工作，并并参与大大型活动动接待服服务工作作。5、与行政政总厨（厨厨房部经经理）及及厨师长长保持良良好的合合作关系系。及时时将客人人对菜肴肴建议和和意见转转告厨房房部。供供厨房部部经理及及厨师长长在研究究制定和和调整菜菜品时作作为参考考。6、在开餐餐期间负负责整个个餐厅的的督导、巡巡查工作作、，迎迎送重要要客人并并非服务务
4、中以特特殊关注注，认真真处理客客人投诉诉，并将将客人投投诉内容容，意见见和处理理方法做做好记录录向上一一级报告告。7、检查对对客服务务的结帐帐过程，杜杜绝舞弊弊现象。8、负责餐餐厅经营营指标及及任务的的落实，掌掌握餐厅厅和客源源构成、消消费能力力和特点点，鼓励励员工创创收。9、督导员员工正确确使用餐餐厅的各各项设备备和用品品，做好好清洁保保养工作作，控制制餐具损损耗。10、建立立物质管管理制度度，组织织管好餐餐厅的各各种物质质，谁使使用谁负负责。11、签署署餐厅各各种用品品的领用用单、设设备维修修单、损损耗报告告单、保保证餐厅厅的正常常运转。12、督导导下属保保持始终终如一的的餐厅卫卫生标准准
5、。13、负责责制对员员工工作作绩效评评估和奖奖惩，制制定员工工培训计计划，并并予以落落实。14、出席席总经理理如开的的各项例例会，主主持餐厅厅内部会会议。15、督促促员工遵遵守酒店店的各项项规章制制度。16、完成成总经理理布置的的其它各各项工作作。七、任职条条件：1、热爱工工作，工工作踏实实、认真真、有较较强的责责任心和和事业心心。2、通晓餐餐厅管理理和烹饪饪方面的的知识，懂懂得服务务心理学学及餐饮饮推销技技巧。3、具有熟熟练的服服务技巧巧。4、从事餐餐饮服务务工作33年以上上的工作作经历。5、身体健健康，精精力充沛沛，仪表表端正。八、权利：1、有调配配所属员员工工作作及休班班的权利利。2、对
6、所墨墨守成规规范围员员工，有有决定奖奖罚，提提议晋升升或调换换岗位的的权利。3、对部长长作绩效效评估和和所有部部属做出出550元元的处罚罚权。4、属本部部门业务务范围内内问题有有临时决决定权，有有权对餐餐费作220元以以内的让让利，有有权赠送送20以以内的菜菜品或水水果盘一一份。5、有签署署领料单单和审批批员工病病事假的的权利。楼面部部长长岗位与与职责一、岗位名名称：楼楼面部部部长二、直接上上司：餐餐厅经理理（楼面面部经理理）三、管理对对象：楼楼面服务务员和传传菜员四、岗位职职能：1、由经理理任命，直直接对上上一级领领导负责责，完成成上级交交给的任任务。带带领下属属员工完完成各项项经营指指标。
7、2、负责本本部门员员工的思思想督导导与业务务技能、技技巧的培培训，并并配合好好上级做做好员工工培训。3、定期召召开本部部门小组组会议，参参加酒店店如开的的各项会会议，做做好上传传下达的的工作。4、贯彻企企业文化化，组织织员工进进行各种种活动，把把员工的的思想与与利益，高高度地和和酒店的的经营理理念和结结合起来来，成为为企业的的凝聚力力。五、主要职职责： （一）、营营业前1、提前十十分钟到到岗自查查仪容、仪仪表、自自查营业业用具。2、做好每每日例会会工作。3、督促本本部员工工做好餐餐厅卫生生的清洁洁工作。4、检查餐餐厅环境境包括地地面、墙墙、过道道楼梯是是否干净净无污迹迹。5、检查餐餐台用具具的
8、摆放放是否整整齐美观观，如出出现问题题错误及及时纠正正。6、到吧台台了解客客情，以以便做出出个性化化服务。7、熟悉当当天菜品品和酒水水销售品品种，知知道急销销品种，洁洁清品种种，并有有重点向向服务员员说明。8、调配好好值台、引引领人员员，确保保顾客进进门有迎迎声。9、检查与与分配工工作完毕毕，到工工作区楼楼梯口（或或餐厅门门口），做做好迎接接客人的的准备。 （二）、营营业中1、客人进进来和迎迎宾一起起欢迎客客人。2、服务员员安排好好客人后后，如果果有需要要，亲自自为客人人推荐菜菜品和酒酒水。3、负责现现场督导导工作，检检查服务务员执行行服务规规程的情情况，并并及时纠纠正服务务员的小小错误，但但
9、注意不不要当着着客人的的面大声声呵斥。4、合理调调配劳动动力，及及时促进进服务员员之间的的相互协协调，以以保证服服务的速速度与质质量。5、进行巡巡场管理理，及时时处理客客人投诉诉、服务务员纠纷纷。如果果不能处处理或客客人要求求超出自自己的权权利范围围则要及及时知会会上级。6、跟进与与控制菜菜品的质质量与速速度，征征询客人人对出品品与服务务的评论论与建议议，及时时把客人人的要求求建议反反馈给厨厨房部经经理。7、进行成成本费用用监控，查查看服务务员收台台、摆台台、撤换换餐具是是否符合合餐饮饮用具使使用手册册及VVIP服服务规程程去操操作，是是否把牙牙签、筷筷子套等等客人没没有用过过的东西西及时收收
10、回再利利用。8、接近营营业尾声声要走到到门厅（或或楼梯口口）附近近，做好好欢送客客人并向向人致谢谢，欢迎迎客人下下次再来来。9、随时注注意餐厅厅动态，进进行现场场指挥，遇遇有重要要客人要要亲自服服务，以以确保高高水平服服务质量量。 （三）、营营业后1、督导与与检查下下属做好好收尾卫卫生与再再摆台的的工作。2、安排下下属做好好值班与与早班的的下班工工作。六、权力范范围：1、适时的的调动权权力。2、对所属属部属作作绩效评评估。3、对所管管员开具具罚款单单范围55-200元。4、对所属属部门业业务范围围内问题题有临时时决策权权。5、有权对对餐费做做出300元以内内让利，有有权赠送送50元元之内的的菜
11、品或或水果盘盘一份。七、任职条条件：1、高中以以上文化化。2、有三年年以上的的工作经经验，有有一年同同等职位位管理经经验。3、较强的的协调能能力和领领导能力力。4、有敬业业精神和和良好的的职业道道德。5、身体健健康，精精力充沛沛。四、业务流流程：1、零点厅厅（VIIP房）服服务：开始巡台服务结 帐结 束撤桌清理送 客上 菜下 单斟 酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客点菜开单上荼水、小毛巾递菜单铺巾、拆筷套VIP服务务规程为了更好地地让VIIP服务务员掌握握服务技技能技巧巧，在要要求服务务员精通通本职知知识外，要要求服务务员在服服务VIIP房时时，能遵遵循一定定的工作作程序与与工作要要求，以以求
12、达到到服务的的规范化化与标准准化。步骤工 作 内 容要求与注意意事项准备工作理整理台面、椅椅子、衣衣架、备备餐台面面台、椅对称称整齐，衣衣架复位位不挡道道，备餐餐台面干干净、无无杂物备1 备餐柜里的的茶叶、骨骨碟、烟烟盅、汤汤勺，每每张台备备多二套套餐具。2 准备分菜用用的刀、叉叉、分菜菜夹、巾巾镊，准准备服务务用品：菜单、菜菜谱、笔笔、火机机，启瓶瓶器（啤啤酒、红红酒），准准备多两两条口布布及干净净白毛巾巾1条。3开餐前前15分分钟把开开水打好好，把茶茶壶准备备好。1 备餐柜的物物品摆放放要分类类列放，常常用、先先用的放放外层，不不常用、后后用的放放里层，杯杯、碟叠叠放时不不宜太高高，避免免
13、拿其它它餐具时时碰倒。2 补充餐具时时要注意意检查卫卫生，脏脏、残、破破的餐具具退回洗洗涤间。查1 自查仪容仪仪表、服服务用具具。2 检查工作区区地面、墙墙、玻璃璃的卫生生。3 再次检查桌桌上餐饮饮用具的的卫生，发发现问题题及时纠纠正。1 隔一段时间间后，已已摆好的的餐具易易出现蚊蚊虫等小小昆虫，也也有可能能会有垃垃圾飘到到餐具里里。2 铺地毯的房房易产生生霉味，或或者因为为酒、食食物汤汁汁溅湿而而产生异异味及污污渍，所所以异味味严重时时要喷空空气清新新剂，及及开抽风风机，开开门透气气。迎接客人1 11:155，站在在自己负负责的VVIP门门边迎接接客人。2 当有其他的的客人经经过自己己VIP
14、P门口时时，要脸脸带微笑笑，用热热情的声声音说：“先生，您您好，欢欢迎光临临”，并且且上身作作3000的鞠躬躬。3 当迎宾把客客人带到到自己负负责的VVIP房房时，用用2的方方式欢迎迎客人，并并且迅速速打开VVIP房房间门，用用手作“请”的手势势，眼睛睛看着客客人说：“先生，您您这边请请”。1 站位时收腹腹挺胸，两两眼平视视，不依依墙，不不抖腿，脸脸带微笑笑。2 遇到上司经经过，要要有恰当当的称呼呼与问候候，比如如：“徐总，晚晚上好”，如果果上司再再回头经经过时，亦亦要简单单的说“您好”。3 当自己的VVIP没没人时，遇遇到别的的VIPP房客人人走出过过道需要要服务时时，服务务员要及及时迎上上
15、去，并并愉快且且热情地地说“先生，有有什么可可以帮到到您吗？”，并根根据实际际情况确确定立即即帮助或或是让客客人稍等等，“好的，先先生，请请您稍等等，我马马上帮您您去办”。4 有的客人坐坐自己先先来，是是走在迎迎宾的前前面或迎迎宾带别别的客人人进房不不知道，这这时，服服务员要要及时迎迎上去，问问清楚是是哪一间间VIPP房的，并并配合其其他服务务员安顿顿客人落落座。步骤工 作 内 容要求与注意意事项引客落座1 客人进入VVIP后后服务员员应快步步走到主主位拉椅椅，并作作“请”的手势势。说“先生，请请这边坐坐”。2 临时加位的的，由迎迎宾完成成。3 若是客人脱脱外套或或提包的的，要主主动帮客客人挂
16、好好，并注注意是哪哪位客人人的。4 客人落座时时，要本本着先主主人后客客人、先先女士后后男士，先先老后幼幼再壮年年的原则则。5有小孩孩的及时时加BBB凳。1 拉椅时双手手扶椅背背拉出椅椅，不能能拖椅发发出噪音音。然后后用膝盖盖将座椅椅慢慢往往前顶，直直至客人人舒适落落座。2 迎宾在带客客人进入入VIPP房时，要要主动把把客人的的人数及及主要客客人的姓姓名或单单位告知知服务人人员。3 帮客人拿外外套或提提包时，要要先征询询客人的的意思，“先生/小姐，我可以帮您”免引起客人的不愉快。4 宾把菜谱递递给客人人并说“先生/小姐，这这是我们们的菜谱谱，您先先看一下下”。开始服务递巾1 派送毛巾应应从主宾
17、宾开始，按按顺时针针方向，从从客人右右手边操操作，逐逐位送上上热毛巾巾，并配配合相应应的规范范用语“先生/小姐，请请用毛巾巾”（第一一道毛巾巾）。2 第二道毛巾巾在上小小食时上上。1 第一道毛巾巾是用来来擦脸与与擦手的的毛巾，所所以可以以不跟毛毛巾垫。可可以在上上第一道道毛巾时时与毛巾巾垫一起起上。2 如果来客不不集中，且且分散，不不整齐地地坐在VVIP房房内时，分分毛巾可可以从门门口起，逐逐位派发发，查要要紧记服服务用语语的相配配使用。问茶询问客人喝喝什么茶茶，并灵灵活介绍绍本店的的茶叶品品种“请问各各位要喝喝什么茶茶，我们们店有”1 问茶时，要要察言观观色，高高品位客客人推高高档茶，一一般
18、消费费者推中中低档茶茶，介绍绍茶品时时，要22个或33个茶品品种搭配配着说，要要高、中中、低三三种品种种搭配着着介绍。2 熟客可以简简单介绍绍常饮的的一二种种，并征征询浓淡淡要求。沏茶1 沏茶时，要要洗一遍遍茶叶，洗洗时要留留意水温温是否适适合沏茶茶。2 沏好茶后把把茶壶搁搁在工作作台上泡泡23分钟钟，并对对客人交交代说“先生，我我把茶泡泡一会才才好出味味，请您您耐心等等两、三三分钟”。1 泡茶时，一一面向客客人交代代，一面面把桌上上的装饰饰花/盆盆景撤走走。2 沏茶服务过过程中，服服务员要要留意客客人的爱爱好，如如有客人人中的某某一位提提出特殊殊的、不不同于其其它的喝喝茶要求求时，服服务员要
19、要马上上上前“先生，我我马上帮帮您冲一一杯茶来，请请您稍等等”，然后后马上帮帮客人换换茶。开位1 在泡茶的几几分钟时时间内，服服务员迅迅速从主主宾开始始，按顺顺时针方方向，从从客人的的右手边边操作，开开口布，撤撤筷子套套。2 开位时，要要把多余余的位撤撤走，如如果客人人未到，也也可以先先开位。但但客人未未到人数数未确定定时，则则不宜撤撤位，但但可以先先开位。1 开位时，口口布下面面朝上，一一角压在在骨碟/装饰碟碟下，有有标志的的，标志志向上对对着客人人。2 如果客人习习惯把口口布放在在膝上时时，服务务人员不不要勉强强客人。3 撤筷套时，在在放筷子子过程中中，注意意不能用用手触摸摸到筷子子夹菜的
20、的前半部部分。应应用手抓抓住筷套套的尖端端，开口口朝下，右右手在开开口下接接住倒出出的筷子子，然后后送到客客人的筷筷子架上上。4 整个开位过过程要快快而不乱乱。开位位时，要要先作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，打打扰一下下，我帮帮您开一一下位”。步骤工 作 内 容要求与注意意事项开始服务斟礼貌茶1 斟茶从主宾宾开始，按按顺时针针方向从从客人的的右手边边操作。2 若摆台时，已已经摆好好茶杯，则则直接斟斟茶到桌桌上的茶茶杯里。3 若没有摆茶茶杯，则则在工作作台上操操作，在在圆托里里摆上相相应的茶茶杯与杯杯碟，斟斟好后连连杯碟一一起把茶茶送到桌桌上的茶茶杯位上上（即装装饰碟的的右侧）。1 斟茶时
21、，茶茶杯在桌桌与否都都应先作作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，我我为您上上一杯茶茶”；上茶茶或斟茶茶后还应应该说“请用茶茶”。2 若在工作台台上操作作斟茶时时，茶杯杯与杯碟碟应分开开，即茶茶杯分散散放，杯杯碟叠起起来一起起放；上上一杯茶茶，则先先拿茶杯杯放到最最上层的的杯碟上上，然后后连杯碟碟一起摆摆到客人人的茶杯杯位上（不不可直接接放到装装饰物上上）。3 茶水只斟八八分满，满满则欺人人。上小食1 在副主位的的右侧上上小食。2 如果摆味碟碟，则上上完小食食同时斟斟豉油。吃吃刺身则则上日本本酱油和和进芥辣辣（斟三三分之一一满）。1 上小食时，两两碟的摆摆正、副副主位两两端，三三碟摆等等边三角
22、角形，四四碟摆十十字四端端。2 带壳、带骨骨小食要要跟骨碟碟，顺便便用巾夹夹夹走第第一道毛毛巾。点菜递菜谱1 菜谱应在迎迎宾带客客落座时时已经递递给客人人。2 要把不同的的菜谱递递给客人人。1 礼貌用语：先生/小姐，您您好，这这是我们们的菜谱谱，请您您先看一一下。2 如果桌上有有厨师特特别介绍绍，还应应该介绍绍这是今今天厨师师特别推推荐的菜菜。正式点菜1 收到点菜指指示后，先先和服务务员沟通通，了解解谁是主主要的点点菜人，以以及该桌桌客人的的就餐目目的。2 来到主要的的点菜主主人和第第一客人人之间营营业员要要热情地地说：“先生/小姐，您您好，现现在由我我来帮您您点菜，我我是*餐餐厅的营营业员*
23、”3 点菜时，要要根据客客人的心心态和性性质去介介绍。4 点菜时，运运用的技技巧主要要有：传传统典故故、名人人效应、过过时不候候、价格格细分、时时尚吃法法、地方方特色、营营养学、特特别介绍绍、形象象说明。5 点菜时要主主动介绍绍，多用用二选一一介绍法法，语气气要肯定定、热情情、大方方。1 一般点菜的的顺序（零零点餐）：A海鲜或或凉菜、拼拼盘 汤汤 小炒炒 煲仔菜 时时蔬 主主食 甜甜品B凉菜 汤 海海鲜 小小炒 煲煲仔菜 时蔬 主食 甜品2 一般上菜的的程序A凉菜、拼拼盘 刺刺身 汤汤羹翅 鱼 贝贝壳 小小炒 煲煲仔 时时蔬 主食 甜品品B凉菜、拼拼盘 汤汤 虾 鱼、贝贝壳 小小炒 煲煲仔 时
24、时蔬 主主食 甜甜品C凉菜、拼拼盘 汤汤 虾 鱼、贝贝壳 大大闸蟹 小炒 煲 蔬蔬 主食食 甜品品D凉菜（头头盘）划划 汤 热荤菜菜 主菜菜 海鲜鲜 时蔬蔬 点心心 主食食 甜品 水果果问酒水问1 征询主人或或点菜人人想用什什么酒水水、饮料料。2 介绍本店的的红酒、白白酒、洋洋酒、啤啤酒、果果汁、鲜鲜榨果汁汁。3 如果客人喝喝花雕酒酒，要问问客人是是否需要要加话梅梅和加热热，如果果用红酒酒，问是是否要兑兑柠檬和和雪碧；喝洋酒酒，问是是否要加加冰块；喝日本本清酒时时，要问问加热还还是冻镇镇。1 介绍单项酒酒的品种种时，要要注意礼礼貌用语语和二选选一推销销推销法法结合使使用，如如“先生/小姐，我我
25、们的啤啤酒有燕燕京和泰泰达，请请问您是是要燕京京还是泰泰达”。2 我们要注意意相同问问题不能能问第二二遍的服服务原则则，在问问酒水时时，要标标出客人人需要的的品种、主主位、白白酒、矿矿泉水、啤啤酒、红红酒、西西瓜汁步骤工 作 内 容要求与注意意事项斟酒水示瓶服务员用右右手握住住酒瓶的的劲部，左左手托住住瓶底，将将酒瓶上上的商标标朝向客客人，请请其确认认后方可可打开。1 相应的礼貌貌用语：“先生/小姐，这这是您需需要的*酒，请请问现在在可以打打开吗？”2 示瓶时，如如果是白白酒应倒倒过来摇摇一下，以以免沉淀淀。斟酒1 从主宾的右右手边操操作，按按顺时针针方向进进行。2 右手叉开拇拇指，并并拢四指
26、指，掌心心贴于瓶瓶身中部部，酒瓶瓶商标的的另一方方，酒瓶瓶的商标标应全部部暴露在在外面。1 白酒全8分分满，红红酒7分分满，啤啤酒8分分满（带带泡沫刚刚好平杯杯），洋洋酒全11安士和和半安士士。2 斟酒水时要要侧身，左左手不端端托盘时时要自然然的放于于身后，略略倾斜约约45度度。3 斟酒水时，瓶瓶口不能能碰到杯杯口，倒倒完酒应应将瓶子子稍微转转一下，以以免将遗遗留的酒酒滴到桌桌面或客客人身上上。倒饮料1 软包装饮料料应该在在工作台台先剪包包装，然然后在倒倒。2 硬包装/罐罐装饮料料也应该该在工作作台打开开包装，以以免饮料料溅到客客人身上上。1 果汁饮料应应倒8分分满。2 倒饮料时，应应先做请请
27、的手势势，并说说：“先生/小姐，这这是*饮料料，我帮帮您倒一一杯”。3 不同类型的的饮料，在在打开包包装之后后，应统统一放到到一个托托盘上，根根据客人人的不同同需要，拿拿不同类类型的饮饮料去服服务。上菜上菜前的准准备工作作1 将客人所点点酒水按按要求斟斟好，并并将茶杯杯撤下次次后如果果客人不不要茶水水的，可可帮其换换大水杯杯上。2 准备好第二二道毛巾巾（带毛毛巾船），按按顺序放放在客人人的左手手边。1 看客人所点点的菜单单，准备备好上菜菜所需用用品。2 如果点的鱼鱼、虾、蟹蟹多的话话，应多多准备骨骨碟与小小毛巾。3 点的汤水多多的话，还还要多准准备汤勺勺。巡台服务上1 上冷盘或拼拼盘2 上汤3
28、 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要报报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。2 上菜前要先先整理好好台面，腾腾出上菜菜的位置置或者上上其它东东西的空空位，杜杜绝一手手拿菜盆盆一手去去整理台台面的坏坏习惯。3 上果盘前，应应该把空空菜盘以以及桌面面上多余余的杯碟碟收走，再再上一套套骨碟、小小叉。4 上果盘前，每每人上一一杯热茶茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空汤碗1 收小毛巾要要及时换换上亲的的小毛巾巾。2 收茶杯是在在倒酒水水后。3 收空汤碗时时应该先先问客人人是否还还需要
29、加加汤，然然后再收收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注意意客人喝喝酒的快快与慢当当酒杯剩剩下三分分之一时时，就应应该主动动去帮客客人添酒酒水。2 添酒水应从从主人左左手边的的客人开开始，这这样方便便酒水用用完时间间询问主主人是否否还需要要添酒水水。3 留意客人的的饭与菜菜，当剩剩下三分分之一到到四分之之一时，应应主动询询问客人人是否需需要添加加。步骤工 作 内 容要求与注意意事项巡台服务换1换骨碟碟2换烟盅盅3换小毛毛巾1 换骨碟时应应先在托托盘上垫垫一块纸纸巾，然然后把干干净的骨骨碟放在在托盘靠靠身体的的一侧，收收脏骨碟碟时应一一层一层层的堆放放，让食食物残渣渣堆在托托盘的左左侧，脏
30、脏骨碟自自然叠起起来。2 换烟盅时，要要以干净净烟盅盖盖在脏烟烟盅上，并并同时叠叠拿到托托盘，然然后把上上面干净净的烟盅盅放回客客人桌子子上。3 换骨碟或换换烟盅时时，都要要注意礼礼貌用语语的使用用，并且且在操作作前和操操作的结结束都需需要做“请”的手势势，以避避免客人人不知道道而引起起的碰撞撞。巡台服务分1 整条分2 腾位分3 汤汁类分4 硬壳类、蟹蟹类分1 整条的鱼先先将鱼骨骨起出来来，然后后把鱼整整理成原原形，根根据人数数切成几几分，分分时每份份里有一一块鱼腩腩一块鱼鱼背，分分好后要要加酱油油，鱼头头、鱼尾尾另一份份，征求求客人哪哪位用。2 当桌面上有有以件为为单位的的菜时，后后面还有有
31、没上来来的菜，服服务员要要提前腾腾出上菜菜的位置置，就可可以把上上述的菜菜品征求求客人意意见后分分到客人人骨碟上上。3 鱼翅、汤、羹羹类先上上台报菜菜名，然然后端到到工作台台分好再再上。4 分完之后，剩剩下的菜菜品，可可以换小小碟上桌桌或者是是放在工工作台，以以方便随随时添加加。撤1 空菜盘2 空饭碗3 空杯1 撤菜盘时，有有汤汁和和油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上，同时时撤盘时时不能从从客人的的头顶上上越过。2 撤盘时一定定要先征征求客人人的意见见，才可可以撤。询1 询品味2 询添减3 询快慢4 询需要1 客人用餐时时，我们们要随时时注意客客人对菜菜品的评评价，随随
32、时反馈馈客人的的意见，服服务员也也需要记记经常来来的客人人的口味味、习惯惯。2 服务员要灵灵活掌握握客人的的用餐要要求，赶赶时间的的客人要要交待厨厨房快上上，注重重聊天的的客人要要慢上，以以免菜品品太快变变冷。3 密切观察客客人的用用餐情况况，注意意客人的的一举一一动，要要在客人人提出需需要之前前，迅速速上前询询问客人人的需要要。步骤工 作 内 容要求与注意意事项结帐送客1 当菜上齐后后要提前前将卡拿拿去收银银台找单单，而且且要将客客人剩下下的酒水水退回酒酒吧，准准备为客客人结帐帐。2 结帐时要当当面点清清数目，如如果客人人用信用用卡或支支票要相相应的证证件与电电话号码码等。3 客人走时要要提
33、醒其其带齐自自己的物物品，并并且将剩剩余的食食物征求求客人帮帮其打包包。4 客人走时，要要送到大大门口，礼礼貌热情情地跟客客人道别别，并欢欢迎下次次再光临临。1 在结帐时要要唱收唱唱付，收收多少找找多少，要要当着客客人的面面说清点点清。2 结帐时，一一定要使使用收银银夹，从从客人的的右手边边操作。3 结帐时，我我们要懂懂得观察察客人的的类型，有有些客人人不喜欢欢别人知知道结帐帐的数目目，但有有的客人人却喜欢欢让别人人知道他他/她今今天请客客用了多多少钱，我我们要根根据客人人的类型型选择隐隐蔽或公公开的结结帐方式式。4 需要签单的的客人，服服务员一一定要和和银台核核实客人人的身份份，以及及该客人
34、人以往的的消费信信用再决决定是否否给予签签单。餐后工作撤台1 按照餐饮用用具使用用手册，撤撤下桌上上的餐具具。2 关掉空调、电电视机。3 关掉多余的的灯光，只只留下可可以工作作的照明明。1 撤菜盘时，有有汤汁和和油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上。2 撤餐具时要要注意分分类收，分分不同的的盛具。清1 清理台面。2 清理地面。3 清理VIPP房的整整个房内内。1 清理VIPP房时要要打开门门和抽风风让房间间里面的的空气及及时得到到流通。2 如果地毯食食物残渣渣太多的的话，要要及时通通知客房房部过来来洗地毯毯。摆1 铺台布、围围台裙。2 摆装饰碟、食食碗、小小勺后摆摆酒杯、
35、水水杯、辣辣酒杯。3 摆用品，摆摆花盆。1 摆碟及碗时时，注意意预留位位置，以以免碰撞撞，放小小勺到碗碗时要轻轻放，以以免发出出响声或或撞烂。2 拿餐具时，要要先拿上上面的一一层，暂暂时用不不着则先先放于托托盘或转转盘上。3 餐具上台时时，一定定要注意意检查卫卫生，脏脏、残破破的餐具具退回洗洗涤间。2、退换食食品厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制接到退换食品信息退 菜上菜退菜餐厅经理开菜单两联送银台一联作厨房凭证一联收银作取消凭证一联和客单一起结 束步骤工作内容注意事项接到退菜信息1光听取取服务员员反映情情
36、况；2到桌边边确认退退菜信息息。1退菜应应由领班班以人员员去做；2处理退退换菜要要马上做做，不要要拖延。了解退菜原因1是质量量问题的的在权限限内立即即处理；2因为客客人点菜菜太多食食不完或或者上菜菜太慢客客人不想想等的要要马上到到厨房了了解烹制制情况。1取消权权限：一一般领班班级别在在1000元以下下的菜可可以马上上取消，1100元元以上的的菜要马马上请示示经理；2在了解解退菜原原因时，要要心平气气静，有有礼貌，不不要因为为客人的的挑剔而而表露不不满，以以免引起起争端；3退菜原原有很多多，要学学会观察察，通常常有： A菜上的的太慢，客客人赶时时间； B服务不不周到，客客人通过过通菜这这一原因因
37、引起餐餐厅经理理重视； C贪小便便宜，希希望打折折； D质量问问题。办理退换手续1因质量量问题的的，先向向客人道道歉，并并且征询询客人，退退了这道道菜，还还需要另另外上一一道菜吗吗；2加上菜菜太慢客客从坚决决不要的的马上通通知厨房房停止做做这道菜菜；3开完退退菜单应应找厨师师长签字字，然后后交银台台。1对有质质量问题题是的，可可作最大大的让步步，就是是退一赔赔一，不不要做太太多的承承诺；2对已经经烹制的的菜品，客客人赶着着要走，我我们要尽尽量征询询客人：“是否打打包带走走，让家家里人也也尝尝我我们的特特色菜。”结束1告知客客人菜品品的退换换情况；2结帐时时，再一一次千知知客人，已已经高速速并再
38、一一次表示示歉意。1已经烹烹制但客客人不要要的菜要要马上端端回厨房房保管，并并马上知知会营业业部人员员，以便便有新客客人时，能能把这道道菜推销销出去；2遇到不不愿结帐帐，找叉叉的客人人，要及及时知会会经理，保保安。3送餐工工作开始下单、并保留一联客单根据电话预订餐单 备餐摆餐车、打包收银预订帐单 送 餐确认目标服 务结 帐签单、并知会相关部门现 金道 别收 餐步骤工作内容注意事项接到预订电电话1聆听预预订要求求，准确确记录品品种、数数量、人人数、房房号（地地址）、送送餐时间间，特殊殊要求；2复述预预订内容容及特殊殊要求，并并告知做做好要等等待的时时间。1接电话话要注意意使用礼礼貌用语语，注意意
39、语气、语语调；2特殊要要求要记记录清楚楚，落单单时跟进进下单1保留一一联客单单，跟随随帐单一一起呈送送到客人人；2落收银银时，告告知收银银旭送餐餐，以便便收银能能提前打打电。1菜 单单上一家家 要 标 明明 是送送 餐 ，并 要 注注 明明 起 菜 时时 间；2特殊要要求特殊殊交代。准备送餐车车具1检查送送餐车使使用情况况，检查查送餐车车卫生；2准备托托盘，餐餐具的卫卫生及检检查是否否有破损损，是否否齐备。1一般备备餐间准准备送餐餐车，送送餐员负负责检查查；2根据人人数准备备餐具碗碗筷等，并并且筷子子准备多多一双，准准备餐巾巾纸。装车或打包包1把客人人预定的的菜品、酒酒水摆放放好，尽尽量不重重
40、叠；2检查与与核对预预订单，看看是否齐齐备；3检查汁汁酱，看看是否需需要银刀刀、叉或或者汤更更，分更更；4打包物物品的包包装盒，袋袋要保持持干净，不不要让汤汤汁溢出出；5到银台台拿预打打帐单，和和预订单单一起放放到收银银夹，随随送餐车车一起。1摆开支支的菜品品一般不不重叠，实实在要重重叠，中中间要隔隔一干净净夹板；2打包时时，要跟跟好汁酱酱，配料料，并另另外打小小包。如如红烧乳乳鸽的准准盐要另另外打小小包并放放在乳鸽鸽的大包包袋里。不不能把汁汁酱或配配料整个个放到菜菜品里面面。送餐1检查完完毕，用用干净盖盖布盖住住餐车，保保持温度度，保证证卫生；2送餐途途中保持持平稳，避避免食品品倾倒，溢溢出
41、。1上楼梯梯,转弯弯要注意意放慢速速度,以以免发生生碰撞,如果走走电梯客客人多时时要让客客人先乘乘,如果果送餐时时,电梯梯间有别别的客人人,还应应表示歉歉意：“不好意意思，影影响你行行动了。”服务1确认客客房号（地地址）；2轻敲三三下，并并报：送送餐。待待客人开开门后，先先向客人人问好，并并询问：“我可以以进了吗吗？”得到客客人允许许后，进进入，并并致谢：“谢谢”；3征询客客人用餐餐位置，确确定后，进进行用餐餐服务（一一般只提提供开餐餐服务）。1要求服服务员平平时要对对酒店各各部门的的位置要要有准确确的了解解；2如果连连敲三遍遍，仍然然没有客客人开门门，座求求助于楼楼层服务务员，并并打电话话进
42、房，证证实客人人在不在在，如果果不在：把餐车车推饮中中，并保保温时，知知会客房房服务员员，等客客人回来来马上通通知送餐餐；3送餐一一般只帮帮客人摆摆好菜品品，打开开饮料，（或或留下启启瓶器），餐餐间不提提供服务务。结帐1把帐单单呈递给给客人，并并备笔；2如果要要求现金金结帐的的，要唱唱收唱付付，当面面点清验验证钞票票，如果果是客房房（或其其它部门门）帐的的，请归归入客人人签名，并并知会相相关部门门，同时时办理对对帐手续续。1如果要要求现金金结帐，在在拿帐单单时，应应叫收银银准备零零钞以准准备结帐帐时找零零；2如果客客人不在在餐饮部部结帐，应应把有客客人签名名的帐单单送到相相应部门门银台，不不要拖，以以免跑帐帐；3签单时时，应要要求客人人出示房房卡。道别1请客人人用餐，并并告知客客人如果果有什么么其它需需要，可可以打XXXXXXX电话话；2退出房房间。道别前，告告知客人人一般的的收餐时时间，如如果客人人有需要要，也鼓鼓励客人人在需要要时电话话通知收收餐。收餐1检查订订餐记录录单，根根据人数数，菜品品数量收收