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1、目录1研究的的背景与与现状331.1研研究的背背景31.2研研究的现现状31.2.1物流流行业规规范化程程度低331.2.2企业业规模小小管理水水平落后后41.2.3服务价值值理念不不成熟441.2.4物流流信息技技术水平平低42物流企企业绩效效评价指指标体系系52.1财财务指标标52.2客客户指标标52.3具具体指标标的确立立与实施施53案视角角的服务务创新分分析64物流服服务创新新的对策策整合104.1物物流一体体化1004.1.1一体体化理念念的提升升104.1.2物流流网络的的建立1104.2物物流信息息化1114.2.1信息息技术导导入1114.2.2信息息平台建建设1224.3物物
2、流服务务延伸1134.3.1由功功能服务务向个性性化服务务延伸1134.3.2由功功能服务务向策略略化服务务延伸1144.3.3由功功能服务务向金融融服务延延伸155 结论论15基于绩效效的物流流企业服服务创新新整合研研究摘要随着全球球经济一一体化进进程不断断加快、高高新技术术迅猛发发展,商品贸贸易规模模迅速扩扩大,物资空空间移动动的广度度和深度度也随之之扩展,因而对对于物流流活动的的效率、物物流的快快速反应应能力以以及信息息化程度度都提出出了更高高的要求求。同时时,物流需需求的个个性化、多多样化和和高度化化,要求物物流服务务企业必必须不断断改进和和创新企企业的运运作模式式,有针对对性地开开发
3、新型型物流服服务,以适应应物流市市场的变变化,提高企企业的竞竞争力。在在激烈的的比拼下下，物流流企业在在思考如如何降低低成本，提提升效率率及服务务品质之之际，创创新服务务是企业业能否永永续经营营的重要要项目之之一。本文在研研究物流流业的背背景与发发展现状状的基础础上，建建立了导导入物流流企业服服务创新新的绩效效评价指指标体系系。然后后深入分分析4家家不同规规模的物物流公司司，剖析析公司的的创新服服务，从从中挑取取创新重重点进行行探讨，并并通过营营运绩效效对比分分析得出出创新的的重要性性。接着着又从物物流一体体化、物物流信息息化、信信息平台台建设和和物流服服务延伸伸四个方方面进行行对策整整合，希
4、希望对我我国的物物流企业业提供服服务创新新有所引引导，从从而提高高物流企企业的营营运效益益。关键字：物流企企业 服服务 创创新 整整合引言21世纪纪是一个个发展的的时代、开开放的时时代、创创新的时时代，服服务业的的竞争和和较量更更是非常常激烈。创新，是是民族进进步的灵灵魂，也也是我国国物流服服务业发发展取胜胜的重要要手段。物流服务务业惟有有不断进进行服务务创新和和市场创创新，才才有可能能立于不不败之地地。企业业自身的的情况不不同、所所处的发发展阶段段不同，所所采用的的创新模模式也不不相同，本文通过对第三方物流服务发展的动力因素分析，突出物流服务创新的突破点，而紧跟物流信息技术发展浪潮，从而为客
5、户提供有价值的延伸服务，并获得持久竞争优势。1研究背背景与现现状1.1研研究的背背景随着信息息技术的的普及应应用和电电子商务务的发展展，在实实现由传传统物流流向现代代物流快快速转型型的同时时，物流流业也被被提到了了前所未未有的高高度，越越来越显显示出其其在社会会经济发发展中的的重要作作用和战战略地位位。物流流过程是是企业采采购、生生产制造造、流通通等环节节中的主主要组成成部分，是是社会和和企业经经营发展展的“第三利利润源泉泉”，同时时也被认认为是二二十一世世纪企业业降低成成本的最最后手段段。在信信息技术术的支持持下，发发达国家家的现代代物流已已经成为为国民经经济发展展的重要要支柱产产业、提提高
6、经济济效益的的重要源源泉、产产业升级级和企业业重组的的关键推推动力、以以及区域域创新和和经济发发展支撑撑环境的的关键因因素之一一。现代代物流将将极大地地改变目目前的商商务、生生产模式式，最终终作为一一个系统统化的整整体成为为社会经经济的基基础层面面部分。目目前国际际上普遍遍认为，物流业的发达程度和水平高低是一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，现代物流已经成为发达国家最具普遍影响力的经济基础和“朝阳产业”。1.2研研究的现现状我国目前前正处在在由传统统物流企企业向现现代物流流企业转转型的重重要阶段段，物流流服务实实践遇到到了不少少困难。其其中包括括：物流流行业规规范化程程度低、企企业规模
7、模较小与与管理水水平落后后、服务务价值理理念不成成熟和物物流信息息技术水水平低。1.2.1物流流行业规规范化程程度低目前，我我国虽然然已经陆陆续出台台了多部部物流行行业操作作统一标标准，但但就总体体来看，物物流业仍仍然处于于相对混混乱的局局面。由由于国内内大多数数物流企企业是从从运输公公司、仓仓储中心心等转变变过来的的，普遍遍存在规规模小，功功能单一一的状况况，提供供集成一一体化的的物流服服务比较较困难。物物流服务务的收益益85来自基基础性服服务。物物流增值值服务及及物流信信息服务务的收益益只占115。而而基础性性服务依依靠价格格进行市市场竞争争，自身身缺乏创创新的服服务内容容，与发发达国家家
8、物流从从组织生生产到流流通整个个供应链链式的服服务相差差甚远。1.2.2企业业规模较较小、管管理水平平落后 我国物物流行业业的进入入门槛低低，民营营物流企企业始终终存在着着“小、散散、乱”的局面面。据中中国物流流与采购购联合会会20006年调调查，我我国民营营物流企企业中资资产总额额不达550000万元的的企业占占受调查查企业总总数的229663，拥拥有1000个以以上网点点的企业业仅占受受调查企企业总数数的188。第第三方物物流企业业条块分分割严重重，企业业缺乏整整合，集集约化经经营优势势不明显显，规模模效益难难以实现现，只能能提供单单项或分分段的物物流服务务。物流流功能主主要停留留在储存存
9、、运输输和城市市配送上上，相关关的包装装、加工工、配货货等增值值服务不不多，不不能形成成完整的的物流供供应链。这这种以自自我服务务为主的的物流服服务模式式，在很很大程度度上限制制了高效效率、专专业化、社社会化现现代物流流服务的的发展。1.2.3服务务价值理理念不成成熟现实物流流服务需需求不足足和潜在在物流服服务需求求巨大之之间存在在矛盾。由由于宏观观政策以以及经济济持续发发展都促促进了物物流总量量的增长长，市场场对物流流服务有有着巨大大的潜在在需求。但但是，一一方面，由由于现在在物流成成本过高高(发达达国家的的物流成成本占GGDP的的10左右，我我国的物物流成本本占GDDP的220)，影响响了
10、我国国物流业业的发展展；另一一方面，许许多物流流企业对对客户价价值缺少少正确的的认识。没没有真正正形成一一切以满满足客户户需求为为中心、全全面提升升客户价价值的服服务创新新理念，服服务能力力和服务务质量较较差。很很难提供供规范化化的物流流服务。这这种缺乏乏与客户户共创价价值的物物流服务务，影响响了物流流服务市市场的开开拓。1.2.4物流流信息技技术水平平低 物流服服务技术术落后，还还处在信信息技术术应用的的初级阶阶段，削削弱了对对市场的的快速反反应能力力和竞争争力，难难以有效效的协调调物流活活动，上上下游企企业之间间以供应应链为基基础的物物流流程程优化和和物流功功能无法法开展，物物流活动动中重
11、复复操作、准准确性差差、可靠靠性低等等问题无无法解决决。从而而影响了了物流运运作效率率和服务务质量增加了了物流的的资源占占用和成成本开支支。第三三方物流流企业开开展物流流服务，需需要消除除物流系系统各环环节信息息不畅所所形成的的障碍，利利用信息息技术对对物流一一体化系系统实行行有效的的管理。如如果无法法提供完完善的物物流管理理信息系系统和网网络，将将无法有有效实现现货物状状态跟踪踪、货款款结算、数数据接口口等功能能。2 物流流企业绩绩效评价价指标体体系的建建立针对上述述我国物物流业发发展缓慢慢，技术术落后的的种种现现状，作作为服务务性行业业，提出出服务创创新，提提供高效效率、个个性化的的服务势
12、势在必行行。但创创新内容容是否可可行，企企业绩效效是否有有明显提提升，需需要考核核与评定定。下文文从客户户方面、财财务方面面、员工工方面建建立指标标评价体体系。2.1财财务指标标 本文选选取反映映应急能能力和偿偿债能力力的流动动比率作作为生存存指标;选取反反映资产产赢利能能力的权权益净利利率作为为成功指指标;选选取市场场成长相相对市场场份额增增加额作作为增长长指标。从从而,体体现现代代物流企企业的整整体发展展战略立立足于长长期发展展和获取取利润的的能力。2.2客客户指标标作本文选选取BSSC中客客户层面面的绩效效评价指指标来衡衡量物流流企业对对客户资资源的保保持,开开发和利利用。具具体来说说,
13、这一一评价主主要考虑虑两个方方面,一一是客户户对物流流服务满满意度的的评价;二是企企业的经经营行为为对客户户开发的的数量和和质量绩绩效评价价。2.3 具体指指标的确确立与实实施确定评价价对象层层次结构构及指标标一级指标标二级指标标三级指标标计算公式式财务方面面财务角度盈利能力力资产净利利率(净利润润平均资资产总额额)1000%销售净利利率(净利润润销售收收入)1000%净资产收收益率(净利润润平均净净资产)1000%偿债能力力资产负债债率(负债总总额资产总总额)1000%流动比率率(流动资资产流动负负债)1000%应收账款款周转率率销售收入入平均应应收账款款成长能力力销售收入入增长率率(本期期
14、销售收收入-上上期销售售收入)上期销销售收入入1000%净利润增增长率(本期期净利润润-上期期净利润润)上期净净利润1000%顾客角度度客户对服服务态度度的满意意度客户对按按时交货货的满意意度客户对运运送质量量的满意意度客户对企企业构建建的网络络优化物物流管理理的满意意程度员工角度度员工对公公司福利利的满意意程度员工对工工作环境境的满意意程度员工对日日常工作作强度的的满意程程度员工对专专业物流流教育培培训系统统的满意意程度表 11（1）首首先确定定一级指指标的权权重，这这里我们们将财务务方面、顾顾客角度度、员工工角度分分别确定定权重为为（0.5,00.3,0.22）；然然后再按按同样的的方法一
15、一次确定定二级指指标和三三级指标标的权重重，最终终我们确确定出的的权重组组合为：=（0.06,0.007,00.077,0.05,0.005,00.055，0.07,0.008,00.1，00.077,0.08，00.055,0.06,0.005,00.055,0.04） （）（2）在在评价企企业绩效效时，请请专家对对每个指指标进行行打分，为为了方便便专家打打分，选选择100分制，将将各项各各个专家家所打出出的分进进行平均均，得到到各项得得分(ii为第ii个指标标)，最最后，进进行加权权求出该该企业的的绩效考考核得分分K，KK=。将将最后得得分用110,77,5,2四个个点分割割成四个个阶段，
16、评评分大于于7的是是优秀的的企业，在在5到77之间的的是良好好的企业业，2到到5之间间的是中中等企业业，小于于2的是是较差的的企业。3案例视视角的服服务创新新分析我们将市市场上的的物流企企业分为为两类，综综合性物物流服务务企业和和单一性性物流服服务企业业。综合合性物流流服务企企业重视视产品和和服务的的发展与与多样化化，按顾顾客的需需求发展展自身服服务，这这类公司司大多是是大中型型物流企企业；单单一性物物流服务务企业是是相对于于综合性性物流企企业提出出的，这这类企业业为顾客客提供自自己已有有的服务务，对产产品和服服务的发发展与多多样化较较弱，这这类企业业通常是是中小型型物流企企业。下下面，我我们
17、分别别就这两两类物流流企业进进行比较较。宝供物流流涉足物物流行业业19年年，以“质量第第一，顾顾客至上上”为核心心，致力力于物流流各个领领域。联联邦快递递涉足物物流领域域40年年，以其其方便快快捷和遍遍布全球球的网络络闻名于于世界。龙龙宇物流流和宝航航物流是是国内中中小型物物流企业业，涉足足物流行行业领域域时间不不如前两两者长，规规模也较较小。这这四家企企业虽然然规模不不同，但但都对服服务创新新较为重重视，下下面对这这四家物物流企业业服务创创新内容容进行比比较，如如下表所所示：案例分析析案例服务创新新项目主要营运运效益影响层面面宝供物流流物流功能能的一体体化使物流过过程达到到最优，为为客户定定
18、制物流流解决方方案，实实现客户户的的最最大价值值降低成本本；提高客户户忠诚度度个性化服服务有效的应应变和处处理客户户业务新业务的的拓展；吸引新新客户物流网络络的建立立达到共享享市场，进进而分享享更大份份额的利利润帮助生产产企业开开拓销售售市场联邦快递递物流资讯讯平台建建设使得物流流服务业业实现高高效及时时运作，同同时实现现业务拓拓展。业务员可可为顾客客提供业业务咨询询、运输输方式选选择及一一些专业业知识介介绍，实实现信息息共享。库存可视视化管理理可以提供供网站访访问，以以便了解解货运过过程中货货物状态态和发生生事件的的情况，以以实现公公司总部部与各区区域物流流平台的的信息对对接，进进一步优优化
19、流程程使用户非非常方便便地获取取库存状状况的信信息，先进信息息技术的的导入大大加快快物流的的传送速速度。为顾客提提供优质质的服务务。龙宇物流流由功能服服务向个个性化服服务延伸伸把提供增增值服务务与实现现客户增增值体验验结合起起来，让让客户知知道自己己得到的的服务价价值超过过自己所所支付的的服务费费用。从从而得到到客户的的支持。使服务方方向波动动化，实实现企业业的长期期发展。由功能服服务向策策略化服服务延伸伸加强了物物流作业业现场管管理，增增强物流流服务的的“安全全、快捷捷、优质质”。提高了客客户对服务的满意度度。宝航物流流进行运输输线路和和方式的的优化构建全国国性的多多式联运运网络使运输更更安
20、全，降降低运输输时间，节节约成本本逐步完善善运输的的透明化化适时的货货物查询询跟踪服服务提高客户户满意度度表 22 从上表表可以清清晰的看看出，宝宝供物流流和联邦邦快递对对服务创创新（不不管是服服务创新新的全面面性还是是采取的的具体措措施）这这部分的的投入明明显大于于嘉士伯伯和宝航航物流。但但是，进进行服务务创新后后，是否否对企业业效益有有明显提提升呢？让我们们对它们们逐个分分析后，用用数据来来证实。（1）对对物流企企业进行行效益评评价我们请了了5个物物流方面面的专家家对上述述四家物物流企业业各项指指标进行行评分，采采用100分制，得得到评分分矩阵如如下：宝供物流流专家评评分矩阵阵：专家W1W
21、2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E177888786991097768E28796779889897658E37789768879788789E48779878879978889E57789877667877967 表 3联邦快递递专家评评分矩阵阵：专家W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E1788899889910109777E28896789798887756E38898778878879978E49778798889878889E58876778996789778 表表 44龙宇物流流专家评评分矩阵阵：专家
22、W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E16657667777657656E26676757767766765E36676778767886575E47767876766767665E57676657665787665 表表 55宝航物流流专家评评分矩阵阵：专家W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E16568657666567656E26776867666755675E37668757667677567E48788766677867887E56776687657756766 表表 66（2）对对各项指指标的专专家
23、评分分进行平平均，得得到下表表：企业名称称W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16宝供物流流7.4788.27.66.887.27.48.68.487.47.46.68.2联邦快递递77.887.27.488.27.88.488.288.47.66.87.6龙宇物流流6.46.26.46.47.2676.86.26.476.66.6665.2宝航物流流6.66.46.87.26.866.8666.66.25.86.46.46.46.2 表 7（3）最最后再用用这些评评分分别别乘上指指标权重重，得出出这四个个企业的的绩效评评价得分分,分别别是K（宝宝供）=7
24、.6646；K（联联邦快递递）=77.7008；KK(龙宇宇)=66.4442；KK（宝航航）=66.4003,KK(宝供供)77,K(联邦)7,前两家家是优秀秀的物流流企业，后后两家是是良好的的物流企企业，前前两家评评分明显显高于后后两家，说说明服务务创新对对于它们们的绩效效有突出出贡献。物流流服务创创新的对对策整合合 传统运运输、仓仓储企业业向第三三方物流流企业转转变的重重要标志志，是企企业能否否为客户户提供一一体化物物流服务务，是否否采用先先进的信信息技术术，以及及是否拥拥有结成成合作伙伙伴关系系的核心心客户。从从目前情情况看，我我国大部部分物流流企业仍仍然主要要在提供供运输、仓仓储等功
25、功能性物物流服务务，通过过比拼功功能服务务价格进进行市场场竞争，而而在一体体化、信信息技术术导入、信信息平台台建设和和物流服服务延伸伸上缺乏乏创新。本文通过过物流一一体化、物物流信息息化、和和物流服服务延伸伸三方面面进行整整合探讨讨。4.1物物流一体体化物流一体体化，就就是以物物流系统统为核心心的由生生产企业业、经由由、销售售企业，直直至消费费者的供供应链的的整合化化和系统统化。它它是物流流业发展展的成熟熟阶段。物物流业高高度发达达，物流流系统完完善，物物流业成成为社会会生产链链条的领领导者和和协调者者，能够够为社会会提供全全方位的的物流服服务。4.1.1一体体化理念念的提升升传统物流流是作业
26、业层面的的功能性性服务，通通常只需需要单纯纯地按照照客户指指令完成成服务功功能。而而一体化化物流服服务由于于要参与与客户的的物流管管理，运运作与客客户共同同制定的的物流解解决方案案，因而而物流企企业需要要自始至至终与客客户建立立有效的的沟通渠渠道，按按照项目目管理模模式协同同完成物物流运作作。它的的目的就就是消除除阻碍物物流最有有效运作作的因素素，通过过相互协协调和统统一，创创造出最最适宜的的物流运运行结构构。一体化物物流服务务不是多多个功能能服务的的简单组组合，而而是提供供综合管管理多个个功能的的解决方方案，所所以要实实现物流流功能的的一体化化，使物物流过程程达到最最优。物物流企业业在开发发
27、一体化化物流项项目时，必必须对目目标客户户的经营营状况、物物流运作作以及竞竞争对手手的情况况等有透透彻的了了解，根根据物流流企业自自身优势势找出客客户物流流可以改改进之处处，为客客户定制制物流解解决方案案，实现现客户的的最大价价值。一一体化物物流服务务不是在在客户的的管理下下完成多多个物流流功能，而而是通过过参与客客户的物物流管理理，将各各个物流流功能有有机衔接接起来，实实现高效效的物流流系统运运作，帮帮助客户户提高物物流管理理水平和和控制能能力，为为采购、生生产和销销售提供供有效支支撑。因因此，在在开发一一体化物物流项目目时，要要在物流流管理层层面的服服务内容容上做文文章，包包括客户户物流系
28、系统优化化、物流流业务流流程再造造、订单单管理、库库存管理理、供应应商协调调、最终终用户服服务等，从从而为客客户提供供一体化化物流解解决方案案，实现现对客户户的“一站式式”服务。4.1.2物流网网络的建建立物流网络络是纵向向流线一体体化与横横向联盟盟一体化化的综合合体。 实现物物流网络络首先要要有一批批优势物物流企业业率先与与生产企企业结成成共享市市场的同同盟，把把过去那那种直接接分享利利润的联联合发展展成优势势联盟，共共享市场场，进而而分享更更大份额额的利润润。同时时，优势势物流企企业要与与中小型型物流企企业结成成市场开开拓的同同盟，利利用相对对稳定和和完整的的营销体体系，帮帮助生产产企业开
29、开拓销售售市场。这这样，竞竞争对手手成了同同盟军，物物流网络络就成为为一个生生产企业业和物流流企业多多方位、纵纵横交叉叉、互相相渗透的的协作有有机体。4.2物物流信息息化传统的物物流是与与商流、信信息流相相分离的的，即三三流分离离。商流流解决的的是商品品价值与与使用价价值的实实现，即即所有权权的转移移；物流流解决的的是商品品生产地地与销售售地的时时空位移移；信息息流解决决的是商商流与物物流之间间的信息息传递，三三者之间间纵横交交错、相相互交织织。由于于三流之之间运作作的相对对独立性性，导致致传统物物流、商商流和信信息流的的运作效效率较低低，成本本居高不不下，浪浪费惊人人，无法法满足现现代社会会
30、人们对对快速、准准确，及及时的物物流服务务的要求求。因此此，现代代物流已已趋向于于有效信信息系统统的建立立，本文文从信息息技术导导入和信信息平台台建设两两方面浅浅谈。4.2.1信息息技术导导入 目前社社会已有有六项技技术在物物流领域域得到了了广泛的的应用，这这些技术术包括GGPS、电电子数据据交换（EEDI）、个个人电脑脑、扫描描笔、互互联网、通通信以及及条形码码和扫描描仪。企企业为了了发展壮壮大，拥拥有这些些技术是是关键的的。但合合理的系系统运用用更是重重中之重重。（1） 信息技术术应用 物流管管理信息息化必备备条件主主要有三三点:一一套完整整的物流流信息管管理系统统,为物物流运作作提供电电
31、子化管管理;一一个能快快速、方方便、安安全、可可靠的交交换数据据的方法法电子数数据交换换平台；为用户户提供个个性化的的物流信信息服务务。为此此,企业业应加大大投入,建立计计算机支支持的物物流信息息系统。美美国联合合速递公公司是一一家百年年老字号号,目前前它已经经由一家家拥有技技术的货货车运输输公司演演变成了了拥有货货车的技技术型公公司。这这一转变变在于企企业创立立了一个个强有力力的信息息技术系系统。在在最近110年中中,该公公司在技技术方面面投入1110亿亿美元,配置主主机、PPC机、手手提电脑脑、无线线调制解解调器、蜂蜂窝通信信系统等等。这个个投入不不仅使其其实现了了与900%的美美国公司司
32、和966%的美美国居民民之间的的电子联联系,同同时也实实现了对对每件货货物运输输即时情情况的掌掌握。（2）库库存可视视化管理理 实现了了库存可可视化管管理，可可以使用用户非常常方便地地获取库库存状况况的信息息，货运运可视化化可以提提供网站站访问，以以便了解解货运过过程中货货物状态态和发生生事件的的情况，以以实现公公司总部部与各区区域物流流平台的的信息对对接，进进一步优优化流程程。要实实现库存存的可视视化管理理，就需需要改进进基础设设施并且且借助现现代的信信息化手手段。条条形码技技术的应应用对可可视化管管理的实实现搭建建起了桥桥梁。设设想，有有一批货货物，入入库时进进行了扫扫描，且且对货物物进行
33、了了分批分分类存放放，那么么在电脑脑终端，将将记录下下货物的的入库时时间，存存放位置置，当客客户想要要了解自自己的货货物的情情况时，只只需进入入该平台台查询，就就可以知知道自己己货物的的具体情情况，就就好像货货物放在在一个玻玻璃罩内内一样，任任何改变变都尽在在眼里。当当货物有有任何移移动情况况时，也也将及时时的反映映上去。这这样就真真正实现现了库存存的可视视化管理理。4.2.2物流流信息平平台建设设（1）物物流信息息平台建建设的重重要性进入211世纪，在在由生产产、流通通、消费费组成的的社会中中，流通通界（由由物流、商商流、信信息流、资资金流44部分组组成）将将起到愈愈来愈大大的作用用，特别别
34、是物流流产业的的发展有有可能代代替商流流成为经经济发展展的龙头头，因为为没有比比物流更更能消除除生产者者与消费费者之间间时间与与空间障障碍的了了。随着着以信息息技术为为基础的的商务的的迅速发发展，电电子商务务向物流流领域大大规模渗渗透，信信息化成成了现代代物流的的核心。信信息化的的外延和和支撑是是信息平平台，其其应具备备数据交交换功能能、信息息发布服服务功能能、会员员服务功功能、在在线交易易功能、智智能配送送功能。内内涵包括括信息技技术、信信息流、信信息传输输、信息息集成库库等，也也包括诸诸如询价价单、报报价单、付付款通知知单、转转账通知知单等，还还包括交交易方的的支付能能力、支支付信誉誉等。
35、其其中，各各种单证证在信息息中占了了相当大大的一部部分。没没有信息息支撑，无无法实现现单证的的有效确确认、传传递、审审办、复复核等流流程，就就无法形形成现代代物流产产业。因因此，建建设信息息平台，不不仅对完完善现代代物流功功能具有有重要的的现实意意义，而而且对发发展跨行行业、跨跨区域、跨跨国度的的现代物物流具有有深远的的意义。（2）物物流信息息平台的的构成建设物流流信息平平台原则则是：适适度超前前、一次次规划、分分步实施施、可操操作性强强。因为为物流流流程信息息平台规规模大、使使用周期期长，所所以物流流信息平平台的设设计必须须要具有有前瞻性性，同时时又要使使系统具具有较强强的扩展展能力，以以适
36、应信信息技术术的快速速发展。物物流信息息平台需需要解决决各种物物流业务务信息系系统的信信息共享享、系统统集成以以及各种种信息通通道之间间的互通通互联问问题；是是一个综综合、大大型、统统一的信信息交换换的枢纽纽，遵从从相应的的标准，提提供各类类物流相相关信息息系统的的数据接接口。物物流信息息平台体体系结构构由三个个层次构构成。底底层是公公共通信信基础设设施，中中层是提提供物流流信息的的公共服服务平台台，顶层层是各类类企业物物流信息息处理系系统。4.3 物流服服务的延延伸在以客户户为中心心的市场场经济条条件下，任任何物流流企业的的立足、发发展和壮壮大都要要符合客客户做主主导的新新经济模模式。换换言
37、之，也也就是说说企业在在实施任任何新的的服务策策略之前前，一定定要明白白客户到到底需要要什么服服务，什什么时候候、什么么环境下下需要这这种服务务；而不不能认为为只要自自己能提提供什么么样的增增值服务务，客户户就会接接受这种种服务。在这种理念下，物流服务的延伸势在必行，只有这样才能不断吸引新客户，保留老客户。4.3.1由功功能服务务向个性性化服务务延伸这里是指指企业的的服务策策略必须须要有很很强的针针对性，要要对症下下药，有有的放矢矢。但是是，客户户需求往往往千变变万化。不不同客户户，甚至至同一客客户在不不同的情情况下，往往往也会会有不同同的服务务需求。有有时候甚甚至连许许多客户户自己都都不清楚
38、楚到底需需要什么么服务，这这时物流流企业就就应该适适时对客客户需求求进行适适当的引引导，为为客户分分析市场场形势，提提供量体体裁衣式式的增值值物流服服务，并并努力让让客户体体验到物物超所值值的物流流增值服服务。只只有服务务对口了了，到位位了，满满足了客客户的服服务需求求，客户户才能体体会到服服务增值值的感受受，自然然也就提提高了对对物流企企业的信信任度和和认可度度，才会会放心接接受其提提供的其其它增值值服务，企企业的服服务范围围因此得得到扩展展，服务务质量和和企业的的核心竞竞争力进进一步提提高，最最终实现现企业与与客户，服服务与需需求的良良性互动动循环。在企业与与客户的的互动循循环中，引引导客
39、户户需求是是第一步步，也是是至关重重要的一一步。万万事开头头难，物物流企业业引导客客户需求求，不仅仅要对客客户进行行充分详详尽的客客户需求求调研，而而且要把把提供增增值服务务与实现现客户增增值体验验结合起起来，要要让客户户知道自自己得到到的服务务价值超超过自己己所支付付的服务务费用。从从而得到到客户的的支持，使使服务方方向波动动化，实实现企业业的长期期发展。由提供功功能服务务向管理理服务延延伸。传传统物流流企业一一般是基基于自己己的仓储储设施、运运输设备备等资产产向客户户提供功功能性服服务,而而第三方方物流提提供商主主要是基基于自己己的专业业技能、信信息技术术等为客客户提供供管理服服务,因因而
40、常常常会根据据客户的的需求和和双方的的战略意意图,探探讨在物物流资产产、资金金和技术术方面与与客户进进行合作作,以取取得双赢赢的效果果。4.3.2由功功能服务务向策略略化服务务延伸(1）物物流服务务的产品品策略物流是服服务性行行业， 其产品品具有无无形性、不不可储存存性、差差异性、生生产与消消费的不不可分离离性和可可变性的的特点， 具体包包括运输输、仓储储、装卸卸搬运、包包装、流流通加工工配送、信信息、物物流解决决方案等等，甚至至包括采采购、销销售、结结算、订订单处理理、数据据传输等等诸多的的服务项项目。物物流企业业的服务务产品策策略要注注意以下下问题：如何设设计、开开发个性性化的服服务项目目
41、， 根根据物流流市场需需求和本本企业资资源，有有所为有有所不为为；注重重服务产产品或产产品包的的质量， 进行专专业化经经营，进进行精细细化服务务；在学学习、复复制大型型物流企企业的服服务模式式和产品品同时， 要注意意研究大大公司服服务的盲盲区，根根据“长长尾理论论”去开开拓“蓝蓝海”，寻寻找新的的服务模模式、服服务项目目和服务务产品； 加强强物流作作业现场场管理，增增强“安安全、快快捷、优优质”，提提高客户户的服务务满意度度。（2）物物流服务务的渠道道策略渠道为王王，任何何一个企企业都要要建立一一批关系系相对稳稳定的客客户群，物物流企业业要有一一个或几几个服务务需求较较大的核核心客户户，其建建
42、立长期期的战略略伙伴关关系，甚甚至与之之结盟，成成为其供供应链中中的重要要一员。良良好的渠渠道策略略一般要要做好以以下工作作：1)开展展关系营营销，对对重点客客户、核核心客户户，进行行重点公公关，由由信息部门门或高级级别的人人员进行行跟踪服服务，围围绕核心心客户物物流特点点和求，量量身定制制生产方方案、物物流方案案、设计计物流操操作流程程、安排排物流作作业。2)开展展顾问营营销，加加强“一一对一”、“门门到门”的的服务，给给客户当当产品物流流服务参谋谋，做到到Jusst iin ttimee 和快快速反应应，高效效率地为为其提供供高质量量的产品品物流服服务。3)加强强客户资资源管理理（CRRM
43、），注注意与产产业链、产品供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定客户方合作关系，通过与产品销售供应链核心企业签订专门的产品物流服务合同，固化与客户的长期合作关系。4)根据据市场需需要开展展国际物流流，物流流企业不不一定非非要做国国内物流业业务，但但不可没没有国际际物流的的视野，开开展国际际物流拓拓宽企业业的市场场。（3）物物流服务务的营销销策略促销策略略是指物物流企业业的销售售部门利利用各种种方式与与客户实实现有效效沟通、向向客户介介绍自己己的产品品或服务务，以引引起客户户的兴趣趣，提高高企业知知名度的的各种措措施。它它包括了了广告、人人员推销销、营业业推广、公公共关系系等方式式。促销销策略有有推动策策略与拉拉动策略略之分，物物流企业业主要运运用推动动策略，即即运用人人员推销销的方式式。运用用此策略略要有以以下关键键点：加加强物流流营销人人员培训训，提升升其综合合素质和和专业技技能； 加强市市场调研研和客户户研究，运运用SPPIN 营销技技法，了了解客户户需求，并并满足客客户需求求。促销销策略还还要特别强强调一点点，物流流企业要要尽可能能利用优优良服务务的口碑碑做广告告以使客客户了解解企业产产品，更更好的服服务于客客户。伴随着世世界经济济全球化化的进程程