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1、硬件支持持服务白白皮书说明硬件支持持服务是是根据客客户业务务的时效效性需求求，对客客户 ITT基础架架构中的的硬设备备（含操操作系统统的维护护）提供供的响应应式服务务，其服服务对象象包含主主机、存存储、网网络设备备、服务器。客客户可根根据自身身需求选选择适合合的 SLLA标准。工工程师将将通过远远程、现现场等方方式对客户IT系统统的硬件件故障进进行及时时的诊断断、排除除，最大大限度地地保障客客户 ITT系统的的可用性性降低故故障对业业务运作作的影响响。1.1及及时响应17*24的及时时响应客户可通通过电话话、邮件件、传真真等方式式在全天天的任何何时间向向服务商商提出服服务请求求，服务务商的工程
2、师师承诺对对所有一一、二级级故障请请求在 15分钟内内受理、并并及时做做出响应应：协助助客户进进行远程程故障诊诊断并尝尝试解决决，必要要时安排排工程师师尽快到到达客户户现场进进行故障障排除；2.完善善的服务务请求受受理、跟跟踪机制制工程师受受理、记记录客户户服务请请求并激激活服务务响应流流程，调调配人力力、物力力对客户户需求进进行及时时响应。1.2综综合服务务能力1服务务商工程程师的技技术方向向涵盖了了主机、服服务器、存存储、网网络设备备等 ITT基础架架构中主主要硬件件产品，不论客户户的设备备种类如如何繁多多，都可可以通过过服务商商得到一一站式的的服务，免免去多方方协调的的麻烦；2服务务商会
3、持持续跟踪踪业内技技术的发发展，及及时对技技术人员员进行相相关培训训，以确确保客户户得到技技术的领领先的专专业服务务；1.3服服务项清清单：2.1故故障解决决1远程问问题诊断断和支持持服务在提供任任何必要要的现场场服务之之前，服服务商将将首先使使用远程程支持服服务工具具对服务务范围内内的设备备进行远远程诊断断，或通通过其它它远程方方式为解解决问题题提供帮帮助。2现场支支持服务务如果确定定故障不不能通过过远程方方式解决决，则服服务商的的工程师师将到客客户现场场进行故故障的排排除。3备件支支持服务务服务商为为客户提提供备件件响应支支持服务务，根据据对故障障远程和和现场诊诊断的结结果，在在规定的的服
4、务时时间内为为客户提提供现场场备件支支持。4疑难问问题升级级服务任何疑难难技术问问题，都都可以利利用升级级服务的的支持手手段，通通过服务务商服务务交付中中心和第第三方合合作伙伴伴予以解解决。注：此服服务包含含对硬件件操作系系统的维维护。2.2预预检服务务服务合约约签订后后，服务商商将为客客户提供供一次免免费的预预检服务务，对设设备健康康状况进进行检查查：2.3基基础服务务1在线支支持中心心2跟踪系系统通过多种种方式和和渠道接接受客户户的服务务请求，由专业的工程师处理，保证客户的申请在规定的时间内得到响应。问题处理理的升级级机制当客户系系统产生生各种级级别的故故障时得得到相应应级别的的关注和和资
5、源支支持。辅助故障障定位维保项目目执行过过程中经经常出现现系统故故障难以以迅速准准确定位位的情况况，作为为硬件系系统维护护服务提提供者，服务商工程师可通过电话或其他远程方式协助客户对维保范围外设备的故障进行定位。3.1服服务级别别（SLA） SLLA指标标定义工程师电电话响应应时间：从接到客客户故障障申报之之时起，到到工程师师电话反反馈给客客户止，所所使用的的时间。工程师现现场响应应时间：从接到客客户故障障申报之之时起，到到工程师师抵达故故障现场场之时止止，所使使用的时时间。故障解决决时间：从接到客客户故障障申报之之时起，到到故障完完全解决决、系统统恢复并并能够保保证业务务正常运行之时时止，所
6、所使用的的时间。备件到达达现场时时间：从接到客客户故障障申报之之时起，到到备件抵抵达故障障现场之之时止，所所使用的的时间。故障级别别定义可选服务务级别（SLA）服务商为为客户提提供的硬硬件支持持服务目目前有八种服服务级别别供客户户根据自自身业务务特点进进行选择择：标准服务务SLAA-1 标准服务务SLAA-2标准服务务SLAA-3标准服务务SLAA-4标准服务务SLAA-5标准服务务SLAA-6标准服务务SLAA-7标准服务务SLAA-8注：“标标准服务务”中的“备件发发货时间间”是指从从接到客客户故障障申报之之时起，到到服务商商向客户户发出备备件，所所使用的的时间。适用城市市：上海海故障解决
7、决流程：A）故障障发生客户拨打打服务商商指定工工程师电电话，提提出服务务请求。客户需提提供以下下信息：1机器型型号、序序列号2故障简简单描述述3客户方方联系人人及联系系方式B）故障障处理中中服务商工工程师会会力求远程尽尽快解决决问题，如如果确定定故障不不能通过过远程方方式解决决，则服服务商的的工程师师会在相相应服务务级别规规定时间间内赶到到客户现现场，帮帮助客户户尽快排排除故障障，若故故障需要要更换备备件来解解决，服服务商也也将按服服务级别别中的要要求按时时将备件件送达客客户现场场。C）故障障解决后后提交故故障处理理报告，让让客户知知晓故障障原因、处处理方式式；简单的技技术交流流，与客客户分析
8、析故障原原因，提提出避免免该类型型故障的的建议。1) 支支持服务务：上海海服务商商信息技技术有限限公司（以以下简称称服务商商）将为为客户提提供合约约规定的的支持服服务。具具体的服服务事项项以双方方签订的的协议为为准。2) “客户”是指：与服务商商签订合合约的最最终客户户；3) 服服务限定定：a、服务务商为之之提供合合约所签签订的产产品型号号而定，不不会超出出合约所限限定的范范围。b、客户户所购服服务的生生效日期期以双方方签订维维护合约约并由服服务商预预检确认认后开始始生效，并并非客户户同服务务商签订订合同之之日起生生效。服服务生效效日期以以服务商商确认之之日为准准。c、服务务有效期期以双方方协
9、议为为准，但但因客户户违反协协议有关关规定导导致服务务商单方方面解除协议或或双方经经协商均均同意解解除协议议等除外外。4) 服务商商担保：在协议有有效期间间内，如如果客户户在保设设备发生生故障且且需要更更换备件件时，服服务商对对客户保保证所更更换备件件均为设设备制造造商认可可且可正正常使用用的设备备，并对对客户更更换的故故障备件件进行回回收。以以上所述述保证是是唯一且且全部的的责任，无无其他的的书面、口口头的或或明示、默默示的保保证。在在法律许许可的范范围内，服务商不做出任何关于适销性或适合于某种以特定目的、所有权以及不侵权的默示担保。5) 客客户的责责任：a、服务务商提供供服务支支持时，客客
10、户有义义务提供供所有合合理的帮帮助并与与服务商商工程师师合作。例例如：按按照服务务商的要要求执行行自我测测试或者者诊断程程序，提提供全部部必要的的资料，或或者完成成基的补补救作业业。b、客户户有义务务向服务务商服务务人员提提供充足足的电力力等其他他必要条条件以执执行必要要的硬件件维护和和检查工工作，并并提供正正常运行行所必需需的现场场工具。c、客户户对服务务合约范范围内设设备的安安全和机机密信息息负责，并并有义务务在软、硬硬件系统统以外保保留程序序用于恢恢复丢失失的数据据、文件件和程序序。d、对于于必须由由设备制制造商提提供介质质及序列列号才能能解决的的故障，客客户有责责任为服服务商交交付工程
11、程师提供供序列号号及介质质。e、客户户需确保保服务交交付之前前所保设设备处于于上线并并正常运运行状态态，如在在预检过过程中发发现客户户所保设设备已出出现故障障或其他他问题处处于非正正常运行行状态，不不在服务务范围内内，如需需服务商商解决需需另行付付费。f、维保保期内，服务商负责更换的备件（易损耗材类备件不在服务商负责范围内，可不返还），客户必须在 10日内将替换的故障备件返还至服务商。6) 服务商商的责任任：服务商对对因不可可抗力及及非因服服务商原原因造成成的延迟迟履约或或不履约约不承担担任何责责任。7) 免免责条款款：a、服务务商不提提供设备备制造商商任何不不公开的的信息，包包括但不不限于工
12、工具、代代码（激激活码）、程程序等。b、由于于客户未未能及时时提供序序列号及及介质而而造成故故障没有有及时解解决，服服务商对对此不负负任何责责任。c、服务务商对预预检中发发现的故故障（不不限于故故障）设设备问题题，不在在服务合合约服务务范围内内，如需需服务商解决需需另行付付费。d、对于于未经服服务商授授权而对对设备进进行硬件件拆卸、机机房环境境不符合合规范、重重大自然然灾害等等不可控控原因导导致的故故障，服服务商不不承担责责任。e、故障障处理过过程中，若若因服务务商工程程师操作作不当引引起的数数据问题题，服务务商负责责处理；在正常常操作的的情况下下出现的的数据问问题，服服务商不不对此负负责。f
13、、硬件件支持服服务只包包含对硬硬件及操操作系统统的维护护工作，服务商不负责解决应用软件、数据相关问题。g、由于于客户方方数据、应应用系统统等问题题影响SLA的达成成，不视视为我方方违约。我这里也也没有CCISCCO的服服务中文文介绍CISCCO 通通常只有有4种服务务一.CIISCOO的8000技术支支持服务务二.CIISCOO基本送送修服务务三.CIISCOO的备件件服务四.CIISCOO的IOSS升级服服务我这里也也没有CCISCCO的服服务中文文介绍CISCCO 通通常只有有4种服务务一.CIISCOO的8000技术支支持服务务二.CIISCOO基本送送修服务务三.CIISCOO的备件件服务四.CIISCOO的IOSS升级服服务