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1、 沿海集团 作业规则 板块名称工程维修管理办法编号CrR143编制/修改刘莎审核审批页码第 14 页 共 14 页版本3.1 沿海集集团物业业工程维维修管理理办法（试行稿稿）一、 编制目的的规范沿海海物业项项目入伙伙后的工工程维修修工作，由各地地区公司司预拨专专项维修修基金给给各地物物业管理理公司，并授权权物业公公司及时时反应的的维修权权力，旨旨在维系系现有客客户，提提高客户户满意度度及忠诚诚度。二、职责责2.1客客户中心心2.1.1 负责接接待、记记录客户户关于各各类工程程维修项项目的诉诉求，半半小时内内以派派工单形式通通知物业业管理处处上门查查看，确确定维修修处理部部门，并并对维修修工作进
2、进行全程程监控、与客户户保持沟沟通、协协调，维维修完毕毕后244小时内内完成普普通投诉诉电话回回访、重重大投诉诉上门回回访；2.1.2 属于保保修期内内的工程程维修项项目，由由客户中中心负责责先与承承包商沟沟通、确确定上门门维修时时间；若若承包商商拒绝处处理或无无法及时时处理，则转由由管理处处负责；客户中中心需建建立承包包商档案案，负责责与其每每次的具具体沟通通联络工工作并做做详细书书面记录录，客户户中心主主任每月月将此记记录核查查签字后后，复印印一份给给地区工工程管理理部高级级经理，作为是是否扣除除该项目目工程保保证金的的结算依依据；2.1.3 属于保保修期外外的工程程维修项项目以及及由客户
3、户出资的的自费项项目，由由客户中中心负责责通知管管理处处处理； 保修期期外房屋屋本体及及公共设设施大、中修费费用，需需报请业业主委员员会批准准；2.1.4 客户中中心负责责派工工单及及相关维维修记录录的归类类、收集集、整理理、保管管工作；2.1.5 承包商商维修人人员第一一次进入入客户家家中，必必须由客客户中心心工作人人员陪同同前往，并向客客户清楚楚表述维维修程序序、预计计所需时时间和联联络方式式等。2.2物物业公司司2.2.1 物物业公司司管理处处在接到到派工工单的的1小时时内，负负责对工工程维修修项目进进行现场场认定、确认保保修范围围，并向向客户中中心反馈馈； - 保修修期内，由客户户中心
4、先先通知承承包商处处理，承承包商拒拒绝处理理或超过过规定时时间仍未未到者，则由客客户中心心转交管管理处负负责维修修；对各类维维修项目目的规定定处理时时间见附附件A：业主主报修及及房屋质质量问题题分类表表- 保修期期外维修修一律由由管理处处负责处处理，大大修项目目需经过过业主委委员会，自费项项目需提提前向业业主说明明；- 对突发发紧急事事件及客客户敏感感问题（如严重重影响到到客户居居住安全全等），由管理理处负责责处理；- 管理处处在接到到客户中中心的维维修指令令后（无无论保修修期内外外，是否否自费项项目），均应在在6小时时内提出出整改方方案、预预计完工工时间；经由客客户中心心与客户户沟通此此方案
5、是是否可行行，如客客户不认认可此方方案则由由管理处处经理负负责协调调，直到到客户认认可为止止；2.2.2 物物业公司司品质部部负责审审批每项项维修方方案；2.2.3 物物业公司司综合部部负责预预拨工程程维修备备用金的的管理以以及工程程预、决决算的审审核、材材料采购购及库存存管理工工作；2.2.4 为为提升服服务速度度,区域域公司综综合管理理部应提提前采购购相关常常用维修修材料并并作好库库存管理理工作；2.2.5 物物业公司司品质部部负责对对维修工工程质量量进行把把关，物物业公司司综合部部负责对对维修费费用进行行控制。2.3地地区公司司2.3.1地区区公司需需一次性性提前预预拨人民民币100万元
6、给给物业公公司，作作为该项项目售后后服务工工程维修修备用金金；该款款项由“工程保保修金拨拨备”中列支支，若有有超支部部分则报报分管执执行总裁裁审批；2.3.2 地地区公司司总经理理及地区区常务董董事有权权对工程程维修备备用金的的使用情情况进行行核查；2.3.3 地地区公司司工程管管理部负负责将承承包商档档案及联联络方式式以文件件移交形形式知会会客户中中心；工工程管理理部高级级经理负负责每月月签收客客户中心心主任提提交的承承包商接接洽记录录复印件件，作为为日后扣扣除承包包商部分分工程保保证金的的重要依依据。三、方法法和过程程控制3.1资资金与控控制3.1.1 五五仟元以以上的工工程维修修备用金金
7、出款要要办理联联签手续续，接受受地区常常董监督督和检查查；3.1.2出款款联签依依据:经经相关部部门审批批的合同同会签单单、工程程合同、工程预预/（决决）算、期出款款计划、经有权权人审核核/（批批）的“用款联联签单”；3.1.3工程程维修备备用金使使用权责责表内容分管执行行总裁地区总经经理地区常董董 美佳区域域公司总总经理管理处经经理备用金审审批审批超出出“工程保保修金拨拨备”部分的的出款审批“工工程保修修金拨备备”中的出出款审批、联联签 合同审批审批5万万元以上上所有合合同审批1.5万元元以上，5万元元以下合合同 审批00.5万万元以上上,1.5万元元以下合合同审批0.5万元元以下合合同出款
8、联签0.5万万元以上上出款联联签 审批00.5万万元以上上,1.5万元元以下出出款审批0.5万元元以下出出款3.1.4工程程维修备备用金需需做到专专款专用用、及时时结算，保证每每月100万元维维修基金金的备用用。3.2 特殊及及紧急事事件的处处理3.2.1紧急急事件的的定义:严重影影响业主主正常生生活或对对业主人人身、财财产安全全等产生生威胁的的事件；3.2.2 一一旦出现现紧急事事件，客客户中心心务必要要做出迅迅速反应应,先通通知相关关部门解解决问题题,再补补充相关关流程手手续，可可采取事事后核算算的方式式核销相相关费用用；3.2.3 如如有下列列情况之之一发生生，管理理处经理理必须立立即上
9、报报地区客客户中心心主任及及美佳区区域公司司总经理理，根据据双方的的综合意意见进行行处理：- 同一一个维修修项目超超过规定定时间33天仍未未完成；- 在同同一户内内对同一一位置进进行多次次返修,且仍有有问题出出现；- 同一一期入伙伙的住宅宅出现的的质量通通病问题题；- 因承承包商或或管理处处维修人人员的服服务行为为造成客客户投诉诉；- 对责责任难以以确定，而出现现的工程程质量问问题可能能构成客客户投诉诉升级，对公司司声誉造造成影响响;- 因质质量问题题导致客客户索赔赔；3.2.4 对对公共部部位的维维修费用用应在物物业本体体维修资资金中列列支;对对于交楼楼后增加加投入的的配套设设施，应应在业主
10、主委员会会成立后后并经其其同意方方可实施施。备注:l 本管理办办法包含含附件11：美美佳物业业工程维维修管理理办法l 附件2：业主主报修及及房屋质质量问题题分类表表附件1美佳物业业工程维维修管理理办法1. 目的规范美佳佳物业维维修工程程的管理理，明确确管理职职责,确确保各类类工程维维修项目目顺利开开展、保保障工程程质量、提高工工作效率率、降低低工程成成本。2.范围围 适适用于各各区域公公司属沿沿海集团团开发项项目并由由该项目目客户中中心确认认属售后后服务范范围的工工程维修修工作，其他维维修服务务项目参参照执行行。3.职责责3.1地地区项目目客户中中心负责责工程维维修项目目的认定定、派工工、全程
11、程监控、回访及及文件归归档。3.2区区域公司司综合管管理部负负责预拨拨工程维维修备用用金的管管理以及及工程预预、决算算的审核核、材料料采购及及库存管管理工作作；。3.3区区域公司司品质管管理部负负责各项项维修方方案、工工程质量量及报建建手续的的检查、监控及及承包商商管理。3.4管管理处经经理对所所有工程程维修项项目的全全过程进进行跟踪踪、控制制和检查查。3.5管管理处工工程部主主管根据据工程施施工内容容组织编编制施工工方案和和工程预预、决算算表；负负责工程程维修项项目的具具体组织织、落实实、实施施、验收收、结算算的全程程工作。3.6管管理处工工程部指指派专人人担任维维修跟进进责任人人，负责责控
12、制工工程成本本，监督督工程质质量，全全程参与与工程现现场管理理工作。3.7管管理处文文件管理理员负责责工程档档案的归归类、收收集、整整理、保保管等工工作。4.方法法和过程程控制4.1资资金控制制4.1.1地区区公司在在新项目目移交验验收合格格后，一一周内将将工程维维修款110万元元预拨至至给物业业公司，作为该该项目售售后服务务工程维维修备用用金，专专款专用用、及时时结算。4.1.2单项项0.55万元以以下（不不含0.5万元元）的维维修出款款审批由由管理处处经理负负责。4.1.3单项项0.55万元以以上，11.5万万元以下下（不含含1.55万元）的维修修出款审审批由区区域公司司总经理理负责。4.
13、1.4单项项0.55万元以以上的工工程维修修备用金金出款要要办理联联签手续续，接受受地区常常董监督督和检查查；4.1.5办理理出款联联签附件件包括:经相关关部门审审批的合合同会签签单、工工程合同同、工程程预/（决）算算、期出出款计划划、经有有权人审审核/（批）的的“出款联联签单”。4.2施施工方案案确定4.2.1管理理处工程程部主管管或授权权人在接接到派派工单的1小小时内，负责对对工程维维修项目目进行现现场认定定、确认认保修范范围，并并向客户户中心反反馈；保保修期内内，由客客户中心心先通知知承包商商处理，承包商商拒绝处处理或超超过规定定时间仍仍未到者者，则由由客户中中心转交交管理处处负责维维修
14、；保保修期外外维修一一律由管管理处负负责处理理。4.2.2管理理处工程程部主管管或授权权人在接接到客户户中心的的维修指指令后，应对该该工程所所需资源源、技术术能力、价格等等进行初初步评估估，并提提出初步步整改方方案。由由管理处处经理在在6小时时内确定定整改方方案、预预计完工工时间；经由客客户中心心与客户户沟通此此方案是是否可行行，如客客户不认认可此方方案，则则由管理理处经理理或授权权人负责责协调，直到客客户认可可为止。4.2.3预算算在0.5万元元以下的的工程方方案由管管理处工工程部主主管或授授权人填填写在零星维维修工程程施工单单上，报管理理处经理理审批。4.2.4预算算在0.5万元元以上工工
15、程方案案应由管管理处经经理组织织工程施施工方案案会审，视该项项工程的的施工要要求及流流程填写写工程程施工方方案，交管理理处经理理审批，并报备备区域公公司品质质管理部部及综合合管理部部。4.2.3施工工方案应应明确材材料、单单价、用用量、预预算清单单、工时时、工艺艺流程、施工时时间、验验收办法法、保修修时间等等。4.3施施工单位位的确定定与合同同审批 4.3.1区域域公司应应根据项项目的实实际情况况，自行行组建施施工队，或采用用服务外外包的方方式，或或采用两两者相结结合的方方式以保保证维修修速度。如采取取服务外外包的方方式，应应按照服务供供方控制制程序及服服务供方方管理细细则，要求至至少选择择三
16、家以以上施工工单位进进行比较较，以利利于维修修、保修修工作。4.3.2单项项工程总总造价00.5万万元以下下的零星星维修工工程在零星维维修工程程施工单单中明明确施工工单位，报管理理处经理理审批，报区域域公司品品质管理理部及综综合管理理部备案案。4.3.3单项项工程总总造价00.5万万元以上上（含00.5万万元）工工程维修修项目应应从服务务进行评评估确定定施工单单位，管管理处经经理应按按要求填填写服服务供方方评估表表，按按工程维维修备用用金使用用权责表表中规定定的权限限部门进进行报批批。4.3.3.11单项工工程总造造价0.5-11.5万万元（不不含1.5万元元）的工工程合同同及施工工单位由由物
17、业公公司品质质管理部部及综合合管理部部会审后后，报区区域物业业公司总总经理审审批，并并报地区区常董备备案。4.3.3.22单项工工程总造造价1.5万-5万元元（不含含5万元元）工程程维修项项目由物物业公司司综合管管理部组组织有常常董参加加的专项项评估会会，以合合理低价价的原则则选定工工程承包包商，并并将评估估、分析析结果及及相关资资料（包包括工工程施工工方案、工工程合同同、物业维维修工程程评标、定标评评审表）报地地区公司司总经理理审批。4.3.3.33单项工工程总造造价5万万元以上上（含55万元）工程维维修项目目必须进进行招投投标，工工程招标标应采用用公开招招标或邀邀请招标标的方式式，区域域公
18、司应应采用适适当的方方式进行行招投标标信息发发布，地地区常董董、地区区公司相相关人员员、物业业总公司司财务管管理部、品质管管理部人人员参预预并监控控招标或或邀标的的全过程程，以合合理低价价的原则则选定工工程承包包商，并并将评估估、分析析结果及及相关资资料（包包括工工程施工工方案、工工程合同同、物业维维修工程程评标、定标评评审表）报分分管执总总审批。4.3.3选择择的施工工单位应应是在满满足综合合要求的的前提下下，报价价较低且且合理者者。施工工单位的的确定过过程要有有充分的的透明度度，杜绝绝暗箱操操作，禁禁止管理理处将项项目肢解解或化整整为零，规避招招标。4.4工工程施工工的准备备4.4.1工程
19、程施工前前，工程程部主管管根据工工程预算算及施工工进度要要求，编编制工程程采购计计划报区区域公司司综合管管理部进进行采购购，并负负责对主主要物资资的供应应商进行行评估。4.4.2为提提升服务务速度,区域公公司综合合管理部部应提前前采购相相关常用用维修材材料并作作好库存存管理工工作，工工程材料料的采购购参照采购管管理程序序。4.5工工程施工工管理4.5.1管理理处工程程部维修修跟进责责任人负负责工程程的现场场及临时时工程材材料的管管理。4.5.2管理理处工程程部维修修跟进责责任人根根据施工工方案实实际施工工情况，及时填填写工工程施工工计划、进度统统计表，计划划施工日日期用黑黑笔标注注，工程程施工
20、后后，实际际耗用工工日用红红笔标注注，报管管理处经经理，以以便管理理处经理理及时了了解工程程进展情情况，以以便合理理及时调调配资源源，满足足工程进进度和质质量要求求。4.5.3在现现场施工工过程中中，管理理处工程程部维修修跟进责责任人必必须采取取足够的的安全防防护措施施：隔离离施工现现场并有有明显的的警告标标示牌；高空作作业必须须系好安安全绳；督促施施工人员员在尚未未竣工的的大厦或或小区施施工时必必须戴安安全帽；及时检检查施工工现场消消防设施施是否齐齐全、合合格。4.5.4管理理处工程程部维修修跟进责责任人负负责每天天对工程程现场进进行巡视视并及时时处理因因工程施施工引起起的各类类突发事事件。
21、4.5.5杜绝绝施工过过程中的的违约、违规行行为，如如有发现现应及时时制止，并责令令施工队队伍限期期整改。4.5.6如外外包方有有严重违违约、违违规的情情况，管管理处工工程部维维修跟进进责任人人应按照照规定开开具违违章整改改书，并制止止其继续续违约行行为。4.4.7协助助安保部部门检查查施工现现场施工工人员的的出入证证，对无无证人员员应及时时清出施施工现场场。4.5.8在施施工过程程中，管管理处工工程部维维修跟进进责任人人工程负负责人须须做好各各方面的的沟通、协调工工作，视视现场情情况，可可对施工工方案和和预先的的安排及及时进行行调整，并向管管理处经经理汇报报。4.5.9管理理处工程程部维修修
22、跟进责责任人工工程负责责人每天天须在工程施施工日志志填写写工程施施工情况况，以作作为统计计、考核核之依据据。4.5.10碰碰到技术术和施工工上的困困难，管管理处工工程部维维修跟进进责任人人须及时时向主管管上级汇汇报，以以共同研研究解决决办法，并管理理处工程程部维修修跟进责责任人在在工程程施工日日志上上详细记记录处理理方法。4.6工工程验收收4.6.1工程程施工完完毕后，由工程程部主管管向管理理处经理理提出内内部验收收要求。4.6.2由管管理处经经理组织织人员对对工程进进行内部部验收，验收内内容按国国家有关关标准进进行。00.5万万元以下下工程项项目的验验收情况况填写在在零星星维修工工程施工工单
23、上上，0.5万元元以上工工程项目目的验收收，须填填写工工程内部部验收记记录表同时报报请区域域公司品品质管理理部参加加。4.6.3由工程部部主管负负责提交交工程电电气原理理图、管管线走向向图、器器材平面面布置图图以及设设备的相相关说明明书、合合格证等等资料，交管理理处客户户服务部部存档备备查。4.6.4由管管理处工工程部维维修跟进进责任人人填写工程施施工工作作报告，对工工程进行行总结，报工程程部主管管审核、管理处处经理审审批，并并报项目目客户中中心。项项目客户户中心负负责所有有售后服服务工程程维修项项目的回回访。4.6.5验收收合格后后，工程程质量保保修期内内未发生生质量问问题，施施工方可可提出
24、结结算工程程尾款或或退还押押金的申申请。4.7工工程结算算4.7.1管理理处自行行组织的的施工，由工程程部主管管提出采采购及其其他费用用支出申申请，按按采购购管理程程序进进行。4.7.2工程程验收合合格投入入使用后后，由工工程部主主管将零星维维修工程程施工单单、工程内内部验收收记录表表、工程施施工计划划、进度度统计表表、工工程材料料领用单单及其他他费用清清单报综综合管理理部对帐帐。4.7.3由管管理处发发包的施施工项目目，结算算按工工程进度度统计表表、工程合合同执执行。4.7.4区域域公司综综合管理理部财务务人员根根据工程程进度情情况及零星维维修工程程施工单单或工程合合同对对在建的的工程项项目
25、资金金进行管管理。4.7.5有关关的工程程统计、核算结结果报区区域公司司综合管管理部审审核。4.8工工程档案案管理4.8.1工程程档案资资料包括括：施工工方的各各种资料料及复印印件；施施工人员员身份证证资料复复印件；工程合合同资料料；工程程相关的的各类表表格和巡巡查记录录等。4.8.2工程程部负责责上述工工程档案案资料的的统一整整理，并并在项目目完成后后半月之之内移交交管理处处客户服服务部，管理处处按重重要资料料管理办办法要要求对所所有工程程档案资资料进行行管理。4.9相相关紧急急事件处处理4.9.1紧急急事件的的定义:因工程程质量或或工程施施工严重重影响业业主正常常生活或或对业主主人身、财产
26、安安全等产产生威胁胁的事件件；4.9.2一旦旦出现紧紧急事件件，管理理处务必必要做出出迅速反反应,通通知相关关部门解解决问题题同时向向主管上上级进行行事件报报备, 采取事事后核算算的方式式核销相相关费用用，相关关流程手手续于一一个工作作日内补补办；4.9.3 如如有下列列情况之之一发生生，管理理处经理理必须立立即上报报地区客客户中心心主任及及区域公公司总经经理，根根据双方方的综合合意见进进行处理理：4.9.3.11同一个个维修项项目超过过规定时时间3天天仍未完完成；4.9.3.22在同一一户内对对同一位位置进行行3次以以上返修修,且仍仍有问题题出现的的；4.9.3.33同一期期入伙的的住宅连连
27、续半年年内在同同一位置置或同一一性质出出现4次次以上质质量问题题的；4.9.3.44因承包包商或管管理处维维修人员员的服务务行为造造成客户户投诉；4.9.3.55对责任任难以确确定，而而出现的的工程质质量问题题可能构构成客户户投诉升升级，对对公司声声誉造成成影响;4.9.3.66因质量量问题导导致客户户索赔；4.9.4 对对公共部部位的维维修费用用应在物物业本体体维修基基金中列列支;对对于交楼楼后增加加投入的的配套设设施，应应在业主主委员会会成立后后并经其其同意方方可实施施。5.相关关文件工程招招标管理理办法（沿海海集团）合同评评审程序序合同管管理办法法服务供供方控制制程序装修管管理办法法采购
28、管管理办法法危险作作业管理理办法6.质量量记录表表格服务供供方评估估表物业维维修工程程评标、定标审审批表工程施施工方案案工程施施工计划划、进度度统计表表工程施施工日志志工程内内部验收收记录表表工程施施工工作作报告违章整整改书零星维维修工程程施工单单（以上内内容详见见美佳体体系文件件）附件2业主报修修及房屋屋质量问问题分类类表承包商处理时限4小时内内12小时时内3天内一周内备注服务类别别智能化 系系统对讲 门铃更换安装维修单元对讲讲维修44小时，楼宇对对讲3天天内家居安防防系统安装故障智能钥匙匙维修停车场设设施道闸故障障车位锁公共设施施照明故障障楼梯间玻玻璃普通玻璃璃4小时时、特形形玻璃33天踏
29、步砖、地砖损损坏更换换干燥后可可使用单元门故故障信报箱维维修外墙涂料料补刷干燥后可可使用外墙瓷砖砖修补干燥后可可使用公共过道道墙面维维修园区景观观设施维维修园区围墙墙（栏）修补消防设施施安全出入入口指示示灯防火门维维修根据不同同程度决决定消防栓（箱）联系厂家家维修中央空调调故障暖气故障障电梯简单故障障重大故障障根据不同同程度决决定入户门、防盗门门故障塑窗（质质保期内内）更换换自动道闸闸故障房屋质量量问题塑钢（铝铝合金）窗变形形、不密密封因气候、工作周周期、工工作复杂杂性及业业主配合合等因素素，一般般周期较较长阳台塑钢钢门（铝铝合金）的滑条条更换外墙裂缝缝、渗水水外墙涂料料补刷窗台渗水水室内漏水水墙面起皮皮地面、墙墙面空鼓鼓墙面、屋屋面结露露、发霉霉墙面、屋屋面漏水水房屋沉降降引起裂裂缝属于重大大质量问问题，一一周内较较难完成成内墙裂缝缝室内电路路故障上、下水水管线渗渗漏裸露隐蔽暖气渗漏漏裸露隐蔽其它维修修水表故障障电表故障障电源插座座故障排水管网网故障供水管网网故障疏通下水水门锁坏水阀损坏坏 家用公共阳台护栏栏生锈