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1、终端销售人员手册文件编号： 编写人员： 编写时间： 作为一名终终端销售售人员，如如果还没没有为迎迎接顾客客作好准准备，不不知道如如何与顾顾客面对对面的沟沟通。那那么，销销售技巧巧的掌握握势在必必行。只只有通过过逻辑的的、有意意义的方方式发展展和促进进销售人人员的技技巧，才才能更有有效的完完成销售售。因为，我们们需要的的是专业业级的销销售专家家。有一句讲易易行难的的话：顾顾客就是是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的的原则：第一条：顾顾客永远远是对的的。第二条：如如
2、果错了了，请参参照第一一条执行行！终端销售的的场所很很多：商商场内外外、店铺铺促销形式式也多种种多样：咨询、介介绍、赠赠送、打打折而我们们要面对对的也只只有一种种人，那那就是你你的“上帝”：顾客客，他们们是我们们要面对对、了解解、满足足的人。商商品销售售过程中中，我们们要不可可避免的的送往迎迎来，虽虽然整个个过程是是个连续续的事件件，我们们还是将将它理性性的分为为五个步步骤，以以利用灵灵活的掌掌握：第一步迎接顾顾客。通通过迎接接顾客并并与顾客客进行交交谈，从从而建立立一种融融洽的气气氛，良良好的开开头将有有利于与与顾客的的进一步步沟通。第二步了解需需要.通通过向顾顾客提问问题并仔仔细聆听听回答
3、，来来了解顾顾客真正正的需要要以及对对产品的的偏好。一一定要注注意细节节，顾客客的回答答中常常常会有意意无意地地透露自自己对某某一产品品的某种种偏好，而而且会对对自己感感兴趣的的方面提提出问题题，记住住！这些些方面正正是顾客客最不了了解也最最想知道道的地方方。第三步推荐产产品.通通过观察察顾客，找找出与顾顾客相适适应的产产品，向向顾客解解释该产产品如何何有益于于顾客和和如何满满足他的的需要，给给顾客试试用此产产品或向向顾客示示范产品品，并向向其介绍绍该产品品的特性性益处，强强调该产产品的益益处及效效果，对对其感兴兴趣或不不了解的的地方要要反复强强调或给给予肯定定的确认认。第四步连带销销售.通通
4、过介绍绍相关的的产品来来满足顾顾客其他他的每一一个需要要。这是是一个连连带销售售的好时时机，可可以收到到事半功功倍的效效果。第五步 送别别顾客.让顾客客购买产产品并表表示感谢谢，有始始有终。满满足顾客客的需求求从而达达到我们们销售的的目的。以下，我们们将针对对五个步步骤中的的具体情情况进行行详细的的讲解：一. 迎接接顾客销销售人员员要完成成销售，就就要与顾顾客建立立起沟通通的桥梁梁。节奏奏紧张的的现代商商业社会会，人与与人最缺缺乏的就就是沟通通！迎接接顾客便便是建立立这个桥桥梁的第第一步。每每天有许许多顾客客走近柜柜台浏览览，他们们只是随随便看看看。这些些潜在的的消费者者并不能能肯定他他们需要
5、要什么，我我们也不不知道他他们的需需要，因因此我们们必须与与他们交交谈，来来了解有有关信息息，抓住住每一个个可能的的介绍机机会，主主动地与与顾客打打招呼。 记住！微笑笑！真诚诚的微笑笑是你赢赢得顾客客的法宝宝。迎接接顾客，也也就是与与顾客进进行交谈谈，终端端销售人人员积极极友好的的态度，对对于开始始成功的的交谈和和销售来来说很重重要。同同样一个个良好的的开端还还需要有有一个精精心设置置的问题题。例1：通常常，销售售人员会会问浏览览的顾客客：“您需要要什么？”分析：这是是例行公公事的职职业性口口吻！一一定要避避免！在在大多数数情况下下，顾客客马上会会敏感的的摇摇头头走开或或者沉默默不语，继继续低
6、头头看。很很少有顾顾客会直直截了当当的告诉诉你，他他需要什什么，除除非他已已经确实实知道他他自己需需要什么么。例2.销售售人员：“您需要要某某吗吗？”分析：这种种废话在在我们的的销售过过程中不不允许出出现。这这种问题题对于一一个随便便看看的的顾客来来说可能能会吓一一跳，他他可能要要买，但但尚未拿拿定主意意对于这这个问题题当然很很难回答答。他也也可能没没想要买买，只是是看一看看，这样样反而使使顾客回回答不了了之后马马上离开开。还没没有交谈谈就把顾顾客吓跑跑了，怎怎么再向向顾客介介绍产品品呢？以以上两个个例子中中，销售售人员还还未与顾顾客交谈谈，还未未了解顾顾客的需需要，便便让顾客客回答了了是与否
7、否之后离离开了。为为什么会会这样呢呢？原因因很简单单。因为为销售人人员一开开口就向向顾客进进行了索索取，要要他回答答一个难难以回答答的问题题。对顾顾客来说说这无疑疑是一个个难题，难难怪顾客客的态度度那么消消极，也也难怪这这个问题题吓跑了了一大半半有需要要但并（不不）真正正知道自自己需要要什么的的顾客，索索取回答答是消极极的。那那反过来来，销售售人员不不妨试一一下给予予，换一一种方式式来迎接接顾客。例3. 顾顾客只是是随便看看看销售售人员可可以这样样开始：“这是某某某产品品的专柜柜，新上上市了某某种新产产品。”或“我们现现在进行行的是某某某活动动，”例4. 顾顾客已经经在看某某一规格格的产品品销
8、售人人员：这这是具体体的某一一产品，它它具有什什么样的的功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。要要用尽量量少的语语言介绍绍出产品品的作用用或独特特的地方方来。例5. 顾顾客的目目光在柜柜台上来来回扫过过。销售售人员应应及时捕捕捉顾客客的眼神神，并与与之进行行目光交交流，向向顾客介介绍：我我们这里里的是某某某产品品，您现现在看到到的是哪哪一规格格类型的的产品，它它具有什什么样的的功能，有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。例6. 几几位顾客客同时在在看产品品。销售售人员：这是某某某产品品。边介介绍边向向几位顾顾客派发发产品的的宣传资资
9、料，结结合以上上例4、例例5的情情况灵活活介绍产产品，有有必要向向几位顾顾客多介介绍几种种规格的的产品，以以满足不不同顾客客的需要要。以上上几例分分析中可可以发现现：浏览览的顾客客通常是是已在看看某种产产品，某某一类产产品或某某件产品品，而他他已在注注视的这这件东西西多少引引起了他他的兴趣趣，所以以销售人人员应该该对他正正在看的的东西给给予相关关的说明明。说明明后多半半会引出出顾客的的一些问问题和判判断，这这往往是是销售人人员需要要获得的的关于顾顾客的需需求。一） 通常，销售售人员在在向顾客客介绍产产品后会会有两种种不同的的反应：1. 希望能听销销售人员员说下去去，这时时，销售售人员要要继续介
10、介绍产品品的特点点、好处处等等，并并给顾客客观察和和试用，并并作列穿穿着情况况等，同同时也可可询问一一下顾客客的情况况和需要要，向他他推荐合合适的产产品是销销售成功功2. 顾客会提出出问题，如如：“这种产产品跟另另一种产产品有什什么不同同？”、“这种产产品能不不能适应应我的某某种需要要？”、“你的产产品这么么多，哪哪一种更更适合我我？”等等，里里面都包包括了顾顾客想知知道的信信息。二） 销售人员向向顾客介介绍此次次销售是是开展活活动，并并分发宣宣传资料料时，顾顾客的反反应基本本上也会会有两种种1. 希望销售人人员会继继续说下下去，听听一听有有没有自自己感兴兴趣的东东西，如如买一赠赠一活动动，免
11、费费试用，有有奖销售售等。2. 还有的会问问送什么么，怎么么送。顾客的回答答反映了了他的需需要和偏偏好。可可见一个个好的开开端是以以为顾客客提供给给予为开开始的。给给予顾客客什么呢呢？给予予是一种种服务，是是说明，给给予顾客客他所关关心的事事物的说说明。所所以作为为一个成成功的销销售人员员，请牢牢记永远远不要向向顾客索索取什么么，哪怕怕是一种种回答。永永远不要要先问顾顾客：“你需要要什么？”请永远记住住：给予予，给予予，而不不是索取取！这是是销售过过程中的的核心！让上帝感到到他在享享受着至至高无上上特别的的服务。有有了一个个好的开开端，接接下来销销售人员员应该进进一步了了解顾客客有什么么具体需
12、需要了。二. 了解解需要一）记住！对产品品越挑剔剔的顾客客，越是是有购买买欲望的的潜在消消费者！在迎接顾客客并与顾顾客交谈谈之后，销销售人员员与顾客客的沟通通桥梁就就建立起起来了。销销售人员员要了解解顾客有有什么需需要，只只有了解解了顾客客真正的的需要，才才能向顾顾客推荐荐合适的的产品。一一般来说说，在迎迎接顾客客之后，销销售人员员应该通通过询问问顾客的的一些基基本问题题来了解解顾客的的实际情情况，只只有掌握握这些，接接下来才才能根据据其需要要推荐适适合的产产品。不不同的问问题带来来的顾客客的回答答和结果果是不一一样的。必必须预计计每个问问题可能能会带来来的回答答，以选选择那些些有利于于销售的
13、的问题，因因此尽可可能提那那些能获获取信息息、易于于回答的的，如：谁、什什么、哪哪里、什什么时候候、为什什么、怎怎样、告告诉我关关于，这些些易于回回答并能能提供较较多的信信息的问问题，能能够帮助助销售人人员了解解顾客的的一些潜潜在需求求。通过过提问，及及时了解解顾客的的特殊要要求，避避免说上上一大堆堆，介绍绍了许多多产品之之后仍不不知道顾顾客的真真正需要要。还要要注意从从顾客的的回答中中找出隐隐藏着的的真正的的需要。因因此，对对于销售售人员来来说，聆聆听顾客客的回答答和陈述述很重要要，因为为他包含含了顾客客很多的的潜在需需求，也也就是说说隐藏了了许多的的销售机机会。 聆听顾客的的陈述时时，终端
14、端销售人人员须注注意：1. 保持最大的的注意力力，切记记东张西西望，心心不在焉焉。2. 不要要随意打打断顾客客的谈话话，因为为这样显显然不尊尊重顾客客，对顾顾客不礼礼貌。33. 尽尽量避免免否定的的价值判判断。如如：“您这话话可不对对了！”等。在在提问和和聆听回答之后，销销售人员员就要分分析一下下，抓住住其中的的销售机机会。有有时候，顾顾客并没没有直接接说出他他的需要要，一些些否定的的说法和和判断掩掩盖了他他的需要要。例1.顾客客：“我不需需要这种种产品，因因为我，所所以我。”分析：乍听听之下，顾顾客似乎乎并没有有什么需需要。但但仔细一一分析，其其实顾客客真正的的需要是是相对这这种产品品之外的
15、的另外某某种产品品。二）作作为一名名成功的的终端销销售人员员，不仅仅要抓住住每一个个销售机机会，还还要善于于创造销销售机会会。记住！成功功的SAALESS（销售售人员）创创造机会会，失败败的SAALESS等待机机会。生活中的很很多事情情不怕你你做不到到，就怕怕你想不不到，关关键在于于创造一一个机会会，然后后努力去去实现。不不怕做不不到，就就怕想不不到！不不要错过过任何一一个可能能的机会会！很多时候，顾顾客往往往没有意意识到自自己的其其他需要要，销售售人员应应提醒顾顾客并帮帮助其一一起认识识。销售售机会的的有无，取取决于创创造。创造的关键键还在于于怎么去去说，去去概括，去去阐述。记记住！重重要的
16、不不是你要要表达什什么，而而是怎样样去表达达。请满满怀信心心，从心心眼里认认定顾客客确确实实实地有有这么一一个迫切切的需要要，你也也要牵引引着他去去认同他他确实有有某种需需要，并并确认事事实就是是这样，直直至顾客客接受，完完成销售售。这才才是一个个成功的的秘诀。试试试看，你你也会成成功的。记住！人必必先自欺欺而后欺欺人。希希望你能能将这条条行销人人员的信信条守则则埋藏心心底。（谎谎言重复复一千遍遍也就成成了真理理）通过过提问、聆聆听、分分析，销销售人员员抓住机机会，通通过概括括和阐述述，销售售人员创创造了销销售机会会，再确确确实实实了解了了顾客的的需要后后，接下下来，销销售人员员该向顾顾客推荐
17、荐合适的的产品来来满足顾顾客的需需要了。三. 推荐荐产品恭恭喜你顺顺利的完完成了了了解顾客客的需要要等步骤骤，这时时候，也也是该向向他推荐荐产品来来满足他他的需要要的时候候了。对对于成功功的终端端销售人人员来说说，尽管管每一个个步骤都都是重要要的，但但最关键键的一步步就是推推荐产品品。每一一个产品品都有益益处。每每一个顾顾客都有有需要。成功的销售售秘诀在在于：将将顾客的的需求和和产品能能为其带带来的益益处巧妙妙地联系系起来。什么是产品品能为顾顾客带来来的益处处呢？它它是不是是产品说说明书上上介绍的的呢？这这里我们们要区分分两个概概念：特特点 益益处特点点：告诉顾客这这个产品品是什么么，是关关于
18、产品品性质的的描述。益处：告诉诉顾客这这个产品品如何起起作用，对对顾客有有什么好好的作用用，可以以为顾客客做什么么。只有有产品的的益处是是吸引顾顾客的原原因，而而不是特特点。真真正帮助助销售人人员实现现销售的的是产品品的益处处。每一一个产品品都有很很多的益益处，每每个顾客客都会有有不同的的需要。不不同的顾顾客对同同一产品品益处的的需要也也是不同同的。因因此，终终端销售售人员应应针对不不同的顾顾客，因因势利导导，找出出产品的的不同益益处以满满足顾客客不同的的需要。记住！要真真正把产产品销售售出去，要要让顾客客掏钱购购买，销销售人员员必须说说出让顾顾客心悦悦诚服的的理由。如如何向顾顾客推荐荐产品呢
19、呢？ 推荐产品有有四个步步骤：1. 确认认需要与与顾客达达成一致致，再次次确认顾顾客的需需要。让让顾客确确定销售售人员已已了解他他的需要要，并予予以认真真分析对对待，因因此，销销售人员员在向顾顾客介绍绍产品的的益处之之前先应应肯定顾顾客的这这些需要要确实存存在。2. 说明益处说说明产品品将如何何有益于于顾客，给给顾客带带来何种种好处。成成功的销销售人员员销售的的永远是是产品的的益处。3. 演示产品根根据顾客客具体需需要说明明产品的的特点和和益处。给给顾客介介绍了那那么多产品的特特点和益益处，服服务是否否被接受受了呢？大部分分人是没没有的。许许多顾客客不愿意买，因为为他们不不能确信信他们回回家后
20、是是否喜欢欢这个产产品，是是否回因因为听信信了花言言巧语而而上当受受骗。毕毕竟，耳耳听为虚虚眼见为为实。那那么，不不妨向顾顾客演示示一下产产品。演演示产品品不仅要要让顾客客亲身感感到、看看到产品品，而且且还有演演示和解解释如何何使用这这个产品品。借助助于顾客客的亲身身体验，销销售成功功的计划划会多一一些。因因为产品品的表现现证实了了销售人人员的说说明。顾顾客也从从销售过过程中一一个被动动的角色色转化成成了积极极参与的的一员。在可能的情情况下，向向顾客演演示他看看到的每每一件产产品，由由于演示示证实和和加强了了销售人人员对产产品的说说明，驱驱走了顾顾客的疑疑虑，让让顾客真真正的做做到了先先试后买
21、买，也使使销售工工作更简简单，更更有效。4. 出示证明出出示有关关产品特特点的说说明、数数据等证证明。最最后用一一些数据据和资料料来证明明你前面面所说的的一切，以以增强顾顾客对产产品的认认识和信信心。销销售人员员可以借借助调查查研究的的有关数数据，广广告中的的产品特特点的说说明，产产品知识识，宣传传资料，顾顾客推荐荐书等工工具向顾顾客说明明，增强强顾客的的购买信信心和决决心。四. 连带带销售在在向顾客客推荐了了合适的的产品后后，顾客客的需要要是否满满足了呢呢？顾客的需要要是多种种多样的的，销售售人员可可能只满满足了他他的一种种或两种种需要。这这时候，你你是否意意识到这这里存在在着销售售机会呢呢
22、？你还还应满足足顾客的的其他需需要，那那为什么么不抓住住机会，把把生意做做得更大大一点呢呢？不要要只向顾顾客展示示一件产产品。“展示三三件，卖卖出两件件”的原则则是许多多年以来来验证过过很多次次的一个个事实。向向每一位位顾客展展示三件件产品，你你平均卖卖出两件件你的的生意将将翻一倍倍。在连带销售售中有以以下六点点需要注注意：1.提问和和仔细聆聆听回答答在了了解顾客客需要和和获取信信息时，销销售人员员应确信信顾客说说的每一一个字，他他将告诉诉你他的的需要，如如果你仔仔细听，你你会发现现他潜在在的需要要。2.在把话话题转移移到相关关产品之之前，请请先满足足顾客提提出的要要求。3.确保你你介绍的的产
23、品与与顾客的的需要和和兴趣有有直接联联系，否否则说再再多也是是徒劳的的 。 4.永远不不要给顾顾客一种种感觉你只只感兴趣趣做一笔笔大生意意。当销售人员员在花时时间介绍绍每一件件产品来来满足顾顾客的其其他需要要之前，请请给顾客客一个说说法。要要让顾客客觉得你你是从他他的切身身利益出出发的。 5. 永远演示每每一件产产品演示将将有助与与你销售售每一件件产品。言言之有物物，眼见见为实。6. 向顾客展示示三件产产品以使使生意翻翻番，但但不要就就此停留留在那儿儿。继续续介绍连连带销售售直至顾顾客的每每一需要要都能被被满足，直直至你实实现了每每一个存存在的销销售机会会。连带带销售不不仅满足足了顾客客的多种
24、种需要，更更重要的的是它增增加了销销售机会会。每一一次，请请别忘了了连带销销售，它它能使你你事半功功倍。五. 送别别顾客销销售人员员迎接顾顾客、了了解顾客客的需要要、推荐荐合适的的产品乃乃至连带带销售的的一系列列过程，其其目的只只有一个个，让顾顾客购买买产品。现现在，应应该让顾顾客掏钱钱并结束束销售过过程了。销销售人员员应再次次概括一一下产品品的益处处，然后后询问顾顾客是否否购买或或直接要要求顾客客购买。切记：不要要因为顾顾客没有有购买产产品而懊懊恼，他他今天不不买并不不代表今今后不买买。顾客客就是上上帝，如如果你忘忘记了这这句话，那那么，你你以上所所做的一一切没有有任何意意义，而而且还会会产
25、生意意想不到到的负面面效果，影影响企业业的形象象。当你你快要结结束销售售时，要要确信顾顾客已经经了解了了产品。当当你完成成了销售售过程时时，千万万别忘了了感谢你你的顾客客，他为为你提供供了销售售机会，他他对你的的工作给给予了最最大的支支持。所所以，不不要忘记记对顾客客说：“谢谢”“欢迎迎再次光光临”。为你你的销售售过程划划下完美美的句点点。六、核核心销售售技术最最后，我我们来总总结销售售技术11.22.202218:5518:55:2122.11.226时55分6时55分21秒11月. 22, 2222 十一月 20226:55:21 下午18:55:212022年11月22日星期二18:55:21