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1、xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TY/ZY-07AA-20011客房部作作业文件件20111年08月20日发发布 20111年008月21日实实施xxxxxx酒店店目录一、术语语和定义义：1、 布草：2 、PPA：3、台班班：二、作业业流程：2.0.1客人人参观作作业流程程12.0.2客人人预定作作业流程程(散客客)22.0.3团队队客人预预定作业业流程332.0.4接听听电话作作业流程程42.0.5散客客入住作作业流程程52.0.6散客客退房作作业流程程62.0.7团队队入住作作业流程程772.0.8团队队退房作作业流程程82.0.9团队队分房作作业流程程92.1.0贵重重物品寄寄存作
2、业业流程102.1.1贵重重物品领领取作业业流程112.1.2一般般物品寄寄存作业业流程122.1.3一般般物品领领取作业业流程132.1.4现金金寄存作作业流程程142.1.5现金金领取作作业流程程152.1.6遗留留物品登登记流程程1162.1.7遗留留物品退退还流程程172.1.8前台台VIPP接待流流程1882.1.9续房房作业流流程1192.2.0换房房作业流流程220 2.2.1叫醒醒服务作作业流程程2112.2.2重大大投诉处处理作业业流程222.2.3接待待交接班班作业流流程2232.2.4收银银员接班班作业流流程242.2.5散客客现金结结账作业业流程252.2.6签单单结账
3、作作业流程程262.2.7客人人对酒店店信息收收集作业业流程2272.2.8代送送洗衣作作业流程程2282.2.9代客客订飞机机票作业业流程292.3.0物品品赔偿作作业流程程3302.3.1银员员报表作作业流程程3312.3.2商务务中心接接待打印印资料客客人作业业流程3322.3.3商务务中心接接待复印印资料客客人作业业流程332.3.4商务务中心接接待传真真资料客客人作业业流程342.3.5会前前准备作作业流程程3352.3.6会中中服务作作业流程程3362.3.7会后后整理作作业流程程372.3.8会议议物品盘盘点作业业流程382.3.9地毯毯清洗作作业流程程392.4.0吧台台日常工
4、工作流程程402.4.1吧台台报表领领用工作作流程412.4.2吧台台果盘配配备流程程422.4.3吧台台小商品品补充流流程432.4.4吧台台酒水单单领用流流程442.4.5吧台台营业报报表制作作流程452.4.6吧台台物品月月底盘点点流程462.4.7库存存整理流流程472.4.8物资资物品补补充流程程482.4.9 5500以以下物品品申购流流程4492.5.0 5500以以上物品品申购流流程5502.5.1物资资物品发发放流程程512.5.2脏布布草换送送洗流程程522.5.3收取取干净布布草532.5.4库房房日报表表制作流流程542.5.5部门门资产盘盘点流程程552.5.6班前前
5、会流程程562.5.7交班班流程572.5.8接班班流程582.5.9卫生生班清扫扫前的准准备流程程592.6.0查房房程序602.6.1棋牌牌服务流流程612.6.2台班班接待服服务流程程(接待待客人、引引领客人人)622.6.3楼层层VIPP接待流流程6332.6.4棋牌牌送餐服服务流程程642.6.5机麻麻维护保保养流程程652.6.6退房房清扫流流程662.6.7清理理卫生间间流程672.6.8做床床流程682.6.9续房房清扫流流程692.7.0空房房清扫流流程702.7.1领班班检查清清扫房作作业流程程712.7.2醉酒酒客人的的照料作作业流程程722.7.3房内内设施、设设备故障
6、障处理流流程7732.7.4吸尘尘器使用用和日常常保养作作业流程程74xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码1/2.0.1客人人参观作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求123456接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送 客存档、反馈1.0总总台收到到客人参参观信息息、类别别及身份份。2.0了了解客人人具体要要求(开开会、住住宿、棋棋牌)。2.1通通知相关关区域准准备接待待。3.0总总台值班班负责人人引领客客人至相相关区域域参观。3.1区区域值班班人员接接总台通通知后到到总台引
7、引领客人人参观。3.2按按客人要要求介绍绍产品。4.0记记录客户户意见。5.0欢欢送客人人,向客客人表示示感谢。6.0将将客户意意见,建建议汇总总,反馈馈至总台台。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码22/2.0.2客人人预定作作业流程程(散客客)流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求12345预 订接 待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单1.0总总台当班班人员接接待客人人或接听听电话(接待、引引领、电电话礼仪仪)。2.0向向客人介介绍相关关项目。3.0根根据客人人需求洽洽谈相关关消费内内容。3.1
8、团团队、综综合消费费通知营营销部接接洽。3.2如如客人流流失、记记录原因因。4.0如如果普通通住客、预预订、记记录预订订内容。5.0总总台接待待把预订订情况交交接本。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码33/2.0.3团队队客人预预定作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求123456团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认3.0总总台了解解客人需需求(会会议、聚聚会、人人数、房房形、时时间)4.0总总台接待待,根据据时间,查看客客人需要要的房形形,能否否预订。5.0
9、在在确定能能接待这这个团体体时,应应在房态态表上做做好预留留,收取取订金。6.0通通知相关关区域,订房的的数量、要要求。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码44/2.0.4接听听电话作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求123456接听电话问好、自报家门了解需求解答、回复、口传、介绍记录客人意见感谢来电1.0电电话铃响响三声内内,应及及时接听听电话。2.0拿拿起电话话,向客客人问好好,自报报家门。3.0了了解客人人的需求求。4.0做做出相应应的了解解、回复复、宣传传、介绍绍。5.0记记录好客
10、客人的意意见及相相关信息息。6.0向向客人表表示感谢谢,待客客人挂上上电话后后自己再再挂电话话xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码55/2.0.5散客客入住作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业 要 求1234567散客入住致意问好、了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡、早餐票登记房态表通知区域2.0客客人进店店,总台台齐声问问好,了了解客人人需求、入入住人数数,确定定客人需需要的房房形。3.0登登记客人人有效证证件及电电脑开台台。4.0收收取客人人房费押押金,并并打押金金,一式式两联,客人签签字
11、确认认,白联联自留,红联交交客人保保存。5.0接接待发放放房卡及及早餐票票。6.0把把客人的的房号和和房卡数数量登记记到房态态表上。7.0总总台通知知各区域域服务员员客人入入住的房房号和特特殊要求求。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码66/2.0.6散客客退房作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息1.0散散客到总总台来退退房。2.0总总台收回回房卡、钥钥匙及押押金条。3.0总总台
12、通知知服务员员查房。4.0客客人等待待服务员员查房(期间:总台人人员征询询客人意意见,住住店是否否满意?有没有有什么事事情可以帮忙,叫出租租车或提提行李)。5.0总总台人员员接到服服务员可可以退房房的电话话后,就就办理退退房续。如如果房间间里有客客人遗留留的物品品,就叫叫服务员员及时送送到总台台交还客客人。6.0办办理完退退房手续续,总台台人员就就给客人人致谢、送送客(使使用礼貌貌用语)。7.0把把客人的的意见反反馈上级级及建立立客户档档案。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码77/2.0.7团队队入住作作业流程
13、程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求123456团队入住准备入住办理入住手续分房、发放物品引领、介绍致意、礼貌用语2.0总总台人员员准备团团队要用用的房卡卡、钥匙匙、早餐餐券、发发票等。3.0如如果客人人是自付付费用,就要签签到收取取客人的的押金、打打押金条条、给发发票。3.1如如果是会会务组结结账,就就由会务务组人员员自己办办理入住住手续(如签到到)。4.0如如果是客客人自付付费用,总台人人员就要要按客人人的要求求分房,发房卡卡、钥匙匙及早餐餐票。4.1如如果是会会务组统统一结账账,就由由会务组组统一在在总台领领取房卡卡,打房房卡收条条。5.0客客人办完完入住手手续,就就由服
14、务务员引领领期间,向客人人介绍我我们酒店店的其它它消费项项目及房房间里的的设施设设备和如如需拔打打的内线线电话。6.0服服务员带带客人进进房后,表示感感谢(如如欢迎你你们光临临!祝你你们住得得愉快等等)。xxxxxx酒店店质量管管理体系系文件 TY/ZY-07AA-20011客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码88/2.0.8团队队退房作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567团队退房联系/协调其它消费项目通知查房征询、建议办理退房手续交还遗留物品要求赔偿致谢、送客建立档案反馈档案1.0客客人自付付费退房房。1.1会会务组统统一结账账(现金金、转账账)
15、。2.0如如果是会会务组统统一结账账,总台台应及时时通知其其它部门门的消费费账单全全部汇总总。3.0总总台通知知服务员员查房。4.0服服务查房房期间,总台人人员征询询客人的的意见,是否在在本酒店店住得满满意。5.0总总台接到到服务员员可以退退房的电电话就快快速办理理退房手手续。5.1如如果客人人自付费费用,其其它赔偿偿或消费费,就从从客人押押金里扣扣除金额额。5.2如如果是会会务组结结账,总总台就统统一收回回会务组组领取的的房卡、钥钥匙,有有赔偿金金额就及及时通知知会务组组,酒店店所有部部门消费费金额汇汇总,统统一结账账。6.0向向客人致致谢、送送客(礼礼貌用语语)。7.0将将客人的的意见及及
16、建议反反馈上级级及建立立团队档档案。xxxxxx酒店店质量管管理体系系文件 TY/ZY-07AA-20011客房部作作业文件件修订状状态A/0 页页码9/2.0.9团队队分房作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567团队分房掌握人数了解房态了解客人需求分房、介绍发放物品引领、进房2.0总总台掌握握客人入入住的人人数。3.0总总台掌握握房态,看预留留的房间间,打扫扫出来或或退出没没有。4.0报报到人员员了解客客人的需需求,按按性别分分房、按按地区或或按单位位分房。5.0报报到人员员根据客客人的需需求分房房、介绍绍房间的的类形、门门卡的使使用和酒酒店其它它消费的的
17、项目。6.0报报到人员员发放门门卡及餐餐票等。7.0服服务员引引领客人人进房。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码110/2.1.0贵重重物品寄寄存作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567贵重物品寄存查看物品登 记客人签字确认服务员签字确认交接寄存单交接记录1.0客客人的贵贵重物品品需要寄寄存到总总台。2.0总总台检查查物品是是否和客客人说的的是否一一致。3.0总总台接待待开寄存存单，填填写数量量、时间间、房号号或单位位（有无无特殊要要求）。4.0总总台人员员让客人人签字，确确认
18、寄存存的东西西是否齐齐全。5.0总总台接待待人员签签字，确确认收到到寄存的的物品。6.0寄寄存单一一式三联联，一联联客人，二二联随物物品，三三联存根根。7.0总总台人员员做好下下一班交交接记录录，让当当班人员员都知道道寄存的的物品。xxxxxxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码111/2.1.1贵重重物品领领取作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567贵重物品领取收回寄存单检查物品客人领取寄存单撕毁收集客人意见送客、建档1.0贵贵重物品品领取。2.0总总台人员员收回客客人的寄寄存单。
19、3.0总总台人员员检查寄寄存的物物品是否否齐全完完好。4.0总总台人员员交还客客人,客客人检查查的物品品是否齐齐全完好好。5.0总总台人员员撕毁第第一联和和第二联联寄存单单。6.0收收集客人人对寄存存物品及及住店的的意见及及建议。7.0送送客(礼礼貌用语语)建立立客户档档案。xxxxxx酒店店质量管管理体系系文件 TY/ZY-07AA-20011客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码112/2.1.2一般般物品寄寄存作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求12345一般物品寄存查看物品登 记客人确认交接记录2.0总总台检查查物品是是否和客客人说的的一致。3.0有有些人
20、是是寄放物物品,不不开寄存存单当班班人员要要记住客客人的面面貌特征征。4.0总总台人员员把开的的寄存单单一式三三联,第第一联给给客人,红联随随物品,第三联联存根。5.0作作好交班班记录,存放的的东西和和位置。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码113/2.1.3一般般物品领领取作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求12345一般物品领取收回寄存单检查物品客人领取寄存单撕毁收集客人意见送客、建档1.0客客人到总总台领取取,寄存存物品。2.0总总台人员员收客人人的寄存存单。3.0总总台人员员让客
21、人人检查物物品是否否齐全。4.0客客人确认认后,领领取物品品。4.1如如客人遗遗失寄存存单,就就要登记记客人的的身份证证,及电电话号码码,让客客人登上上物品已已领取。4.2如如客人未未开寄存存单,就就由房号号和面貌貌特征领领取。5.0总总台人员员收回寄寄存单后后,把一一式三联联的寄存存单,撕撕毁客人人保存联联及随物物品的两两联,第第三联保保存。6.0总总台人员员收集客客人的意意见建议议。7.0总总台人员员送客(礼貌用用语)xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码114/2.1.4现金金寄存作作业流程程流 程编编 号作
22、 业 流 程程 图作 业业 要 求123456现金寄存客人封存总台确认开寄存单客人签字确认重要交接1.0客客人到总总台寄存存现金。2.0客客人自己己当面封封存,作作好标记记。3.0总总台确认认,作好好登记。4.0总总台开寄寄存单,把客人人的名字字,房号号和时间间都填表表寄存单单上。5.0客客人签字字确认寄寄存单上上的金额额,问清清客人是是否本人人领取。6.0总总台人员员把这件件事重要要交接已已存,保保险柜。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码115/2.1.5现金金领取作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程
23、图作 业业 要 求1234567现金领取收回寄存单客人确认领取总台交接撕毁寄存单收集信息送客1.0客客人到总总台领取取现金。2.0总总台人员员收回寄寄存单。3.0客客人确认认封存的的金额是是否正确确,进行行领取。4.0总总台做好好重要交交接信息息。5.0总总台把收收回的寄寄存单,客人及及随物品品两联撕撕毁,第第三联保保存。6.0总总台人员员收集客客人的信信息及建建议反馈馈上级。7.0总总台人员员送客(礼貌用用语)。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码116/2.1.6遗留留物品登登记流程程流 程编编 号作 业 流
24、 程程 图作 业业 要 求123456遗留物品登记接到遗留物品信息收集总台登 记签字确认保存2.0总总台人员员接到遗遗留物品品的信息息。3.0总总台人员员通知服服务员把把物品收收集总台台。4.0总总台人员员进行登登记,登登记物品品种类、规规格、时时间。5.0服服务员签签字确认认,总台台签字确确认。6.0总总台人员员把客人人遗留物物品保存存好,重重要物品品重要交交接,放放的物品品放在哪哪个位置置,物品品的种类类一定于于下班人人员交接接消费。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码117/2.1.7遗留留物品退退还流程程
25、流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求123456遗留物品退还客人领取总台确认退 还送 客收集信息1.0遗遗留物品品退还。2.0客客人到总总台认领领物品,说清房房号物品品的种类类、型号号、颜色色等。3.0总总台确认认客人所所说的物物品是否否和我们们登记的的一致。4.0总总台确认认后,请请客人签签字确认认,登记记证件,就如实实退还客客人。5.0总总台人员员送客(礼貌用用语)。6.0总总台信息息收集,反馈上上级。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码118/2.1.8前台台VIPP接待流流程流 程编编 号作
26、 业 流 程程 图作 业业 要 求123456前台VIP接待收到VIP来店信息通 知准 备迎 接引领进房1.0接接待前台台VIPP流程。2.0总总台人员员收到VVIP来来让信息息。3.0总总台人员员通知上上级及各各服务员员。4.0服服务员作作好准备备(如摆摆鲜花、水水果等),检查查设施设设备管理理人员在在到房间间复查。5.0经经理带领领主管、领领班,在在前厅迎迎接,服服务员在在各服务务台迎接接。6.0客客人来店店后,经经理带领领管理人人员引领领客人进进房,引引领过程程中,向向客人介介绍酒店店的其它它项目,客人进进房后为为客人擦擦上电源源,打开开电视、空空调、饮饮水机等等;介绍房房间的设设施设备
27、备,有什什么需要要,请翻翻阅服务务指南或或拔打电电话89999,祝客人人住得愉愉快。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码119/2.1.9续房房流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求1234567续房流程征询客人客人办续房手续作房态通知服务员电脑续房送 客2.0总总台向客客人征询询,续房房时间。3.0总总台请人人办理续续房手续续。如交交钱、制制卡、打打押金条条、发餐餐票，请请客人签签字确认认)。4.0总总台接待待通知各各楼层服服务员,续房的的房号,有无特特殊要求求。5.0总总台接待待通知各各楼层服
28、服务员,续房的的房号,有无特特殊要求求。6.0总总台接待待通过电电脑,把把房费输输入电脑脑里。7.0总总台人员员请客人人拿好相相关东西西,送客客(礼貌貌用语)。xxxxx酒店质质量管理理体系文文件 TTY/ZZY-007A-20111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0页页码200/2.2.0换房房作业流流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求12345客人要求换房询问原因查 房换 卡改房态1.0客客人到总总台要求求换房。2.0总总台人员员要询问问客人换换房原因因。2.1一一部分客客人还未未住就要要求换房房,是对对房间不不满意。2.2一一部分客客人是住住了两天天要求换换房,客客
29、人是想想换个环环境。3.0总总台人员员通知服服务员查查房,看看房间是是否动用用过。3.1总总台人员员通知服服务员查查房间有有无赔偿偿或其它它消费。4.0总总台人员员收回原原房间的的房卡,制现换换了房间间的房卡卡给客人人。5.0总总台人员员把原房房号的费费用删除除及涂改改,填上上客人换换房后的的房号。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码221/2.2.1叫醒醒服务作作业流程程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求123456叫醒服务确定时间查看天气叫醒客人通知天气、温度祝客人愉快1.0客客人需要要到总台台叫醒服服务。2.0总总台要询询问清楚楚客人叫叫醒的时时间。3.0总总台要查查清当天天的天气气和温度度。4.0总总台确定定时间,叫醒客客人。5.0总总台人员员向客人人问好,告诉客客人的天天气情况况,温度度等。6.0总总台挂电电话前祝祝客人今今天玩得得愉快。xxx酒酒店质量量管理体体系文件件 TYY/ZYY-077A-220111客房部作作业文件件修订状状态 AA/0 页码222/2.2.2重大大投拆处处理作业业流程流 程编编 号作 业 流 程程 图作 业业 要 求123