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1、 沿海集团 作业规则 板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第 14 页 共 14 页版本3.1 沿海集团物业工程维修管理办法（试行稿）一、 编制目的规范沿海物物业项目入入伙后的工工程维修工工作，由各各地区公司司预拨专项项维修基金金给各地物物业管理公公司，并授权物物业公司及及时反应的的维修权力力，旨在维维系现有客客户，提高高客户满意意度及忠诚诚度。二、职责2.1客户户中心2.1.11 负责责接待、记记录客户关关于各类工工程维修项项目的诉求求，半小时时内以派派工单形形式通知物物业管理处处上门查看看，确定维维修处理部部门，并对对维修工作作进行全程程监控、与与客户保持持沟
2、通、协协调，维修修完毕后224小时内内完成普通通投诉电话话回访、重重大投诉上上门回访；2.1.22 属于于保修期内内的工程维维修项目，由由客户中心心负责先与与承包商沟沟通、确定定上门维修修时间；若若承包商拒拒绝处理或或无法及时时处理，则则转由管理理处负责；客户中心心需建立承承包商档案案，负责与与其每次的的具体沟通通联络工作作并做详细细书面记录录，客户中中心主任每每月将此记记录核查签签字后，复复印一份给给地区工程程管理部高高级经理，作作为是否扣扣除该项目目工程保证证金的结算算依据；2.1.33 属于于保修期外外的工程维维修项目以以及由客户户出资的自自费项目，由由客户中心心负责通知知管理处处处理；
3、 保保修期外房房屋本体及及公共设施施大、中修修费用，需需报请业主主委员会批批准；2.1.44 客户户中心负责责派工单单及相关关维修记录录的归类、收收集、整理理、保管工工作；2.1.55 承包包商维修人人员第一次次进入客户户家中，必必须由客户户中心工作作人员陪同同前往，并并向客户清清楚表述维维修程序、预预计所需时时间和联络络方式等。2.2物业业公司2.2.11 物业公公司管理处处在接到派派工单的的1小时内内，负责对对工程维修修项目进行行现场认定定、确认保保修范围，并并向客户中中心反馈； - 保修期内内，由客户户中心先通通知承包商商处理，承承包商拒绝绝处理或超超过规定时时间仍未到到者，则由由客户中
4、心心转交管理理处负责维维修；对各类维修修项目的规规定处理时时间见附件件A：业业主报修及及房屋质量量问题分类类表- 保保修期外维维修一律由由管理处负负责处理，大大修项目需需经过业主主委员会，自自费项目需需提前向业业主说明；- 对对突发紧急急事件及客客户敏感问问题（如严严重影响到到客户居住住安全等），由由管理处负负责处理；- 管管理处在接接到客户中中心的维修修指令后（无无论保修期期内外，是是否自费项项目），均均应在6小小时内提出出整改方案案、预计完完工时间；经由客户户中心与客客户沟通此此方案是否否可行，如如客户不认认可此方案案则由管理理处经理负负责协调，直直到客户认认可为止；2.2.22 物业公公
5、司品质部部负责审批批每项维修修方案；2.2.33 物业公公司综合部部负责预拨拨工程维修修备用金的的管理以及及工程预、决决算的审核核、材料采采购及库存存管理工作作；2.2.44 为提升升服务速度度,区域公公司综合管管理部应提提前采购相相关常用维维修材料并并作好库存存管理工作作；2.2.55 物业公公司品质部部负责对维维修工程质质量进行把把关，物业业公司综合合部负责对对维修费用用进行控制制。2.3地区区公司2.3.11地区公司司需一次性性提前预拨拨人民币110万元给给物业公司司，作为该该项目售后后服务工程程维修备用用金；该款款项由“工程保修修金拨备”中列支，若若有超支部部分则报分分管执行总总裁审批
6、；2.3.22 地区公公司总经理理及地区常常务董事有有权对工程程维修备用用金的使用用情况进行行核查；2.3.33 地区公公司工程管管理部负责责将承包商商档案及联联络方式以以文件移交交形式知会会客户中心心；工程管管理部高级级经理负责责每月签收收客户中心心主任提交交的承包商商接洽记录录复印件，作作为日后扣扣除承包商商部分工程程保证金的的重要依据据。三、方法和和过程控制制3.1资金金与控制3.1.11 五仟元元以上的工工程维修备备用金出款款要办理联联签手续，接接受地区常常董监督和和检查；3.1.22出款联签签依据:经经相关部门门审批的合合同会签单单、工程合合同、工程程预/（决决）算、期期出款计划划、
7、经有权权人审核/（批）的的“用款联签签单”；3.1.33工程维修修备用金使使用权责表表内容分管执行总总裁地区总经理理地区常董 美佳区域公公司总经理理管理处经理理备用金审批批审批超出“工程保修修金拨备”部分的出出款审批“工程程保修金拨拨备”中的出款款审批、联签签 合同审批审批5万元元以上所有有合同审批1.55万元以上上，5万元元以下合同同 审批0.5万元以以上,1.5万元以以下合同审批0.55万元以下下合同出款联签0.5万元元以上出款款联签 审批0.5万元以以上,1.5万元以以下出款审批0.55万元以下下出款3.1.44工程维修修备用金需需做到专款款专用、及及时结算，保保证每月110万元维维修基
8、金的的备用。3.2 特特殊及紧急急事件的处处理3.2.11紧急事件件的定义:严重影响响业主正常常生活或对对业主人身身、财产安安全等产生生威胁的事事件；3.2.22 一旦出出现紧急事事件，客户户中心务必必要做出迅迅速反应,先通知相相关部门解解决问题,再补充相相关流程手手续，可采采取事后核核算的方式式核销相关关费用；3.2.33 如有下下列情况之之一发生，管管理处经理理必须立即即上报地区区客户中心心主任及美美佳区域公公司总经理理，根据双双方的综合合意见进行行处理：- 同一个维维修项目超超过规定时时间3天仍仍未完成；- 在同一户户内对同一一位置进行行多次返修修,且仍有有问题出现现；- 同一期入入伙的
9、住宅宅出现的质质量通病问问题；- 因承包商商或管理处处维修人员员的服务行行为造成客客户投诉；- 对责任难难以确定，而而出现的工工程质量问问题可能构构成客户投投诉升级，对对公司声誉誉造成影响响;- 因质量问问题导致客客户索赔；3.2.44 对公共共部位的维维修费用应应在物业本本体维修资资金中列支支;对于交交楼后增加加投入的配配套设施，应应在业主委委员会成立立后并经其其同意方可可实施。备注:l 本管理办法法包含附件件1：美美佳物业工工程维修管管理办法l 附件2：业业主报修及及房屋质量量问题分类类表 附件1美佳物业工工程维修管管理办法1. 目的规范美佳物物业维修工工程的管理理，明确管管理职责,确保各
10、类类工程维修修项目顺利利开展、保保障工程质质量、提高高工作效率率、降低工工程成本。2.范围 适用用于各区域域公司属沿沿海集团开开发项目并并由该项目目客户中心心确认属售售后服务范范围的工程程维修工作作，其他维维修服务项项目参照执执行。3.职责3.1地区区项目客户户中心负责责工程维修修项目的认认定、派工工、全程监监控、回访访及文件归归档。3.2区域域公司综合合管理部负负责预拨工工程维修备备用金的管管理以及工工程预、决决算的审核核、材料采采购及库存存管理工作作；。3.3区域域公司品质质管理部负负责各项维维修方案、工工程质量及及报建手续续的检查、监监控及承包包商管理。3.4管理理处经理对对所有工程程维
11、修项目目的全过程程进行跟踪踪、控制和和检查。3.5管理理处工程部部主管根据据工程施工工内容组织织编制施工工方案和工工程预、决决算表；负负责工程维维修项目的的具体组织织、落实、实实施、验收收、结算的的全程工作作。3.6管理理处工程部部指派专人人担任维修修跟进责任任人，负责责控制工程程成本，监监督工程质质量，全程程参与工程程现场管理理工作。3.7管理理处文件管管理员负责责工程档案案的归类、收收集、整理理、保管等等工作。4.方法和和过程控制制4.1资金金控制4.1.11地区公司司在新项目目移交验收收合格后，一一周内将工工程维修款款10万元元预拨至给给物业公司司，作为该该项目售后后服务工程程维修备用用
12、金，专款款专用、及及时结算。4.1.22单项0.5万元以以下（不含含0.5万万元）的维维修出款审审批由管理理处经理负负责。4.1.33单项0.5万元以以上，1.5万元以以下（不含含1.5万万元）的维维修出款审审批由区域域公司总经经理负责。4.1.44单项0.5万元以以上的工程程维修备用用金出款要要办理联签签手续，接接受地区常常董监督和和检查；4.1.55办理出款款联签附件件包括:经经相关部门门审批的合合同会签单单、工程合合同、工程程预/（决决）算、期期出款计划划、经有权权人审核/（批）的的“出款联签签单”。4.2施工工方案确定定4.2.11管理处工工程部主管管或授权人人在接到派派工单的的1小时
13、内内，负责对对工程维修修项目进行行现场认定定、确认保保修范围，并并向客户中中心反馈；保修期内内，由客户户中心先通通知承包商商处理，承承包商拒绝绝处理或超超过规定时时间仍未到到者，则由由客户中心心转交管理理处负责维维修；保修修期外维修修一律由管管理处负责责处理。4.2.22管理处工工程部主管管或授权人人在接到客客户中心的的维修指令令后，应对对该工程所所需资源、技技术能力、价价格等进行行初步评估估，并提出出初步整改改方案。由由管理处经经理在6小小时内确定定整改方案案、预计完完工时间；经由客户户中心与客客户沟通此此方案是否否可行，如如客户不认认可此方案案，则由管管理处经理理或授权人人负责协调调，直到
14、客客户认可为为止。4.2.33预算在00.5万元元以下的工工程方案由由管理处工工程部主管管或授权人人填写在零零星维修工工程施工单单上，报报管理处经经理审批。4.2.44预算在00.5万元元以上工程程方案应由由管理处经经理组织工工程施工方方案会审，视视该项工程程的施工要要求及流程程填写工工程施工方方案，交交管理处经经理审批，并并报备区域域公司品质质管理部及及综合管理理部。4.2.33施工方案案应明确材材料、单价价、用量、预预算清单、工工时、工艺艺流程、施施工时间、验验收办法、保保修时间等等。4.3施工工单位的确确定与合同同审批 4.3.11区域公司司应根据项项目的实际际情况，自自行组建施施工队，
15、或或采用服务务外包的方方式，或采采用两者相相结合的方方式以保证证维修速度度。如采取取服务外包包的方式，应应按照服服务供方控控制程序及及服务供供方管理细细则，要要求至少选选择三家以以上施工单单位进行比比较，以利利于维修、保保修工作。4.3.22单项工程程总造价00.5万元元以下的零零星维修工工程在零零星维修工工程施工单单中明确确施工单位位，报管理理处经理审审批，报区区域公司品品质管理部部及综合管管理部备案案。4.3.33单项工程程总造价00.5万元元以上（含含0.5万万元）工程程维修项目目应从服务务进行评估估确定施工工单位，管管理处经理理应按要求求填写服服务供方评评估表，按按工程维修修备用金使使
16、用权责表表中规定的的权限部门门进行报批批。4.3.33.1单项项工程总造造价0.55-1.55万元（不不含1.55万元）的的工程合同同及施工单单位由物业业公司品质质管理部及及综合管理理部会审后后，报区域域物业公司司总经理审审批，并报报地区常董董备案。4.3.33.2单项项工程总造造价1.55万-5万万元（不含含5万元）工工程维修项项目由物业业公司综合合管理部组组织有常董董参加的专专项评估会会，以合理理低价的原原则选定工工程承包商商，并将评评估、分析析结果及相相关资料（包包括工程程施工方案案、工工程合同、物物业维修工工程评标、定定标评审表表）报地地区公司总总经理审批批。4.3.33.3单项工工程
17、总造价价5万元以以上（含55万元）工工程维修项项目必须进进行招投标标，工程招招标应采用用公开招标标或邀请招招标的方式式，区域公公司应采用用适当的方方式进行招招投标信息息发布，地地区常董、地地区公司相相关人员、物物业总公司司财务管理理部、品质质管理部人人员参预并并监控招标标或邀标的的全过程，以以合理低价价的原则选选定工程承承包商，并并将评估、分分析结果及及相关资料料（包括工工程施工方方案、工工程合同、物物业维修工工程评标、定定标评审表表）报分分管执总审审批。4.3.33选择的施施工单位应应是在满足足综合要求求的前提下下，报价较较低且合理理者。施工工单位的确确定过程要要有充分的的透明度，杜杜绝暗箱
18、操操作，禁止止管理处将将项目肢解解或化整为为零，规避避招标。4.4工程程施工的准准备4.4.11工程施工工前，工程程部主管根根据工程预预算及施工工进度要求求，编制工工程采购计计划报区域域公司综合合管理部进进行采购，并并负责对主主要物资的的供应商进进行评估。4.4.22为提升服服务速度,区域公司司综合管理理部应提前前采购相关关常用维修修材料并作作好库存管管理工作，工工程材料的的采购参照照采购管管理程序。4.5工程程施工管理理4.5.11管理处工工程部维修修跟进责任任人负责工工程的现场场及临时工工程材料的的管理。4.5.22管理处工工程部维修修跟进责任任人根据施施工方案实实际施工情情况，及时时填写
19、工工程施工计计划、进度度统计表，计计划施工日日期用黑笔笔标注，工工程施工后后，实际耗耗用工日用用红笔标注注，报管理理处经理，以以便管理处处经理及时时了解工程程进展情况况，以便合合理及时调调配资源，满满足工程进进度和质量量要求。4.5.33在现场施施工过程中中，管理处处工程部维维修跟进责责任人必须须采取足够够的安全防防护措施：隔离施工工现场并有有明显的警警告标示牌牌；高空作作业必须系系好安全绳绳；督促施施工人员在在尚未竣工工的大厦或或小区施工工时必须戴戴安全帽；及时检查查施工现场场消防设施施是否齐全全、合格。4.5.44管理处工工程部维修修跟进责任任人负责每每天对工程程现场进行行巡视并及及时处理
20、因因工程施工工引起的各各类突发事事件。4.5.55杜绝施工工过程中的的违约、违违规行为，如如有发现应应及时制止止，并责令令施工队伍伍限期整改改。4.5.66如外包方方有严重违违约、违规规的情况，管管理处工程程部维修跟跟进责任人人应按照规规定开具违违章整改书书，并制制止其继续续违约行为为。4.4.77协助安保保部门检查查施工现场场施工人员员的出入证证，对无证证人员应及及时清出施施工现场。4.5.88在施工过过程中，管管理处工程程部维修跟跟进责任人人工程负责责人须做好好各方面的的沟通、协协调工作，视视现场情况况，可对施施工方案和和预先的安安排及时进进行调整，并并向管理处处经理汇报报。4.5.99管
21、理处工工程部维修修跟进责任任人工程负负责人每天天须在工工程施工日日志填写写工程施工工情况，以以作为统计计、考核之之依据。4.5.110碰到技技术和施工工上的困难难，管理处处工程部维维修跟进责责任人须及及时向主管管上级汇报报，以共同同研究解决决办法，并并管理处工工程部维修修跟进责任任人在工工程施工日日志上详详细记录处处理方法。4.6工程程验收4.6.11工程施工工完毕后，由由工程部主主管向管理理处经理提提出内部验验收要求。4.6.22由管理处处经理组织织人员对工工程进行内内部验收，验验收内容按按国家有关关标准进行行。0.55万元以下下工程项目目的验收情情况填写在在零星维维修工程施施工单上上，0.
22、55万元以上上工程项目目的验收，须须填写工工程内部验验收记录表表同时报报请区域公公司品质管管理部参加加。4.6.33由工程部主主管负责提提交工程电电气原理图图、管线走走向图、器器材平面布布置图以及及设备的相相关说明书书、合格证证等资料，交交管理处客客户服务部部存档备查查。4.6.44由管理处处工程部维维修跟进责责任人填写写工程施施工工作报报告，对对工程进行行总结，报报工程部主主管审核、管管理处经理理审批，并并报项目客客户中心。项目客户中心负责所有售后服务工程维修项目的回访。4.6.55验收合格格后，工程程质量保修修期内未发发生质量问问题，施工工方可提出出结算工程程尾款或退退还押金的的申请。4.
23、7工程程结算4.7.11管理处自自行组织的的施工，由由工程部主主管提出采采购及其他他费用支出出申请，按按采购管管理程序进进行。4.7.22工程验收收合格投入入使用后，由由工程部主主管将零零星维修工工程施工单单、工工程内部验验收记录表表、工工程施工计计划、进度度统计表、工工程材料领领用单及其其他费用清清单报综合合管理部对对帐。4.7.33由管理处处发包的施施工项目，结结算按工工程进度统统计表、工工程合同执执行。4.7.44区域公司司综合管理理部财务人人员根据工工程进度情情况及零零星维修工工程施工单单或工工程合同对对在建的工工程项目资资金进行管管理。4.7.55有关的工工程统计、核核算结果报报区域
24、公司司综合管理理部审核。4.8工程程档案管理理4.8.11工程档案案资料包括括：施工方方的各种资资料及复印印件；施工工人员身份份证资料复复印件；工工程合同资资料；工程程相关的各各类表格和和巡查记录录等。4.8.22工程部负负责上述工工程档案资资料的统一一整理，并并在项目完完成后半月月之内移交交管理处客客户服务部部，管理处处按重要要资料管理理办法要要求对所有有工程档案案资料进行行管理。4.9相关关紧急事件件处理4.9.11紧急事件件的定义:因工程质质量或工程程施工严重重影响业主主正常生活活或对业主主人身、财财产安全等等产生威胁胁的事件；4.9.22一旦出现现紧急事件件，管理处处务必要做做出迅速反
25、反应,通知知相关部门门解决问题题同时向主主管上级进进行事件报报备, 采采取事后核核算的方式式核销相关关费用，相相关流程手手续于一个个工作日内内补办；4.9.33 如有下下列情况之之一发生，管管理处经理理必须立即即上报地区区客户中心心主任及区区域公司总总经理，根根据双方的的综合意见见进行处理理：4.9.33.1同一一个维修项项目超过规规定时间33天仍未完完成；4.9.33.2在同同一户内对对同一位置置进行3次次以上返修修,且仍有有问题出现现的；4.9.33.3同一一期入伙的的住宅连续续半年内在在同一位置置或同一性性质出现44次以上质质量问题的的；4.9.33.4因承承包商或管管理处维修修人员的服
26、服务行为造造成客户投投诉；4.9.33.5对责责任难以确确定，而出出现的工程程质量问题题可能构成成客户投诉诉升级，对对公司声誉誉造成影响响;4.9.33.6因质质量问题导导致客户索索赔；4.9.44 对公共共部位的维维修费用应应在物业本本体维修基基金中列支支;对于交交楼后增加加投入的配配套设施，应应在业主委委员会成立立后并经其其同意方可可实施。5.相关文文件工程招标标管理办法法（沿海海集团）合同评审审程序合同管理理办法服务供方方控制程序序装修管理理办法采购管理理办法危险作业业管理办法法6.质量记记录表格服务供方方评估表物业维修修工程评标标、定标审审批表工程施工工方案工程施工工计划、进进度统计表
27、表工程施工工日志工程内部部验收记录录表工程施工工工作报告告违章整改改书零星维修修工程施工工单（以上内容容详见美佳佳体系文件件）附件2业主报修及及房屋质量量问题分类类表承包商处理时限4小时内12小时内内3天内一周内备注服务类别智能化 系统对讲 门铃铃更换安装维修单元对讲维维修4小时时，楼宇对对讲3天内内家居安防系系统安装故障智能钥匙维维修停车场设施施道闸故障车位锁公共设施照明故障楼梯间玻璃璃普通玻璃44小时、特特形玻璃33天踏步砖、地地砖损坏更更换干燥后可使使用单元门故障障信报箱维修修外墙涂料补补刷干燥后可使使用外墙瓷砖修修补干燥后可使使用公共过道墙墙面维修园区景观设设施维修园区围墙（栏栏）修补
28、消防设施安全出入口口指示灯防火门维修修根据不同程程度决定消防栓（箱箱）联系厂家维维修中央空调故故障暖气故障 电梯简单故障重大故障 根据不同程程度决定入户门、防防盗门故障障塑窗（质保保期内）更更换自动道闸故故障房屋质量问问题塑钢（铝合合金）窗变变形、不密密封因气候、工工作周期、工工作复杂性性及业主配配合等因素素，一般周周期较长阳台塑钢门门（铝合金金）的滑条条更换外墙裂缝、渗渗水外墙涂料补补刷窗台渗水室内漏水墙面起皮地面、墙面面空鼓墙面、屋面面结露、发发霉墙面、屋面面漏水房屋沉降引引起裂缝 属于重大质质量问题，一一周内较难难完成内墙裂缝室内电路故故障上、下水管管线渗漏裸露隐蔽暖气渗漏裸露隐蔽其它维修水表故障电表故障电源插座故故障排水管网故故障供水管网故故障疏通下水门锁坏水阀损坏 家用公共阳台护栏生生锈