酒店客房工作流程简介培训.docx

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1、酒店客房工作流程简介培训 工作流程简介培训 1、主管工作程序 2、领班工作程序 3、服务员工作程序 4、文员工作程序 二、工作流程标准培训 1、客房部主管工作流程 1提前20分到岗,查看房态,查看夜班文员及楼层服务员的各种交接报表。 2依据人员出勤状况及住客状况,支配本日工作安排。 3准时开早会,检查员工的仪容仪表,反馈昨日部门工作落实状况,支配本日工作重点。 4与前厅主管沟通,本日的有无重要接待。如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好打算。 5亲自检查VIP房及重要团队房间落实的状况,确保各项设施设备正常运转。 6每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房状况及纪律状况。每天定

2、时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁状况。 7随时处理客人投诉,并向经理汇报。 8汇总本日工作重点,写好工作日志,向经理汇报要点。 2、楼层领班工作流程 1提前10分到岗,领取本班组的房态表及楼层钥匙。 2查看夜班的交接日志,服务中心的交接反馈及本班组人员出勤状况。 3依据住客状况安排工作。 4督导服务员的做房程序及标准,发觉问题刚好指正。 5负责检查本班组房间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员整改,保证房间的卫生质量。 6在查房过程中如发生有设施设备损坏,应刚好通知服务中心报修,并跟踪修理状况。 7随时保持与服务中心联系,做好上传下达。 8下班前,开好本班组的班后会,收好本班组的工

3、作钥匙,服务员的工作表。写好本人的工作日志,解决不了的问题刚好反馈给上级。 3、楼层服务员工作流程 早班服务员: 1、提前10分钟到岗。开早会。接受任务。负责支配的客房清洁,使其达到酒店的标准 2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并刚好通知送餐部。给客人供应擦鞋服务。 3、当客人要求加额外用品时要刚好送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。 4、刚好向领班报告特别状况,例如:报告工程修理单、换灯泡、发觉房间内有珍贵物品(金器、钱、首饰等),未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。 5、听从领班的工作支配。向领班刚好报告房间状态。没有清洁的房间并说明缘由。 6、补充工

4、作车的物品保持工作车的清洁,并根据标准摆放。 7、清洁服务区域,例如:工作间、防火门、楼道等。填写好每日工作日报表。 8、保养好所运用的机器设备。保管好楼层钥匙,并在下班时交给领班。 9、把当天工作状况记录在交班本上,经领班签字开过班后会,方可下班。 中、夜班服务员: 1、提前10分钟到岗。听从领班的工作支配。领取工作手机。 2、当早班人手不够时,应帮助早班工作人员做好工作。 3、做好对客服务,对客人提出的要求,在酒店现有状况下,应尽量满意。 4、负责清洁公共区域,如消防楼梯、走道吸尘、消防门。做好能源的管理。 5、刚好巡察楼层,防火、防盗、留意平安。发觉问题及上报。 6、清洁并补充工作车,保

5、证运用的机器设备完好。整理好工作间。 7、保管好楼层钥匙及工作手机,下班时交给领班。写好工作交接。开过班后会。经领班同意后方可下班。 4、文员工作程序 1)、早班:早上7:00至下午15:00 1、06:50分到岗,交班时必需以书面形式,附带口头交班。 2、由服务中心文员与夜班交接服务中心物品及夜班所发生的主要事情。 3、与早班领班一起交接夜班所交钥匙及物品,由服务中心文员确认钥匙数量,并由当事人签名确认。 4、做好电话记录,并把所需处理事情反馈到相关人员。 5、文员刚好跟催,房间修理事宜。 6、与前台确认房态表不符合实际的房态。 7、熟识酒店内部的电话号码。 8、如有客人投诉、立刻通知领班及

6、经理、(了解客人投诉的缘由,找出相关处理方法)。 9、做好遗留物的登记及领取。 10、做好上级交代的其它事宜。写好交接班。 2)、中班:下午15:00至晚上23:00 1、提前10分钟到岗,由中班文员负责与早班文员做钥匙及物品交接,并由双方签名确认。 2、处理好客人的要求,重要事务刚好反馈上级。 3、与前台确认当日入住房态。 4、刚好报修理问题,对服务中心损坏的物品,要刚好追查损失缘由,并汇报。 5、做好上级交给的其他事宜。 6、做出早上的7:00前的退房查房支配,并做好查房记录,交接给领班。 7、写好交接班,与交接人确认无误后,方可下班。 3)、夜班:晚上23:00至早上7:00 1、提前1

7、0分钟,由领班与中班文员做好钥匙及物品交接,并签名确认。 2、做好早班服务员的报表,并把房间增减物品写在服务员及领班查房表上。 3、熟识酒店内部电话,发觉问题刚好处理请示。 4、做好本班次的客人投诉,并刚好记录,反馈到相关人员。 5、写好交接班,与交接人确认无误后,方可下班。 酒店客房工作流程简介培训 酒店客房开荒工作流程 酒店客房服务工作流程 酒店客房部工作流程 酒店客房简介 酒店客房接待流程 酒店客房清扫流程 酒店客房工程培训 酒店客房培训教案 星级酒店客房房务中心工作流程 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页

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