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1、 沿海集团 作业规则 板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第 19 页 共 19 页版本3.1 沿海集团物业工程维修管理办法（试行稿）一、 编制目的规范沿海物物业项目目入伙后后的工程程维修工工作，由由各地区区公司预预拨专项项维修基基金给各各地物业业管理公公司，并并授权物物业公司司及时反反应的维维修权力力，旨在在维系现现有客户户，提高高客户满满意度及及忠诚度度。二、职责2.1客户户中心2.1.11 负负责接待待、记录录客户关关于各类类工程维维修项目目的诉求求，半小小时内以以派工工单形形式通知知物业管管理处上上门查看看，确定定维修处处理部门门，并对对维修工工作进行行全
2、程监监控、与与客户保保持沟通通、协调调，维修修完毕后后24小小时内完完成普通通投诉电电话回访访、重大大投诉上上门回访访；2.1.22 属属于保修修期内的的工程维维修项目目，由客客户中心心负责先先与承包包商沟通通、确定定上门维维修时间间；若承承包商拒拒绝处理理或无法法及时处处理，则则转由管管理处负负责；客客户中心心需建立立承包商商档案，负负责与其其每次的的具体沟沟通联络络工作并并做详细细书面记记录，客客户中心心主任每每月将此此记录核核查签字字后，复复印一份份给地区区工程管管理部高高级经理理，作为为是否扣扣除该项项目工程程保证金金的结算算依据；2.1.33 属属于保修修期外的的工程维维修项目目以及
3、由由客户出出资的自自费项目目，由客客户中心心负责通通知管理理处处理理； 保保修期外外房屋本本体及公公共设施施大、中中修费用用，需报报请业主主委员会会批准；2.1.44 客客户中心心负责派派工单及及相关维维修记录录的归类类、收集集、整理理、保管管工作；2.1.55 承承包商维维修人员员第一次次进入客客户家中中，必须须由客户户中心工工作人员员陪同前前往，并并向客户户清楚表表述维修修程序、预预计所需需时间和和联络方方式等。2.2物业业公司2.2.11 物业业公司管管理处在在接到派派工单的的1小时时内，负负责对工工程维修修项目进进行现场场认定、确确认保修修范围，并并向客户户中心反反馈； - 保修期期内
4、，由由客户中中心先通通知承包包商处理理，承包包商拒绝绝处理或或超过规规定时间间仍未到到者，则则由客户户中心转转交管理理处负责责维修；对各类维修修项目的的规定处处理时间间见附件件A：业业主报修修及房屋屋质量问问题分类类表- 保保修期外外维修一一律由管管理处负负责处理理，大修修项目需需经过业业主委员员会，自自费项目目需提前前向业主主说明；- 对对突发紧紧急事件件及客户户敏感问问题（如如严重影影响到客客户居住住安全等等），由由管理处处负责处处理；- 管管理处在在接到客客户中心心的维修修指令后后（无论论保修期期内外，是是否自费费项目），均均应在66小时内内提出整整改方案案、预计计完工时时间；经经由客户
5、户中心与与客户沟沟通此方方案是否否可行，如如客户不不认可此此方案则则由管理理处经理理负责协协调，直直到客户户认可为为止；2.2.22 物业业公司品品质部负负责审批批每项维维修方案案；2.2.33 物业业公司综综合部负负责预拨拨工程维维修备用用金的管管理以及及工程预预、决算算的审核核、材料料采购及及库存管管理工作作；2.2.44 为提提升服务务速度,区域公公司综合合管理部部应提前前采购相相关常用用维修材材料并作作好库存存管理工工作；2.2.55 物业业公司品品质部负负责对维维修工程程质量进进行把关关，物业业公司综综合部负负责对维维修费用用进行控控制。2.3地区区公司2.3.11地区公公司需一一次
6、性提提前预拨拨人民币币10万万元给物物业公司司，作为为该项目目售后服服务工程程维修备备用金；该款项项由“工程保保修金拨拨备”中列支支，若有有超支部部分则报报分管执执行总裁裁审批；2.3.22 地区区公司总总经理及及地区常常务董事事有权对对工程维维修备用用金的使使用情况况进行核核查；2.3.33 地区区公司工工程管理理部负责责将承包包商档案案及联络络方式以以文件移移交形式式知会客客户中心心；工程程管理部部高级经经理负责责每月签签收客户户中心主主任提交交的承包包商接洽洽记录复复印件，作作为日后后扣除承承包商部部分工程程保证金金的重要要依据。三、方法和和过程控控制3.1资金金与控制制3.1.11 五
7、仟仟元以上上的工程程维修备备用金出出款要办办理联签签手续，接接受地区区常董监监督和检检查；3.1.22出款联联签依据据:经相相关部门门审批的的合同会会签单、工工程合同同、工程程预/（决决）算、期期出款计计划、经经有权人人审核/（批）的的“用款联联签单”；3.1.33工程维维修备用用金使用用权责表表内容分管执行总总裁地区总经理理地区常董 美佳区域公公司总经经理管理处经理理备用金审批批审批超出“工程保保修金拨拨备”部分的的出款审批“工程程保修金金拨备”中的出出款审批、联签签 合同审批审批5万元元以上所所有合同同审批1.55万元以以上，55万元以以下合同同 审批0.5万元元以上,1.55万元以以下合
8、同同审批0.55万元以以下合同同出款联签0.5万元元以上出出款联签签 审批0.5万元元以上,1.55万元以以下出款款审批0.55万元以以下出款款3.1.44工程维维修备用用金需做做到专款款专用、及及时结算算，保证证每月110万元元维修基基金的备备用。3.2 特特殊及紧紧急事件件的处理理3.2.11紧急事事件的定定义:严严重影响响业主正正常生活活或对业业主人身身、财产产安全等等产生威威胁的事事件；3.2.22 一旦旦出现紧紧急事件件，客户户中心务务必要做做出迅速速反应,先通知知相关部部门解决决问题,再补充充相关流流程手续续，可采采取事后后核算的的方式核核销相关关费用；3.2.33 如有有下列情情
9、况之一一发生，管管理处经经理必须须立即上上报地区区客户中中心主任任及美佳佳区域公公司总经经理，根根据双方方的综合合意见进进行处理理：- 同一个个维修项项目超过过规定时时间3天天仍未完完成；- 在同一一户内对对同一位位置进行行多次返返修,且且仍有问问题出现现；- 同一期期入伙的的住宅出出现的质质量通病病问题；- 因承包包商或管管理处维维修人员员的服务务行为造造成客户户投诉；- 对责任任难以确确定，而而出现的的工程质质量问题题可能构构成客户户投诉升升级，对对公司声声誉造成成影响;- 因质量量问题导导致客户户索赔；3.2.44 对公公共部位位的维修修费用应应在物业业本体维维修资金金中列支支;对于于交
10、楼后后增加投投入的配配套设施施，应在在业主委委员会成成立后并并经其同同意方可可实施。备注:l 本管理办法法包含附附件1：美佳佳物业工工程维修修管理办办法l 附件2：业业主报修修及房屋屋质量问问题分类类表 附件1美佳物业工工程维修修管理办办法1. 目的规范美佳物物业维修修工程的的管理，明明确管理理职责,确保各各类工程程维修项项目顺利利开展、保保障工程程质量、提提高工作作效率、降降低工程程成本。2.范围 适用用于各区区域公司司属沿海海集团开开发项目目并由该该项目客客户中心心确认属属售后服服务范围围的工程程维修工工作，其其他维修修服务项项目参照照执行。3.职责3.1地区区项目客客户中心心负责工工程维
11、修修项目的的认定、派派工、全全程监控控、回访访及文件件归档。3.2区域域公司综综合管理理部负责责预拨工工程维修修备用金金的管理理以及工工程预、决决算的审审核、材材料采购购及库存存管理工工作；。3.3区域域公司品品质管理理部负责责各项维维修方案案、工程程质量及及报建手手续的检检查、监监控及承承包商管管理。3.4管理理处经理理对所有有工程维维修项目目的全过过程进行行跟踪、控控制和检检查。3.5管理理处工程程部主管管根据工工程施工工内容组组织编制制施工方方案和工工程预、决决算表；负责工工程维修修项目的的具体组组织、落落实、实实施、验验收、结结算的全全程工作作。3.6管理理处工程程部指派派专人担担任维
12、修修跟进责责任人，负负责控制制工程成成本，监监督工程程质量，全全程参与与工程现现场管理理工作。3.7管理理处文件件管理员员负责工工程档案案的归类类、收集集、整理理、保管管等工作作。4.方法和和过程控控制4.1资金金控制4.1.11地区公公司在新新项目移移交验收收合格后后，一周周内将工工程维修修款100万元预预拨至给给物业公公司，作作为该项项目售后后服务工工程维修修备用金金，专款款专用、及及时结算算。4.1.22单项00.5万万元以下下（不含含0.55万元）的的维修出出款审批批由管理理处经理理负责。4.1.33单项00.5万万元以上上，1.5万元元以下（不不含1.5万元元）的维维修出款款审批由由
13、区域公公司总经经理负责责。4.1.44单项00.5万万元以上上的工程程维修备备用金出出款要办办理联签签手续，接接受地区区常董监监督和检检查；4.1.55办理出出款联签签附件包包括:经经相关部部门审批批的合同同会签单单、工程程合同、工工程预/（决）算算、期出出款计划划、经有有权人审审核/（批批）的“出款联联签单”。4.2施工工方案确确定4.2.11管理处处工程部部主管或或授权人人在接到到派工工单的的1小时时内，负负责对工工程维修修项目进进行现场场认定、确确认保修修范围，并并向客户户中心反反馈；保保修期内内，由客客户中心心先通知知承包商商处理，承承包商拒拒绝处理理或超过过规定时时间仍未未到者，则则
14、由客户户中心转转交管理理处负责责维修；保修期期外维修修一律由由管理处处负责处处理。4.2.22管理处处工程部部主管或或授权人人在接到到客户中中心的维维修指令令后，应应对该工工程所需需资源、技技术能力力、价格格等进行行初步评评估，并并提出初初步整改改方案。由由管理处处经理在在6小时时内确定定整改方方案、预预计完工工时间；经由客客户中心心与客户户沟通此此方案是是否可行行，如客客户不认认可此方方案，则则由管理理处经理理或授权权人负责责协调，直直到客户户认可为为止。4.2.33预算在在0.55万元以以下的工工程方案案由管理理处工程程部主管管或授权权人填写写在零零星维修修工程施施工单上上，报管管理处经经
15、理审批批。4.2.44预算在在0.55万元以以上工程程方案应应由管理理处经理理组织工工程施工工方案会会审，视视该项工工程的施施工要求求及流程程填写工工程施工工方案，交交管理处处经理审审批，并并报备区区域公司司品质管管理部及及综合管管理部。4.2.33施工方方案应明明确材料料、单价价、用量量、预算算清单、工工时、工工艺流程程、施工工时间、验验收办法法、保修修时间等等。4.3施工工单位的的确定与与合同审批批 4.3.11区域公公司应根根据项目目的实际际情况，自自行组建建施工队队，或采采用服务务外包的的方式，或或采用两两者相结结合的方方式以保保证维修修速度。如如采取服服务外包包的方式式，应按按照服服
16、务供方方控制程程序及及服务务供方管管理细则则，要要求至少少选择三三家以上上施工单单位进行行比较，以以利于维维修、保保修工作作。4.3.22单项工工程总造造价0.5万元元以下的的零星维维修工程程在零零星维修修工程施施工单中中明确施施工单位位，报管管理处经经理审批批，报区区域公司司品质管管理部及及综合管管理部备备案。4.3.33单项工工程总造造价0.5万元元以上（含含0.55万元）工工程维修修项目应应从服务务进行评评估确定定施工单单位，管管理处经经理应按按要求填填写服服务供方方评估表表，按按工程维维修备用用金使用用权责表表中规定定的权限限部门进进行报批批。4.3.33.1单单项工程程总造价价0.5
17、5-1.5万元元（不含含1.55万元）的的工程合合同及施施工单位位由物业业公司品品质管理理部及综综合管理理部会审审后，报报区域物物业公司司总经理理审批，并并报地区区常董备备案。4.3.33.2单单项工程程总造价价1.55万-55万元（不不含5万万元）工工程维修修项目由由物业公公司综合合管理部部组织有有常董参参加的专专项评估估会，以以合理低低价的原原则选定定工程承承包商，并并将评估估、分析析结果及及相关资资料（包包括工工程施工工方案、工工程合同同、物物业维修修工程评评标、定定标评审审表）报报地区公公司总经经理审批批。4.3.33.3单项项工程总总造价55万元以以上（含含5万元元）工程程维修项项目
18、必须须进行招招投标，工工程招标标应采用用公开招招标或邀邀请招标标的方式式，区域域公司应应采用适适当的方方式进行行招投标标信息发发布，地地区常董董、地区区公司相相关人员员、物业业总公司司财务管管理部、品品质管理理部人员员参预并并监控招招标或邀邀标的全全过程，以以合理低低价的原原则选定定工程承承包商，并并将评估估、分析析结果及及相关资资料（包包括工工程施工工方案、工工程合同同、物物业维修修工程评评标、定定标评审审表）报报分管执执总审批批。4.3.33选择的的施工单单位应是是在满足足综合要要求的前前提下，报报价较低低且合理理者。施施工单位位的确定定过程要要有充分分的透明明度，杜杜绝暗箱箱操作，禁禁止
19、管理理处将项项目肢解解或化整整为零，规规避招标标。4.4工程程施工的的准备4.4.11工程施施工前，工程部主管根据工程预算及施工进度要求，编制工程采购计划报区域公司综合管理部进行采购，并负责对主要物资的供应商进行评估。4.4.22为提升升服务速速度,区区域公司司综合管管理部应应提前采采购相关关常用维维修材料料并作好好库存管管理工作作，工程程材料的的采购参参照采采购管理理程序。4.5工程程施工管管理4.5.11管理处处工程部部维修跟跟进责任任人负责责工程的的现场及及临时工工程材料料的管理理。4.5.22管理处处工程部部维修跟跟进责任任人根据据施工方方案实际际施工情情况，及及时填写写工程程施工计计
20、划、进进度统计计表，计计划施工工日期用用黑笔标标注，工工程施工工后，实实际耗用用工日用用红笔标标注，报报管理处处经理，以以便管理理处经理理及时了了解工程程进展情情况，以以便合理理及时调调配资源源，满足足工程进进度和质质量要求求。4.5.33在现场场施工过过程中，管管理处工工程部维维修跟进进责任人人必须采采取足够够的安全全防护措措施：隔隔离施工工现场并并有明显显的警告告标示牌牌；高空空作业必必须系好好安全绳绳；督促促施工人人员在尚尚未竣工工的大厦厦或小区区施工时时必须戴戴安全帽帽；及时时检查施施工现场场消防设设施是否否齐全、合合格。4.5.44管理处处工程部部维修跟跟进责任任人负责责每天对对工程
21、现现场进行行巡视并并及时处处理因工工程施工工引起的的各类突突发事件件。4.5.55杜绝施施工过程程中的违违约、违违规行为为，如有有发现应应及时制制止，并并责令施施工队伍伍限期整整改。4.5.66如外包包方有严严重违约约、违规规的情况况，管理理处工程程部维修修跟进责责任人应应按照规规定开具具违章章整改书书，并并制止其其继续违违约行为为。4.4.77协助安安保部门门检查施施工现场场施工人人员的出出入证，对对无证人人员应及及时清出出施工现现场。4.5.88在施工工过程中中，管理理处工程程部维修修跟进责责任人工工程负责责人须做做好各方方面的沟沟通、协协调工作作，视现现场情况况，可对对施工方方案和预预先
22、的安安排及时时进行调调整，并并向管理理处经理理汇报。4.5.99管理处处工程部部维修跟跟进责任任人工程程负责人人每天须须在工工程施工工日志填填写工程程施工情情况，以以作为统统计、考考核之依依据。4.5.110碰到到技术和和施工上上的困难难，管理理处工程程部维修修跟进责责任人须须及时向向主管上上级汇报报，以共共同研究究解决办办法，并并管理处处工程部部维修跟跟进责任任人在工工程施工工日志上上详细记记录处理理方法。4.6工程程验收4.6.11工程施施工完毕毕后，由由工程部部主管向向管理处处经理提提出内部部验收要要求。4.6.22由管理理处经理理组织人人员对工工程进行行内部验验收，验验收内容容按国家家
23、有关标标准进行行。0.5万元元以下工工程项目目的验收收情况填填写在零零星维修修工程施施工单上上，0.5万元元以上工工程项目目的验收收，须填填写工工程内部部验收记记录表同同时报请请区域公公司品质质管理部部参加。4.6.33由工程部部主管负负责提交交工程电电气原理理图、管管线走向向图、器器材平面面布置图图以及设设备的相相关说明明书、合合格证等等资料，交交管理处处客户服服务部存存档备查查。4.6.44由管理理处工程程部维修修跟进责责任人填填写工工程施工工工作报报告，对对工程进进行总结结，报工工程部主主管审核核、管理理处经理理审批，并并报项目目客户中中心。项项目客户户中心负负责所有有售后服服务工程程维
24、修项项目的回回访。4.6.55验收合合格后，工工程质量量保修期期内未发发生质量量问题，施施工方可可提出结结算工程程尾款或或退还押押金的申申请。4.7工程程结算4.7.11管理处处自行组组织的施施工，由由工程部部主管提提出采购购及其他他费用支支出申请请，按采采购管理理程序进进行。4.7.22工程验验收合格格投入使使用后，由由工程部部主管将将零星星维修工工程施工工单、工工程内部部验收记记录表、工工程施工工计划、进进度统计计表、工工程材料料领用单单及其他他费用清清单报综综合管理理部对帐帐。4.7.33由管理理处发包包的施工工项目，结结算按工工程进度度统计表表、工工程合同同执行行。4.7.44区域公公
25、司综合合管理部部财务人人员根据据工程进进度情况况及零零星维修修工程施施工单或或工程程合同对对在建的的工程项项目资金金进行管管理。4.7.55有关的的工程统统计、核核算结果果报区域域公司综综合管理理部审核核。4.8工程程档案管管理4.8.11工程档档案资料料包括：施工方方的各种种资料及及复印件件；施工工人员身身份证资资料复印印件；工工程合同同资料；工程相相关的各各类表格格和巡查查记录等等。4.8.22工程部部负责上上述工程程档案资资料的统统一整理理，并在在项目完完成后半半月之内内移交管管理处客客户服务务部，管管理处按按重要要资料管管理办法法要求求对所有有工程档档案资料料进行管管理。4.9相关关紧
26、急事事件处理理4.9.11紧急事事件的定定义:因因工程质质量或工工程施工工严重影影响业主主正常生生活或对对业主人人身、财财产安全全等产生生威胁的的事件；4.9.22一旦出出现紧急急事件，管管理处务务必要做做出迅速速反应,通知相相关部门门解决问问题同时时向主管管上级进进行事件件报备, 采取取事后核核算的方方式核销销相关费费用，相相关流程程手续于于一个工工作日内内补办；4.9.33 如有有下列情情况之一一发生，管管理处经经理必须须立即上上报地区区客户中中心主任任及区域域公司总总经理，根根据双方方的综合合意见进进行处理理：4.9.33.1同同一个维维修项目目超过规规定时间间3天仍仍未完成成；4.9.
27、33.2在在同一户户内对同同一位置置进行33次以上上返修,且仍有有问题出出现的；4.9.33.3同同一期入入伙的住住宅连续续半年内内在同一一位置或或同一性性质出现现4次以以上质量量问题的的；4.9.33.4因因承包商商或管理理处维修修人员的的服务行行为造成成客户投投诉；4.9.33.5对对责任难难以确定定，而出出现的工工程质量量问题可可能构成成客户投投诉升级级，对公公司声誉誉造成影影响;4.9.33.6因因质量问问题导致致客户索索赔；4.9.44 对公公共部位位的维修修费用应应在物业业本体维维修基金金中列支支;对于于交楼后后增加投投入的配配套设施施，应在在业主委委员会成成立后并并经其同同意方可
28、可实施。5.相关文文件工程招标标管理办办法（沿沿海集团团）合同评审审程序合同管理理办法服务供方方控制程程序装修管理理办法采购管理理办法危险作业业管理办办法6.质量记记录表格格服务供方方评估表表物业维修修工程评评标、定定标审批批表工程施工工方案工程施工工计划、进进度统计计表工程施工工日志工程内部部验收记记录表工程施工工工作报报告违章整改改书零星维修修工程施施工单（以上内容容详见美美佳体系系文件）附件2业主报修及及房屋质质量问题题分类表表承包商处理时限4小时内12小时内内3天内一周内备注服务类别智能化 系统统对讲 门门铃更换安装维修单元对讲维维修4小小时，楼楼宇对讲讲3天内内家居安防系系统安装故障
29、智能钥匙维维修停车场设施施道闸故障车位锁公共设施照明故障楼梯间玻璃璃普通玻璃44小时、特特形玻璃璃3天踏步砖、地地砖损坏坏更换干燥后可使使用单元门故障障信报箱维修修外墙涂料补补刷干燥后可使使用外墙瓷砖修修补干燥后可使使用公共过道墙墙面维修修园区景观设设施维修修园区围墙（栏栏）修补补消防设施安全出入口口指示灯灯防火门维修修根据不同程程度决定定消防栓（箱箱）联系厂家维维修中央空调故故障暖气故障 电梯简单故障重大故障 根据不同程程度决定定入户门、防防盗门故故障塑窗（质保保期内）更更换自动道闸故故障房屋质量问问题塑钢（铝合合金）窗窗变形、不不密封因气候、工工作周期期、工作作复杂性性及业主主配合等等因素，一一般周期期较长阳台塑钢门门（铝合合金）的的滑条更更换外墙裂缝、渗渗水外墙涂料补补刷窗台渗水室内漏水墙面起皮地面、墙面面空鼓墙面、屋面面结露、发发霉墙面、屋面面漏水房屋沉降引引起裂缝缝 属于重大质质量问题题，一周周内较难难完成内墙裂缝室内电路故故障上、下水管管线渗漏漏裸露隐蔽暖气渗漏裸露隐蔽其它维修水表故障电表故障电源插座故故障排水管网故故障供水管网故故障疏通下水门锁坏水阀损坏 家用公共阳台护栏生生锈