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1、酒店客房服务工作流程 酒店客房服务工作流程 第一部分客房基础操作程序 1.内容：客房清扫的服务程序4 2.内容：中式铺床程序6 3.内容：卫生间清洁程序7 4.内容：杯子的消毒程序9 5.内容：夜床服务程序10 6.内容：“DND”房间的处理程序12 7.内容：客房钥匙的管理限制程序13 8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.内容：公共区域清洁程序16 10.内容：玻璃清洁程序17 11.内容：清洁客人用品程序18 12.内容：物品损坏索赔程序19 13.内容：客人失窃处理程序20 14.内容：客用品借用程序21 15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.内容：敲门进房程序2
2、4 17.内容：客人退房检查程序25 18.内容：工作车运用和保养26 19.内容：吸尘器的运用与保养程序27 20.内容：各种地毯污渍的处理方法28 21.内容：床垫的翻转保养29 22.内容：木器打蜡的程序30 23.内容：清洁花卉程序31 24.内容：房间杀虫程序32 25.内容：停电处理程序3 3客房基础操作程序 1.内容：客房清扫的服务程序 一、打算 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，确定清扫房间的程序 一般状况：VIP房挂“makeuproom”房-领班特殊交待房请保留此标记房-长住房空房。 特别状况：VIP房挂“makeuproom”房领班特殊交待房走客房住客房长住房空房。
3、3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、打算好抹布，五块(两干三湿)。 4、打算好吸尘器。 二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲其次次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不行猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、假如客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可
4、以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并留意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉全部茶杯 接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预料状况及有哪些工作要做，哪些问题须要解决。 (2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是
5、否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。 (3)负责分房的员工依据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特别要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并细致核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，马上打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预料开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 (9)当班过程中，若有须要解决的问题或是重要通
6、知，要在 交接本上记录清晰，以防将事情延误。 接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪伴人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 重新检查房号是否正确，并请陪伴人员在“团队入住登记表”上签名。 核实各项服务内容是否相符，必需要前后一样方能予以开房。如有不一样，则须与领队或陪伴人员取得一样。 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。 问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客
7、满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表 中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的打算工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房
8、费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐性说明填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 假如客人是有所顾虑，胆怯被人打搅，则可向客人耐性说明，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。(3)在房间惊慌的状况下， 客人要求延住 照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人说明酒店的困难，征求其看法，是否
9、情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，干脆向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘复原原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 酒店客房服务工作流程 酒店客房开荒工作流程 酒店客房部工作流程 酒店客房工作流程简介培训 酒店客房服务工作质量要求 酒店客房服务工作总结 酒店客房接待流程 酒店客房清扫流程 宾馆酒店客房服务客房主管每日工作流程 酒店客房部服务工作规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页