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1、物业管理工作应急预案第一部分 应急预案综述一、总则1、编制目目的为科学有效效应对物物业管理理区域可可能出现现的安全全突发事事件，规规范应急急处置工工作，切切实消除除物业管管理区域域安全隐隐患，保保障物业业管理区区域内的的公共安安全，特特制定本本预案。2、编制依依据中华人民民共和国国突发事事件应对对法、国国务院物物业管理理条例、湖湖南省物物业管理理条例、长长沙市物物业管理理条例等等相关法法律法规规和规定定。3、编制范范围本预案适用用于物业业管理区区域内安安全事件件的应急急处置工工作。4、编制工工作原则则、快速反反应，统一指指挥。安全事事件发生生后，44分钟内内必须赶赶到突发发事件现现场，1分钟钟
2、从一楼楼到五楼楼，进行行紧急控控制处理理，统一一由当值值的最高高领导指指挥，建建立灵活活快速、功功能全面面的预警警和应急急反应机机制。、以人为为本，依依法规范范。以保保障人民民群众的的生命安安全为出出发点和和落脚点点，最大大限度地地减少安安全事件件造成的的人员伤伤亡和危危害；应应急预案案要符合合有关法法律、法法规、规规章的规规定，要要与相关关政策相相衔接，要要依法行行政，依依法实施施应急预预案。、预防为为主，平平战结合合。各物物业服务务企业应应当落实实预防为为主的思思想，树树立常备备不懈的的观念，经经常性地地做好应应对安全全事件发发生的思思想、预预案、机机制和工工作等方方面的准准备。建建立安全
3、全应急处处置专业业小组，加加强管理理人员安安全方面面工作的的培训力力度，定定期组织织企业员员工、小小区居民民进行安安全应急急演练。二组织机机构与职职责1、指挥机机构按照安全应应急工作作的需要要，成立立物业管管理安全全工作领领导小组组。由管管理处主主任担任任组长，副组长由各部门负责人组成。组 长：管理处处主任副组长：秩秩维领班班、客服服领班、机机电领班班、保洁洁领班2、组长职职责统一协调物物业管理理区域内内的安全全督查工工作，对对重点问问题提出出指导性性意见；组织召召开安全全工作联联席会议议，及时时部署上上级有关关安全工工作的指指示精神神和相关关文件的的传达；及时向向上级领领导报送送相关重重大事
4、项项和突发发事件的的应急处处理情况况；其它它内部工工作事项项的通知知、协调调等工作作。3、副组长长职责各部门成立立相应组组织机构构，确立立专门办办事机构构、专职职工作人人员，根根据本区区域的实实际情况况，明确确职责分分工，认认真组织织督促、落落实安全全工作，及及时处理理解决安安全工作作中的问问题，强强化工作作措施，加加强安全全检查工工作的监监督和检检查工作作。4、督察长长效机制制由安全事务务部和机机电维修修部各抽抽调精通通业务、责责任心强强的1-2名工工作人员员，组成成2个督督导组，定定期对对对辖区内内的安全全隐患进进行全面面督察，并并将检查查情况整整理汇总总及时上上报。5、信息报报送和处处理
5、、客户服服务中心心实行224小时时值班制制度，出出现紧急急情况要要及时准准确的向向主任和和有关部部门报送送信息。、各部门门负责人人要及时时向上级级部门报报告有关关安全事事件的应应急处置置或完成成情况。、在安全全事件应应急处置置中，相相关单位位应当实实行244小时值值班，随随时通报报情况，及及时、准准确反馈馈信息。、安全工工作领导导小组办办公室负负责收集集、汇总总各类安安全信息息，经过过分析研研究后，及及时通报报相关单单位。6、指挥和和协调、各部门门应当采采取有效效措施确确保政令令畅通。属属于跨区区域的协协调工作作，由物物业管理理安全工工作领导导小组负负责协调调、指挥挥。、应急预预案启动动后，各
6、各部门应应当及时时协调按按照有关关部门的的规定落落实相关关安全工工作。三重点区区域和部部位的安安全工作作1、物业管管理区域域的各种种设备设设施，如如配电室室、泵房房、中央央空调机机房、发发电机房房、电梯梯机房等等存在的的设施缺缺损和因因不能使使用所造造成的安安全隐患患。2、物业管管理区域域内违章章建筑、违违章搭盖盖占用防防火间距距、消防防通道、疏疏散通道道等安全全隐患，物物业管理理区域内内出租房房屋、沿沿街店面面存在的的安全隐隐患，在在建筑周周围空中中和地面面设置影影响应急急车辆通通行的安安全隐患患。3、物业管管理区域域内应急急设施的的整治，设设施无法法正常使使用或因因被偷盗盗等原因因缺损造造
7、成的安安全隐患患。4、物业管管理区域域内停车车场因车车辆集中中停放造造成的安安全隐患患，以及及停车场场内因缺缺损或不不能使用用的应急急设施造造成的安安全隐患患。5、物业管管理区域域内存在在集销售售、储存存、居住住为一体体的“三合一一”、“多合一一”建筑和和小商场场、小餐餐饮场所所、小旅旅馆、小小歌舞娱娱乐、小小网吧、小小美容洗洗浴、小小学校(幼儿园园)、小小医院(诊所)、小生生产加工工企业这这些“九小场场所”，以及及擅自改改变建筑筑使用功功能的仓仓库、劳劳动密集集生产车车间、员员工集体体宿舍集集生产、销销售、居居住为一一体的建建筑物的的安全隐隐患。6、物业管管理区域域内存在在易燃易易爆化学学物
8、品生生产、储储存、经经营场所所存在的的安全隐隐患。四、安全工工作完善善事项1、应当对对公共区区域安全全防范的的重点部部位设置置警示标标识，可可能引发发人身伤伤亡事故故的部位位或场所所要设置置统一规规范、文文明礼貌貌且醒目目的警示示标识，告告示注意意事项，明明确禁止止行为。2、物业服服务企业业应当对对业主的的自我检检查防范范予以告告示，提提醒业主主对雨蓬蓬、花架架、晒衣衣架、空空调室外外机架和和阳台扶扶手等部部位摆放放花盆、吊吊挂杂物物等行为为，强化化自我安安全防范范意识。3、加强对对公共区区域安全全防范重重点部位位的日常常巡查，加加强对管管理区域域内的消消防设施施及公共共设施设设备定期期巡查并
9、并做好巡巡查纪录录，发现现问题及及时整改改，不留留隐患。涉涉及到房房屋安全全、筑漏漏修缮的的，必须须进行回回访，增增强安全全系数。4、根据实实际情况况的变化化及时修修订公共共区域安安全防范范预案，要要对安全全防范应应急预案案进行全全面检查查、调整整完善，明明确安全全防范应应急处理理程序。5、严格按按照市政政府的有有关规定定，对已已制定的的恶劣天天气安全全防范应应急预案案，加强强执行力力度，强强化值班班制度，凡凡遇恶劣劣天气，要要立即行行动，按按照责任任分工和和要求全全面做好好安全工工作。6、物业管管理区域域出入口口实行定定时值班班和巡查查，推行行24小小时安全全防范制制度，对对符合条条件的小小
10、区要严严格按照照标准落落实客人人、车辆辆出入登登记制度度，并确确保小区区内车辆辆停放有有序。7、加大对对小区安安全防范范的投入入，提高高技术防防范水平平。对楼楼宇对讲讲、电控控防盗、家家庭防盗盗报警、小小区重点点部位监监控等技技防工程程的应加加强维护护。五、紧急处处置应高度重视视物业管管理安全全工作，把把做好安安全工作作提高到到事关群群众生命命财产安安全、事事关构建建和谐社社会的大大局来认认识。加加强检查查、监督督、落实实小区的的安全工工作。物物业企业业负责人人作为管管理小区区安全工工作的第第一责任任人，要要把安全全工作提提到当前前企业的的头等大大事来抓抓。如有有安全问问题发生生，应在在第一时
11、时间向有有关行政政管理部部门报告告，并及及时赶到到现场解解决处理理。六后果评评估1、安全事事件应急急处置完完毕后，各各部门要要查明导导致引发发安全事事件的原原因。属属责任事事故的，要要查明责责任人及及各自责责任的大大小，并并拟写调调查报告告及时报报送相关关部门。2、通过总总结，找找出预警警和处置置环节中中的经验验和教训训，逐步步完善应应急机构构，提高高预警和和应急处处置能力力，提升升管理水水平，避避免类似似事件再再次发生生。七.监督管管理1、预案演演练每年应组织织一至两两次安全全事件应应急预案案的演练练。演练练前要明明确演练练的内容容和目标标，制定定周密的的演练计计划。对对参与演演练的人人员要
12、进进行安全全教育并并落实安安全措施施。演练练范围内内要设置置明显的的标识并并事先通通知演练练范围内内的人员员。演练练后对演演练效果果进行评评估并作作好总结结。2、宣传充分利用板板报、宣宣传栏和和社区刊刊物等宣宣传途径径在小区区内积极极开展安安全知识识专题宣宣传，做做到家喻喻户晓、人人人皆知知。努力力营造安安全工作作的良好好氛围。3、奖励和和责任、对在安安全应急急处置工工作中做做出特殊殊贡献的的先进集集体和个个人，由由各部门门及时向向有关部部门通报报并给予予表彰。、对不服服从有关关行政管管理部门门调遣，玩玩忽职守守，失职职、渎职职的、延延误时机机造成损损失的单单位或个个人，依依法处罚罚，构成成犯
13、罪的的，依法法追究刑刑事责任任。4、监督检检查、各部门门应每月月指派专专人对辖辖区内物物业管理理区域进进行安全全检查，如如发现问问题应及及时责令令整改。对对于整改改不利，存存在问题题较为严严重的物物业服务务企业将将予以严严肃处理理。、物业管管理安全全工作领领导小组组会同有有关行政政部门对对本预案案进行监监督检查查，保障障各项措措施落实实到位。八预案更更新根据实际情情况以及及有关法法律、法法规修改改情况，对对本预案案及时进进行修改改、完善善。九预案实实施时间间本预案自印印发之日日起实施施。第二部分 应急急预案处处理程序序一、火警误误报应急急处理服服务流程程图表说明1.监控中中心接到到报警信信号，
14、迅迅速通知知离报警警点最近近的巡逻逻秩维员员前往确确认。2.受调遣遣的秩维维员一方方面速往往报警业业主家查查询情况况；一方方面用对对讲机与与当值主主管联系系。3.经查实实为误报报、误操操作造成成报警的的，由当当值主管管向业主主讲解有有关智能能设施的的正确使使用方法法，以防防止今后后再发生生类似事事。二、消防设设备人为为损坏处处理服务务流程图表说明三、遭遇雷雷暴及大大风处理理操作流流程 当广播播、电台台发出警警报报告告(包括括雷暴、大大风)图表说明1、接到暴暴风雨等等预报，应应组织人人力物力力，做好好应急准准备工作作。2、管理处处贴出“暴风雨雨”公告，通通知和协协助客户户关好门门窗，拆拆除或固固
15、定室外外各种悬悬挂物，防防止倒塌塌和坠物物。3、对物业业内设施施、设备备、建筑筑物、客客户门户户进行全全面检查查，特别别要保障障排水系系统畅通通，发现现问题及及时解决决。4、处理不不了的重重大问题题，及时时向上级级汇报。5、每次防防暴风雨雨工作应应作好记记录。四、漏水(水浸)应急处处理操作作流程图表说明1、机电工工程部收收报后，立立即关闭闭相关水水源，进进行抢修修。2、(如切切断水源源引起住住户断水水)管理理处接报报后，立立即通知知客户，或或在客户户进出口口张贴通通知。3、组织人人员利用用沙包阻阻止水势势蔓延到到其它地地方。4、通知清清洁人员员处理积积水。五、发生停停电及电电力故障障应急处处理
16、操作作流程 计划停停电图表说明 电力突突然中断断图表说明1、接报后后，立即即派当值值巡逻安安管员查查看停电电情况，如如属供电电公司原原因，立立即至供供电公司司查询情情况，并并按预案案处理。2、在主要要进出口口处张贴贴停电通通告，告告知客户户。3、在电力力恢复后后，工程程部人员员到现场场检查受受影响的的公共电电器、设设备。六、遭遇地地震时应应急处理理操作流流程图表说明1、地震来来临时的的临场处处置A、发布信信息，进进行宣传传，做好好预防措措施B、准备好好救援物物资，组组织疏散散人员，转转移至安安全地带带2、震后的的处置措措施A、采取先先挖后救救，挖救救结合，按按抢挖、急急救、运运送的程程序合理理
17、分工，提提高抢救救工作效效率。B、抢救时时，应避避免盲目目图快而而增加不不应有的的伤亡。C、灾后卫卫生防疫疫：清理理环境、杀杀灭蚊蝇蝇、恢复复卫生供供水、搞搞好环境境卫生。七、电梯困困人应急急处理操操作流程程图表说明1.接报有有乘客被被困在电电梯内，如如有闭路路电视及及电梯对对讲机，则则须把镜镜头至该该困人的的电梯，观观察电梯梯内的情情况，并并详细询询问被困困人有关关情形及及通知管管理处报报告电梯梯的正确确位置保保持联系系；2.立即通通知维修修人员释释放被困困者及修修理该电电梯，在在打电话话时必须须询问对对方姓名名及告知知有人被被困。注意事项1、被困者者救出后后，须询询问其身身体状况况，是否否
18、须要帮帮助等2、记录被被困者姓姓名、地地址、电电话及原原因。3、如被困困者不愿愿合作自自行离去去则记录录下来作作为依据据。4、记录事事件自始始至终的的时间及及详细情情形及维维修人员员、消防防员、警警方、救救护人员员到达和和离开的的时间、消消防车、警警车、救救护车等等车辆号号码。5、记录被被困者的的救出时时间或伤伤者离开开时间及及查询伤伤者送往往何处医医院。八、工作人人员意外外受伤应应急处理理操作流流程图表说明九、发生交交通意外外事故应应急处理理操作流流程图表说明1、无人受受伤的交交通意外外1）维持秩秩序，使使现场交交通恢复复畅顺。2）记录事事件3）如有需需要，拍拍照以做做记录。4）如物业业部分
19、因因意外可可能危及及其他人人，就将将该范围围封锁。5.）如有有需要，通通知物业业维修人人员到场场采取行行动。6）如有需需要张贴贴警告标标志。7）做好详详细记录录，并向向当值主主管报告告。2、导致有有人受伤伤的交通通意外1）指挥交交通，给给予尾随随车辆警警告。2）在适当当情况下下将伤者者移离危危险位置置。3）致电报报警，等等候支援援。4）记录事事件及拍拍照5）事后详详细记录录，呈交交详尽报报告给当当值主管管十、罪案现现场保护护处理操操作流程程图表说明十一、发生生盗窃案案件应急急处理操操作流程程1、发现盗盗窃分子子正在作作案，应应立即当当场抓获获，报告告公安机机关，连连同证物物送公安安机关处处理；
20、2、保护案案发现场场，不能能擅自让让他人接接触现场场和移动动现场的的遗留物物品；3、对重大大可疑案案发现场场，可将将事主和和目击者者反映的的情况，向向公安机机关详细细报告；4、对可疑疑作案人人员，可可采取暗暗中监视视或设法法约束，并并报告或或移交公公安机关关处理。十二、发生生抢劫事事件应急急处理操操作流程程十三、发生生殴斗事事件应急急处理操操作流程程图表说明十四、发生生偷车事事件处理理操作流流程图表说明十五、接听听恐吓电电话事件件处理操操作流程程图表说明十六、拾获获财物处处理操作作流程图表说明十七、供排排水系统统故障处处理操作作流程(一)计划划停水如遇维修、保保洁或其其它原因因停水，必必须提前
21、前张贴通通告通知知业主，并并可口头头提醒业业主注意意事项。(二)食水水中断A、个别单单位图表说明十八、对上上访人员员的处理理程序：十九、爆炸炸事件收到被放置置爆炸物物品信息息时的处处理：1、收到被被放置爆爆炸物品品或接到到扬言爆爆炸的恐恐吓电话话时，要要保持冷冷静，认认真记录录，同时时以最快快速度报报告物管管处经理理，并立立即向公公安机关关报案；2、由物管管处主任任负责，立立即成立立防爆炸炸指挥部部。增派派秩维员加加强人员员出入管管理，对对于陌生生或形迹迹可疑人人员严加加防范，认认真查验验证件，检检查携带带物品；3、立即通通知各门门岗，检检查停车车场以及及各岗位位是否有有遗失包包物，并并加强巡
22、巡逻，发发现无主主物品不不要随便便碰触，立立即上报报，并报报公安机机关，请请求协助助；4、确定有有爆炸物物品时，立立即疏散散人员，同同时请求求公安机机关立即即处理。二十、发生生爆炸时时的紧急急处理程程序1、值班人人员接到到爆炸报报告后，立立即赶到到现场，确确认后立立即向物物管处主主任报告告，同时时向公安安机关报报案，如如引起火火灾立即即拨打“1199”报警，如如有人伤伤亡，立立即送医医疗室抢抢救。并并派人迎迎接公安安、消防防车辆、人人员，引引导其进进入现场场；2、立即成成立临时时指挥部部，由物物管处经经理、维维修组、安安防组组组成；3、机电队队人员迅迅速切断断相关电电源，安安防人员员组织疏疏散
23、爆炸炸现场附附近的人人员，并并在距爆爆炸中心心30米米处设警警戒线，禁禁止无关关人员进进入，同同时，组组织秩维维员在公公共区域域巡视；检查是是否有可可疑爆炸炸物；4、中控室室高度戒戒备，监监视有无无火灾等等可疑情情况，各各在岗员员工要也也坚守岗岗位，密密切注意意有无可可疑情况况发生；5、机电队队负责提提供楼层层平面图图，供公公安人员员破案时时使用。二十一、易易燃、有有毒气体体泄漏1、发现易易燃气体体泄漏，首首先要清清除泄漏漏点周围围的易燃燃、易爆爆物品及及火源，送送到安全全距离以以外，防防止燃烧烧、爆炸炸发生连连锁反应应；2、指定专专业技术术人员迅迅速查清清事故原原因，制制定事故故处理方方案并
24、马马上实施施；3、准备灭灭火器、沙沙箱(袋袋)铁锹锹等灭火火工具，一一旦易燃燃气体燃燃烧迅速速扑灭；4、如果是是天然气气管道泄泄漏，应应马上派派人员关关上上端端门，并并用通风风机将泄泄漏点所所在房间间的天然然气浓度度降至最最低，然然后方可可进行检检修工作作；5、如果泄泄漏气体体已经燃燃烧，切切不可关关闭上端端阀门，切切断气源源，要保保持管道道内正常常工作压压力，防防止外焰焰回火进进入管道道引起爆爆炸，同同时积极极采取措措施扑灭灭火焰，冷冷却管道道，方可可停气检检修。二十二、高空堕堕物1.高空堕堕物是涉涉嫌犯罪罪的一项项严重事事件，接接到该类类投诉，必必须采取取下列行行动；立即即组织人人员进行行
25、调查，设设法寻找找作恶者者；如有需需要须向向作恶者者发出严严重警告告，并向向警方报报案；如未未能查明明作恶者者，物业业部应发发文通知知所有客客户，指指出该行行为的危危害性与与违法 性；拍照照存案，必必要时录录像取证证；布置保保安，伏伏击守候候，捉拿拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：拔打120救护电话，派员在路口引导；立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写事件报告呈交管理处。二十三、自杀或或企图自自杀1.应尽尽快通知知警方及及管理处处；2
26、.保护护现场，避避免任何何人触摸摸现场物物品，包包括自杀杀者所用用的器械械，药物物等；33.任任何人不不得开关关现场各各类电器器，以免免破坏证证据或发发生危险险；4.如自自杀者利利用煤气气自杀，应应按泄漏漏气体事事件予以以处理；5.如自杀杀者尚有有生还可可能，应应一边拔拔打1220救护护电话，一一边由专专业人员员现场急急救；66.当当警方调调查完毕毕后，应应通知有有关部门门清理现现场，必必要时，事事先做好好录像、拍拍照取证证工作；7.如遇企企图自杀杀者，首首先应稳稳定其情情绪，根根据现场场条件见见机行事事设法救救助，同同时报警警救援；8.记录一一切有关关资料，填填写事事件报告告呈交交管理处处。
27、注意意事项：处处事要冷冷静；如了了解到自自杀者曾曾服药物物，须向向警方及及救护人人员说明明。二十四、发现可可疑分子子1.先观观察，后后盘问，注注意对方方的神态态、动作作、衣袋袋等，如如有异样样，及时时通知领领班，主主管并采采取相应应措施；2.对确认认可疑的的人员，要要严密监监视、暗暗中观察察，通知知各岗位位协作防防范，防防止其破破坏或造造成其它它意外事事故；33.若若发现可可疑分子子与警方方通缉的的三逃人人员体貌貌特征相相似者，可可采取措措施，通通报警方方或将其其押送地地区警署署；4.对一一时无法法确认的的可疑人人员，要要注意派派专人跟跟进及掌掌握其去去向、目目的，直直到弄清清来由和和身份为为
28、止;55.处处理过程程中要随随时关注注自身的的安全.二十五、强奸非非礼1.问清清地点、当当事人安安危，1110报报警2.通知知当值安安保负责责人前往往，尽量量安排一一名女同同事陪同同3.了解事事件情况况，保持持现场直直至警方方到场44.协协助警方方处理55.事事后填写写事件件报告呈呈交管理理处。注注意事项项：不得将将受害人人资料及及事件过过程向与与事件无无关的人人透露；不不可向任任何人发发表此事事件的消消息或个个人意见见。二十六、跳跳楼1.了解解过程后后立即致致电1110报警警（提及及现场状状况）；2.保安员员及主管管迅速到到场处理理；3.封锁锁现场直直至警方方到达，协协助维持持秩序，疏疏导交
29、通通；4.协助助找出伤伤者或死死者亲属属或居住住地址；5.协助警警方寻找找证人；6.通知经经理，必必要时调调度管理理处人员员跟进处处理；77.填填写事事件报告告呈交交管理处处；二十七、噪噪音骚扰扰1.对于于施工单单位可能能造成噪噪声骚扰扰的,预预先对施施工单位位讲明要要求,并并在条件件允许的的情况下下预先予予客户公公告施工工事宜及及施工计计划;22.保保安员应应留意物物业四周周所产生生的噪音音，如机机器、音音响、人人为喧哗哗等情况况，均能能直接影影响其他他客户；3.任何客客户或装装修、维维修施工工引起噪噪音的来来源，加加以说明明制止，并并及时向向物业部部通报；4.当接到到客户投投诉或巡巡检时自
30、自行发觉觉，均须须调查噪噪音的来来源，加加以说明明制止，并并及时向向物业部部通报；5.任何客客户或施施工单位位经多次次规劝，仍仍拒绝停停止引起起噪音之之工程或或降低音音量，应应报请管管理处并并按规定定予以处处罚，必必要时可可报告环环保监督督部门；6.对外来来人员故故意聚集集又骚扰扰引起噪噪音，严严重影响响客户的的，经干干预仍不不改正，则则应报警警通知警警方处理理；7.记录录一切有有关资料料，填写写事件件报告呈呈交管理理处。二十八、不不听从劝劝阻1.纠正正违章时时，首先先要态度度和蔼、说说话和气气、以理理服人；2.对不听听劝告者者，要查查清姓名名、单位位、及时时向有关关部门汇汇报，根根据事情情性
31、质、事事态程度度作出相相应处理理；3.发生生纠纷时时，注意意把握政政策，区区别情况况，灵活活处理，如如属对方方蛮横无无理，打打骂保安安人员，应应视情节节轻重，采采取恰当当的对策策给予处处理。二十九、酒酒醉者闹闹事1.对外外来人员员酒醉闯闯入闹事事的，必必须全力力劝阻或或阻拦，让让其离开开物业区区域范围围；2.如外外来酒醉醉者行凶凶打人或或毁坏公公物时，保保安可果果断采取取强制性性约束措措施，但但注意约约束不可可过当，同同时可报报警求助助处理；3.对客户户、客人人酒醉后后行为失失态、无无法自控控时，保保安应通通知物业业部查明明身份、住住所宅号号，设法法让其亲亲友劝说说带领回回房，必必要时保保安可
32、协协助做好好监护、控控制工作作；4.对各各类酒后后肇事造造成人员员伤害、财财物损坏坏的情形形，保安安应做好好拍照或或录像，取取证工作作，以便便按实追追回赔款款及追究究责任。三十、精精神病人人1.注意意精神病病人动武武伤人，报报告领班班、主管管组织人人员劝阻阻其离开开；2.如精精神病人人发作行行凶、毁毁物时，保保安人员员须合力力采取强强制性约约束措施施，同时时可报警警求助处处理；33.设设法通知知精神病病人的家家属，让让他们领领回，并并做好监监护工作作；4.保安安人员要要防止精精神病人人闯入物物业伤害害客户、客客人，领领班应事事先做好好防范性性措施，确确保人员员安全。三十一、陌陌生人乱乱窜乱走走
33、1.在楼楼面发现现陌生人人应先观观察，后后盘问，注注意文明明用语，如如：“先先生，您您找谁?我可以以为您提提供帮助助。”22.如如陌生人人说不清清楚寻访访租户的的姓名（单单位）、室室号，应应注意留留心其动动作、反反应，并并带到警警卫室进进一步查查询；33.如如陌生人人确为访访客或有有公务活活动，请请其出示示访客客单，如如无证件件应向领领班报告告，并督督促门岗岗补办手手续；44.监监控人员员发现有有人乱窜窜楼面、反反复搭乘乘电梯等等情况，应应及时通通知领班班派员跟跟进、查查明情况况、作出出处理；5.发现施施工人员员或不该该乘电梯梯上下的的人员出出现在客客梯上，应应扣留其其胸卡，交交由领班班、主管
34、管处理，可可视情况况予以处处罚；66.如如事件未未能配合合处理，为为避免事事态恶化化可报警警要求协协助;77.处处理过程程中注意意对自身身安全的的保证。三十二、走走电1.如发发现临时时/突然然停电情情况时，保保安人员员应立即即用对讲讲机或对对讲电话话通知领领班工程程维修人人员确定定停电范范围。22.坚坚守岗位位，服从从领班命命令，统统一调配配，不准准惊慌，更更不允许许乱跑喧喧哗。33.协协助提供供临时照照明，保保证公共共区域安安全，以以防不测测，坚守守岗位，加加强巡视视。4.领班班协助现现场指挥挥，配合合工程维维修人员员抢修，协协调各中中心工作作，增派派力量到到达指定定部位。5.做好单元安定和
35、防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。6.事后填写事件报告呈交管理处。三十三、禁禁烟区吸吸烟1.礼貌貌劝止22.如如拒绝配配合，可可要求提提供详细细资料并并记录33.如如无法禁禁绝，可可略加强强力处理理或向警警方求助助到场处处理4.事后后填写工工作记录录三十四、迷迷途人士士1.观察察迷途人人士身体体状况是是否须救救护车人人员协助助，必要要时报警警求助；2.查询并并协助安安排返回回家中；3.如无法法与其家家人联络络，报警警交警方方处理；4.事后填填写事事件报告告呈交交管理处
36、处。三十五、屋屋内浸水水1.迅速速赶往现现场；22.将将开关关关闭、切切断水源源；3.清洁洁职员现现场清理理水浸；4.如水浸浸可能侵侵损电梯梯，应梯梯口用沙沙包封闭闭，并电电梯升至至高层位位置（通通知使用用者电梯梯停用状状况）；5.拍照存存档,必必要时可可投保保保险公司司理赔；6.填写事事件报告告呈交交管理处处。三十六、病病人1.报急急救12202.立即即代为通通知其家家属3.现场场安慰病病人4.事后后填写事事件报告告呈交交管理处处注意事事项：11.观观察病人人是否进进食禁类类药物，须须向救护护人员说说明;22.不不可擅自自搬动病病人以免免造成伤伤害;33.培培训员工工接受红红十字会会的培训训
37、,增强强员工医医疗急救救知识。三十七、狗狗咬伤人人1.了解解过程后后提议伤伤者到警警署报案案；2.记录录伤者姓姓名、地地址及被被狗咬地地点及原原因；33.如如属严重重受伤，立立即致电电1100，方便便警方现现场取证证；4.现场场主管事事件详细细呈交事事件报告告；注注意事项项：1.保安人人员应经经常留意意饲养宠宠物之客客户,要要求凭证证喂养。三十八、恶意损损毁1.了解解案情或或现场有有可疑人人士立即即1100报警；2.通知各各岗员工工协助；3.寻找并并提供目目击证人人；4.破坏坏物件保保留交警警方处理理；5.当场场索赔;6.拍照存存记录；7.填写事事件报告告呈交交管理处处；注意意事项：有陌生生人
38、游荡荡，必须须询问及及记录。三十九、冲冲闸1.记录录被偷车车辆车牌牌、颜色色及型号号等2.留意意驾驶人人样貌、衣衣着及逃逃走方向向，报警警11003.协助警警方查证证4.毁坏闸闸升起由由人手登登记出入入车辆55.拍拍照存记记6.事后填填写事事件报告告呈交交管理处处。注意意事项：向向警方详详细供证证（取回回一份到到本作记记录）；安安全无任任何危险险方可尝尝试拦车车，不要要站立于于车行路路线前方方；撞损闸闸栏，可可报刑事事案处理理。在紧急事故故处理中中应随时时关注：及时有有效投报报1100请求警警方协助助！预先防范,沉着应应对,维维持现场场,拍照照记录!四十、小区区物业管管理范围围突然断断水、断断
39、电、无无煤气的的应急措措施（一）断水水应急处处理1、机电队队当班人人员，第第一时间间到达现现场，了了解情况况，分析析、查明明事故原原因。如属于水水泵控制制系统出出现故障障，引起起停止供供水，应应将水泵泵工作状状况由自自动变为为托运，并并及时排排除故障障。如果是水水阀本身身故障，在在有配件件情况下下应及时时更换；没有配配件时，暂暂住使用用，待配配件到位位后更换换；检查供水水总阀是是否正常常，如人人为关闭闭，及时时打开，并并将情况况反馈工工程部。2、停水后后，由工工程部派派人广播播通知业业主将热热水器电电源开关关关闭，防防止热水水器缺水水保护失失控，造造成热水水器损坏坏和热水水返流。3、恢复正正常
40、供水水后，巡巡视供水水范围，发发现问题题及时处处理。（二）停电电应急处处理1、突然发发生停电电事故时时，在第第一时间间通知机机电队，并并通知物物管处经经理和相相关管理理人员，利利用消防防广播等等一切通通讯手段段，及时时通知知安保队队及其它它服务部部门采取取应急措措施。2、工程部部迅速集集中人员员分析停停电事故故和停电电原因，在在第一时时间制定定应急措措施，保保证在最最短时间间内供电电。高压开关关跳闸或或损坏。开开启备用用发电机机，应急急供电，如如属一般般故障引引起的跳跳闸，故故障点排排除后，将将高压开开关复位位属供电电上端停停电，立立即向供供电局问问明情况况，请求求尽快供供电；如如确定高高压开
41、关关熔丝烧烧毁，及及时更换换断丝或或使用备备用柜供供电。低压侧大大范围停停电即低低压侧主主开关跳跳闸。首首先启动动备用发发电机发发电供电电，再寻寻找事故故原因：如属支支路短路路、过载载、漏电电、接地地等故障障引起进进线主开开关跳闸闸，迅速速隔离或或切断故故障点，将将进线开开关复位位；如属属进线主主开关本本身故障障，迅速速排除故故障送电电。低压侧小小范围停停电即支支路开关关跳闸。先先确定故故障是否否在开关关本身或或控制末末端，如如在开关关本身起起用备用用开关，如如在控制制末端，查查明原因因排除故故障。3、安保队队坚守岗岗位，加加强戒备备，防止止盗窃、破破坏、火火灾等其其他事故故的发生生。4、客服
42、中中心接听听电话，及及时利用用通讯设设备传达达各种信信息，事事后将记记录整理理后递交交物管处处阅后存存档。（三）停煤煤气应急急处理1、接报后后，立即即派当值值巡逻安安管员查查看停煤煤气情况况，如属属煤气公司司原因，立立即至煤煤气公司司查询情情况，并并按预案案处理。2、通知煤煤气公司司，并告知客户户。3、在煤气气恢复后后，工程程部人员员到现场场检查受受影响的的管道。四十一、业业主与使使用人自自用部位位排水设设施阻塞塞应急措措施1、工程部部当班人人员，第第一时间间到达现现场，了了解情况况，分析析、查明明事故原原因。2、如属业业主原因因，造成堵堵塞，视视工作量量进行疏疏通，如如需收费费，应告告知业主
43、主，并按按有偿维维修服务务进行。3、在管道道疏通后后，工程程部人员员到现场场检查其其相关的的管道。4、恢复正正常后，巡巡视排水水范围，发发现问题题及时处处理。四十二、雨雨、污水水管及排排水管网网阻塞应应急措施施1、工程部部当班人人员，第第一时间间到达现现场，了了解情况况，分析析、查明明事故原原因。如属于水水泵控制制系统出出现故障障，引起起排水阻阻塞，应应将水泵泵工作状状况由自自动变为为托运，并并及时排排除故障障。如果是设设施本身身故障，在在有配件件情况下下应及时时更换；没有配配件时，待待配件到到位后更更换；2、在管道道疏通后后，工程程部人员员到现场场检查其其相关的的管道。3、恢复正正常后，巡巡
44、视排水水范围，发发现问题题及时处处理。四十三、公公共卫生生疾病处处理操作作流程图表说明客服中心公 司控制传染源秩序维护现场秩序报警，并及时通知卫生防疫部门情况严重通知疫病控制中心当值进行简单消杀工作,进行自我防护，对未被传染人员进行转移安置拍照,记录,并存档文字说明1、通知部部门主管管、客户户服务中中心及上上级公司司。2、在能力力范围内内控制传传染源，并并维护现现场秩序序。3、及时拨拨打1110报警警，并通通知卫生生防疫部部门，情情况严重重通知疫疫病控制制中心。4、对现场场进行简简单消杀杀工作，并并做好自自我防护护工作，并并未被传传染人员员进行转转移安置置。5、并对事事件过程程进行拍拍照，并并
45、以文字字方式记记录，归归档。第三部分消消防演习习预案一演习目目的 (一一)按按照国家家安全全生产法法消消防法和和本厂重重大事故故应急准准备与应应急响应应控制理理程序要要求体体现“安安全第一一预防防为主”的的安全管管理工作作方针确保在在发生重重大安全全事故时时指挥挥得当把损失失降低到到最少。 (二)检验我我公司重重大事故故应急准准备与应应急响应应控制程程序以以及有关关应急预预案的符符合性和和有效性性。 二方针与与原则 安安全第一一预防防为主统一指指挥高高效协调调常备备不懈持续改改进。 保保护人员员安全优优先防防止和控控制事故故蔓延优优先保保护环境境优先。 三三应急急策划 本本次演习习是本公公司实行行“一本本手册两间公公司三三个体系系”以来来的首次次消防演演习为为达到持持续改进进要求依据公公司应应急准备备和应急急响应控控制程序序和重重大事故故应急指指引文文件内容容编制完完成本预预案。 为为使事故故更加逼逼真真真正检验验广大员员工的安安全意识识本次次消防演演习的启启动时间间由总经经理随时时宣布。