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1、第一章 大厦组组织结构及及部门概述述大厦组织结结构部 门门部门概述销 售 部销售部是酒酒店的重要要经营部门门，在以总总经理为核核心的酒店店领导班子子带领下，全全面负责酒酒店产品的的对外销售售工作，包包括客房、会会议室、餐餐饮项目等等。它关系系到酒店的的营业额、酒酒店的形象象及酒店的的生存和发发展,在酒酒店中起着着龙头的作作用。通过过开展市场场调研、客客源定位、销销售推广、信信息收集与与反馈，对对酒店的产产品、价格格、渠道及及促销办法法等进行营营销组合，建建立广泛的的销售网络络，为酒店店开辟市场场，招徕客客源。销售售部的工作作直接影响响到酒店的的经济效益益和长远发发展，直接接决定着酒酒店市场的的
2、竞争力。销销售人员的的主要工作作和职能是是推销酒店店的产品，树树立和推广广酒店形象象，实现预预期收益。在在北京市目目前的酒店店竞争市场场环境里，根根据本酒店店所处的地地理位置，销销售部的工工作重要性性尤其突出出。根据市市场细分，确确定目标营营销市场，围围绕市场需需求，使酒酒店获得最最大的收益益。与前厅厅部、客房房部、餐饮饮部一起树树立酒店优优质服务形形象，增加加宾客对酒酒店的信任任度和满意意度。前 厅 部 前前厅部是大大厦为入住住客人服务务和销售客客房的第一一线，也是是直接负责责与客人及及各部门沟沟通的中心心，具有服服务项目集集中、服务务范围广泛泛的特点。 前前厅部是大大厦的信息息中心，在在大
3、厦经营营活动中，前前厅部是各各种信息最最集中的地地方，是经经营活动的的信息中心心。它通过过前台各项项业务活动动，与客人人面对面地地沟通；通通过提供服服务，了解解客人的住住店感受或或为客人排排忧解难，可可以说，前前厅部的每每一个岗位位和每一位位员工，都都是一个信信息触角，他他们把客人人的意见和和建议，均均毫无疏漏漏地反馈给给各有关部部门，使其其他部门据据此能及时时了解客人人的感受、需需求，把握握客源动态态，不断改改善对客服服务。前厅厅部是管理理机构的代代表，前厅厅部是与客客人接触最最频繁的部部门，是管管理者与客客人接触和和沟通的桥桥梁。客人人抵离店办办理手续在在前厅，住住店期间有有困难寻求求帮助
4、或感感到不满意意需投诉会会找前厅，客客人有留言言需问讯等等也会找前前厅，因此此在客人心心目中，前前厅部是大大厦管理机机构的代表表。 由此此可见，前前厅部在很很大程度上上代表着大大厦管理和和服务水平平，影响着着大厦的经经营声誉。它它在大厦整整个经营管管理中处于于举足轻重重的地位。客房部 客客房部是酒酒店直接与与宾客打交交道的部门门之一，主主要负责酒酒店所有客客房的清洁洁和保养工工作，配备备各种设备备、提供各各种生活 用品，并并且提供多多种服务项项目，满足足宾客各方方面的需要要，为宾客客创造一个个清洁、美美观、舒适适、安全的的理想住宿宿环境。人事部人事部是大大厦集人事事管理、劳劳动工资管管理、培训
5、训管理等管管理于一体体的的重要要枢纽部门门，要对大大厦内外的的许多工作作进行协调调、沟通，做做到上情下下达，除了了本职工作作外，还经经常有计划划之外的事事情需要临临时处理，这这就决定了了人事工作作繁杂琐碎碎的特点。工 程 部部工程部是设设备设施运运行与维护护的管理部部门，担负负着酒店设设备、设备备的日常维维护保养、运运行管理、能能源控制及及节日装饰饰等重要任任务，保证证酒店设备备、设施的的正常运转转，通过检检修和日常常保养，延延长设备、设设施的使用用寿命，降降低设备事事故的发生生（故障）率率，降低设设备运行费费用及控制制维护成本本，为了使使设备运行行更流畅，维维护保养工工作就得科科学化、合合理
6、化的运运行。因此此，工程部部要经常计计划检修、保保养，使之之在降低能能源的情况况下，充分分发挥起正正常的功效效财 务部财务部是负负责大厦财财务管理、财财产物资管管理等强化化统一管理理的职能部部门，为增增加营业收收入、提高高经济效益益、降低成成本和费用用当好参谋谋和助手，做做好报销、收收账、统计计等工作。库 房做好酒店物物品的采购购工作和库库房物品的的存放工作作，确保酒酒店的所需需物品正常常使用，保保证酒店的的正常营业业。总机室总机室是专专门负责接接听外单位位人员、客客人等一切切打进大厦厦总机电话话的专业人人员。并简简单处理来来电者所要要咨询的相相关内容或或为来电者者及大厦内内部转接各各部门电话
7、话的部门。保卫部大厦保安部部主要工作作，就是为为了满足客客人在安全全和停车场场停车方面面的要求，为为入住或会会议就餐客客人提供各各项安全服服务，同时时保安科也也是落实大大厦内部检检察，管理理的职能部部门。组织机构设设置 ：保保安班长、保保安员第二章 销销售部主要工作任任务一、根据酒酒店管理层层制定的经经营目标和和下达的销销售任务，制制定全年销销售任务分分解目标、认认真组织实实施各类计计划，使酒酒店获得良良好的综合合收益。二、协助酒酒店管理层层确定、调调整和完善善本酒店的的市场营销销的决策和和计划，提提出切合实实际的建议议，发挥市市场营销参参谋的作用用。第一节 岗位职责责及工作流流程销售主管直接
8、上级主管副副总经理直接下级前厅部部员工联系部门酒店各各相关部门门【岗位职责责】1、协助副副总经理处处理销售部部业务和行行政工作。2、协助副副总经理做做好月度、季季度及年度度工作总结结。3、协助副副总经理做做好销售业业务统计工工作。4、密切关关注每日客客房预定情情况。5、与本地地及外地各各党政机关关、主要的的大中型企企业、商务务公司等建建立合作。6、建立有有关商务客客户预定档档案，便于于查阅。7、对于会会议团队、大大客户等应应做好接待待工作，及及时与前厅厅部、客房房部、餐饮饮部等部门门做好对接接。8、有计划划地开发新新客户，特特别要加大大对周边写写字楼及企企业的开发发力度。9、管理酒酒店的网站站
9、，及时检检查更新各各版块资料料，使网站站信息常期期处于最新新状态。10、与国国内各大著著名网站合合作如；携携程、e龙龙、同程等等建立合作作关系，签签订合作协协议，及时时提供酒店店的最新资资讯、价格格变更。11、及时时向员工传传达信息，确确保网络等等渠道预订订的客户按按协议要求求入住。12、与周周边同档次次酒店销售售部建立良良好关系，以以便在急需需调配客房房时获得帮帮助。13、向销销售部经理理提出合理理化建议，确确保销售任任务的顺利利完成。【工作流程程】一、客房销销售方面（一）上门门预定的客客户1、准备好好有关的宣宣传资料、名名片、记录录用纸、笔笔等；2、对客人人所要经过过的地点进进行检查；3、
10、在系统统中查找合合适的客房房，准备好好房卡。（二）带客客人参观1、预计客客人到达的的时间，带带好上述用用品在前厅厅迎接客人人；2、分发宣宣传名片及及宣传资料料；3、按既定定顺序带客客人参观介介绍并做好好相关记录录；（三）销售售谈判1、信息：向客户提提供尽可能能多的酒店店信息，尤尤其是有关关活动所需需要使用的的场地、房房间、设备备设施等；2、资料：如需要更更多资料，应应向相关部部门咨询后后回复，如如菜单，须须由餐饮部部提供；3、方案：根据酒店店设施与服服务能力，向向客人提供供合理化方方案，供客客人选择；4、报价：根据客方方的要求和和酒店的价价格政策报报出相关项项目的价格格，优惠幅幅度应该留留有余
11、地，重重要客户及及活动须先先请示上级级领导，并并根据指示示回复客人人，如以书书面形式对对外报价，必必须打印，严严禁手写传传真对外；5、折扣：如需要更更大折扣，须须先请示，必必要时由副副总经理会会见客人；6、订金：根据活动动具体情况况收取；7、结帐：相关结帐帐问题，如如数目、付付款方式、结结帐时间等等必须由客客人确认。（四）确认认1、将谈判判中所涉及及的所有事事项，如活活动的安排排、价格、结结帐方式等等列出一份份清单，请请客人确认认；2、请客人人提供整个个活动期间间，该公司司授权在本本酒店各营营业场所签签单的人员员名单及签签字式样；3、将所预预定的各项项信息详细细记录 ，并并通知相关关部门。4、
12、感谢客客人并送客客人出门，做做好记录。（五）电话话预定1、问候（1）铃响响三声内接接起电话问问候致电人人：“您好”；（2）拿起起电话时不不宜与其他他同事交谈谈嬉笑；（3）通话话时保持微微笑；（4）了解解致客人的的名字，称称呼对方姓姓名。2、查看可可售房情况况（1）询问问客人抵店店和离店日日期；（2）将致致电人的抵抵店和离店店日期详细细记录,并并查看是否否有可售房房。3、询问相相关信息并并填写预订订单（1）询问问宾客人数数、所需房房间数及类类别；（2）迅速速查看房间间状况，按按从高到低低的顺序报报出房价，并并按情况介介绍房间，适适时推销；（3）了解解客房及其其设施，介介绍各项设设施的好处处，给致
13、电电人一个良良好的印象象；遵循酒酒店收入最最大化管理理策略来报报价；（4）询问问公司名称称，如该公公司有无协协议，报出出价格，并并视情况再再次推销；（5）询问问客人付款款方式；（6）询问问客人是否否还有其他他特殊要求求；（7）复述述宾客姓名名、抵店日日期、离店店日期、房房间种类、房房间价格、公公司名称、特特殊要求、付付款方式等等。4、感谢宾宾客预定并并做预定记记录（1）感谢谢宾客订房房，等宾客客先挂电话话；（2）确保保订单与电电脑信息一一致；（3）有特特殊要求的的，需做好好记录；（六）预定定更改取消消1、接听电电话（1）问候候宾客：“您好”；（2）当宾宾客提出更更改或取消消预定时，调调出电脑资
14、资料。2、询问更更改或取消消内容（1）询问问预定更改改人的姓名名和电话号号码；（2）听清清、问清更更改或取消消内容；（3）如更更改日期，现现查看客房房出租情况况；（4）了解解更改的可可能性或是是否已经产产生费用，即即使将有关关信息通知知宾客；（5）复述述更改或取取消的内容容，尽可能能了解取消消原因；（6）如宾宾客需更改改日期的所所订房型已已满，为宾宾客推荐其其他房型。3、做好记记录（1）感谢谢宾客的通通知；（2）邀请请其在需要要时再次致致电；（3）等宾宾客先挂后后方可挂断断电话；（4）在系系统中详细细记录宾客客通知的取取消或更改改内容；（5）将最最新消息输输入电脑并并注明信息息来源；（6）及时
15、时通知有关关部门所做做的修改或或取消；（7）将更更改或取消消资料留存存。（七）接听听客人询问问1、在电话话铃响三声声内接听电电话（手边边拿好笔和和记录纸）；2、主动问问好，讲明明自己身份份；3、语气平平和，语调调轻松，用用词得当；4、抓住中中心，解答答详尽，主主动推销，掌掌握分寸，适适可而止，切切忌强买强强卖；5、做好要要点记录；6、如客户户有意预订订，立即敲敲定，达成成口头协议议，或安排排约会时间间地点；7、确认客客人的话已已经说完，感感谢客人并并待客人放放下电话再再挂断电话话，切忌催催促客人结结束电话。（八）确认认跟踪1、记录电电话销售情情况；2、如客户户有意预订订，迅速给给对方发出出书面
16、确认认书；3、资料归归档。 二、会议销销售方面1、接听客客人询价电电话；2、询问客客人公司名名称，辨别别是否为老老客户，是是本地客户户还是外地地客户，辩辩清后可根根据相应价价格政策报报价；3、如是老老客户，了了解酒店房房型等设施施可直接向向其报价；4、如是新新客户，对对酒店不太太熟悉，先先简要根据据其需求，针针对性地介介绍一个酒酒店房间或或会议室的的概况，并并向其推荐荐；5、先让客客人作合适适的选择；6、根据客客人的选择择，先向其其初步报价价；7、做好客客人议价；8、告知客客人这是一一个酒店现现行的会议议价。请客客人发送传传真告知会会议的详细细情况；9、恭维客客人或客人人的公司，向向客人表达达
17、友好合作作的愿望；10、如是是重要或大大型会议，邀邀请客人来来店参观现现场，再敲敲定细节；11、询问问并在会议议洽谈纪要要上填写客客户联系方方式、存档档；12、超权权限报价及及时向部门门负责人请请示。会议销售业业务操作流流程图与客户初步确认会议业务意向与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场向有关部门下发会议预定通知单，并确定签收相关部门按照会议要求做好前期准备工作在整个会议过程中销售部由专人负责保持与客户会务组及酒店各部门的沟通，随时协调保证会议顺利进行会议结束前销售部协助收银员复核帐目无误后，通知客户会务组结帐会后向会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店做好会议接待
18、记录，将整个会议接待资料存档。三、客人投投诉处理流流程作业流程图图作业标准客人投诉聆听/记录/询问处理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理1 销售人人员应能处处理客人的的现场投诉诉和电话投投诉。2 销售人人员接到投投诉之后应应及时到达达现场，先先向客人致致歉，然后后耐心聆听听客人意见见,向客人人了解投诉诉的原因。3 销售人人员可根据据现场情况况，对客人人的投诉进进行处理：（1）向被被投诉相关关部门了解解和调查投投诉原因和和真相,并并把客人引引起投诉的的原因及时时反馈到被被投诉部门门的负责人人.（2）根据据相关部门门的调查结结果,协调调配合部门门对此投诉诉进行及时时处理和采采取补救办办法。4
19、 销售人人员自己不不能处理的的，应及时时请示上级级领导，并并请客人稍稍候。5 如客人人不要求当当场处理的的，销售人人员应向客客人承诺尽尽快回复客客人。6 将处理理结果和采采取的补救救办法在最最短时间内内回复客人人.7 把投诉诉处理最终终结果及时时向酒店上上级主管领领导和各部部门汇报和和反馈。8 对客人人投诉和处处理意见进进行汇总,存入客户户意见档案案库中以备备参考,在在以后工作作中为客人人作好针对对性服务。四、客人生生日馈赠礼礼品流程前厅部员工负责每日关注泰能系统中入住客人过生日提示情况，并在第一时间上报销售部销售部根据前厅部提供的客人姓名准备卡片，同时通知采购部购买玫瑰花1支、德芙巧克力1条
20、礼品准备就绪后，由客房部负责将其布入客人入住房间内如果恰逢过客人在房间，客房服务员送礼品时应面带微笑，称呼“先生或女士，生日快乐”送上祝福如客人不在房间，（大床：右边枕头下方，双床：过生日客人床榻），由左至右顺序进行摆放分别为：玫瑰花夹入卡片内、巧克力第二节 管管理规章制制度一、严格考考勤制度，按按时上下班班，不迟到到，不早退退；二、离开部部门在酒店店内部办事事，需将所所去位置告告知其他同同事；三、外出销销售可穿便便服，回酒酒店应立即即换上制服服；四、不陪宾宾客时，严严禁使用客客用电梯；五、款待客客户须按审审批程序办办理，凭招招待通知单单招待；六、注意礼礼貌用语，接接内部电话话先说“您好”，遇
21、见宾宾客和酒店店同事要主主动问好；七、无特殊殊情况不得得在办公室室打私人电电话，接听听私人电话话时间不许许超过三分分钟；八、补休、事事假必须提提前报主管管领导审批批，严禁先先休后报，病病假必须出出示正规医医疗机构证证明；九、休假必必须将工作作交接给指指定同事，在在跟办业务务期间不得得休假。第三节 会会议突发事事件应急预预案为确保外单单位在租用用海南大厦厦会场期间间顺利召开开会议，大大厦与会部部门必须做做好相应的的安全工作作，同时要要做好会议议期间的消消防安全管管理工作，杜杜绝火灾及及其它险情情的发生，保保证会议的的圆满召开开，因此特特制定本应应急处理预预案。一、风险评评价会议入场、散散场期间1
22、、若遇天天气变化如如刮风、下下雪路面滑滑，可能造造成人员摔摔伤、扭伤伤等意外事事故；2、会议期期间 供电线路路、主席台台照明灯光光、音响设设备等电器器设备可能能出现无法法正常工作作的情况，影影响会议的的正常召开开；或者出出现漏电情情况； 3、参会人人员突发病病情况，造造成会议无无法正常举举行；4、会议召召开时，可可能会出现现捣乱滋事事情况，影影响会议的的正常举行行；5、停电情情况；6、会议前前会议场地地出现了问问题。7、发生火火灾。8、会议结结束后垃圾圾、废弃物物造成会场场内环境污污染。二、应急处处理措施1、会议服服务人员要要熟知大厦厦各项安全全管理措施施、各楼层层应急逃生生通道的位位置。2、
23、会议前前对所有供供电线路、灯灯光照明线线路和音响响设备进行行彻底检查查，避免电电器设备存存在漏电的的隐患；并并在会议期期间安排专专人进行巡巡视，保证证会议期间间的正常使使用。掌握握大厦可用用的音像设设备的类型型和存放位位置的清单单，并且事事先了解会会场附近的的租用设备备公司的电电话和地址址，备有紧紧急维修师师的姓名和和电话。3、会议中中，如有突突发病者应应立即拔打打120，如如有闹事者者解决不了了的应立即即拔打1110，如遇遇初起火灾灾先采取自自救，无法法控制的应应立即报相相关部门。第三章 前厅部主要工作任任务一、销售大大厦主要产产品客房二、联络和和协调对客客人服务的的工作三、传递信信息及了解
24、解宾客需求求四、建立和和处理客人人账目五、提供房房间状况报报告、财务务报表、客客人反馈信信息。六、协调、配配合各相关关部门，提提高工作效效率。组织结构前厅部 前厅部主管门童领班前厅部领班商务中心礼宾门童前厅部收银前厅部接待第一节 前前厅部各岗岗位职责与与工作流程程一、前厅部部主管【岗位职责责】1、负责管管理前厅部部接待、收银银、行李员员及商务中中心的正常常工作，确确保我们的的工作，达达到最高的的服务标准准和确保客客人的满意意。2、每天检检查房间的的使用状态态，包括锁锁房和有一一些特殊要要求的房间间与销售部人员员保持紧密密的联系，沟沟通有关团团队与散客客的用房情情况。3、检查房房间的出租租情况，
25、尽尽可能的增增加房间收收入，提供供给管理层层一个可参参考的依据据。4、确保前前厅部定额额或计划的的完成。5、每天与与客房部保持持联系，关关注大厦的房间间状态。6、处理客客人投诉并并记录有关关投诉的事事情。7、每天查查阅前厅部部的交接班班本以便了了解前厅部部所发生的的事情。8、检查所所有接待用用房和锁房房情况。9、督导和和培训前厅厅部的所有有员工，确确信给客人人提供高标标准的服务务。10、熟悉悉前厅部的的工作程序序，相关政政策及一些些特殊的价价格。11、在大大堂礼貌的的问候客人人，并且在在接待员工工作繁忙时时给予协助助。12、为了了大厦能更好好的发展，主主持每月前前厅部例会会回顾我们们工作的执执
26、行情况并并讨论现存存问题。13、授权权前厅部领领班及员工工必要权利利并监督，在必要时做以修改。【工作流程程】1、检查当当班人员仪仪容仪表，工工作状态2、巡视大大厅及前厅厅部情况是是否正常，检检查前厅部部和行李员员交接班本本并询问当当班人员是是否有未解解决问题3、核对房房态，了解解昨日大厦厦客房出租租情况4、了解今今日房态及及预订情况况，对接待待重点房、团团队用房有有所了解，指指导前厅部部排房5、检查前前厅部收银银账务，并并及时和大大厦财务核核对6、检查商商品部及消消防中心卫卫生情况，每每日审查前前日商品部部账目，及及时进货、补补货7、检查公公安传输户户籍系统，保保证内宾、外外宾发送准准确、无误
27、误8、检查所所有接待用用房和锁房房情况9、督导和和培训当班班，给客人人提供快速速、标准的的服务10、在大大堂礼貌的的问候客人人，并且在在接待员工工作繁忙时时给予协助助11、每日日下班前再再次核对房房态，保证证当日最大大出租率12、每周周统计前厅厅部所需物物品，及时时到库房领领用，保证证岗位的正正常运转13、每月月20日记记录考勤，统统计员工上上班情况，为为财务发放放工资提供供标准14、每月月底及时通通知人事部部门奖金分分配变动，奖奖惩有度15、每月月初及时提提供给大厦厦财务接待待用房费用用表和发票票退票明细细表等二、前厅部部领班【工作职责责】1、协助前前厅部主管管检查前厅厅部员工的的着装、卫卫
28、生和仪容容仪表2、督导前前厅部员工工按照工作作程序和标标准为客人人提供优质质服务3、了解大大厦所发生生的一切事事情4、 确保保部门内部部良好的沟沟通交流，人人际关系以以及团队合合作精神5、利用客客人反馈的的意见及建建议来提高高我们得服服务质量，6、将所有有的建议或或投诉上报报主管，已已尽快解决决实施7、配合销销售部门工工作，及时时与主管沟沟通8、确定管管理层下达达的任务，按按照前厅部部主管的指指示工作【工作流程程】1、提前十十分钟到岗岗，检查员员工的仪容容仪表2、交接班班了解需跟跟进的事项项，跟办交交班中未完完成事项3、检查夜夜班所做账账目，准确确无误的上上交财务4、负责到到财务兑换换当天需要
29、要的零钱和和发票5、掌握相相关信息，了了解当天房房态，当日日预定情况况，当日预预计离店情情况6、了解接接待用房情情况，及时时和客房沟沟通准备好好房间7、协助接接待员做好好为客服务务，包括入入住、退房房等常规工工作8、督促接接待员做好好住客资料料的录入工工作，检查查宾客入住住登记单的的填写和公公安传输的的资料是否否正确完整整9、监督和和协调前厅厅部收银的的岗位工作作，确保账账目的准确确10、监督督前厅部收收银按规定定为离店客客人办理离离店手续，收收取押金确确定客人付付账方式11、催促促已退未结结的账目和和未结的公公司账目，将将未结账目目及时报告告主管12、负责责统计并补补充各岗位位的用品和和设施
30、设备备的维护工工作13、帮助助员工解决决工作中遇遇到的问题题并及时处处理好事故故三、前厅部部接待员【岗位职责责】1、服从接接待处的工工作安排，负负责当班次次的接待服服务工作，随随时接受领领导委派的的任何工作作2、准时上上班，做好好交接班手手续，仔细细阅读交接接班本，清清点前厅部部用品，清清点客人的的留言或信信函，核对对房间状态态，掌握房房态变动，做做好班前准准备3、异常特特殊事情必必须向上级级汇报，有有问题及时时解决4、负责办办理客人入入住登记手手续，耐心心回答客人人的问询5、做好接接待贵宾的的准备工作作，把散客客和团体订订房按日期期排列好，并并做好记录录6、了解当当天在大厦厦举办的各各项重要
31、活活动和宴会会，以便做做好针对性性服务7、推销客客房及大厦厦各项设施施及服务8、制作前前厅有关统统计报表，及及时与有关关部门沟通通活动9、阅读并并填写交接接班本，认认真做好交交接班10、将客客人的资料料存档，做做好客人档档案的建立立工作 11、做好好工作区域域内的卫生生，保证工工作台上、台台下整齐、井井然有序12、时刻刻观察大厅厅环境，保保证大厅干干净卫生，宾宾客来往有有序，物品品摆放正确确13、完成成领导分配配的其他工工作【工作制度度与流程细细则】（一）白班班流程 1、检查仪仪容仪表，精精神饱满，提提前十分钟钟到达工作作岗位进行行交接班事事宜2、仔细认认真交接清清楚上班未未解决事宜宜并签字认
32、认可，核实实转交物品品。3、查看可可用性表，了了解一周内内可预定房房间数量.重点了解解当天预定定情况并预预估当天售售房状况4、查看预预定备注.如有接待待用房及其其他重要客客人，提前前做好准备备查看在住住客人备注注，简单了了解在住客客人相关信信息5、了解当当天是否有有会议6、接待客客人入住，严严格执行有有效证件登登记制度，认认真查核客客人资料。确确保客人信信息准确无无误，正确确输入电脑脑并及时上上传公安传传输7、及时填填写公安传传输记录本本，上传一一次记录一一次8、每天114点检查查当日离店店客人登记记户籍本9、写E网网房间本10、及时时做会客登登记11、当班班过程中把把本班未完完成事项或或重要
33、事项项写在交班班本上，事事项要写清清楚，不能能写某某之之事。12、检查查当班是否否有为完成成的工作，与与接班人员员交接班，尽尽量做到本本班事情本本班解决（二）夜班班流程1、检查仪仪容仪表，精精神饱满，提提前十分钟钟到达工作作岗位进行行交接班事事宜2、仔细认认真交接清清楚上班未未解决事宜宜并签字认认可，核实实转交物品品。3、查看可可用性表，了了解一周内内可预定房房间数量.重点了解解当天预定定情况并预预估当天售售房状况4、查看预预定备注.如有接待待用房及其其他重要客客人，提前前做好准备备. 查看看在住客人人备注，简简单了解在在住客人相相关信息5、接待客客人入住，严严格执行有有效证件登登记制度，认认
34、真查核客客人资料。确确保客人信信息准确无无误，正确确输入电脑脑并及时上上传公安传传输6、及时填填写公安传传输记录本本，上传一一次记录一一次7、检查泰泰能系统房房态盘与门门锁管理系系统房态盘盘的一致性性8、核对第第二天预定定是否与预预定单一致致9、核查第第二天订房房中心保留留房数并记记录10、检查查当天离店店客人信息息在公安传传输上是否否做离店11、及时时做会客登登记12、下班班前打扫前前厅部卫生生，台面无无尘土，地地面无污垢垢，物品摆摆放整齐13、当班班过程中把把本班未完完成事项或或重要事项项写在交班班本上，事事项要写清清楚，不能能写某某之之事14、补充充第二天工工作所需物物品15、检查查当班
35、是否否有为完成成的工作，与与接班人员员交接班，尽尽量做到本本班事情本本班解决【夜班户籍籍系统延住住退房工作作流程】查询夜班户户籍系统的的延住和退退房是为了了保证前厅厅部户籍电电脑中在住住客人的数数量和抵、离离店时间尽尽量与实际际保持一致致，避免发发生客人已已经退房，但但户籍系统统还显示在在住的现象象。具体操作操操作流程如如下：1、将户籍籍系统点为为“退房/修修改”状态，点点击“查询”，进入查查询系统2、状态选选择“在住客人人”，条件选选为“退房时间间”，起始日日期选为当当月的1日日，截止日日期当日日日期加一天天即可。（例例如：当日日为2月114日，起起始日期就就应为022.01，截截止日期默默
36、认应为002.155）确认进进入查询结结果列表。3、当前查查询结果应应为节选时时间段之内内，预计离离店但仍然然在住的客客人。选中中一条记录录，双击进进入，户籍籍系统客人人的详细信信息。复制制客人姓名名。4、进入泰泰能系统，点点击“前厅部管管理”“在住客人人”，在姓名名处粘贴刚刚才客人的的姓名，将将下面的“在住”和“离店”勾选，查查找出结果果。5、客人如如果在住，核核实客人信信息，将户户籍电脑中中房号和离离店时间做做相对应的的修改；如如果显示客客人已经离离店，核实实客人信息息，将户籍籍电脑中的的信息先核核对房号，再再做退房处处理。6、若在“前厅部管管理”“在住客人人”未找到结结果，进入入“历史客
37、人人查询”，根据姓姓名找到与与户籍电脑脑中相对应应中的客人人信息，核核实客人信信息，将户户籍电脑中中的信息先先核对房号号，再做退退房处理。7、重复以以上动作，直直至节选的的时间段，没没有任何信信息为止。8、夜班的的户籍查询询前厅部只只负责内宾宾的户籍处处理。【房费计算算标准】1、房间退退房时间为为当日的114:000前。2、 宾客客在凌晨（224:000-06:00）开开房入住至至当天144:00为为一天，收收取一天房房费。3、当日入入住预定的的，原则上上入住时间间应为当日日14:000以后；如客人在在当日6:00-114:000前到店要要求入住，在在有房间的的情况下可可为客人办办理入住（限限
38、非订房中中心客人）；订房中心心客人如在在当日100:00前前入住，需需要加收半半天房费。4、宾客在在早08:00-晚晚18:000之间开开房，入住住时间不超超过6小时时按半天收收费（原价价半天）。【数码E房房填写流程程】大床房间内内的电视电电脑一体机机是由数码码E房公司司免费提供供给大厦的的设备，但但是只要有有客人入住住大床房间间，每间夜夜数码E房房公司都要要抽取一定定的佣金。前前厅部负责责大床房使使用间夜的的统计，根根据统计来来进行返佣佣。白班每天下下午写前一一天的数码码E房本，查查询范围是是前一天在在住的大床床房，实际际超过155间的按110-155间写，不不足15间间的按实际际间数写（接
39、接待用房除除外）。（三）宾客客接待流程程流 程具体操作标标准问好客人来到前前厅部约一一米处要主主动向客人人说“您好”询问核实预预定情况1、有预定定的客人：核对客人人预订信息息，包括房房型、房数数、房价、离离店日期。2、无预定定的客人：询问客人人需要的房房型、房数数，根据当当天房态看看是否能够够办理入住住。如果可可以入住，一一般情况下下按门市价价格办理入入住，若客客人主动提提出有公司司协议价格格，查询泰泰能系统确确认有此公公司协议，可可按协议价价格入住。入住登记1、请客人人登记有效效证件（二二代身份证证，户口本本，中国护护照，军官官士兵证临临时身份证证，派出所所开具的身身份证遗失失证明）2、保证
40、入入住几人登登记几人，一一人一证，人人证相符3、除二代代身份证可可以用户籍籍电脑扫描描外，其余余证件都需需要复印清清楚，特别别是姓名、证证件号、生生日、地址址，最后要要注意证件件有效期。派房1一般情况况下尽量集集中排房，一一起来的客客人派到同同一层。2、客人来来办理入住住时要注意意给客人的的房间是否否为干净房房，有干净净房尽量给给客人干净净房，不得得已给脏房房时要通知知客服抢房房，并告知知客人目前前的房间是是未打扫出出来的，已已经通知服服务员去打打扫了。房卡制作1、按客人人实际的住住宿时间刷刷房卡，并并修改电脑脑使房卡和和电脑系统统离店时间间保持一致致。2、房卡皮皮里面写清清客人的抵抵、离店日
41、日期（月、日日即可），外外面写清房房号。如遇遇多人入住住，在卡皮皮外面要写写清客人姓姓名。客人签字认认可在临时入住住登记单上上，填写房房间价格和和抵、离店店日期让客客人签字确确认。将客客人带到财财务，收取取押金。押押金收取原原则上是多多收取一天天，例如客客人住2天天就收客人人3天入住住的押金。上报客服1. 全部部手续办齐齐后，告诉诉客人房号号给客人房房卡，给客客人指出电电梯位置。2. 打电电话通知客客服“XXX，入入住”。3. 电脑脑系统上及及时做入住住。后续工作1. 如客客人是一个个以上房间间，要按收收银的要求求将房间的的账目挂在在一起，每每个房间一一个帐页。2. 将客客人信息在在户籍系统统
42、上发送，抵抵、离店日日期，房间间号码要和和实际一致致。3. 将客客人信息录录入到泰能能系统中，并并填写完整整临时入住住登记单。4. 将登登记单紫联联和客人押押金条或者者刷卡单别别在一起，放放入到相应应的房号夹夹子内。5. 将客客人信息抄抄写至户籍籍白本内，将将入住登记记单放入指指定的位置置。【外籍登记记流程】公安户籍系系统中，内内宾和外宾宾是分开登登记上传的的，内宾主主要是指中中国大陆的的宾客，所所持证件以以身份证、户户口本、中中国护照、士士兵证为主主，主管单单位是派出出所；外宾宾主要是指指港澳台及及外国人，所所持证件以以通行证、外外国护照为为主，主管管单位是出出入境管理理局。外籍登记入入住需
43、要注注意的有：1、需要外外籍宾客出出示有效证证件，入住住几人登记记几人2、复印外外籍宾客的的有效证件件，看清证证件种类，复复印证件信信息首页，有有效签证页页，最近的的中国出入入境章页等等。3、填写114项客单单，保证准准确无误，尤尤其签证种种类和签证证有效期要要计算填写写清楚。4、及时录录入公安户户籍系统，保保证录入过过程中准确确无误，并并及时上传传。5、主管和和领班双重重检查无误误后，签名名并存档待待查。6、对于退退房的外宾宾，在确认认主管和领领班检查过过客单后，及及时退房。【物品的转转交流程】1、问清客客人物品转转交给谁。2、弄清转转交物品时时什么，易易变质物品品要提醒客客人，危险险品委婉
44、拒拒绝。3、留下物物品转交人人和被转交交人的姓名名和电话，以以备及时联联系4、填写转转交物品单单，将转交交物品放置置合适存放放点。5、如被转转交人是大大厦内部人人员，要及及时通知到到本人。6、交接班班时要核对对转交物品品。7、客人来来领取物品品时，要核核对姓名和和所留电话话无误后，方方可领走。8、转交物物品如长期期无人领取取，要及时时联系客人人。如多次次未能联系系到客人，要要及时通知知主管。（四）会客客登记制度度及填写流流程图登记制度1、建立会会客登记簿簿，凡要求求会见办事事处、大厦厦有关工作作人员和住住宿宾客，都都要交验证证件，说明明情况，填填写会客单单。2、原则上上不在客房房会客，应应在大
45、堂或或楼层会客客处会客。要要害部位处处禁止会客客，会客时时间一般不不得超过223时，届届时要动员员来访者离离开大厦。3、来访者者要求会见见住宿宾客客，应争求求住宿宾客客是否同意意会见再登登记会客簿簿。4、严禁来来访者自行行去客房寻寻找宾客，来来访者更不不能独在客客房内等候候宾客。5、宾客自自行带入大大厦的来访访者要登记记会客单交交验证件。6、每个班班次至少要要填写一个个会客登记记。填写流程请来访宾客客出示有效效证件并复复印，将一一式两份的的会客登记记填写清楚楚，撕下一一份给访客客带入，并并告知访客客离开时将将此登记还还回前厅部部。在访客客将登记还还回前厅部部离开后，填填写好会客客登记单上上访客的离离店时间，将将访客复印印件和登记记单钉在一一起，留档档待查。【“公安户户籍系统”规定】旅店业公安安户籍系统统是大厦向向公安机关关提供住店店客人信息息的主要方方式，也是是公安机关关为大厦提提供安全保保障的信息息来源。因因此前厅部部员工要特特别重视，因因此特做如如下规定：保证24小小时在网、网网络畅通，如如出现传输输故障，及及时通知维维修人员，电电话：13331133620334/13326900374002，以最最快速度排排除故障。准确、及时时录入住客客资料，实实名、实数数按时上传传，做到入入