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1、XX大酒酒店服务务质量检检查标准准第一章 总则第一条 检查目的的严格督促促检查各各部门各各级员工工服务质质量，紧紧紧围绕绕“考标准准、查质质量、看看服务、勤勤分析、抓抓整改”的十五五字方针针，对酒酒店范围围内的清清洁卫生生、行为为规范、礼礼仪礼节节、设备备设施、后后勤保障障、消防防安全、宾宾客投诉诉等方面面进行督督促检查查并做好好记录，对对发现的的问题及及时处理理整改，并并作为当当事人与与其所在在部门质质量考核核与绩效效考核的的依据之之一。真真正把酒酒店的督督导检查查工作落落到实处处，从而而全面提提高员工工的综合合素质和和酒店的的服务质质量，树树立酒店店优质服服务的品品牌。第二条 检查依据据本
2、标准检检查依据据为酒酒店星级级评定标标准与与酒店店服务质质量管理理规范。第三条 检查范围围酒店各部部门与各各级员工工。第四条 检查内容容仪容仪表表、礼节节礼貌、服服务纪律律、服务务态度、环环境卫生生、宾客客投诉、设设备维修修保养及及节能降降耗、消消防安全全、文档档管理、员员工思想想动态十十大项内内容。第二章 服务质量量检查通通用标准准内容第五条 仪容仪表表一、着装装1、各部部门各岗岗位穿着着酒店规规定的制制服，服服装干净净、整洁洁、挺括括、尺寸寸适中、无无皱褶破破损开线线、掉扣扣等。2、男员员工穿着着黑色或或深色袜袜子，女女员工穿穿着肉色色丝袜。3、统一一穿着黑黑色皮鞋鞋，皮鞋鞋光亮无无破损。
3、4、穿着着制服纽纽扣全部部扣好，穿穿着西服服时，不不论男女女不得敞敞开外衣衣，卷起起裤脚、衣衣袖等。5、制服服外衣衣衣袖、衣衣领处，制制服衬衣衣衣领口口，不得得显露个个人衣物物。6、制服服衣袋不不得多带带物品，显显得鼓起起。7、员工工工牌、名名牌佩戴戴在指定定位置，端端正、字字迹清楚楚。二、仪容容仪表1、员工工上班时时间面容容整洁、大大方、舒舒适、精精神饱满满、表情情自然、略略带微笑笑。2、头发发梳理整整齐、不不得留怪怪异发型型、不得得有头皮皮屑、不不抹重味味发乳。3、男员员工头发发前不过过眉、侧侧不过耳耳、后不不过衣领领、不留留胡须、大大鬓角。4、女员员工头发发不过肩肩，如是是长发，上上岗时
4、必必须盘起起。5、女员员工必须须化淡妆妆上岗，容容貌美观观自然，有有青春活活力，男男员工不不得化妆妆。6、化妆妆与工种种、服务务场所协协调，不不浓妆艳艳抹，不不轻佻、娇娇艳，避避免使用用味浓的的化妆品品，引起起客人反反感。7、不能能留长指指甲，不不能涂有有色指甲甲油。8、员工工上班时时间可戴戴饰物有有手表、胸胸花、发发结、发发卡，已已婚员工工可佩戴戴一枚结结婚戒指指。9、员工工上班不不戴耳环环、手镯镯，项链链不外露露。三、形体体动作1、站立立服务表表情自然然、站姿姿优美，眼眼睛平视视前方、精精神集中中、不东东张西望望、不倚倚靠其它它物品。2、站立立时男、女女员工两两脚成VV字型，两两手交叉叉在
5、体前前或背后后，身体体正直平平稳。3、需要要坐着为为客人服服务时，应应坐姿平平稳、端端正、自自然、面面带微笑笑、姿式式美观、腿腿不得翘翘起或随随意抖动动、不斜斜视客人人。4、行走走时两眼眼平视前前方，步步伐轻盈盈、平稳稳，双臂臂自然摆摆动、前前后不超超过300度，速速度适中中、不得得奔跑，如如遇客人人主动让让路、点点头微笑笑问好。5、引导导客人行行进时，主主动问好好、指示示方向，走走在客人人左前方方或右前前方1.5米左左右，身身体略侧侧向客人人。6、行进进中与客客人交谈谈，应走走在客人人侧面00.5步步或基本本与客人人平行，转转弯时先先向客人人示意指指示方向向。7、为客客人服务务或与客客人交谈
6、谈时，手手势正确确、动作作优美、语语言与手手势相符符，不可可用手指指指人，应应用全掌掌掌心向向上以示示尊重。第六条 礼节礼貌貌1、员工工见到客客人、上上级、同同事、下下属必须须面带微微笑主动动问好，准准确使用用礼貌用用语。2、做到到宾客至至上，热热情有礼礼。使用用“五声十十一字”：“五声”即客人人来时有有欢迎声声，遇到到客人有有称呼声声，麻烦烦客人有有致歉声声，受到到帮助有有道谢声声，客人人离去有有送别声声；“十一字字”即请、您您好、谢谢谢、对对不起、没没关系。3、对待待客人谦谦虚有礼礼、朴实实大方、表表情自然然、面带带微笑、态态度诚恳恳。4、问候候客人主主动，能能够根据据时间、场场所、情情景
7、、接接待对象象不同，准准备运用用问候礼礼节。5、能够够根据客客人的身身份、年年龄、性性别、职职业，运运用不同同称呼，亲亲切和蔼蔼。6、能够够根据场场景、说说话内容容、具体体情况准准确回答答客人，反反应灵活活，应对对得体。7、能够够根据迎迎接，送送别的具具体需要要正确运运用、做做到讲究究礼仪顺顺序、礼礼仪形式式，语言言亲切、准准确、关关照、示示意得体体。8、服务务操作过过程规范范，不打打扰客人人，礼貌貌大方。9、尊重重客人的的风俗习习惯和宗宗教信仰仰，对客客人的服服装、形形貌、不不同习惯惯和动作作，不品品头论足足。10、根根据客人人的身份份，需要要与客人人握手时时，正确确运用礼礼貌形式式，动作作
8、规范。11、严严格遵守守约定时时间，不不误时、不不失约，快快速准确确。12、在在工作场场所和公公共场所所禁止高高声呼叫叫，动作作轻稳，声声音柔和和，不影影响客人人。13、同同客人交交谈，注注意倾听听、精神神集中、表表情自然然，不随随意打断断客人谈谈话或插插话。14、爱爱护客人人的行李李物品，轻轻拿轻放放，不随随意翻动动客人物物品。15、不不做客人人忌讳的的不礼貌貌动作，不不说客人人忌讳和和不礼貌貌的语言言。第七条 服务工作作纪律一、班前前纪律1、按规规定的时时间提前前上班准准备工作作，换好好工作服服，整理理好仪容容仪表。2、准备备好上班班的工具具、用品品、资料料或文件件表格等等，无任任何疏漏漏
9、。3、按时时参加班班前会，明明确当日日工作内内容、要要求和注注意事项项，精神神饱满地地接班。二、交接接班纪律律1、按时时交接班班，交接接事项、票票据、现现金、表表格、账账目、物物品等交交接清楚楚明确。2、交接接班手续续完善，无无互不衔衔接，互互推责任任现象发发生。三、岗位位纪律1、坚守守岗位，不不串岗、离离岗、迟迟到、早早退、旷旷工现象象。2、工作作时间不不得聊天天、干私私活、吃吃零食及及干一些些与工作作无关的的事情。3、工作作时间不不得接听听私人电电话。4、工作作时间不不得大声声呼叫、唱唱歌、哼哼小调、听听MP33等。5、工作作时间不不得会客客（业务务来往的的除外）及及外出购购物。6、保持持
10、良好工工作状态态，不准准倚墙壁壁和斜靠靠柜台休休息。四、操作作纪律1、爱护护酒店的的各种设设施设备备、用具具物品，无无违纪操操作，无无乱拿乱乱放和随随意损坏坏现象。2、工作作过程中中拾到客客人物品品、钱财财应及时时上交，并并做好登登记工作作，不私私藏隐匿匿，做到到拾金不不昧。3、爱护护客人行行李物品品，不丢丢失、不不碰撞，轻轻拿轻放放，不随随意翻动动客人物物品。五、其他他纪律1、上下下班按时时打记时时卡，不不能代他他人打卡卡。2、上下下班按指指定的员员工通道道出入。3、下班班后无正正当理由由，不得得在工作作区域逗逗留。4、未经经上级同同意不能能私自调调换工作作时间或或工作工工具。5、严格格遵守
11、员员工手册册、宿宿舍管理理规定、员员工餐厅厅管理规规定及及部门门管理制制度。第八条 服务工作作态度一、主动动热情，宾宾客至上上1、牢固固树立宾宾客至上上、服务务第一思思想，以以主人翁翁态度和和责任感感对待本本职工作作。2、坚守守岗位，自自觉遵守守纪律，具具有整体体观念和和团队协协作精神神。3、眼勤勤、口勤勤、手勤勤、脚勤勤、心勤勤，想客客人之所所想、急急客人之之所急，服服务于客客人开口口之前。4、对客客人服务务热情饱饱满、有有旺盛精精力，对对客人礼礼貌，态态度和蔼蔼，说话话亲切，待待客诚恳恳，一视视同仁。二、耐心心周到，体体贴入微微1、对客客服务有有耐心、不不急躁、不不厌烦，操操作认真真、耐心
12、心周到。2、对客客服务始始终如一一，有恒恒心，不不怕麻烦烦，具有有忍耐精精神，不不和客人人争吵。3、服务务细致、表表里如一一，时时时处处为为客人着着想，体体察客人人心情。三、服务务礼貌，举举止文雅雅1、注重重仪表，给给人以庄庄重、大大方、美美观、舒舒适的感感觉。2、全面面了解各各国客人人的风俗俗习惯、礼礼仪知识识，礼貌貌修养良良好。3、对客客服务说说话和气气，语言言亲切，称称呼得当当，使用用敬语，语语言运用用准确得得体。4、服务务操作和和日常坐坐、立、行行、说举举止大方方，动作作规范，文文明优雅雅。四、助人人为乐，照照顾周详详1、对老老、弱、病病、幼客客人主动动照顾，服服务细致致。2、对有有困
13、难的的客人提提供帮助助，应准准确及时时。五、忠于于本职，敬敬业乐业业1、各岗岗位员工工应主动动接受工工作任务务，服从从工作分分配，不不推托挑挑剔。2、接受受工作任任务时要要明确工工作内容容、完成成时间、何何地完成成、何种种方式完完成等，具具有强烈烈的时间间观念和和强烈的的工作责责任感。3、每日日工作要要有计划划，按时时间段安安排好工工作，对对每日各各时间段段要完成成的工作作要清楚楚、明确确。4、选用用正确的的方式，熟熟练的操操作技巧巧，在规规定的时时间内完完成规定定的任务务。5、每天天按计划划检查工工作完成成结果，保保证工作作效率与与效果。6、按规规定的时时间标准准完成接接待服务务、委托托代办
14、服服务、票票务服务务、车辆辆安排服服务、客客人代购购服务和和其他服服务。7、每次次均按照照客人要要求的时时间和内内容，按按时提供供服务，不不失约、不不拖泥带带水。8、因客客观原因因不能按按时提供供或完成成服务的的，要耐耐心向客客人解释释。9、没有有因效率率问题引引起客人人不满，耽耽误客人人时间及及要求等等现象的的发生。第九条 清洁卫生生一、公共共区域1、所有有公共区区域保持持整洁，天天花、墙墙面、玻玻璃无灰灰尘，无无蛛网、无无印痕，地地面干净净、无尘尘土，无无卫生死死角。2、通道道、过道道、门厅厅干净、整整洁，无无杂物、堆堆积物，保保持畅通通。3、公共共区域的的装饰画画、盆栽栽绿色植植物摆放放
15、位置得得当、美美观舒适适。4、客房房楼道、过过道保持持安静，不不影响客客人休息息和工作作。5、所有有公共区区域通风风良好，空空气新鲜鲜，公共共洗手间间、电梯梯清洁无无异味。6、公共共区域内内无随意意张贴布布告、通通知、服服务项目目介绍等等广告牌牌，所有有标牌须须经专人人设计，悬悬挂或摆摆放在固固定位置置，美观观大方，临临时性布布告、通通知牌用用后立即即取走，保保持环境境美观。7、酒店店内各种种植物、花花草应保保持良好好，生长长期枝叶叶茂盛、充充满活力力、无枯枯死、虫虫害发生生。二、办公公区域1、酒店店各部门门办公区区域保持持清洁，无无灰尘、蛛蛛网、印印痕，无无卫生死死角。2、办公公区域物物品、
16、办办公用具具应摆放放整齐，给给人以美美观舒适适感。3、办公公区域通通风良好好，空气气新鲜、无无异味。4、办公公区域内内不得随随意张贴贴与工作作无关的的布告、图图片等。5、制定定办公区区域的卫卫生值日日表或责责任人。三、个人人卫生1、员工工上岗前前不饮酒酒，不吃吃异味较较大的食食品，保保持牙齿齿清洁，口口腔清新新。用餐餐后要涮涮牙或漱漱口。2、上班班时不吸吸烟、喝喝酒、吃吃零食，不不在工作作岗位用用餐。3、勤剪剪指甲、勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤换工作作服，保保持头发发梳冼整整齐，养养成良好好的卫生生习惯。4、员工工上岗前前用洗手手间后必必须冼手手，餐厅厅、客房房与厨房房员工要要做到接接触食品品前必
17、须须养成洗洗手的习习惯。5、不在在客人面面前或对对着食品品打喷嚏嚏、咳嗽嗽等。6、工作作时不做做有碍卫卫生，有有碍观瞻瞻的动作作，如抓抓痒、挖挖耳朵鼻鼻孔等。7、不随随地吐痰痰，乱扔扔果皮纸纸屑，乱乱扔烟头头或其它它杂物。8、员工工每年须须体检一一次，持持卫生合合格证上上岗，如如发现员员工患有有传染性性疾病，按按酒店要要求给予予处理。第十条 宾客投诉诉处理1、对待待客人的的投诉持持欢迎和和友善的的态度，帮帮助客人人解决问问题。2、对待待客人的的任何投投诉不推推脱责任任，不与与客人争争辩。3、对待待客人的的任何投投诉要了了解清楚楚，并记记录，做做到全面面具体，不不隐瞒事事实真像像。4、对客客人的
18、任任何投诉诉要站在在客人的的立场上上表示同同情，并并真诚的的向客人人道歉，不不使矛盾盾激化和和扩大。5、处理理投诉事事实调查查快速准准确，处处理意见见和方法法得当。6、每天天将投诉诉分类整整理，呈呈报总经经理或相相关部门门。7、分析析投诉处处理效果果及存在在的倾向向性问题题，及时时提出改改进措施施和总结结经验教教训，不不断提高高服务质质量。8、改进进措施落落实到有有关部门门和责任任人，并并督导检检查处理理的效果果。第十一条条 设设备设施施的维修修保养及及节能降降耗一、设备备设施的的维修保保养1、各部部门设备备设施布布局、位位置摆放放合理、整整齐。2、设备备设施表表面清洁洁无划痕痕、破损损、脱色
19、色现象。3、设备备运行正正常，无无故障，无无带病工工作状态态。4、设备备设施出出现故障障及时维维修，并并做好相相关记录录和相关关事项。5、特殊殊设备设设施需要要有专人人负责管管理，其其他人不不得随意意开启。6、定期期对各种种设备设设施进行行维修保保养，熟熟练掌握握各种设设备的保保养方法法。二、节能能降耗1、各部部门应按按工作需需要合理理配备设设备设施施。2、合理理利用资资源，对对长期不不用的设设备设施施要退回回仓库或或另作他他用。3、合理理安排各各种设备备的开启启时间，严严禁超时时或超负负荷运转转。4、树立立强烈的的主人翁翁间意识识，节约约用水、电电、气、油油。第十二条条 消消防安全全1、安全
20、全、消防防制度健健全，分分工明确确，职责责权限清清楚。2、经常常加强训训练， 能够适适应紧急急情况的的需要。3、各部部门的消消防器材材配备齐齐全、完完好，分分工负责责的人员员明确。4、各种种安全消消防设施施定期检检查，发发现损坏坏或出现现故障，限限期修复复或更换换。5、发现现问题报报告有关关人员及及时处理理，无岗岗位责任任事故发发生。6、各部部门员工工应熟悉悉安全消消防器材材的位置置和使用用方法。7、熟知知火警电电话消防防常识。8、熟知知发生火火警的处处理程序序。9、无在在禁烟区区域内吸吸烟。10、设设备安装装符合要要求，无无乱拉临临时电器器线路。11、无无使用酒酒店禁用用的大功功率电器器设备
21、。12、电电器开头头旁无张张粘或挂挂其他杂杂物。13、仓仓库通风风良好，防防爆灯与与货物的的距离大大于500CM。14、易易燃易爆爆物品，油油库，仓仓库有“严禁烟烟火”的标志志。15、安安全事故故处理及及时，能能够将安安全隐患患消灭在在萌芽状状态，做做到警钟钟长鸣。第十三条条 文文档管理理1、各部部门应严严格按照照要求及及酒店推推行的文文件管理理控制程程序，逐逐渐完善善部门的的文件档档案管理理工作。2、各部部门均有有档案存存放处（档档案柜）和和专用文文件夹。3、部门门各类文文件、档档案均需需指定专专人管理理，由其其进行归归类、编编号，无无杂乱现现象，具具有一定定的保密密性。4、各类类文函按按类
22、别、时时间顺序序及保存存期限整整理成册册，妥善善保管。5、部门门档案定定期进行行整理，对对跨年度度或期限限文档应应妥善保保管。6、各部部门文档档目录清清楚，便便于查阅阅。7、档案案存放处处通风良良好，卫卫生、整整洁，无无安全隐隐患。第十四条条 员员工的思思想动态态1、部门门经理应应经常与与属下员员工进行行沟通，了了解员工工的工作作、生活活情况，掌掌握员工工的动态态。2、部门门经理必必须在三三个月内内与新入入职的员员工沟通通一次，解解决新员员工在工工作、生生活中的的实际困困难，让让新员工工更快地地适应工工作环境境和消除除恐惧感感。3、对部部门存在在的问题题应划清清责任，讨讨论寻求求解决的的方法。
23、4、对不不适合的的工作流流程应进进行讨论论，提出出改进意意见。5、积极极寻求不不断改进进的机会会，强化化员工的的工作能能力和扩扩展员工工的知识识面。6、善于于与员工工分享本本部门所所取得的的成绩与与荣誉。7、经常常开展学学习、交交流及各各种娱乐乐活动，增增强团队队意识。第三章 附则则第一条 本服服务质量量检查标标准将将根据实实际情况况定期进进行修订订。第二条 人力力资源部部将会每每周进行行检查，对对于不符符合服服务质量量检查标标准的的情况将将定期整整理呈报报总办。第三条 本条条例试行行期为三三个月，试试行期间间，除重重特大事事故及总总办督办办事故，需需根据相相关条款款作出相相应处罚罚外，其其余不符符合服服务质量量检查标标准（试试行版）的的情况将将以书面面或口头头形式及及时与部部门沟通通，促使使其改正正。试行行期后是是否与经经济处罚罚相结合合，将申申报总办办经批准准后，另另行发文文通知各各部。第四条 本服服务质量量检查标标准自自二OOO*年*月*日起生生效并执执行。XX大酒酒店行政政人事部部年月日